客户投诉生命周期研究全面预防管理(ppt 33页).ppt

1、基于客户投诉的生命周期进行的的全面预防管控,基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控 第一部分：项目意义 第二部分：项目实施 第三部分：项目应用 第四部分：项目总结,项目背景：投诉是量化服务、促进协同的重要服务抓手；,3G时代的全业务竞争之中，服务对于维系“存量客户”和保证“客户忠诚”起到了重要的驱动作用，而投诉做为服务管理工作重要抓手，对于支撑服务管理工作的开展，促进相关部门对服务工作的协同起到有效的指导；,投诉管理做为服务管理的有效抓手，能够帮助服务管理者寻找服务管理的关键环节，从而制定有针对性的提升策略与方案。,以投诉为依据的服务协同工作，能明确的为各个部门指出服务的焦点与重点问题，有利于

2、服务协同工作的开展。,依据投诉的数据分析可以将一部分客户关注点与焦点进行有效的量化，使服务的各项工作成绩更易于测量。,服务缺少抓手,服务难以量化,服务协同难度大,项目背景：随着研究的深入，我们将重点投向了水面之下“冰山”客户；,以往的投诉分析，我们会将重点放在冰山之上的显露部分，而分析表明，当一个客户由于对企业不满意进行投诉时，意味着还有更大一部分客户遇到了同样的问题，但不一定会将此情况告之给企业，因此，对于水面之下的“冰山”研究并进行处理，要比单纯的处理好客户的投诉更为重要。,根据权威机构数据调查统计： 每家企业一般1年平均流失10的老客户； 企业获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的6

3、倍； 1个不满意的客户会把他的感受告诉12个人； 每收到次客户投诉，就意味着还有24个有同感的客户和你不辞而别； 1家企业如果将其客户流失率降低5，其利润就可能增加2585。,以往的投诉管理更多的研究如何对浮在水面之上的投诉问题如何进行处理。,但今天我们的项目将重点转向对水面之下的冰山如何进行挖掘与处理。,项目背景：因为目前社会环境与竞争环境中，预防投诉比处理投诉更有价值；,客户对于消费的维权意识越来越强，新兴媒体（博客、网站等）的兴起，部分营销手段边缘化操作，使得企业在未来的经营之中面临越来越多的危机与隐患，因此，有必要在目前企业的强盛时间“居安思危”，预防投诉发生，消除投诉隐患；,社会环境

4、,客户需求,企业环境,移动通信的行业竞争越来越激烈； 越来越多的通迅方式（QQ、MSN、SKYPE等）可供客户选择，通信价格越来越低； 竞争对手实力不断增强，加强各方面的基础建设，尤其是数据网络质量等客户关注的指标，给竞争带来较大的威胁。,企业内部存在着为了达成营销目标边缘化营销的情况，对客户信任造成较大影响； 在营销与服务之间出现资源的冲突时，在出现难以平衡时，往往会牺牲一部分的客户感知； 管理上，部门之间的壁垒常常会导致了一些投诉问题，难以有效的协调与解决。,客户对于通信的需求由以往的基础通信为主变化成复合的、个性化的、多样化的通信需求，因此，服务也需要配合客户的需求进行发展与调整。 客户

5、消费维权的意识越来越强，越来越多的客户会因为一些边缘化问题（垃圾短信、营销业务等）产生不信任的情绪。,基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控 第一部分：项目意义 第二部分：项目实施 第三部分：应用成效 第四部分：项目总结,项目总体目标：透过客户投诉生命周期的研究实现全面预防管控；,研究投诉客户的情绪发展生命周期，在客户可能出现投诉不满的前端对客户的投诉事件进行预先处理，避免客户投诉的产生。,向相关支撑部门传递全量投诉信息，促进各相关部门建立投诉预防机制，提前对可能导致客户不满意的流程与环节进行优化，减少服务流程之中投诉隐患的环节，做到防患未然。,建立对隐患投诉客户的定义，寻找沉默不满意的隐性投

