客户抱怨管理概述(ppt 65页).ppt

1、客户抱怨管理，你不认识吗？ 亚麻跌！ 考虑到这句俗语的意思，解决客户关心的问题，处理投诉是真正的挑战，也许是你工作中最具挑战性的一面。 解决客户问题的时候。 成功建立客户的自信心时，这可能也是你工作中受到奖励的一面。 原本生气的客人也许会成为最忠实的客人。 也就是说， -满脚丫子的客人经常来店里。 满脚丫子的客户向朋友和家人推荐经销商。 因此，您可以理解，投诉是加强、扩大客户工作团队、增加销售和利润的绝好机会。 抛弃客观因素，1、我们自身业务能力存在的问题是？ 2 .我们的业务流程的执行有问题吗？ 3 .管理方法和执行有问题吗？ 通过本课程的学习，了解客户抱怨的意义，培养正确的专业态度，分析客

2、户抱怨的原因和不同种类客户的应对措施，掌握客户抱怨的处理原则和技术，有效预防客户抱怨的反应历程和方法(重点)，课程的目的，课程的内容， 1 :投诉的基本认知2 :客户抱怨的类型3 :客户抱怨处理流程和规范4 :投诉处理、投诉的基本认知、客户对产品品质、修理质量、服务质量和价格等要素感到不满，可向销售小卖店和制造商处理或提出相应的补偿措施，或向其他有关机构寻求协助。 有些客户可能会抱怨，或者受到客户主观情绪的影响。 客户投诉是什么意思？我们的产品/维修质量是否达到了客户期望水平？我们的服务是否满足客户的需求？ 客户的需求被忽略了吗？ 投诉的基本认知、客户抱怨可能会产生什么样的结果？危机的发生有事

3、前征兆。 我们洞察征兆，把握投诉可能引起的危机的重大范围，极力避免危机发生，把握投诉处理的原则和技术，防止危机的发生，客户的投诉是礼物，持续改善系统优化流程，评价客户的需求，理解投诉的基本认知，客户对产品和撒赢得客户的信任、赢得客户的身份识别、展示积极的服务形象、展示创造忠实客户的机会，投诉是客户的基本权利，尊重对客户的投诉，赢得客户的身份识别和信任投诉的最好处理方法是“双赢”， 投诉的基本认知，2 :客户投诉的类型，客户投诉的类型，服务类服务质量：服务客户时，没能达到客户的期望，如服务态度差，怠慢，轻率等。 售后服务苏克雷：由于保修顾客投诉条件等未明确联系。 产品品质：因设订、制造或组装不良

4、引起的品质缺陷。 修理技术：由于修理技术不好，无法一次修理。 客户不满意的类型，配件类配件供应：修理中，车辆所需配件无法及时供应。 零配件价格：客户主观认为零配件价格过高或费用不合理。 配件质量：配件的外观质量和耐久性等问题。销售类承诺未得到履行、交货日期延迟、买价上涨(价格调整)、产品性能夸张、保证顾客投诉内容夸张、销售服务态度差等重大客户投诉，在处理程序方面，该投诉已经由修理站、销售小卖店、现场管理者处理在处理方式方面，这种投诉不能通过公司的售后政策、维护和技术手段来解决。 在客户心中，客户期望超过了车辆自身的赔偿期望。在赔偿金额方面，大大超过了我们按惯例实施的善意补偿标准。 在风险方面，

5、此投诉可能涉及公关、媒体、法律等，处理失误直接损害公司的信誉。 3360媒体、集团、法律，例如：涉及车辆行驶安全、顾客投诉金额大的事件，可能会引起重大负面影响，赔偿金额高、投诉渠道、面对面客户电话客户信函(书面或电子邮箱) 网络进厂顾客服务后三天内通过电话跟踪客户销售部门收集到了客户反应顾客服务中心免费电话(SGM )社会团体或者消费者协会，抱怨客户的投诉来源和途径，对客户的期望需求产生了心中的感觉的期望：受到欢迎，重视，理解， 舒适的投诉处理过程和对结果的期待，顾客不满的主要原因不平等待遇：主要是因为有过去的经验相比，大部分是因为价格，精神受到不平等待遇而受骗的感觉：由于销售小卖店故意蒙混而

