前台文员工作指引 PPT课件

1、1,前台工作指引,二O一二年八月,2,工作指引基本要求,按规定着制服,面带微笑，保持开朗的心态； 保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新； 保持手部干净。不能涂过艳丽的指甲油;,3,工作指引工作纪律,上班期间不能擅自离岗. 每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开； 坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。 不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚、双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃动桌椅、玩手机、伸懒腰、哼小调、打哈欠、嬉戏打闹、吃零食等行为。 交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱

2、性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。,4,工作指引基本职责,转接总机电话； 保证客人专用饮水机处水源及其他饮品的正常供应； 客户来访接待； 矿泉水管理； 展厅、洽谈室及会议室管理工作； 传真、快递接收和分发； 电话表的更新； 总机、打印机、复件印管理工作； 一楼六楼卫生间卫生检查； 前台日常工作,5,工作指引-来电,所有来电，务必在一响之后、三响之内接听。 拿起听筒先说“您好，彩迅！”，语气平和，面带微笑。 通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。 上班时间，一般不得打（传）私人电话. 若对方的问题非你能够解决，须转接时，先客气地对他说：“请您稍等，我帮您转到某某那里。” 如果转接对象不在时，

3、”对不起,XXX不在座位上,请稍后再打”。 若对方不能报出所找对象的名字,该电话禁止转接,并对其说”不好意思,本公司前台总机只接受实名转机电话,感谢来电,再见”.,6,工作指引-转拨,所有来电，务必在一响之后、三响之内接听。 拿起听筒先说“您好，六楼前台，请问有什么能够帮到您！”，语气平和，面带微笑。 如公司内部职员需转接电话，“请问是市话，还是外省”确认之后“好的，请稍等”，六楼前台文员需做好相应的登记。 如对方正在占线，者对公司内部职员说“不好意思，对方线路正忙，请稍后再拨，再见”,7,工作指引-饮水情况,每天早上上班前检查一楼前台及六楼前台饮水机是否有水. 饮水机是否能正常使用. 饮水机

4、区域卫生情况. 检查客人专用电热壶是否能够正常使用. 检查一次性纸杯茶叶咖啡是否有备品. 检查茶杯(咖啡杯)是否干净整洁.,8,工作指引-来访者接待礼仪,遇到客人来访时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系并作好来访登记。（一楼前台） 与相关同事联系之后确认是否需要带到六楼洽谈室，还是在一楼等候。（一楼前台） 如需在一楼等候，用规范的仪态引领来访者到会客区，并倒上茶水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。（一楼前台） 如需带到六楼洽谈室，则需打电话

5、到六楼前台，知会六楼前台是XXX的客人，然后要求客户踩鞋套并引至电梯口，对来访者说：”您好，请先踩上鞋套,然后到六楼洽谈室稍作等待，您要找的XXX马上就到”。（一楼前台）,9,工作指引-来访者接待礼仪,六楼前台看见有客人上到六楼，确认是谁的客人，并安排其在洽谈室等候（需给客人准备饮品，如水、茶、咖啡，根据客户需求），并打电话知会相关同事，告知客人在几号洽谈室，如是夏天，必须同时打开洽谈室空调。（六楼前台） 每十分钟对洽谈室巡查一次，查看客人是否需要添加饮品。 （六楼前台） 客人走后，需及时清理饮品，将桌椅归原位，并将空调关闭。 （六楼前台） 如果来访者要找的人没有出来接，让客人自己过去，前台文

6、员应用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门,获得许可后再请来访者进入.,10,工作指引-矿泉水管理,各部门领用矿泉水需有登记.(并确认该部门是什么原因需领用矿泉水,如是接待客人方可领取) 每天需有矿泉水备品,以防有大批客人来访. 每月对矿泉水进行实地盘点. 公司内部组织重要会议,需提前在会议室摆放好矿泉水. 有重要客人来访,需提前摆放好矿泉水.,11,工作指引-展厅管理工作,每天上班后由六楼前台文员将展厅电器全部打开.(如电视灯空调电源) 每天下班后由六楼前台文员将展厅电器全部找开.(如电视灯空调电源) 如有部门需借用展厅电器(如电视)需到

