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1、质量认知培训,质量认知培训,质量的概念 质量保证的概念 主人翁责任感 ISO9001:2000质量管理体系 5S管理 顾客完全满意,内容：,质量的概念,什么是质量？,质量的概念,什么是质量？,顾客要求,产品规格,服务要求,策划，制造,产品,电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务,质量的概念,什么是质量？,顾客要求,产品规格,服务要求,策划，制造,产品,你满意吗？ 质量符合吗？,电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务,质量的概念,你满意吗？ 质量符合吗？,电脑，处理器，汽车， 钟表，家用电器，轴承， 面包，酒店服务，航空服务,产品无论从外观

2、，特性 上都满足或超过我的期望！,其经久耐磨，可靠性更让 我骄傲不已,我很满意！,质量的概念,The totality of features and characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy stated or implied needs. 实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征得总和。,QUALITY,什么是缺陷？,缺陷是指任何导致顾 客不满意的因素。,质量的概念,质量的概念,质量是来自于顾客的呼声！ 质量意味着达至顾客的愿望！,质量的概念,质量存在于产品的可靠性，服务及交付之中。 质量产生于产品，服

3、务创建的任何瞬间？！,谁对 质量 来负责?,质量的概念,谁对 质量 来负责?,1. 质量是每个人的责任, 上至顶层管理者，下至操作员工。,2. 采纳“我控制质量”的概念,质量是制造出来的，而不是被检测出来的。,高质量的产量,对质量的执着是我们内心的全部,质量的概念,好质量的来源?,质量是设计，制造出来的，而不是检查 出的！,第一次就做对？,FMEA PPAP APQP,质量的概念,好质量?,“行动与规定”一致性！,每次都做对？,质量的概念,为了确保一致的质量表现 我们必须:,DO IT RIGHT THE FIRST TIME 第一次就做对, DO THE RIGHT THINGS EVERY

4、TIME 每次都做对!,我们如何才能确保优质?,质量的概念,1. 知道并理解标准、规范、政策.,2. 知道过程操作程序.,3. 胜任每个操作制程,4. 确保对操作的正确控制.,5. 确保良好的场地管理(5S),我们如何才能确保优质?,质量的概念,6. 确保并且坚持良好的机器、工具及固定装置.,7. 当遇反常情况时，停止操作，并通知技术员或主管 或工程师。,8. 当发生问题或者将要失去控制时，采取迅即的改正行动。,我们如何才能确保优质?,质量的概念,1、什么是品质,Q uick response to customers 对顾客的快速响应 U ltimate success for Our Co

5、mpany 公司的最终成功 A ttitude of employees 员工（我们）的态度 L ong-term commitment 长期的承诺 I mprovements to service and products 不断改进服务和产品 T otal involvement 全员参与 Y ou make the difference 我们创造不同（辉煌）,质量概念的延伸,质量概念,反应性质量 就当前发生的问题采取的改正行动 预防性质量 就当前发生的问题采取预防行动，以防再度发生。 预见性质量 就潜在的问题采取预见性行动，以防问题有任何发生的机会。,质量保证的概念,供应链,顾客期望,材料

6、供应商开发，及其采购,交付,顾客,供应商,质量策划及活动实施,All the planned and systematic activities implemented within the Quality System and demonstrated as needed, to provide adequate confidence that an entity will fulfill requirements for Quality 所有在质量系统中被计划的和系统实施的活动，都是必需的 并有足够的信心来证明能够全面实现对质量的要求及承诺。 质量保证就是促使一切被计划的和系统实施的活动被

7、有效实施来 实现公司对产品，服务质量的目标。,Quality Controls are old hat!,质量保证的概念,QM 质量手册,QSP 质量系统程序,W.I. 工作指示,ISO9001：2000,CCC,QUALITY SYSTEM 质量系统,顾客的要求和期望,QUALITY SYSTEM 质量体系,质量手册,质量体系程序,工作指示,ISO9000/QS9000 QSR,主人翁责任感 -责任义务一致性,定义： 利用个人职责和权力去“做”应顾客的要求和规格建立的工序或产品，以消除顾客事故。,责任义务一致性,目标： 确保所有员工明白规格一致的重要性，并严格地遵照执行，不允许有丝豪偏差。