6、引起顾客不满的历史经验的积累：从购买新车到售后服务三：客户投诉处理流程和规范、客户投诉处理规范、基本要求-服务站和客户投诉电话以客户投诉为第一，不适当，由店长/服务管理器解决客户投诉处理， 做好服务质量跟踪电话访问客户投诉处理是各服务站评价依据的基本处理客户投诉的来源找到客户投诉的原因，找到客户投诉处理流程，重大投诉处理流程，4 :投诉处理原则和技术，不可避免，第一时间处理然后处理事情调查客户背景调查投诉的原因，决定控制范围不做过度承诺时，坚持原则获得双赢授权运用工作团队解决问题，Step，先处理心中的感觉，安抚客户心中的感觉，诚实接受心中的感觉了解客户的意图，积极使用交流技术调查客户的意图，

7、Step，表示同理心心承认和处理客户的感情，Step，一，了解客户过去的维护记录调查引起的投诉过程，准备分析客户投诉的产生原因，二， 了解客户需求和真实意图了解客户投诉的真正原因，了解客户的真实意图，三、提出选择性溶解热，考虑客户需求，提供合理的溶解热，不超出服务能力范围四、寻求客户的支持和同意，尊重客户的观点处理，中立公平地得到客户的同意，改变气氛， 执行协议解决方案的明确处理方式和时限委托客户报告处理过程，6、提供额外服务，补偿超过客户期望，7、后续跟踪服务管理器亲自跟踪确认客户充满度，8、总结经验投诉处理“对你们的不安提出申请“我认为我们的服务部门第一次没有完成工作。 对不起”。 这些个

8、的话清楚地说明了我们对客户的心中的感觉很了解。 但是，在你不肯定之前，不要承认他们的判断是正确的。 在谈话中保持冷静，惹怒了生气的客户： -感情用事地倾听客户抱怨-在还没说完钱之前，不打断他/她的话，客户的“放松”-目不转睛-点头-保持合作的态度-不要反抗客户的错误和简单在员工和管理员之间乱踢客户可以让客户更烦恼，更不可靠。 用开放的问题确定问题并记录下来。目标是找到能找住的到客户真正的目的、生气的真正理由。 用封闭问题确认客户的兴趣。 让客户重新确认他们没有明确理解要点。 总结用自各儿的话抱怨是什么样的问题，检验对问题的理解的正确性。 二、了解客户的需求和真正意图，抱怨处理技术()，隔离群众

9、用问题挖掘客户的不满，认真倾听，表达同情心，反驳和确认投诉内容，承认客户的感情，抱怨处理技术()，转让法律为我们服务这四种方法的应用主要以保护我们的利益为主轴，抱怨处理禁忌，抱怨处理禁忌，应对日常抱怨。 礼仪引起的客户投诉-应对原则：诚恳道歉，及时服务的应对要点：处理好积极倾听的感情是首要课题！ 给予适当的种子文件反馈！ 刚过保证期间的车辆发生质量问题要求免费修理-对应原则：按照保证书的规定进行修理对应要点：工厂进行仔细检查， 制定维护计划时，应耐心地向客户说明故障原因和可能发生的原因的结果，并将保证的规定告知服务咨询顾问。 注意能否为客户提供能够保证质量的低成本计划-寻求与制造商直接谈判-应

10、对原则：尽量避免客户与制造商直接面对面应对要点：客户深入了解制造商的真正原因让客人感受到我们在为客人着想。 客户必须写保证书-对应原则：销售小卖店没有写保证书的权利和义务对应要点：客户的所有维修记录都可以整理，必要时可以推一推经销商业务专用章！ 修理这辆车是不能接受的-应对原则：努力说服客户同意车辆的检查、修理的应对点：只要车辆在店里，销售小卖店通常要负责保管，因为客户有不满和其他要求。深入了解客户的真实想法，妈妈应对原则：原则上不支付精神赔偿的应对要点：客户通常处于非常生气的状态，必须更加慎重，与总经理及时交流，共同处理，特别是注意自各儿的言行！ 车辆不能使用赔偿过失劳资的应对原则：原则上不

11、支付销售过失劳资的支付时也应该冠以慰问金等名目！ 应对要点：提出此类要求的客户通常是法律人或擅长此类谈判的人，应特别注意言行，及时与经管人一同处理！ 客户向审判庭起诉提出应对原则：影响经营赢得诉讼的是经常丢失的售后服务人员只负责与车主交流，讨论使不得身份人和法律问题的应对要点：避免恐慌，及时通知公司有关部门和人员冷静应对来自客户的威胁和威胁-应对原则：注意店内客户和同事的人身安全注意公司的财产安全！ 应对要点：及时通知公司有关部门避免无理要求应予拒绝的恐慌！ 可以考虑警报！ 消协或有关管理部门干预的事件-对应原则：证据收集中通知留心消协和有关管理部门的管辖权！ 应对要点：注意与公司知情人员处理