6、诉客户，主动对沉默不满意客户采取预防处理动作，减少客户的投诉发生。,全渠道、全量收集与处理客户申诉情况，尽可能保证客户的投诉信息收集的完整性与科学性，对分析与预防起到支撑作用。,总体执行思路：以全量采集、预防处理、部门协同三步骤进行投诉全面预防管控,投诉生命周期研究启示1：全量投诉统计处理对于分析客户需求更有针对性。,以往移动定义的投诉，只能焦点疑难的投诉问题进行分析，对于全面了解客户的不满意问题有偏差，而进行全量的统计，有利于全面的了解客户存在的不满问题。,以往移动定义的“投诉”,由客户向窗口人员发起的,1,当场无法解释或处理的,2,形成投诉工单的,3,列入考核指标范围的,4,原来的投诉，通

7、常为现场无法解决的客户申诉问题，将其形成投诉工单进行处理。,重新定义的“投诉”,主动向窗口反馈的客户,短信评价中不满意客户,调研中的不满意客户,网站反馈的不满意客户,其它渠道的不满意客户,客户的问题在当时进行记录的情况,客户的问题在当场得到解决的情况,客户的问题无法当场解决的情况,所有的不满意客户记录,重新定义的投诉，是指从所有的客户接触渠道收集到的，客户表示出不满意、不认可的信息、数量情况。简言之，为全渠道、全量采集的投诉信息。,投诉生命周期研究启示2：预防投诉处理可以降低处理的难度；,投诉的生命周期的研究可以发现，在不同的阶段之中，客户的情绪与客户的行为会有较大的差异，处理的难度不一；越往

8、后，客户情绪的处理难度越大。越向前处理，处理难度越小。,情绪特点,寻找查询途径 自我判断 找人询问 未理会 .,行为特点,处理难度,找人询问 寻找解决方案 查询 不在意 .,反馈 向周围人传播 要求结果 .,投诉 转网 采取行动 .,接受处理方案 谈判 不认可 .,疑问 未在意 .,轻度不满意 疑惑 .,中度不满意 不理解 怒气.,高度不满意 愤怒 .,平息 持续不满意 接受.,容易处理，大部分客户易于接受,较容易处理，大部分客户易于接受,处理难度加大，需要合理的解释与解决方案,难度很大，较长的时间平息情绪和更高成本的解决方案,难度很大。会根据客户的情况出现不同的情况。,0.16%,3%,14

9、%,40%,投诉生命周期研究启示3：预防投诉管控能覆盖更广泛的不满意客户范围。,55%,约有55%可能发现问题，但不会寻找解释的途径；,关于资费套餐疑问客户举例,约有40%会因此而积累疑惑，从而产生不满意情绪，影响满意度。,约有14%的客户会因为产生了不满意情绪而对移动公司提起申诉；,约有3%的客户不能当场解决资费问题，会产生投诉工单；,约有0.16%的客户会对投诉工单处理的结果表示不满意；,从投诉的生命周期可以观察到，从发现问题至情绪爆发，每个阶段均有一定比例的人员递减，源于受各类因素的影响，不满意的客户真正以投诉的形式到达公司的比例有了一个大幅的递减。,以往的服务工作专注于解决主动由客户发

10、起的投诉问题，能改善11%的不满客户。,以往的投诉分析工作专注于无法当场解决的客户投诉工单。,透过一定的方式减少出现问题的可能，从源头上减少投诉的出现。,此类客户不一定反馈，但却隐藏着投诉的隐患，且占的客户比例较大。,预防第1步,预防第2步,客户咨询之中，隐藏了可能出现抱怨、投诉的客户，需要进行有效处理与采集分分。,预防第3步,基于投诉客户生命周期，我们从三个步骤开展投诉全面预防管控；,1,2,3,第一步：全量采集；建立投诉数据管理流程全面收集投诉信息；,步骤1：制定全量投诉收集管理办法，全方位收集客户不满意的信息与数据；,规范投诉数据管理,制定全量投诉采集流程及管理办法,进一步统一全省投诉口

