质量意识的培训课件参考.ppt

1、质量意识培训课程,上海神舟新能源质量保证中心,2,公司为谁而存在,3, ISO 9000:产品与服务的过程 任何作业的核心乃是品质 广义的产品质量=(性能+寿命+外观+安全性+可靠性+价格+交货期+服务),质量是什么？,4,质量概念的演进,你理解的质量/品质 符合性与适用性 狭义质量与广义质量 ISO9000：2000质量定义： 一组固有特性满足要求的程度,机械/物理/化学的 功能的 感官的 行为的 时间的 。,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求/产品要求/服务要求/工艺要求等,产品 过程人 体系,质量的四种特性 质量的经济性：价廉物美实际上是反映人

2、们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。 质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。 质量的相对性：顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。,6,质量管理发展轨迹,现代质量管理体制经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：,点：质量检验阶段 线：SPC向前端的迁伸与发展 面：TQC/CWQC向所有职能领域的扩展 体

3、：TQM大质量的系统化管理 网：面向利益相关方的质量链/价值链,股东 供应商 员工 顾客 社会,7,质量管理发展轨迹,7,7,质量观念的发展,8,9,质量大师眼中的质量,10,质量大师眼中的质量,上海“楼脆脆”事件,2009年6月27日，上海在建楼房倒塌 行业的暴利驱使，违规操作； 设法偷工减料（施工成本仅占项目资金1/3） 椿基竟然是空心水泥管.,11,“三鹿毒奶粉”事件,原料奶粉以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量，诚信缺失） 生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相） 食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品脫离监管） 社会监督软弱无力 （知情不报、听之任之） 政府处置不力、上报不及时

4、 （未做深入调查）,12,13,“丰田门”事件,油门踏板问题，导致刹车失灵； 企业扩张过快，一味追求利润； 过度削减成本和危机应对不力。,2020/7/21,14,如何让客户满意？,更高的 质量,更快的 回馈,更低的成本,更好的服务,公司产品质量好、用户、顾客满意、订单多、生意好、老板有钱赚、员工也受益。,15,戴明环_PDCA,计划 执行 查核 处置 Plan Do Check Action -计划：依照顾客需求与组织政策，建立交 付成果所需的各项目标准流程。 -执行：执行这些流程 -查核：针对产品的政策、目标与需求，监 控及量測各項流程与产品，及报告 其成果。 -处置：采取行动，持续改善。

5、,PDCA方法可应用于所有的流程,Plan,Action,Do,Check,戴明环 PDCA,戴明环_PDCA,16,P D A C,P D A C,P D A C,持续改善,持续改善,创新,P D A C,Time,Quality,17,朱兰质量三步曲,结果质量 质量改进,行为质量 质量控制,思维质量 质量策划,18,朱兰质量三部曲,QFD/ FTA,SAQ,DFSS,LESSONS LEARNED,VOC,APQP,PPAP,DR, Product 物料 ； 环境 ；,不合格品的处理流程,32,这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不

6、够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。,质量意识寓言故事,降落伞的故事 品质没有折

7、扣，多站在消费者的观点想一想,33,常见缺乏质量意识,1.超差产品侥幸使用. 2.工序突变,在公差內突变视为正常.,导致后果,1.装配工序不合格上升. 2.不合格品流出厂外,客诉隐患,尺寸超差0.01mm,从上限跑下限!,公差 变异,上次都沒问题, 这次肯定不会 有问题的!,反正在公差內, 管他呢!,34,常见缺乏质量意识,习惯成自然，不良当正常,后果,客户抱怨不良,一直都是这样啊！,旧观念、旧思维,35,常见缺乏质量意识,自主检查不落实,异常不能及时发现,1. 后工序不合格率上升. 2. 不合格品流出厂外，客诉隐患.,弄虚作假,哎呀，这台设备很稳定， 不会有问题啦！放心的填吧！ 瞧他，可真笨

8、， 这台设备上一班次已确认过了 还要确认！,后果,36,常见缺乏质量意识,物料标示不清,导致后果,不合格品与合格品混在一块,混杂产品流出厂外,客户投诉,整理 整頓,就放在这里好了， 等会我来拿.,咦！這是什么产品？ 干脆报废算了,咦！这是什么产品？ 看起來是合格品， 裝上使用。,37,37,小事变大事,小小错误嘛,表单错误， 为何屡屡再犯,常见缺乏质量意识,38,38,不按工艺要求，造成污片,导致客户投诉,你咋不戴手套啊？,每次都戴很麻烦， 不是还会清洗的吗？,常见缺乏质量意识,39,39,标准制定不清,导致后果,执行状况因人而异,客戶抱怨,这个作业标准到 底是何意思? 可能是, 就这样做吧!

