服务行业语言训练第二节（服务语言技巧运用1）.ppt

1、第二节服务语言的应用技巧，一、令人愉快的语言技巧，学生讨论回忆，在过去的实习中，让你印象最深刻的客人满意或称赞你的服务的情况是什么？ 学生分组讨论，派代表共享。 1、从教材P72页到P73页学习让客户高兴的语言技能2、分析刚才共享的情况下为什么让客户满意，在这期间使用了什么样的语言技能，总结了让客户高兴的语言技能？ 1、多点笑容、礼貌笑容是世界上最美的语言。 史蒂夫说好极了。 笑容不花钱创造了很多价值。 世界酒店行业巨子希尔顿总结了令人愉快的语言技术，他说：“我只有旧地毯，想住在哪里都是笑脸的酒店，只有一流的设备，但是不想进入笑脸的酒店。” 希尔顿在他的旅馆帝国巡逻时，听到最多的话是：“今天对

2、客人微笑吗？ 中选择所需的墙类型。 微笑服务越来越受到重视。 微笑的甜滋滋，用礼貌的语言可以消除人与人之间的摩擦，2、对很多热情，体贴，客人的兴趣爱好感兴趣，为客人着想，客人的要求太大，不违反原则时，服务人员会更加亲切和体贴，不嫌麻烦，动人诚实，往往在服务中产生出乎预料的效果，4，多点同情，关心，服务语言多点同情，关心，感情更容易融洽，心灵相通，忘记疾病，烦恼，开朗，快乐，情景培训：上课前组织学生，把情景三位同学扮演服务员应对，与其他同学讨论其应对的得失：在鞋店，一位消费者在销售员服务下有日子后仍未决定。 售货员又看见很多消费者需要打招呼就走了我不是先来的吗，为什么不跟我打招呼呢？ 如果你是那

3、个服务员，如何用使客人愉快的语言技巧来回答客人，案例研究：课前组织学生把教材P94页的案例桌前的“自我表现”变成小品，上课时“案例安可曲让学生回答下一个问题。 (1)在这种情况下有几次客人批判服务的场面(2)这次批判的原因是什么？ 由此可见，客户的“牛会计”是个什么性格的客户？ (3)根据客户的性格和优良服务原则，服务人员小孔和餐厅经管人蒋经理的接待和处理符合服务语言艺术的哪些要求？ 善意的幽默的语言技术、旅游者的旅游动机决定了出国的目的是为了寻求乐趣和知识。 旅游服务人要有丰富的表现力，用生动的形象、幽默的、有趣的语言传授各种知识，传递感情，让客户更好地服务。 (一)、幽默的的作用：美国人卢

4、托克老师是其幽默的的人生之本，幽默的的力量是人际交往润滑剂美国心理学家说。 “幽默的是最有趣、最有魄力、最普遍的传递艺术。 在高级餐厅，一位客人不能坐在餐桌旁，脖子上戴着餐巾纸。 餐厅的经管人很反感，叫店小二说：你去让这个绅士知道。 我们餐厅不允许这样，但是要尽量说得平静些。 店小二接受了这个任务，来到那个客人的桌子旁，礼貌地问：老师，你想刮胡子还是理发，那个客人很快就明白了店小二的意思，害羞地笑着取了餐巾纸。 个案研究通过电影、讽刺、双关等修辞手法，揭露生活中的偏颇和不合理之处。 幽默的最显着的暴露特征是笑声，这笑声深远，隈永，耐人寻味。/在清末的科举考试中，考生在答案的最后写道：“我是李鸿

5、章先生的亲妻。” 他错把“亲戚”写成了“亲妻”。 评分引擎老师说：“不敢结婚！ ”“在这里运用双关，他是李老师的“亲妻”，所以不敢“娶媳妇”，他连“戚”字都写错了，所以不敢“取”。 什么是幽默的，幽默的可以舒缓气氛。 幽默的可以消除困境，幽默的可以引发思考，幽默的可以包含批评，幽默的可以激发感情，幽默的功能，表达不清楚，厌恶下流，厌恶下流，厌恶浅薄滑稽，厌恶辛辣无礼的营业员根据店的规定，在这里年轻人反问，你们为什么要卖，抽烟是要不得。 营业员什么也没说，结果和后生子发生了口角。 这时，经管人来了，听了年轻人的话后，笑着拍着年轻人的肩膀说：我们店还在卖信。 你不要问年轻人，马上掐死烟头，脸红了就走。 经管人的语言是幽默的，也是对年轻人的反驳。 包括在内。 按照你的逻辑我们店卖烟，你可以在这里抽烟。 那我们店还在卖信呢。 你不希望我们店有多大。 社长在这里用荒谬法，把后生子的谬论一下子揭露了出来，后生子只好觉着没意思，溜走了。将学生