11、径，规范投诉数据采集、上报、统计流程，实现投诉数据的全量采集，确保数据真实、准确；,明确采集渠道：营业厅、10086/12580热线、客户经理、网上营业厅在线客服、升级投诉渠道、网上营业厅、微博及互联网等； 规范采集流程：各渠道有投诉意向的信息即纳入投诉管理流程。,明确各分工职责,省客服中心职责： 1、牵头制定总体实施方案、流程梳理、跟踪进展等； 2、规范各环节立单规则，梳理各环节流程，并配合各专业部门采取有效措施. 各质量支撑部门职责： 含省公司信息系统部、市场部、网络部、网管中心、数据部及集团客户部； 1、实时监控相关业务投诉情况，从专业的角度提出解决措施 2、及时对客服进行支撑指导，达到

12、总部对各专业客户投诉考核指标的要求。,第一步：全量采集；将数据导入系统之中，使分析更加智能化与全面化；,投诉引导功能系统截屏,步骤2：启动预处理及标准化流程指引，实现全量收集信息，使投诉分析更加准确客观；,正式推行“投诉引导”功能收集数据,中国移动一级客服投诉类及编码表二级业务编码进行分类，客服人员点击记录每一次投诉服务请求后，由系统自动采集投诉数据，并生成统计报表。,各服务窗口在为客户提供服务时，“投诉引导”功能指引客服人员根据客户诉求点，从“关联知识”、“投诉解决处理方式”、“业务查询及受理”、“投诉受理”及“信息小宝典”等方面提供服务解决方案，为客户提供专业化服务，实现投诉受理及预处理流

13、程的标准化。,全量建单：通过网络覆盖系统对“公告情况”、“弱覆盖情况”、“ TD网络覆盖情况 ”界面，采集客户投诉的地点信息，结合用户数据进行存储，同时，根据客户对弱覆盖系统中处理情况的认可度进行建单。,自动采集“新增弱覆盖点”信息：网络覆盖系统自动收集BOP推送的弱覆盖信息，由分公司网维人员确认审核后，在网络覆盖系统“弱覆盖情况”界面给予发布，实现新增弱覆盖信息的实时准确发布。,网络全量采集示范,营销全量采集示范,当客户参与营销活动的过程之中，会主动了解客户对营销活动的感知和评价，全量收集客户对营销活动不满意的信息。,第一步：全量采集；地市公司建立了主动采集不满意客户数据机制；,地市公司除全

14、量收集前来投诉的客户信息，还建立了主动采集不满意客户数据的机制；,地市主动收集不满客户来源,制定潜在投诉客户的主动收集规则,电话客户满意度调查之中不满客户 根据客户不满意的原因生成相关工单。 短信满意度调查中不满意客户 根据回复与回访的不满的原因生成相关工单 电话外呼营销时不满意的客户； 根据不满意转入跟进工单； 客户意见本之中抱怨客户； 根据意见内容转入投诉工单； 安装网络流程之中催单客户； 根据意见内容转入跟进工单。,第二步：预防处理；根据投诉客户的特征，寻找潜在投诉客户；,根据投诉的情况，为预防类同的投诉事件再次发生，对现有的投诉事件进行分析，如协同相关的部门做好优化与改善方案，避免同类

15、事件再次重复出现。,全量采集投诉隐患信息,小范围分析确认关键问题排序,扩大同类用户群体 发送感知调查短信,步骤1：定义出可能会出现投诉客户特征，寻找潜在投诉的客户。,自有厅采集,社会渠道采集,短信采集,10086采集,网站采集,监督机构采集,客户经理采集,.,在全渠道全量采集客户的投诉和抱怨信息，对客户可能引发投诉的情况进行全量的收集。,通过前一步骤的信息收集，分析不满意客户的商业过程分布情况（包括占比及商业过程子项影响情况）； 利用经分系统“多维分析”实现固化的分析模块。 根据分析结果，发现近期“客户对商业过程的反应”，根据资源情况选定商业过程关怀项目。,制定业务规则过滤用户群。 如：话费信