7、前台组长处写借条并做好相应的登记,方可借出. 前台组长每月月底对展厅电器进行实地盘点. 展厅内如有电器出故障,需及时填写维修单,发单到相关部门进行维修,并及时跟进维修进度.,12,工作指引-洽谈室管理工作,每天早上一上班检查洽谈室桌椅是否摆放整齐，空调、灯、白板笔是否能正常使用。 洽谈室内如空调、桌椅、窗帘、灯等出现异常,需及时填写维修单,发单到相关部门进行维修,并及时跟进维修进度. 如白板笔不能正常使用，需重新更换一支。 客人走后及时关闭空调、灯，椅子及时归位。,13,工作指引-会议室管理工作,每天早上一上班检查会议室桌椅是否摆放整齐，空调、灯、话筒、投影仪是否能正常使用。 部门开完会以后检

8、查是否及时关闭空调、椅子是否及时归位。 如遇重要会议，需提前摆放好饮品。（如矿泉水、茶等）,14,工作指引-信函、快递、传真及包裹收发,收到信函需及时发放到相关同事手中。 各部门寄快递需做好登记，并及时处理。 前台组长每月月底需和快递公司核对快递费用，并填写报销单。 各部门需传真资料，需及时传真，传真之后，盖上章（已传出）。 如收到传真件，需及时送到相关同事手中。,15,工作指引-总机、打印机、复件印管理工作,每天早上上班时间准时开启并且检查总机、打印机、复印机，复印机需及时补充所需的纸张； 每天晚上晚班下班后及时关闭话务机。 总机、打印机、复印机或其它设备出现故障时，及时填写设备报修单并联络

9、办公设施维护人员进行检查维修； 熟练操作总机、打印机、复印机，并及时补充用纸； 了解打印复印设备常规检查、维修方法；打印、复印机等设备出现问题应首先自检，如不能解决应及时报修，并联系相关专业人员进行维修； 不得私自打印、复印与工作无关的文件； 节约资源，爱惜纸张；,16,工作指引-电话表的更新,前台组长每2个月需更新电话表一次。 电话表书面档，需发到各部门经理级以上人员（含副经理级）手中；电话表电档子，需放公司公共文件夹里面，以供各部门自己打印。 每月月初根据人事文员所提供新进职员及离职职员信息，更新电话表。,17,工作指引-一楼六楼卫生间卫生检查,每天早上检查一楼六楼卫生间卫生情况; 每天早

10、上检查一楼六楼卫生间是否需要更换厕纸; 每天早上检查一楼六楼卫生间设备是否能够正常使用. 如卫生间内设备出现异常,及时填写维修单,发放到相关部门手中,同进跟进相关维修进度. 如卫生间出现异常,请在卫生间门上贴上温馨提示(内容为:温馨提示,正在维修中,暂停作用”.,18,工作指引-前台日常工作,每天早上检查前台3部电话、话务机是否能够正常使用，如有异常，及时填写维修单，给到相关部门，并做好维修跟进工作。 每天检查饮水机是能够正常使用。 每天不定期检查洗手间、洗手盆有无停水现象，水龙头是否能够正常使用，卫生间是否有异味，如有异常，及时填写维修单，给到相关部门，并做好维修跟进工作。 每天不定期检查洽谈室、会议室、展厅桌椅是否整齐、干净，设备是否能够正常使用。 夏天，中午13：00需拉下一楼大堂的窗帘并打开空调，下午17：30拉上窗帘并关闭空调。 每天检查大厅及通道的灯是否都能正常作用，如有异常，及时填写维修单，给到相关部门，并做好维修跟进工作。,19,工作指引-前台日常工作,每天检查打印机、复印机、扫描仪是否能够正常使用，如有异常，及时填写维修单，给到相关部门，并做好维修跟进工作。 如遇台风情况，需及时将玻璃门上锁。 晚班人员下班后需将贵重物品上锁。（如饮品、空调遥控器、话务机、展厅） 晚班下班后，及时关闭通道、展厅的灯，通道空调及展厅空调