CRM销售培训(上).ppt

1、用友客户关系管理软件CRM 销售培训,北京用友软件股份有限公司分销与CRM事业部 产品市场部 张才明 (2002年07月20日.北京）,外界眼中的CRM,1）93%的CEO将客户关系列为其最重要的成功要素。 (Aberdeen Group),2）67%的在线交易被放弃最大原因是操作困难或缺乏及时 专家的帮助。(Jupiter Co,.LTD.),3）98%的公司对客户没有整体管理概念，对所有接入渠道 管理不畅，因此92%公司都认为CRM是非常重要和关键的。 (Forrester Research Center),4）美国的公司在5年内平均损失50%的客户。(哈佛商业评论),5）客户流失的原因:

2、 68%是由于服务太差,15%是由于价格 太高,12%是由于产品质量太差。(Meta Group),6）一位不满意的客户会把他的经历或感受告诉8到10人。 (Forrester Research Center),7）赢得一位新客户的费用是保持现有客户费用的12倍多。 (Forrester Research Center),8）90%的公司不具备在一个地点拥有所有客户信息的能力。 (Forrester Research Center),9）95%的公司没有在线服务来支持商务活动。 （Forrester Research Center),外界眼中的CRM,为什么是CRM？,市场环境复杂，市场已经改

3、变，从以生产为中心，变为以市场/客户需求为中心，满足客户需求才能盈利。 竞争激烈，产品从技术和应用上相差不大，主要是以服务为基础的客户关系常常决定竞争的成败。 企业规模快速扩展，企业客户数量剧增，资源分散、破碎，分属于不同的部门，无法共享，无法形成统一点客户视图，没有面对客户的统一口径， 客户对产品和服务的个性化要求愈高 以上原因，使得企业面对客户的资源协同愈重要,CRM：Customer Relationship Management 是一种增加收入、优化盈利性、满足不满意的客户的商业战略； 是实施于企业市场营销、客户服务、销售等与客户相关的部门，旨在形成改善与客户之间关系的新型管理机制；

4、是一套基于良好客户关系下的营销管理机制； 是一套完整的企业前端赢利解决方案； 是把客户作为企业价值链中的重要组成部分，从业务自动化、协同工作、客户关系提升、预测分析层面企业全面改善客户关系；,CRM是什么？,如果顾客的流失率降低5%，其利润就能增加25%85%,我们的理解：利润推进器,赖克海德和莎瑟理论,我们的理解：成本控制器,争取一个新 顾客的成本收入比是保持一名现有 顾客的成本收入的5 倍 进攻性营销比防守性营销成本更高,原因 1、开发新顾客要花费相应的开发费用（宣传、评价顾客信用等） 2、第一次交易时，很难向新顾客销售多种产品 3、新顾客很难将业务集中在一个企业购买,我们的理解：抓住关键

5、,80%的生意,20%的生意,20%的顾客,80%的顾客,最佳客户,最佳客户,公司80%的生意是由20%的顾客做的,我们的理解：必然的选择,提供优质产品和 管理效率为中心,建立亲密 客户关系,后台管理系统 （ERP）,前台办公系统 （CRM）,用友CRM，简之,一种管理理念（宏观） 改变企业的传统思维模式 一整套解决方案（中观） 改善企业的运作模式 一套应用软件（微观） 优化企业的业务流程,现实客户,潜在客户,您的顾客数量与质量决定您利润的多寡,竞争对手,产品研发跟不上,营销策略不对,对服务不满,员工带走、 营销控制,客户兴趣转移,发现和吸引潜在客户,老客户年年要走，新客户却不来，怎么回事？

6、登记的潜在客户很多，但成交客户却很少，为啥？ ,问题的提出：,用友CRM解决方案：,新、老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估； 潜在商机的实时跟踪、判断、分析； ,竞争管理,一套上百万元的订单基本上谈好，客户却突然购买别 的，我们居然还不知道是哪一家竞争对手？ 这几家竞争对手老是争我的客户，怎么回事？ ,问题的提出：,用友CRM解决方案：,基于客户、产品下的实时竞争管理； 基于自身与竞争对手的个性化对比分析； ,产品研发,新开发的产品或服务怎么老是有人不满意，卖不出去，怎么 回事？ 这类产品的市场已经饱和了，下一步怎么办？ ,问题的提出：,用友CRM解决方案：,研发前的市场、客户需求信息收集

7、、跟踪、分析； 客户信息（调查的、反馈的、投诉的）实时跟踪、判断、 分析； ,客户兴趣,昨天还说好买这类产品，今天就变卦了？ 去年总体来讲客户偏好什么？今年预计又是什么？ ,问题的提出：,用友CRM解决方案：,销售过程的客户信息实时控制； 基于客户的所有交往记录、汇总、分析等； ,客户服务与关怀,客户流失的原因大多是因为服务与关怀不到位？ 客户服务与关怀如何“超值”？ ,问题的提出：,用友CRM解决方案：,以细分的客户为中心的服务体制的构建； 以任务执行、监督、考核为形式的服务过程监控体系； ,营销策略,现阶段是做广告营销呢？还是业务人员直销？展示会还 要不要参加？ 产品、客户类型很多，怎么定

8、价好呢？还要灵活控制呢？ ,问题的提出：,用友CRM解决方案：,基于产品与客户下科学、理性的营销决策体系 基于产品、客户等灵活的价格设置与执行管理体系； ,业务人员的管理,连续3年的销售冠军要跳槽，百般挽留，还是要走，怎么办？ 三个业务人员在争同一个客户，还报了三个价？更要命的是 我这个经理居然还不知道？ 我每个月都要花费很长时间做业务人员的业绩考核，居然他 们还认为不公平、不准确？ ,问题的提出：,用友CRM解决方案：,建立集中的共享的客户信息、产品信息与知识信息数据库； 基于集中协调下的客户信息、产品信息的销售过程控制； 基于定性与定量结合下的自动化科学考核体系； ,用友CRM解决方案的业

9、务应用,改善商业流程 缩减销售周期 减少销售成本 增加收入,提供恰当 的沟通渠道,CRM,用友CRM与其他系统关系,供应商,制造商,分销商,零售商,客户,战略层,运作层,计划层,采购应 用系统,OA、HR、FS等,MARPII,运输与库存计划,SCM,EC,用友CRM典型业务流程：,用友CRM的应用架构,用友CRMV1.20总体流程,基础数据 市场管理 销售管理 服务管理 渠道管理 决策支持 WEB商务 呼叫中心,用友CRMV1.20主要的功能模块与流程,市场业务模块流程图,销售业务模块流程图,服务模块流程图,渠道管理流程图,客户自助业务流程,用友CRM能为您带来什么？,CRM的价值,销售增长,客户满意度 提高,员工效率 提高,构建客户价值 体系,数据的信息化,流程的信息化,决策的信息化,市场营销 体系,客户服务 体系,