9、,常见缺乏质量意识,40,思想决定行动,fTM 式中：-企业的质量或企业职工的工作质量； f-系数； T-企业技术水平或企业职工技能水平； M-企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。,41,案例分析,以下两个故事耐人寻味，有助于你改变观念,42,故事1,于是，兔子便坐在树下，开始休息。,一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”,突然，一只狐狸出现了。,狐狸跳向兔子并把它给吃了。,43,故事1,这个故事的寓意是,要想坐在那里什么也不干， 你必须坐（做）得非常非常高。,44,一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。,天气太冷了

10、，小鸟冻僵了，从天上掉下来， 跌在一大片农田里。,它躺在田里的时候，一只母牛走了过来，,冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太温暖了。牛粪让它慢慢缓过劲儿来了！,它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。,一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。,顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来，并将它给吃了！,故事2,45,这个故事的寓意是,1) 不是每个在你身上拉屎的都是你的敌人。 2) 不是每个把你从屎堆中拉出来的都是你的朋友。 3) 而且，当你陷入深深的屎堆当中（身陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！,故事2,46,为什么QC天 天找我麻烦？,质量是什么？,质量关

11、我 什么事？,质量怎么 来的？,为什么呢？,我们到底应该 怎么做啊？,质量的思考,47,产品质量是全员工作质量的综合体现,质量关我什么事？,生产部门,质量部门,采购部门,物业公司,技术部门,财务部门,48,质量是检出来的质量是生产出来的质量是设计出来的质量是管理出来的质量是习惯出来的(全员参与),质量是怎么来的,49,质量是怎么来的？,魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，

12、是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。” 管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果于事无补。,扁鹊的医术,50,稳定=稳中控变、提高=稳中求变 稳中抓变只有过程“人、机、料、法、环”的稳定，才能保证实物质量稳定，要确保过程稳定，关键是控制住过程不稳定的、易变动的因素，利用较少的精力，重点控制“变化的

13、要素”。 稳中求变只有稳定，质量是无法提高的，在过程稳定控制的同时，主动去寻找改善点与问题点，进行过程改善与产品质量改进，确保稳定的基础上产品质量不断提高。,质量是怎么来的,51,出现问题要问五个为什么,人们都说“魔鬼藏于细节”、“细节决定成败”，那么，如何把握细节呢？五个“为什么”分析为此提供了一种诊断性方法：针对某一现象或结果，连续问五个“为什么”，通过查找“原因的原因”发现问题的根源所在。,五个为什么的思维方式应成为日常工作的思维习惯,质量是怎么来的,52,出现问题要问五个为什么,丰田公司有一个例子。 一问：“为什么机器停了？”答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。” 二问：“为什么超负荷

14、呢？”答：“因为轴承的润滑不够。” 三问：“为什么润滑不够？”答：“因为润滑泵吸不上油来。” 四问：“为什么吸不上油来？”答：“因为油泵轴磨损、松动了。” 五问：“为什么磨损了呢？”再答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。” 根本问题终于找到了：未安装过滤器。所以，彻底解决此问题的方法不是换一个保险丝而是安装过滤器。 可见，五个“为什么”分析是循序渐进发现问题根源的一种有效方法，虽然简单却很有效。,质量是怎么来的,53,东航“11.21”特别重大空难事故的原因与处理（官方） 事故原因: 事故调查组通过对CRJ-200机型飞机进行气动性能、机翼污染物、机组操作和处置等进行分析，认为本次事故

15、的原因是:飞机起飞过程中，由于机翼污染使机翼失速临界迎角减小。当飞机刚刚离地后，在没有出现警告的情况下飞机失速，飞行员未能从失速状态中改出，直至飞机坠毁。 事故调查组认为，飞机在包头机场过夜时存在结霜的天气条件，机翼污染物最大可能是霜。飞机起飞前没有进行除霜（冰）。 东航公司对这起事故的发生负有一定的领导和管理责任，东航云南公司在日常安全管理中存在薄弱环节。 经调查认定这起事故是一起责任事故。,质量是怎么来的,54,质量意识寓言故事,产品质量,服务意识,割草的男孩,德国人的规则,小和尚撞钟,降落伞的故事,55,最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知

16、变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。 面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”,质量意识寓言故事,德国人的规则：制度就是让人遵守的,56,有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