后期教材(负面信息处理).ppt

1、在论坛内出现的负面信息,如何解决,相比于大家对社会热点、焦点人物的兴趣转瞬即逝，在业主 论坛，切身关系到各位购房者实际利益的话题，显然会更加 引起大家的持续性的讨论。 在这类话题中，房屋质量总是会在最短的时间内引起最多人 的关注。在房屋确实存在质量问题的前提下，一个抱怨的帖 子，很有可能会引发业主们对楼盘不遗余力的声讨。 请看下面这个帖子：,在这种情况下，开发商要求对帖子进行删除，或者 转移。以达到控制言论的效果。,删除不是解决问题的唯一办法,名词解释,【正面引导】 利用马甲或者其他身份，对同一事件进行和负面信息帖完全不同的阐述， 例如：万达那边告诉我，2号就要整改我的房子 【侧面引导】 在敏

2、感时期，通过对其他话题的炒作，来淡化网友们对该事件的注意力， 例如：买了房子，想买车，买车的优惠没有了 【沉帖】 回复其他帖子，使其在论坛的显示部位上升，从而令负面帖在论坛的位置下降。 【转移】 如果讨论的话题为“非业主的网友无权知道的事情”，那么可以将帖子转移至只有加入了通 讯录的业主才有资格浏览的“私密版块”。 【删除】 对于触犯了相关的法律法规，内容与事实严重不符，或者发帖人主动要求删除的帖子。将 进行删除操作。 请注意：上述删帖的理由中，并没有“开发商要求删除这个帖子”、“这个客户的合 同马上就要签了,马上就要收款了”等等，必须先冷静思考，戒骄戒躁。,论坛是网友发出声音的平台，通过这个

3、平台发表负面信息只 是一种手段，而并非一种目的。 如此做的目的是为了将问题解决，请记住，除了报社记者， 没有人执着于曝光负面信息。 解决问题，要抓住根源，饭菜不好吃，换张桌子是没有意义 的，要从饭菜本身入手。 我们见过很多市场部的同事，从不跟开发商沟通如何解决问 题，只是一味的希望从论坛将声音平息下去。网友反应的问 题，是开发商的问题，并不是搜房网的问题。想堵住负面消 息的源头，需要与开发商协商做出实质性的动作。如果只做删帖，那矛头直接就是搜房网。,这种三方见面会的意义,1.暂时令搜房论坛摆脱负面信息的“曝光台”的身份； 2.拉拢版主，如果作为意见领袖的版主，而且是房屋质量严 重的版主，对开发

4、商的态度发生改变，会在极大程度上弱 化负面声音； 3.提升搜房网的形象，在业主和开发商直接沟通无果的情况 下进行三方会议，会让搜房网在网友们的心目中的地位得 到提升； 4.最重要的意义，三方见面会的召开，也会让问题摆到台面 上，从而更好的解决，这种解决是从根本上解决问题，而 并不是仅仅从表面上对负面信息进行压制。,需要注意的事项,1.三方见面会是为了解决关键人物的问题， 而并不是传达“只有和开发商和搜房网一起开 会才能解决问题” 解决关键人物的问题是为了让他们在引导论坛 言论的过程中不会起到负面作用； 2.三方见面会是表达开发商解决问题决心的一种 手段，而并不是最终的目的。 没有任何行动作为支撑的见面会没有任何意义。,对于没有严重问题的意见领袖如何对待,在这个没有雷锋的年代，没有人会为了和自己无关的事情耗 费自己的精力。 版主也一样，没有遇见房屋质量问题的版主，同样不会为了 别人的家事带领大家维权。 对于这样的版主，要进行一定程度的安抚，可能是一份小礼 品，可能是一个电话，也可能是一次聚会或者一次在餐厅或 者KTV的轻松的见面。 这种简单的方式就足可以将这一部分意见领袖拉拢过来，从而孤立论坛上的负面声音。,对处理此类事件的建议流程,发现 负面声音,和市场部 的同事沟通,正面及侧面引导,市场部同事和开发商进行沟通 了解开