电子政务第八章.ppt

1、电子政务,E-government,第一节 电子政务与公共服务 第二节 客户关系管理思想在电子政务中的应用 第三节 电子政务一站式服务 第四节 政府门户网站,第八章 电子政务公共服务,E-government,本章重要概念 客户关系管理 (CRM) “一站式”（One Stop”） 门户网站（Portal Site）,第八章 电子政务公共服务,E-government,第一节 电子政务与公共服务,一、服务型政府的概念 服务型政府的概念是由德国行政法学者厄斯特福斯多夫首先提出来的。服务型政府是与传统的管制型政府相对而言的。建立在传统的科层制组织形式上的传统政府就是管制型政府的典型代表。服务型政府

2、就是为了改革管制型政府而提出的新的政府管理模式。服务是建设服务型政府的核心，它具有以下几个方面的重要特征： 服务型政府是“有限政府”。 服务型政府是以人为本位的政府，是把服务作为根本使命的政府。 服务型政府是以提供公共产品和公共服务为使命的政府。 服务型政府是透明政府。 服务型政府是责任政府。 服务型政府是参与性的政府。,第八章 电子政务公共服务,E-government,一、服务型政府的概念 服务型政府与管制型政府存在着本质的区别: 、出发点不同 、政府工作的实现过程不同 、工作对象的选择权利不同 、对政府职能定位不同 、对政府工作衡量的标准不同,第八章 电子政务公共服务,第一节 电子政务与

3、公共服务,E-government,二、服务型政府的建设途径 服务创新包括以下八个方面的内容： 1、服务理念创新。 2、服务体制创新。 3、服务职能创新。 4、服务制度创新。 5、服务方式创新。 6、服务技术创新。 7、服务规范创新。 8、服务队伍创新。,第八章 电子政务公共服务,第一节 电子政务与公共服务,E-government,三、电子政务与服务型政府的关系 电子政务是政府公共服务创新的首选模式。电子政务的建设为公共服务的改革提供了新的机遇和平台，它顺应了政府由管制型向管制服务型的改变，体现了这一改变，并且促进了这一改变。 没有公共服务就没有电子政务，电子政务的主要目标、最主要和最积极的

4、意义、主要功能、最佳状态都与公共服务有关。,第八章 电子政务公共服务,第一节 电子政务与公共服务,E-government,三、电子政务与服务型政府的关系 (1)全面真切地了解公众的服务需求； (2)对公众的服务需求能快速做出回应； (3)为公众提供容易获得的、快捷方便的、可在一定 范围内自由选择的服务通道； (4)资源充分，使服务真正具备可取得性： (5)服务标准确定、一致； (6)服务提供过程与结果公平、公开： (7)各种服务更直接，可以打破地域和部门限制； (8)服务具有必要的互动性； (9)各种服务更有质量保证。,第八章 电子政务公共服务,第一节 电子政务与公共服务,E-governm

5、ent,四、电子化公共服务的特点 电子化公共服务是指政府以现代计算机和网络技术为手段和平台提供公共服务的形式。电子化公共服务是电子政务中最体现其本质的关键内容之一，它的水平与效果，就是电子政务的水平与效果。 就其对象而言，公共服务是大众化的服务。 就其内容而言，公共服务是公益性服务。 就其目的而言，公共服务是非营利性服务。,第八章 电子政务公共服务,第一节 电子政务与公共服务,E-government,四、电子化公共服务的特点 (1)网络系统成为主要的服务平台 (2)无限制的服务时间 (3)无限制的服务地点、地域 (4)以公众需求为导向的服务理念 (5)服务内容的高度整合 (6)服务流程得到优

6、化 (7)双向、互动、多样化的服务方式 (8)服务成本较低 (9)服务效能提高,第八章 电子政务公共服务,第一节 电子政务与公共服务,E-government,五、电子政务公共服务的理念 以公众为中心 惠及所有人 无处不在 无缝整合,第八章 电子政务公共服务,第一节 电子政务与公共服务,E-government,第二节 客户关系管理思想在电子政务中的应用,一、客户关系管理思想概述 1、CRM是一种管理理念 CRM就是把客户视为企业最重要的资产，在企业文化同业务流程结合的同时，形成以客户为中心的经营理念，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，实现客户的终身价值。,第八章 电子

7、政务公共服务,E-government,第二节 客户关系管理思想在电子政务中的应用,一、客户关系管理思想概述 1、CRM是一种管理理念 CRM的核心思想就是倡导从“以产品为中心”转向“以客户为中心”的企业经营理念和运作模式，宗旨是改善企业与客户之间的关系，目标是通过提供更快速、更周到和更准确的优质服务来吸引和保持更多的客户。在实现个性化服务的同时，通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本，最终实现企业赢利最大化的目标。,第八章 电子政务公共服务,E-government,2、CRM是一种管理机制 CRM以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它主要实施于企业的

