电话销售技巧培训.ppt

1、电话营销培训,电话营销的定义,电话营销（Telemarketing) 电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划，有组织、并且高效率地扩大客户群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。,电话营销的优势,由于通过电话可以和客户或潜在客户进行直接交流和对话，所以它往往比邮件发挥的作用更大。 电话营销比派销售人员登门拜访花费更少得多。 降低企业成本，提升企业形象，开拓新的营销渠道。 电话营销不等于直接的电话推销，而它的最大优势在于能更为高效地筛选价值潜在客户,电话营销的用途,市场,销售,服务,A、市场调查 B、确定目标客户 C、市场细分项目,A、交叉业务 B、替换业务 C、客户

2、等级,A、提高客户满意度 和忠诚度 B、推广服务业务 C、客户关系维护,电话营销的目标界定,主要目标：获得客户的基本信息（帮助客户解决问题） 次要目标：在获取客户基本信息的前提下，去尽可能的了解客户的其它情形,电话营销的准备阶段,物品准备： 笔 纸 公司产品资料 客户基本信息资料,心态准备 真诚 自信 积极乐观 执着,电话营销的准备阶段,第一、开场白（寻问关键人） 第二、进入营销主题 第三、结束语,电话营销的准备阶段,第一步：开场白 是你与客户通上话以后30秒钟你所讲的话，或者说是你说讲的第一句话，这可以说是客户对你的第一印象。 一个好的开场白应该是包括：自我介绍、提出议程、陈述议程对客户的价

3、值、询问是否接受四个方面,电话营销的准备阶段,自我介绍： - 说明来电身份 提出议程 - 就是说明你想在拜访中完成或达成的事项 陈述议程对客户的价值 - 你要向客户解释议程对他的价值，这可让客户明白议程对他的好处 询问是否可以接受 - 你向客户提出了议程，也说明了议程对他的价值，便应该弄清楚客户是否接受你的议程,电话营销的准备阶段,第二步：进入营销主题 -问题设计 -有效沟通,电话营销的准备阶段,问题设计 -开放式询问： 鼓励客户自由地回答，让客户多说话 -限制式寻问： 把客户的回答限制于“是”或“否”，或在你提供的答案中选择，它经常是一个可以量化的事实。,询问的技巧 -问问题于无形 -不要问

4、两个以上的限制性问题 -建议不要问太专业的问题 -态度谦逊，让客户感觉是“专家” 请求允许询问 以了解客户生产、质量控制为切入点 -敏锐把握客户性格,电话营销的准备阶段,第三步：结束语 -平顺的过渡 举例：您看您还有其他的意见或者建议（需求）吗？ -不要以取得地址或者信息就挂断电话 -感谢要真诚，说明具体的内容 举例：非常感谢您对我们工作的支持和配合！,电话营销的准备阶段,电话营销的实施阶段,学会聆听 -聆听并且回应联络人，把重心集中在他们身上，加入一些“是的”、“我明白”、“太好了”、“没错”、“哦，是这样呀” -通过聆听，判断客户性格特点，以便能把握及迎合客户 主动引导 -围绕既定目标谈话

5、，但是当他/她陷入忘我之境，“把他拉 回到正规上来” -需要创造一个轻松的回话，但同时用简明的表明要点 -问重要问题，尝试尽可能的多了解所要收集的信息,电话营销的实施阶段,应对客户的异议 什么是客户异议？ 1、是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您不赞同，提出质疑或拒绝。 2、客户异议有真异议、假异议、隐藏异议 应对注意点有哪些？ 1、不要急于证明客户的想法比对 2、不要与对方争执 3、应该站在客户的立场思考问题,客户异议的表现 一般来说，反对问题无外乎以下几个方面： 客户不太需要你所提供的服务（及早放弃，避免浪费时间） 销售人员的技巧不好，无法正确回答客户所提问题 销售人员描述太完美，让人

6、生疑 费用太高 销售人员提供的资料不够充分，害怕被欺骗,电话营销的实施阶段,处理客户异议的方法 -接受 客户的反对问题，表示理解 -赞美对方，满足客户的成就感 -适当的影响客户，而不是永远等待 举例 客户：你们公司的产品价格太高 销售人员：我非常能够理解您的想法，的确价格是很多客户考虑 的重要因素之一。,电话营销的实施阶段,应对客户的不关心 -什么是客户的不关心？ 当客户表示对他目前的情形和环境表示满意，不知道可以改变目前的情形和环境，并且也没有意识到改变情形和环境对他的重要性，就是客户的不关心 -处理客户的不关心的方法： 表示了解客户的观点 请求允许你的询问 利用询问促使客户察觉需要（发现问

7、题，找机会） -探究客户的情形和环境以寻找（扩大影响） 机会 影响 -确定需要的存在（询问是否需要改变）,电话营销的实施阶段,电话营销的流程,举例 -客户：我已经有了自己的供应商，目前我们也很满意 -销售人员：我了解您对您目前的供应商很满意，您目前也没有遇到什么麻烦，我也替您感到高兴，那可不可以占用你几分钟时间，向您了解一下关于您目前执行各项计划的状况和长远规划方面的问题吗？或许将来我们会有替您效劳的机会。,电话营销的实施阶段,消除客户的顾虑 什么是客户的顾虑 1、当客户怀疑你的产品和公司能达到你所说的好处 2、当客户认为你不能提供某项特征或利益，而其实你是可以的 3、当客户对你的公司或产品的某方面有所不满 消除顾虑的方法 1、表示了解 2、给于相关的证据 3、询问是否接受,电话营销的流程,达成协议 -若能明白客户的需求，并让客户知道你的产品和公司能满足他的需求，就可以建立起一个良好的基础，让双方达成明智而互