8、介绍在产品制造中没有一致性所带来的影响。,责任义务一致性,背景： 我们（几乎企业的所有员工认为）在质量上一直很好，但是对顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格的要求来说，其实并不够好。 我们的努力到现在还没达到 目标，因为我们仍然收到反馈和顾客的因产品质量低劣的退货。,责任义务一致性,例如： 1. 产品混装 2. 错误产品 3. 低劣的质量 4. 劣质产品 如果所有员工对质量保证中扮演一个重要角色并负以责任，那么将不会再发生以上情况。 “品质由你开始，由顾客的满意结束。”,责任义务一致性,一个操作工的角色,作为一个操作工的重要任务是确保只有合格品被生产出来。 当过程中，产品不符合规格或质量低劣

9、，你有责任和权力停止相应的工序。,责任义务一致性,在每次驾驶，及驾驶过程中驾驶员必须要相应规范100一致，而我们的角色与他没有什么不同。,那么如果驾驶员不按规范操作，会发生什么呢？,责任义务一致性,如果我们不遵循规程将发生什么呢？,责任义务一致性,非一致性的影响是什么呢？ 没有依据规程制造的产品是劣质产品。 顾客不愿拿到这样的产品并将他们退回给我们，如顾客退货？ 这些客户的退货对一个组织来说十分有害，而且将危及到我们公司作为一个高品质供应商的名誉和形象。 客户将对我们和我们生产高品质产品的能力失去信心，并另寻供应商。 如果发生这些情况，我们的业务将下滑并最终地影响到我们的工作。,责任义务一致性

10、,2. 你想烘烤一个蛋糕，原料配方如下：,实际要求的 2杯面粉 2杯食糖 4个蛋,你放入的 2杯面粉 1杯食糖 2个蛋,尽管蛋糕看起来不错，但是不可口，你的家人会抱怨而不是如你期望的赞美。 如果发生这种情况你会作出什么样的反应呢？,责任义务一致性,结果,1. 生产力减弱(维修责任） 2. 交货迟延 3. 丢弃 4. 收益能力不令人满意。,责任义务一致性,1. 为什么规程一致性很重要？ 顾客的每一个要求或指令被概述在一个文件中叫规程/规范/作业指导书。 因此规程一致性是顾客完全满意的唯一途径。 什么是规程一致性的结果,满意顾客,责任义务一致性,2. 在确保规程一致性中你的贡献是什么呢？ 你必须

11、-无偏差地严格按照指令操作。 - 如果你不明白工序或指令，可向主管询问这些说明。 - 通知你的主管你需要更多的培训。 - 确保你的机器适于操作（维修保养或校正有效期间），如果不是，停止设备。 - 如果你怀疑生产的是劣质产品，应停机并通知你的主管。 - 如果发生控制以外的情况，采取必要的纠正措施。,责任义务一致性,3. 谁负责规程一致性？ 从经理到操作工每一个员工都有责任遵循每一个规范指令，因此，每一 次做工作时需符合规程。,责任义务一致性,利用我们广博的知识和丰富的经验，我们相信有许多有价值的和有益的 方法和建议以助我们组织的发展。,责任义务一致性,责任义务一致性,成功的公司，鼓励员工的积极参

12、与并通过“改善提案”来开拓 他们的有价值的想法。 所有的想法将由各自的工程师仔细地评价，以确定它们是否违反规程或 顾客的要求。 如果对产品的质量或工艺没有影响，那么这些方法会被接收并用于所有 有关领域。,责任义务一致性,责任义务一致性,6. 环氧树脂在你的线上是一种很贵的材料，尽管只有两个小时，它的有效 期已经结束，你能继续使用它吗？ 7. 如果你的主管叫你完成X射线的操作，没有操作许可证，你会去做吗？,责任义务一致性,测试你是否明白,请阅读下面的事件,王新订购了一部车 PROTON WIRA 家用轿车 这是他的要求： PROTON WIRA 型号 ： 1.5 CC 颜色： 蓝色 供货日期：