16、息过滤通过各种渠道查询账单/清单的客户； 资费有更改套餐的用户 通过经分系统“多维分析”先估算目标用户群体大小、再通过清单导出的方式锁定用户群。（根据情况结合之前分析的结果“品牌、消费层”等较高端客户、有发送短信记录的客户）。,根据短信回复内容 圈定不满意客户,针对不同的商业过程设计短信回访内容，根据用户回访的结果确定不满意客户。 如：尊敬的客户，您在本月改换了套餐，您对我司提供的资费套餐还满意吗？ 1-很满意， 2-满意， 3-一般， 4-不大满意， 5-很不满意;,下发相关工作通知,制定了执行的工作流程,实施投诉预先处理工作,以泉州分公司为例：客响中心承担落地预防投诉工作，实施开展预防处理

17、工作，4月份开始启动，每月平均成功预先处理客户10700名，对于话费、网络、营销案、业务受理、服务水平等投诉隐患客户进行修复。,测评投诉预先处理成效,测评修复工作的成效，了解修复之后的客户感知度与满意度情况。,步骤2：建立预防投诉处理流程，制定工作规范，并将执行工作内容落地到责任部门执行。,第二步：预防处理；建立预防处理机制，消除隐患的投诉客户；,第三步：部门协同；省公司相关部门根据投诉制定机制优化根源的问题。,步骤1：各部门根据投诉的重点，制定了相关的预防及管控手段，优化流程已期从根源上解决问题。,省公司网络部,省公司数据部,省公司市场部,开展A+网络质量竞赛； 建设精品网络区域； 第二季度

18、全省新建59个精品区域；第三季度新增51个精品区域，高端网络客户感知提升明显； 加强流程管控： 偶发资源不足需通过优化手段（半速率等）预防非偶发资源不足要限期一个月内解决； 抓支撑系统优化投诉处理；,建立品质管理团队； 问题闭环管理机制； 产品品质监控机制；,严格执行营销管理平台审批管理：一是统一入网营销政策框架和标准；二是统一入网酬金原则；三是各市分公司应加强部门协同；四是明确省地分工与管理流程； 规范营销活动过程管控：,一是加强营销方案的时效管控；二是强调营销过程规范性；三是做好营销管理平台应用与推广；,第三步：部门协同；市公司与省公司联动，根据指导方案优化落地机制。,建立各部门信息传递机

19、制,优化工作流程与方案,将相关工作责任到部门和人,步骤2：基于省公司的流程，各分公司也制定部门间信息传递、优化流程机制。,基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控 第一部分：项目意义 第二部分：项目实施 第三部分：应用成效 第四部分：项目总结,通信类投诉,总体应用情况：全面投诉预防管控体系可应用于多类型投诉处理；,全量统计，准确分析,挖掘信息，预防处理；,部门协同，消除隐患,新业务质量投诉,业务支撑投诉,营销活动投诉,SP类批量投诉,应用,应用,应用,应用,应用,预防处理减少了不满意客户数据，全面提升了各项指标客户满意度,、基础通信类投诉预防透过弱覆盖系统多渠道全量采集弱覆盖区域；,在10086

20、、营业厅、电子渠道、网站、客户经理等渠道全量收集网络弱覆盖的地点，以形成热点点击次数的统计。,2011年3月以来，由于政府仿真基站干扰、基站合同到期被迫拆除等原因，我省各地市网络质量类投诉量剧增。网络类客户投诉主要分布在网络覆盖、互联网类、漫游障碍类方面。其中网络覆盖类投诉量居首位，且呈上升趋势。,目前对于逾期未解决的无线信号问题，网络部门针对“高”（弱覆盖信息查询模块中周点击量15次的弱覆盖点、被省内判责投诉、升级投诉）、“中” （弱覆盖信息查询模块中15次周点击量10次的弱覆盖点）、“低”（弱覆盖信息查询模块中周点击量6次的黑点弱覆盖点）投诉热点区域进行跟踪，同时由客服中心外呼团队配合隔月

