职业素养讲演稿 PPT课件

1、1,职业素养,艾明物业公司2011年3月27日,我是艾明人、我用心、我努力,2,为什么进行员工的职业素养塑造 什么是员工的职业素养 如何进行员工的职业素养塑造 物业管理人员应具备行业素质,我是艾明人、我用心、我努力,3,为什么进行员工的职业素养塑造,企业的职业化管理,管理规范化,员工职业化,我是艾明人、我用心、我努力,4,什么是职业素养,很多企业界人士认为，职业素养至少包含两个重要因素：敬业精神及合作的态度。敬业精神就是在工作中要将自己作为公司的一部分，不管做什么工作一定要做到最好，发挥出实力，对于一些细小的错误一定要及时地更正，敬业不仅仅是吃苦耐劳，更重要的是“用心”去做好公司分配给的每一份

2、工作。态度是职业素养的核心，好的态度比如负责的、积极的，自信的，建设性的，欣赏的，乐于助人等态度是决定成败的关键因素。职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为的总合构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。 所以，职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。,我是艾明人、我用心、我努力,5,职业素养的概括,我是艾明人、我用心、我努力,6,职业素养,每个人都是一棵树，原本都可以成为大树，而根系就是一个人的职业素养。枝、干、叶、型就是其显现出来的职业素养的表象。要想枝繁叶茂，首先必须根系发达。,我是艾明人、我用心、我努力,7,职业道德,职业道德、是从业人员在一定的职业活动

3、中应遵循的、具有 自身职业特征的道德要求和行为规范。 职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。 职业道德是长期以来自然形成的。 职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。 职业道德 依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实 现。 职业道德大多没有实质的约束力和强制力。 职业道德的主要内容是对员工义务的要求。 职业道德标准多元 化，代表了不同企业可能具有不同的价 值观。 职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。,我是艾明人、我用心、我努力,8,职业思想,职业理想是人们在职业上依据社会要求和个人条件，借想象而确立的奋斗目标，即个人渴望达到的职业境界。它是人们实现个人生活理想、道德理

4、想和社会理想的手段，并受社会理想的制约。 职业理想是人们对职业活动和职业成就的超前反映，与人的价值观、职业期待、职业目标密切相关的，与世界观、人生观密切相关。,我是艾明人、我用心、我努力,9,职业理想的导向作用,理想是前进的方向，是心中的目标。人生发展 的目标是通过职业理想来确立，并最终通过职业理 想来实现。俄国的托尔斯泰曾说过：“理想是指路的 明灯，没有理想就没有坚定的方向，就没有生活。” 同学们在现阶段的学习生活中也已经深切地感受 到，一旦学习目的不明确，学习的热情就会低落， 学习的效果就不明显。因此，有了明确的、切合实 际的职业理想，再经过努力奋斗，人生发展目标必 然会实现。,我是艾明人

5、、我用心、我努力,10,职业理想的调节作用,职业理想在现实生活中具有参照系的作用，它指导并调 整着我们的职业活动。当一个人在工作中偏离了理想目标 时，职业理想就会发挥纠偏作用，尤其是在实践中遇到困难 和阻力时，如果没有职业理想的支撑，人就会心灰意冷、丧 失斗志。此外，如果一个人只把自己的追求定位在找过“好工 作”上，即便是将来有实现的可能，也不能算是崇高的职业理 想，因为，这样的理想一旦实现，他就会不思进取，甚至虚 度年华。总之，一个人只有树立正确的职业理想，无论是在 顺境或者是在逆境，都会奋发进取，勇往直前。,我是艾明人、我用心、我努力,11,职业理想的激励作用,职业理想源于现实又高于现实，

6、它比现实更美 好。为使美好的未来和宏伟的憧憬变成现实，人们 会以坚忍不拔的毅力、顽强的拼搏精神和开拓创新 的行动去为之努力奋斗。12岁时，周恩来就发出“为 中华之崛起而读书”的誓言，表达了他从小立志振兴 中华的伟大志向。我想，我们应该向敬爱的周总理 学习，且不说从小立志，树立一个崇高的人生目 标，但至少现在我们应确立目标坚持不懈，奋斗不 止，为人生，为社会做出贡献，这样的人生才有意 义。,我是艾明人、我用心、我努力,12,职业行为习惯,职业能力就是你的职业行为习惯！ 职业能力的提升，让你从更高的一个层面认识职业兴趣，发掘职业兴趣。没有职业能力，职业兴趣就只剩下空想，没有职业兴趣，职业能力就不能

