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文档简介

1、1,案例分析弗兰克的问题,2,案例再现,弗兰克是一家连锁商店的经理，但他的商店的销售情况是低于平均水平的。并且前任经理爱丽丝的销售情况非常好。 在爱丽丝看来，弗兰克似乎缺少一个商店经理重要的品质， 担心这种个性可能会导致丧失商誉。果然在一次巡查中发现了问题。 弗兰克在处理店员迟到和顾客退货这两件事上出现了严重的问题,3,店员迟到问题,早晨有个店员迟到了5分钟，弗兰克劈头一通指责，店员似乎想对他解释什么，但弗兰克不给她解释的机会，并警告说：“你这个月的奖金被扣除了”店员含着眼泪走开了。,4,店员迟到问题,弗兰克性急缺少耐心，说话生硬，是典型的A型人格，胆汁质的兴奋型，但又不善与人交际。他认为严格

2、纪律、坚持制度是对的，但这也造成了大家对弗兰克的看法，不乐意让他做商店经理，并称他为“部队里军士级教练员的个性”。,5,顾客退货,接着有一位顾客来退货，顾客咬定货物在打开包装之前已损坏，要求换一个好的，弗兰克拒绝退货，理由是商店的货物没有残次品，是顾客无理取闹。顾客暴跳如雷，扯开嗓子批评商店和店员，商店里的顾客看到这次争吵时，大部分人没有卖任何东西就离开了,6,顾客退货,弗兰克说话生硬，顾客来退货心情本不好，遇到如此说话的商店经理自然会暴跳如雷，批评商店及职员也在情理之中，虽然这是不符合礼仪的行为，但至关重要的是顾客的行为对商店的商誉产生了严重的影响，这种影响的根源还是来源商店经理弗兰克。,7

3、,问题讨论,你认为一个成功的商店经理应该具备什么样的个性？为什么？ 宽容待下属，严于律己，感恩对自己赏识的人，同时也要发现下属的优点 仁，勇，智 处理人际关系技能，要学会赞美和开导顾客 分析店铺的销售业绩和盈利平衡点 制定细致缜密的终端员工销售目标 完善员工训练计划提升店铺的效率,8,问题讨论,原因： 就商店经理这一职位来说要求做到宽容待下属，严于律己，只有这样才符合基本的道德要求，同时，宽容待下属能够为自己营造良好的同事关系，得到下属拥护。 要学会赞美和开导顾客是商店经理必须做到的，只有这样才能为商店赢得良好的信誉，也就不会出现案例中的现象。 总之，只有具备以上个性，才是一名合格的商店经理。,9,问题讨论,弗兰克在这两件事上处理的是否恰当？你认为怎样做才能取得更好的效果？ 弗兰克处理的显然很不合理 首先，对待下属，也就是店员要宽容，偶尔迟到还是可以原谅的，但也要建立严格的奖惩制度，规范职员行为。 其次，顾客来退货首先要了解清楚情况，按照规章制度进行处理，耐心与顾客进行交流，平稳解决事情。,10,问题讨论,如果你是弗兰克上司，你将怎么办？ 对其进行谈话，指出不足，责令改正，并规定期限 对其进行培训，丰富其管理知识和交际能力与技巧

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