12、协调的客户的联系和交流媒体关于车辆故障和事故的面谈法-应对原则：面向媒体公司只有一个声音应对要点：注意避免恐慌的言行保持危机意识！ 5 :类型客户接待，主导客户：特点：往往只注重结果，不注意过程，不耐心。行动特征：主动性强，容易焦躁，重视身份，办事儿一般只看结果。 应对方法：类型客户的应对方法，分析型客户：特点：准确，注重事实，注重数据，认真工作。 行为特点：工作喜欢分析，使用权衡利害关系后决定的正确语言，特别注重细节。 应对方式：类型客户的应对方式、社交客户：特点：乐观、善于沟通、有说服力，努力使他人承认这一观点。 行动特征：微笑，健谈，健谈，喜欢与人交往。 应对方法：类型客户的应对方法，特

13、别是应重视的几个投诉客户，发散类型：来店投诉发散是主要目的之一，自己不要求明确的目的是赔偿或道歉，只是因为租机不合理，对不能出口的不满，如涨价超过保证期间的成员应对方法：花点时间耐心倾听，让客户用自各儿冷静，安抚感情，适当给予其他方面的优惠，等待客户心理平衡。顾客投诉客户类型和应对方式、强制类型：客户本身没有多少顾客投诉，或者觉得我们的处理是可以接受的，但客户的上司、妻子、朋友有很多意见和广告老虎钳，客户陷入困境，不得已。 应对方法：动情，合理，让客户判断自各儿，为客户提供向他人说明的依据，与帮助客户说话的客户上司和妻子直接对话，说明实际情况。 抱怨客户类型和应对方式的习惯型：特点：习惯于挑毛

14、病，比如专门人才、引导者、老年人；习惯于指出缺点的自个儿没有什么特别的不满，总是喜欢表现出很多自各儿知识和优秀的人等各个地区的文化习惯。 应对方法：以谦虚尊敬的态度，有耐心地听取客户的意见，表现出立即行动的态度。向客户寻求广告老虎钳，尝试满足客户的虚荣心。 秋菊型：无论问题大小，无论如何都想说，其特征是不惜用自各儿负担必要的费用，精力充沛，坚强。 应对方法：一种婉转的、需要客户明确理解处理基础、收集降低客户期望值的一盏茶证据、重新建构客户期望值并邀请客户参加信任的第三方，并向客户提供建议。如果有机会给予一定补偿，应立即作出决定并迅速解决的持久战抱怨客户类型和应对方式6 :预防抱怨，解决抱怨的最

15、好方法是不引起抱怨，即使客户有细微的抱怨，也要比客户想得多，认识到小小的抱怨和抱怨是萌芽状态。 以预防解决客户投诉、预防措施和反应历程、客户照顾体系、如何预防客户投诉、售后服务工作标准化和执行、服务人员能力和技术、预防、售后服务工作标准化和执行、贯彻服务核心流程、提高维护质量的日常工作检预防投诉措施和反应历程第一个实行询问法责任制的客户种子文件反馈/投诉渠道高效投诉处理流程应急方案和快速反应定期回顾和经验总结，客户护理体系，客户和定期客户活动生日、节日等问候客户充满度调查流失客户访问，识别服务人员能力和态度，客户类型， 掌握客户的期待，重视客户的要求，掌握客户的变化，定期组织训练，提高员工处理投诉/投诉的技术和能力，采取积极的态度，不可避免，不可强迫，不隐瞒，7 :个案研究总结，客户在2008年8月27日9月6日7次电话中说：“我买了新课程具体情况：买了车的第二天不能启动，去服务站交换了机油泵的晚上又发现车摇晃道路状况不好的时候从后面有杂音。 客人要求退款或者换车。市电视台的汽车投诉热线和省电视台发表说，如果这件事不能解决的话，这件事就会明朗。 客户抱怨一个典型案例分析，客户抱怨一个典型案例分析，服务站多次诊断这辆车没有问题，在客户强烈投诉下申请厂家技术保障预约客户来店检查，杂音公司总部技术