7、充分发挥，而且这样的职业生涯必然很乏味。,我是艾明人、我用心、我努力,13,职业技能,根据职业的活动内容，对从业人员工作能力水平的规范性要求。,我是艾明人、我用心、我努力,14,如何塑造员工的职业素养,以实用为导向的职业知识 以专业为导向的职业技能 以价值为导向的职业观念 以结果为导向的职业思维 以敬业为导向的职业态度 以成功为导向的职业心理,我是艾明人、我用心、我努力,15,以实用为导向的职业知识,普通知识 专业知识 社会知识,我是艾明人、我用心、我努力,16,以专业为导向的职业技能,操作技能 心智技能 社会交往技能,我是艾明人、我用心、我努力,17,以价值为导向的职业观念,工作价值观 效益

8、观念 时间观念,我是艾明人、我用心、我努力,18,以结果为导向的职业思维,思维障碍 局限思考 归罪于外 缺乏整体思考的主动积极性 专注于个别事件 危机意识不强 从经验学习的错觉,我是艾明人、我用心、我努力,19,以敬业为导向的职业态度,积极的心态 进取心 合作精神 责任感 创新精神,我是艾明人、我用心、我努力,20,以成功为导向的职业心理,自我意识 可以通过自我暗示强调正面的自我意识； 提高自我意识的方法。 自我激励 自我激励的重要性 自我激励的步骤,我是艾明人、我用心、我努力,21,以成功为导向的职业心理,情绪控制 情绪控制的重要性 如何进行情绪控制 人际交往 重视和你接触的每一个人； 与人

9、建立亲和力； 要使别人觉得自己重要； 巧妙地赞扬别人； 巧妙地聆听别人,我是艾明人、我用心、我努力,22,情绪智能（Emotional Intelligence）有效管理自我与人际关系的能力,五大情绪胜任力,自我意识 自我意识 自我评价 自信心,自我调节 自我控制 可信赖 良心 创新 适应性,激励 成就趋力 承诺 主动性 乐观主义,共情 理解他人 发展他人 服务 多样性,社交 影响力 沟通 冲突管理 合作 团队 领导,我是艾明人、我用心、我努力,23,以成功为导向的职业心理,挫折承受 成功的人失败的次数要比一般人多得多； 只有真正放弃才是失败； 承受挫折、度过难关的方法。,我是艾明人、我用心、

10、我努力,24,物业管理人员应具备行业素质,概述： 物业管理是我国一个新兴行业，以服务作为主旋律。物业管理的发展方向、管理模式和战略目标、服务的宗旨和基本理念是永恒的，就是让“业主满意”。以业主为主导，力求满足业主合理的需求和期望，追求“业主满意”和“忠诚的经营管理”新理念，在市场经济体制下，逐步形成并迅速发展，而物业管理人员的素质将决定这一发展原因之一。,我是艾明人、我用心、我努力,25,物业从业人员的素质,专业的和先进的知识 物业管理过程中涉及管理、工程、环境、安全、社会礼仪和社会心理等各方面 知识，因此从事物业管理的人员就要努力了解、学习这方面的知识；随着社会科技 的发展，智能化的物业越来

11、越多，同时人们对居住、工作环境要求越来越高，所以 物业管理人员还要不断学习先进的科技知识，避免犯低级错误，少走弯路。 爱岗敬业精神 一个专业的物业管理公司所管辖的小区、办公楼、学校、医院其有形资产有百 万、千万甚至上亿，管辖范围内人员活动、简繁、相间，难易互见，管理者的爱岗 敬业精神就尤为重要，首先要有强烈的使命感，只有树立一种为业主服务好的使命， 才会使物业公司受到客户、业主的拥护，物业公司才和客户、业主之间有话好说， 有事好办；其次是对本职工作高度责任心，有了这种责任心，就会去分析问题、解 决问题。,我是艾明人、我用心、我努力,26,亲和力和包容心 物业管理从业人员每天面对的是各种类型业主

