第九章 物流服务绩效管理.ppt

1、第九章 物流服务绩效管理,物流服务质量 物流客户服务水平 物流成本控制,第一节 物流服务质量与管理,物流服务质量分析 顾客导向的物流服务质量模型 Spc统计过程控制,一、物流服务质量分析,服务质量五个要素：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性 1、服务人员在物流质量分析存在的差距： 市场研究和需求分析不准确或者没分析 服务人员对市场未能准确反应市场信息 服务管理层次过多，信息损耗过大,一、物流服务质量分析,2、质量标准差距： 服务设计程序或工作失误 管理层对服务重视不足 企业或行业服务标准不统一 3、物流服务绩效的差距 服务质量标准失真 营销沟通与顾客之间存在差距 顾客愿望和企业物流质量之间

2、认识上的差距,二 Spc质量控制过程,Statistical Process Control的简称统计过程控制 即利用统计的方法来监控制程的状态，确定生产过程在管制的状态下，以降低产品品质的变异 Statistical Process Control是利用统计方法对过程中的各个阶段进行控制，从而达到改进与保证质量的目的。SPC强调以全过程的预防为主。,产品质量具有变异性 :“人、机、料、法、环” + “软（件）、辅（助材料）、（水、电、汽）公（用设施）” 制程(Process) Quality，是指产品的品质。换言之，它是注重买卖双方可共同评断与鉴定的一种既成事实. 而在SPC的想法上，则是希

3、望将努力的方向更进一步的放在品质的源头制程（Process）上. 因为制程的起伏变化才是造成品质变异（Variation）的主要根源.,1） 异常变动： 过程中变动因素是不在统计管理状态下的非随机性原因，由于异常因素不是过程所固有，固不难除去，一般情况现场人员对异常因素的消除可以自行决定采取措施，而不必要请示更高级的管理人员，所以也称之为减少变动的局部措施。 2）偶然变动： 过程中的变动因素是统计管理的状态下，其产品的特性有固定的分布，即分布位置、分布及分布形状三种，由于偶然因素是过程所固有的，难于消除，要消除偶然因素必须涉及到人、机、料、法、环境等整个系统的改造问题，需要投入大量的资金，故不

4、是现场人员所能决定的，而必须经过深入的调查研究和做出全面的可行性报告后，再经高层领导做最后的定夺，所以称之为减少变动的系统措施,第二节 物流成本控制,一个企业要控制物流成本，要按照以下步骤来逐步实现： 1、首先需要了解你所服务的对象，他们有何需求？如何能以较高的服务水平达到客户的满意？这个很重要，很多时候企业往往会因为降低成本而降低对客户的服务水平结果成本是下来了，企业的销售也下来了，反而导致企业整体成本的上升、以至竞争力的消失。因此我们务必首先明确顾客服务要求，这些要求要求和标准是不允许有所降低的。,2、其次要了解你的物流成本的组成。企业的物流成本一般包括仓储成本、运输成本、信息成本、管理成

5、本，各项成本一定要细化。如仓储成本：一切和仓储活动相关的成本，订单成本、或物利息、货物折旧损耗、进货成本、入库成本、拣货成本、配货成本、流通加工成本、搬运成本、仓库各类设施设备折旧、各类人工成本等；运输成本：外单位运输成本、本单位车辆使用各项成本（保险费、年间年审费、油费、路桥费、折旧费、维修费、人工费等）、信息成本：系统开发摊销费、系统维护费、系统相关设施设备折旧费；管理成本：各类管理人员人工费用。,3、需要了解业务的分布区域以及当前的服务、成本等。货源在哪里？客户在哪里？仓库在哪里？现在是如何服务的？现在的服务情况如何？现在的成本如何？现在的运输方式如何？需要详细了解每一块的情况。摸透你的

6、客户在哪里？他们的需求有哪些、量如何？客户需求的货源在哪里？不同的运输方式成本的比较与分析？不同的承运商服务、成本的比较与分析。,4、考虑按照现在的客户布局，安排最佳的货物流向，分析不同组合的成本与服务情况。确定仓库布局，确定仓库的服务客户，确定商品的流向，确定经济库存分布，确定最佳的运输方式，确定最佳承运商。 5、将第四步细化作成企业的业务流程与操作规范，同时制定各类监控、分析报表。不断分析客户的需求，安排最佳的库存分布；不断分析成本的变化；不断考核各类承运商的服务水平、成本；做好各类费用的审核。,物流成本控制的途径,1、加强库存管理，合理控制存货 加强库存管理，合理控制存货是物流成本控制的

7、首要任务。企业存货成本包括持有成本、订货或生产准备成本以及缺货成本。存货量过多，虽然能满足客户的需求，减少 2、供货模式 缺货成本和订货成本，但是增加了企业的存货持有成本；存货量不足，虽然能减少存货持有成本，但是又将不能正常满足客户的需求而增大缺货成本和订货成本。如何确定既不损害客户服务水平，也不使企业因为持有过多的存货而增加成本的合理存货储量，这就需要加强库存控制，企业可以采；经济定购批量法、MRP库存控制法、JIT库存控制法等。,3、实行全过程供应链管理、提高物流服务水平 控制物流成本不仅仅是企业追求物流的效率化，更主要应该考虑从产品生产到最终用户整个供应链的物流成本效率化。随着当今激烈的

8、企业竞争环境，客户除了对价格提出较高的要求外，更要求企业能有效地缩短商品周转的时期，真正做到迅速、准确、高效地进行商品管理，要实现这一目标，仅仅是一个企业的物流体制具有效率化是不够的，它需要企业协调与其他企业以及客户、运输业者之间的关系，实现整个供应链活动的效率化。因此降低物流成本不仅仅是企业物流部门或生产部门的事，也是销售部门和采购部门的责任，亦即将降低物流成本的目标贯穿到企业所有职能部门之中。提高物流服务也是降低物流成本的方法之一，通过加强对客户的物流服务，有利于销售的实现，确保企业的收益。当然在保证提高物流服务的同时，又要防止出现过剩的物流服务，超过必要的物流服务反而会有碍物流效益的实现

9、。,4、通过合理的配送来降低物流成本 配送是物流服务的一个重要的环节，通过实现效率化的配送，提高装载率和合理安排配车计划、选择合理的运输线路，可以降低配送成本和运输成本。,5、利用物流外包来降低物流成本 物流业务外包是控制物流成本的重要手段。企业将物流外包给专业化的第三方物流公司，通过资源的整合、利用，不仅可以降低企业的投资成本和物流成本，而且可以充分利用这些专业人员与技术的优势，提高物流服务水平。笔者曾对我国一些成本上对物流有着一定依赖的大型企业进行过调查，物流成本在这些企业中占有相当大的比重，有很多企业的物流配送成本占了销售成本的20以上。他们均在实践过程中通过不同形式的物流外包，从根本上降低了物流成本，并且使得服务质量得以明显上升，从而摆脱了过去一些企业中的怪圈，钱赚了不少，却都为配送公司赚了。大家都熟悉的乐百氏公司以制造桶装纯净水、矿泉水闻名全国，桶装水的销售过程的物流成本