21、对此类区域投诉客户进行回访。,高热点解决时限为1个月，中热点解决时限为3个月，低热点解决时限为6个月。对于逾期未解决的投诉区域，网络部门督促分公司网络部门及时提交相关反馈报告，并给予相应的考核。同时，要求分公司对未解决的弱覆盖地点进行跟踪，实现网络覆盖问题解决率的逐月提高。,客户投诉事因,1、全量采集；由弱覆盖系统全量采集弱覆盖的区域,投诉现象,、基础通信类投诉预防寻找隐性客户主动处理并协同部门解决。,2、前移处理:主动解决未投诉的类同客户；,3、部门协同:协同其它部门进行问题解决；,寻找隐性可能投诉客户,外呼解决不满意客户,第一步：询问客户感知,您近期对我公司的网络质量有什么评价与感受？,第

22、二步：解释安抚客户,由于您常通话的#区域目前由于#原因导致了#现象，正在进行协调与解决之中，预期#时间会恢复正常，希望您能谅解！,第三步：视情形给予补偿,为了感谢您对我们的理解与支持，稍后我们会给您的手机充值10元，谢谢您的理解,1、省网络部牵头加强“城中村”专项整治：针对厦门投诉较普遍的“城中村”网络信号差问题进行专项整治：在规划建设新站，加强城中村区域信号覆盖；协调关闭或替换私装直放机，降低干扰；拟采用远端微功率拉远系统，以解决房屋密集区域覆盖问题。,2、市公司协调公安仿真基站干扰的问题：目前福州、厦门等公司正积极协调公安局进行仿真基站的关闭及替换，以尽量减低仿真基站对我司信号的影响。,3

23、、各分公司建立基站日常维护机制：各分公司不仅建立了如故障预警机制外，还着力加强基站日常维护的力度，特别是做好日常无法方便进入的基站的巡检工作，保障基站稳定正常工作,并尽量缩短基站故障处理的时长，尽可能的减少对客户的影响。,2011年7月以来，网络质量类投诉呈逐步下降趋势，7、8月月均投诉量为11973件，环比下降11.12%。,成效,、新业务品质类投诉预防建立产品品质信息库与拔测机制收集存在问题。,客户投诉事因,1、全量采集；增加人工与自动拔测的方式全量采集客户存在的新业务问题。,2011年1至5月，我省涉及自有业务的投诉50万件，其中移动气象站投诉在自有业务投诉中排名前三，并长期处于投诉高位

24、。（1-5月投诉量占比达14%），主要集中在移动气象站信息未收到、接收不及时等。,1、建立产品品质信息库 从产品的易用性、可用性、稳定性、功能完备性、产品内容5个维度整理产品品质指标，通过系统能力分析、客户调研、竞品分析等方式确立产品品质标准，最终汇总建立增值业务产品品质信息库，方便品质管理人员通过对标的方式快速查找、定位产品品质问题。 2、常态化产品拨测 通过人工拨测和自动拨测相结合的方式模拟客户使用行为，发现增值业务产品存在的品质问题。人工拨测由专业拨测团队每日执行；自动拨测依托于新建设的自动拨测系统，测试结果每日向品质管理团队反馈，协助在短时间内解决产品品质问题。,投诉现象,、新业务品质

25、类投诉预防主动寻找不满意客户，协同排除品质障碍。,2、前移处理:主动解决未投诉的类同客户；,3、部门协同:协同其它部门进行问题解决；,尊敬的客户，欢迎您参加“满意调查，回复有奖”的活动，回复参与调查，即可参与移动抽奖活动，IPAD等大奖等您参与，请问，您对使用的移动气象站业务还满意吗？ 1-很满意， 2-满意， 3-一般， 4-不大满意， 5-很不满意; 回复短信免费,向目标客户发起短信调查,向不满意的客户回访处理,第一步：询问客户原因,请问，您对移动气象站业务不满意的原因是？,第二步：解释处理问题,根据客户提到的不满意的原因进行问题的解释，对需要查询或处理的问题进行处理。,第三步：视情形解决