12、、物业使用人，所遇到的是各种各 样的问题和需求，这就要求物业管理人员具有相当的语言表达能力，沟通技巧、亲和 力和包容心。 应急处理的能力 物业管理中难免会发生诸多如管道泄漏、治安案件、甚至消防事故，这就要求物 业管理人员具有正确迅速应对紧急事件处理的能力。,我是艾明人、我用心、我努力,27,具备基本的财务管理知识 物业管理是一个微利行业，因此管理过程中的成本控制相当重要，管理成败关键 是企业能否科学掌控物业管理与服务成本。物业管理公司收入主要来源众多业主交纳 的管理费，因此，管理人员只有制定详细的预算并进行动态成本控制，才会在物业管 理及物业服务方面投入更多的资金，使服务质量得到保证和提高，使

13、业主的心理需求 得到充分的满足。,我是艾明人、我用心、我努力,28,犯法和违法的概念 民法和刑法的概念 有关法律法规的学习： 物权法 各地方的物业管理条例 政府有关治安和公共秩序的规定及其办理流程 消防法规 道路交通法规 劳动法规,掌握相关法律法规知识,我是艾明人、我用心、我努力,29,为何存在物业服务企业,物业管理区域内包含公共部分和业主私有部分 物业管理区域内公共秩序的维护需要 物业管理区域内存多元利益，需要协调 物业保值增值的潜在需要 社会分工产生服务需求 专业资格产生的需求：外墙清洁、水电、消防等专业资格要求 政府对社会管理的潜在需要,我是艾明人、我用心、我努力,30,对物业管理的正确

14、认识,物业管理是什么 物业管理指物业服务企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托 合同，对物业区域内的建筑及公用设施、设备、绿化、卫生、交通、治 安和环境容颜等进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供 有偿服务。对其定义为：“物业管理就是对业主、住户或用户客户（可以 统称为甲方）提供的公共性服务。 发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用 人提供卫生、整洁、安全、舒适的生活和工作环境，实现社会、经济、 环境的三效统一和稳定增长。,我是艾明人、我用心、我努力,31,对物业管理的正确认识,成熟物业的管理 不是保护或保证安全，只是秩序维护者 是受聘的秩序维护者，是被授权者

15、获聘维护区内的共同约定由业主大会制定的管理规约或发展商预先 制定的临时规约 物业人员不是执法者 物业“保安”并非保安，只是秩序维护员 销售区域的管理 发展商就是业主，甚至是唯一的业主 执行发展商的规定 维护区内业主物业的秩序 配合业主的相关工作,我是艾明人、我用心、我努力,32,物业人员的服务理念,服务理念： 诚信、尊重、微笑、满意,我是艾明人、我用心、我努力,33,服务理念,我是艾明人、我用心、我努力,34,诚信,诚信、即诚实做人，信用办事。以诚挚的态度，树立个人信誉，杜绝欺瞒哄骗；以信守承诺为立身之本，坚持言必行，行必果；以高度的社会责任感，积极投身社会公益事业，坚决维护企业形象。,我是艾

16、明人、我用心、我努力,35,我是艾明人、我用心、我努力,36,诚信,客户服务中心所需要的“三诚信” 诚信为人：同事与同事之间，上级与下级之间都要讲诚信，做到言必行，行必果，承诺别人的事情就一定要竭尽全力去完成；不欺瞒哄骗，不欺上瞒下，逐步营造一种坦诚相对、诚实守信的工作氛围。 诚信服务：即对业主和客户诚信。公开承诺给业主的服务标准与服务内容必须严格执行；与业主约定的事宜要按时、按要求给予满意的答复；坚决反对失约、失信行为。 诚信履约：即对员工、对社会诚信。公司制度中涉及有关员工切身利益的事项，如工资待遇、福利等必须不折不扣地予以兑现，对每一位员工负责，切实维护员工利益；公司对外公布的文书，对外

17、签订的各类合同都应严格按照约定的条款履行，万一无法履约，必须与对方进行友好协商，取得理解与信任，以维护公司的诚信形象。,我是艾明人、我用心、我努力,37,诚信,讲诚信是一个系统的工程，需要全体员工的积极参与，没有员工的诚信就没有企业的诚信。 讲诚信是一名员工做基本的职业道德行为的表现，员工重诚信，就能认真贯彻执行企业的制度； 对客户讲诚信，对客户服务，要依赖每一位员工去实现。 企业、员工和社会都讲诚信才能实现三方共赢！,我是艾明人、我用心、我努力,38,尊重,尊重：是礼仪之本、是待人接物 的根基 尊重：自尊、他尊,我是艾明人、我用心、我努力,39,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象