13、2002年6月5日,王新已于2002年5月付出订货款50000元人民币，现在 王新在E O N公司领取他订的车 王新：我如约到此取车 供应商：哦！我很抱歉，王新先生，你订的货还没准备好。请两个月后再来。 2002年8月5日，王新又来到了E O N 王新：我到这里来选车。 供应商：王新先生，你的车已准备好了，但是作了一些小的调整，因为价格 上涨你需增付10000元。 王新（非常生气）：我需要付你擅自改变的钱？,责任义务一致性,测试你是否明白,请阅读下面的事件,当车交付使用时，王新才明白他原来预订的蓝色改成了红色。 王新（对供应商）：我要的是蓝色而不是红色！ 供应商：非常抱歉，王新先生，我们的蓝色

14、用完了，只剩下红色，但红色的车，更显卓越。,责任义务一致性,依据以上事件回答以下问题,1. 哪些地方有不一致性发生? 2. 王新是一个满意的顾客吗？ 3. 谁来确定质量和服务？ 4. (A) 如果王新想另外买一辆车给他的父亲，他还会买PROTON吗？ (B) 说说你的理由是什么？ 5. 如果以上情况发生在你的身上，你会怎样？,责任义务一致性,ISO9001：2000 意识培训,全球公认的质量标准,ISO9001:2000,ISO9000的发展历史,美国军标. MIL-Q-9858 MIL-I-4828,AQAP 1, 4, 9,DEFENCE. STANDARDS 05 SERIES,BS 4

15、891 BS 5179,BS 5750,1979,Part 1, 2 330,000:1999 ） 预计在2003年通过ISO9001:2000版注册的公司将超过50-60万家 中国将有2万家公司通过ISO9001:2000认证注册（8,245:1998）,全球局势,ISO9000 ISO标准指导,ISO9001 质量体系：设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式,ISO9002 质量体系：生产、安装和服务的质量保证模式,ISO9003 质量体系：最终检验和试验的质量保证模式,ISO9004 标准实施推行指导,ISO质量标准发展历史,ISO9000：1994版本,ISO质量标准发展历史,IS

16、O9000:2000版本,8大质量原理-ISO9001:Y2K,1.以顾客为中心 组织依靠的是顾客,应了解现有及未来顾客的需求,应满足顾客要求并应继续超越顾客期望. 顾客期望及满意度调查 2.领导作用 领导要统一目的,方向,协调组织内部环境来创建一个员工可全力参与以达到组织目标的环境.-质量目标，业务计划，目标设立及展开 3.全员参与 员工是组织的基本组员,员工的全力参与能够使得他们发挥自己的能力为组织的利益做出贡献. 系统实施，目标责任制 4.过程方法 当有关资源和活动作为过程来管理时,就能更有效地取得理想的效果. 产品实现策划,5. 系统管理方法 把为达到既定目标而鉴别,掌握和管理相关过程

17、作为一个系统来提高组织效率和有效性. 质量管理体系策划，程序文件，作业文件 6. 持续改进 组织的一项永久性目标就是持续改进. 证据 7. 基于事实的决策方法 有效的决策依据的是对数据和资料有逻辑性的分析. - 建立基于体系及目标的数据利用体系 8. 互利的供方关系 组织及供方将互相依赖,其互利的合作关系可增强双方创造价值的能力.,8大质量原理-ISO9001:Y2K,ISO9001:2000版的新意,与ISO9001：2000，ISO14001所使用的结构基本一致。 有助于那些愿意将质量管理体系和环境管理体系整合的组织。 要求机构追求“持续改进”。 明确了对所有过程持续改进的要求。 强调“过

18、程法” 采用过程模式来接近业务管理过程的结构并在形成文件的质量体系中加以反映。 明确规定质量目标应是“可测量的”。,ISO9001:2000 对 ISO9001:94,术语和定义,ISO/TS16949 运用新的供应链术语,供应商,组织,顾客,术语和定义,产品=过程的结果 产品可能包括：服务，硬件，加工的材料 ，软件或他们的结合 产品可以是有形的（例如原料的加工和装配）或无形的（例如 知识或概念），或他们的结合,ISO9001:2000 对 ISO9001:94,IATF公报,2000,2001,2002,2003,2004,2005,ISO9001：1994,ISO9001：2000,ISO