26、补偿,由于使用不正常给客户带来了不便的状况，则减免13个月的月功能费用。,1、规范排障流程 建立由各专业部门组建的增值业务品质管理团队，制定规范排障流程，明确各部门责任，分工有序，责任明确共同讨论、分析、定位产品品质问题，并牵头开展各自部门内部的排障工作。 2、VGOP品质指标监控系统 2011年起，我省利用VGOP对增值业务产品品质指标进行实时监控，系统将问题形成告警通知品质管理团队，品质管理团队根据系统设定的时限完成排障工作。,2011年6月至今该措施已实施3个月，效果显著。6至8月生成投诉1971件，较3-5月（3880件）下降49.2%。,成效,、业务支撑类投诉预防从系统之中全量采集出

27、现问题的客户。,客户投诉事因,1、全量采集；在系统之中全量采集客户缴费无法到帐的客户。,2010年四季度，我省多次出现客户缴费未到账、缴费延迟等的系统故障，四季度引发客户批量投诉。主要集中在空中充、网上营业厅、24小时自助终端、手机缴费通等渠道缴费不成功，其中因银行方系统延迟到账导致的银联方式缴费不成功投诉居多。,客户充值后不到帐是客户反感情绪比较强烈，投诉比较严重的客内容，有些客户虽然不一定向移动反馈，但大多数客户会对此现象不认可。,从支撑系统之中统计缴费后没有及时到帐的客户情况,投诉现象,、业务支撑类投诉预防主动向客户致歉并协同解决问题以绝后患。,2、前移处理:主动解决未投诉的类同客户；,

28、3、部门协同:协同其它部门进行问题解决；,由于话费充值不到帐通常是由企业方自身导致的问题，且问题给客户再来了不便，因此，向发生过缴费充值未到帐或不成功的客户主动发信致歉，并附赠小礼物,省业务支撑系统部 1、加强与银联方协作：就银联缴费问题与银联方频繁沟通及联调测试，于2011年4月完成接口和网营的缴费模式的修改及与我省网关接口优化工作。较大程度上缓解银联缴费不成功方面投诉。 2、积极响应客服部门的问题反馈，提升系统支撑能力：进行有效的排障处理，确保客户问题有效解决，推进由系统原因导致缴费不成功难点问题解决进度。,我省自2011年2月开始实施相关措施以来，缴费不成功投诉量呈下降趋势，由2011年

29、1月投诉最高峰（4100件）下降至2011年8月（2202件），降幅为46%，效果显著。,成效,示范,、营销活动类投诉预防在前台全面统计客户对营销活动的反馈。,客户投诉事因,1、全量采集；在前台窗口全面统计营销活动之中客户的态度、行为与反馈。,营销缺乏规划性 营销案无序的制定与变动 营销案规则的不合理、易变 营销案传播的不明确与不规则 营销短信发送的随意 营销案系统功能开发的滞后 ,现象发生,在营销前台，输入用户号码后，在“核心信息”的第二行有“营销推荐”，当“营销推荐”为“有”时，就表示该用户可以进行主动营销推荐。,点关联菜单的“个人客户-营销业务-主动营销推荐”模块的“可推荐营销方案中查询

30、可推荐业务。,通过对客户感知数据及受理情况的分析,客观的对营销案优劣势进行评价,为专业部门的业务发展有效性评估提供依据。,客观评价 营销案,、营销活动类投诉预防在过程之中监控处理并以此完善营销方案监督审核。,2、前移处理:建立营销过程监控流程处理问题；,3、部门协同:建立了营销方案监督审核机制；,。,由市公司客响牵头，县（市）服务业务管理室配合，汇总分析营销服务渠道、投诉处理系统收集的客户反馈问题进行沟通与反馈;,对执行准备工作的各环节进行监控，项目经理对宣传和物料进行监控；县公司服务管理室对业务培训情况进行监控；由客响中心对准备工作进展状况进行监控，有效保障营销案执行准备工作；,从启动营销案流程改进工作以来对客户感知的改善成效：由于营销案引发的客户投诉工单占比从1月份的28.86%下降至12月份的13.82%，下降了15.04%；,（主文）,（附件）,成效,、SP批量投诉预防对周期内产生了批量投诉的客户从系统中全量统计,