18、。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后、术业有专攻” 要尊重自己的公司,我是艾明人、我用心、我努力,40,尊重企业，尊重自己的工作，尽职尽责地做好自己的本职工作。尊重工作也就是尊重企业、尊重自己，这是一个基本、首要的工作态度。当我们把日常的每一件工作都当成一种事业时，当我们把日常的每一件工作都当作是锻炼自己的机会时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐，实现自己的人生价值。如果一个人轻视自己的工作，甚至将它当成一种负担，那等于就是不尊敬自己。因为不尊重自己的工作，所以倍感工作艰辛、烦闷，自然也做不好工作。因此，我们应尊重自己的工作岗位，兢兢业业，一丝不苟

19、，竭尽全力做好每一件工作，在工作中卓越表现，展现自我。,我是艾明人、我用心、我努力,41,企业也要尊重员工。每个员工首先是一个 追求自我发展和实现的个体人，然后才是 一个从事工作有着职业分工的职业人。,我是艾明人、我用心、我努力,42,尊重他人,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,我是艾明人、我用心、我努力,43,尊重他人三A原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实

20、际是在欣赏自己，是自信的表现。,我是艾明人、我用心、我努力,44,人与人之间要互相尊重，企业与员工之间也要互相尊重，这是个人为人处事和企业管理的基本原则。只有相互尊重，才有互相理解，才能使大家在和谐、愉快、轻松的氛围中工作，才能最大地维护好双方的利益。,我是艾明人、我用心、我努力,45,尊重业主，首先要尊重业主的人格，学会换位思考。在处理业主的每一项投诉时，都要从尊重人性的角度出发，以友善的态度及规范的礼仪礼节，理解和帮助业主解决实际问题，从而获得业主的理解与尊重。尊重业主，还要尊重业主的合理化要求与建议，从业主的实际需求出发，真正做到“急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务”，树立企业在

21、业主心目中的良好形象。,我是艾明人、我用心、我努力,46,微笑,微笑 代表了一种生活态度和自信力。在日常的工作和生活中，要笑对人生，学会积极、乐观的心态去处理每一件事情，学会用你的微笑去感染你身边所有的人。当你工作和事业失意时，千万不要垂头丧气，失去了笑容，也千万不要把不好的心情带到工作中去，因为那样不仅会影响自己，还会给别人带来一种压抑的难受感觉。别让烦躁使你忘记了微笑，别因忙碌使你丢掉了笑容！,我是艾明人、我用心、我努力,47,微笑,同事之间随时随地遇上了，无须言语，只用真诚的微笑互相招呼一下，问候一下，可以带给大家一天愉快、舒适的心情，从而带着好心情投入到一天忙碌的工作中去，激发自己的工

22、作热情，提高自身的工作效率，记住“愉快的工人是高效率的工人”。,我是艾明人、我用心、我努力,48,领导对下属的批评和教育也不一定非要绷着脸，否则会给下属一种无形的压力。面带微笑地去指出下属的不足，帮助他们提出有效的改进措施，以微笑与真诚感动下属，让下属在一种宽松、友善的氛围中得到进步和提升。,我是艾明人、我用心、我努力,49,微笑,开展微笑服务 接待业主和客户来访，去业主家回访，首先是给对方一个发自内心、真诚的笑容，这样可以消除彼此之间的许多误会和隔阂。谁也不愿看见一个成天唉声叹气，愁眉苦脸的服务人员为他服务。在服务他人的过程中常保持微笑，营造一种融洽、和谐的环境，让业主和客户感觉很轻松，很愉悦。每天问问自己：“今天我笑了吗？”,我是艾明人、我用心、我努力,50,满意,满意 既包括组织外部的满意，如业主、使用人、合作者、支持者，又包括组织内的满意，如全体员工。,我是艾明人、我用心、我努力,51,让业主满意,物业管理的发展是以服务作为主旋律的，而无论物业管理的发展方向、管理