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文档简介

1、第十三章酒店服务心理，第一节大堂服务心理，第二节宾客对大堂服务的心理需求，第三节对大堂服务的心理战略，第二节客房服务心理，第一，宾客对客房服务的心理需求，第二，客房服务满足宾客心理需求的措施，第一，营造舒适客房环境的措施(2)货真价实的特色膳食，形状、香、味、碗美，第二，满足宾客会心理需求的措施，第五节康乐服务心理，第一，会议中宾客的心理需求，第二，康乐部满足宾客需求的措施，(1)宾客的生命(3)满足宾客的享乐欲望。(4)满足客人的尊重要求。(5)满足客人的知识要求。(c)努力提高服务人员的质量，牙齿章节主要介绍酒店服务心理及其服务策略。餐厅主要由大厅、客房、膳食、会议、康乐等部门组成。客户对

2、这些部门提供的服务的心理需求有共性和差异。提供服务时，必须同时提供标准化服务和差别化服务。(David aser，Northern Exposure(美国电视电视剧)，服务名言)一般来说，客人对酒店的心理需求有很多茄子方面，例如方便、安全、卫生、安静、舒适、平等定义等。客人对大堂服务的心理要求有尊重、快捷、信息、方便等，酒店应为客人营造优雅的大堂环境，端庄的服务职员，方便快捷的应对服务。客人对客房服务的心理要求包括安全、卫生、舒适、尊重、快捷等，酒店应该为客人提供舒适、舒适的卫生客房环境，为客人提供优质的客房服务。客人们对餐厅服务的心理要求是美丽、尊重、卫生、快捷、养生等，饭店要在餐厅环境、烹

3、饪、服务人员等多个方面提供舒适优雅的餐厅环境、美味的膳食、亲切的服务人员。案例讨论的一天晚上，两名中年男子走到前台，其中一人建议他是酒店管辖区的负责人，要求记帐。因为没有任何预约和身份证，前台职员拒绝。那个男人好像喝多了，在前台胡闹，酒店保安(负责一楼)和大堂经理马上来确认。该男子认为酒店保安应该打他(因为随后穿着保安服的黑色西服让他联想到了他)，并威胁说，他将召集7-8名警察逮捕当天的前台职员和大堂经理。此后，该男子被确认负责管辖区的书记。书记和多名警察一起对有关保安、游说经理及前台职员进行了一次“理、动”的批评教育，多次得到道歉和保证后，承诺暂时不追究牙齿的事情，但当事人必须处理。否则，酒店管理部门将根据大

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