19、16949：1999,ISO16949：2002,标准生命期,ISO9001：1994,ISO9001：2000,ISO16949：1999,ISO16949：2002,认证有效期,三年最大期限 （IAF-TC176）,全球商机激增的同时，本地化竞争将空前激烈，并参与全球经济竞争。,中国的入世将使中国国内市场进一步开放，越来越多的国际买家将目光投向中国，采购物超所值的产品。,面对挑战，我们是畏缩不前，还是在挑战竞争中奋力争取成功？成为领头人？,中国企业的国际化已成为一种趋势，没有一个企业可以避免，唯有在技术水平，品质保证上达到国际化水准，才能在世界市场竞争中有生存空间。,ISO9001:200

20、0是我们成功的基石。,没有认证注册的企业必须进行注册,已注册ISO9001:1994的企业必须在 2003年12月前换证到ISO9001:2000,ISO9001:2000体系简介,5S?,5S场地管理,Sort Set Shine Standard Strict,5S场地管理,什么是5S场地管理 5S场地管理的好处 5S场地管理详解 把5S场地管理方法应用到你的工作场地 5S场地管理成功例证,什么是5S场地管理,标准化 (Standard),整顿 (Set),清扫 (Shine),纪律 (Strict),分类 (Sort),品质 好品质；品质稳定；设备保养更简易；顾客称誉。,安全 所有物件都

21、清楚可见；有碍安全者贴上警告标志；减少阻塞。,整齐 编排有序；有系统；只摆放需要物品。,减轻疲劳 取消不必要走动；减少必要走动次数；缩短走动距离。,迅速 容易辨认；触手可及；不须到处找寻；每人都清楚明了工作间。,5S场地管理的好处,SORT、SET、SHINE、STANDARD 、STRICT,5S场地管理详解,分类就是将工位附近所能找到的所有工具的名称写下来，有系统地审查其必要性。其目的是找出非必要的物件，将其弃置。,分类过程,确定需要整理的工位,工位上所有物品都要 登记,请别人帮助核对，保 证所有物品都已登记,将物品分为“必要” 和“非必要”两类,根据其使用率，再将 “必要”物品分类,整顿

22、,每一样被界定为“必要”的物品，都要重新整顿、编排位置及确定所需的数量。其优点在于： 所有物品都各有特定的地方安置 物品所处之地以整洁、方便、实用为宜 所摆放之物要容易看见 为了达到最佳效率，有必要 重新编排位置 任何收藏起来而没有被编 排、整顿的物件都要覆盖着,贴标签,黑 色 轮 廓,外形,坑 槽,清扫就是将“必要”的物品整顿好在指定的位置后，便要进行一个清扫的程序。清扫的程序必须包括： 每日清扫机器和工作的地方 机器不容易触及之处：如机器 顶面/机器下面 公共地方：如地面，走廊， 墙壁，天花板等,工厂整洁是全体员工参与的事情。 找出经常有灰尘聚积之处，采取有效的清理方法，工作要有耐性及恒心

23、。,标准化就是重复运用以上提及的3S，以求达到更高的标准的过程。其优点在于所有不同班次的员工都达成共识，一致推行计划。 只做一次或两次3S并不能达到理想的厂房管理，重 复检查执行3S，便会渐渐提高标准及令工作场地更 完美 为了保证取得更好成果，必须 根据核对表来认定责任范围。 这样就更能树立起挑战性，发 现更多有待改善之处,纪律就是通过良好的沟通、正确的训练，培养起执行以上4S的习惯。 培养遵守纪律的思想，通过每一位员工的参与，整 理工作场地 确保每个员工都认真执行， 建立起部门的监察小组,把5S场地管理应用到你的工作场地,确认工作的地方 列出所找到的物品 鉴定物品的使用率 绘制工作场地图表 计划好要采取的行动 预备一张核对表 确定推行结果,5S场地管理成功例证,顾客完全满意,顾客完全满意(TCS),在长达70年的经营中成为摩托罗拉公司的宗旨,顾客完全满意(TCS),什么是完全满意 为什么要做到顾客完全满意 顾客是谁 使顾客完全满意的工作作风,以顾客的标准为标准， 超越顾客的期望！,什么是完全满意,为什么要做到顾客完全满意,全球性竞争空前激烈的时代：完全顾 客导向；从一流中挑选最佳 如果顾客不满意，公司将迅速失去市 场