8、市场营销、销售、服务、技术支持等与客户相关的领域。 CRM同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。,第八章 电子政务公共服务,第二节 客户关系管理思想在电子政务中的应用,E-government,3、CRM是一种管理软件和技术 CRM作为一种管理系统，一方面，它将最佳的商业实践与数据仓库、数据挖掘、销售自动化以及呼叫中心等信息网络技术紧密结会起来，为企业提供一个基于电子商务的现代企业模式和一个业务自动化的解决方案。另一方面，客户关系管理系统的实施，使企业有了一个以电子商务为基础的电子客户中心，从而成功的实现从传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的

9、转化。 客户关系管理技术可以分为运营型客户关系管理、分析型客户关系管理及协作型客户关系管理。,第八章 电子政务公共服务,第二节 客户关系管理思想在电子政务中的应用,E-government,二、电子政务中客户关系管理的引入 以客户为中心的根本原则 “按用户类别服务”的原则 “个性化服务”的策略 “按生活事件服务”的原则 “多渠道服务”的原则 “主动服务”的原则 “一站式服务”的原则 “安全服务”的原则,第八章 电子政务公共服务,第二节 客户关系管理思想在电子政务中的应用,E-government,第三节 电子政务一站式服务,一、政府公共服务形式的演变 为传统公共服务情形，政府各部门分别面对公众

10、、提供服务。 为建立了统一前台(窗口集中)的服务状态，这是行政服务大厅服务模式。这时公众只需与政府前台进行交互，避免了对政府组织结构、内部流程的理解要求。 为完全再造的公共服务情形。这时前台扩张，基于信息技术应用的后台则呈现缩小趋势，整个社会的公共服务进入一个顾客至上的新阶段。,第八章 电子政务公共服务,E-government,二、一站式服务的概念及特点 “一站式”（One Stop”）服务是指顾客所需要的服务要在一次的接触过程中（通过面对面或电话、传真、因特网及其它方式）即可完成的服务方式。一站式服务的实质就是服务的集成、整合，既是服务渠道、内容的整合，也是服务部门、流程的整合。 对政府而

11、言，一站式服务就是通过部门精简和数据整合，将分属于政府不同部门的业务受理网点集成到一个统一的政务平台上，向服务对象提供包括咨询、申报、交费、注册、审批、报关、投诉等在内的一整套服务项目的方式。,第八章 电子政务公共服务,第三节 电子政务一站式服务,E-government,二、一站式服务的概念及特点 以用户为中心 集成化和自动化 随时随地提供服务 个性化、自助化,第八章 电子政务公共服务,第三节 电子政务一站式服务,E-government,三、电子政务一站式服务渠道 实体式的 电子化的 行政服务大厅是实体式一站式服务渠道的主要形式。行政服务大厅同传统的“一厅式办公”、“咨询中心”等有着本质的

12、区别。 政府网站是电子化一站式服务渠道的主要形式。 政务呼叫中心（Call Center）是伴随政府网站出现的，也是电子政务一站式服务的一个重要渠道。 电子政务的一站式服务渠道还包括手机、掌上电脑（PDA）、公告信息服务站等。,第八章 电子政务公共服务,第三节 电子政务一站式服务,E-government,四、电子政务一站式服务的实现模式,服务的前台和后台并不是一一对应的关系，而是同时对应于同一个服务总后台，即政务协同办公平台。该平台主要提供两大功能，数据交换和并联审批： 信息共享是实现电子政务一站式服务的前提 并联审批是实现电子政务一站式服务的关键,第八章 电子政务公共服务,第三节 电子政务

13、一站式服务,E-government,第四节 政府门户网站,一、政府网站的功能 政府网站是信息公开的重要窗口，为建设透明政府服务。 政府网站是政府提供公共服务的平台，为建设服务型政府服务。 政府网站要社会广泛参与公共事务管理的桥梁，为建设民主型政府服务。 政府网站在实现上述相关的功能的同时，还可以包括其他一些技术相关功能，如搜索功能、个性化服务功能等。,第八章 电子政务公共服务,E-government,一、政府网站的概念 门户网站（Portal Site）的概念诞生于网络经济发展初期，又称为大门网站、入门网站，主要是指通过整合各方面的信息和服务，提供信息内容、电子邮箱、搜索等全方位的互联网服

14、务，基本满足网络用户所有需求，并能引导访问者进入其他网站的网站。 政府门户网站是用以整合政府所有机构网站的电子接口，以提供外部公民与政府内部人员在线一站式服务的虚拟平台。 政府门户网站是政府在信息时代对社会进行管理和服务的核心窗口，它打破了政府部门之间的界限，将不同部门的服务集中起来，通过一个入口向用户来提供，从而大大提高信息服务的有效性。,第八章 电子政务公共服务,第四节 政府门户网站,E-government,三、政府门户网站的功能 整合政府各机构的信息，使公民可及时、迅速及便捷地取得政府信息； 整合公共服务，便于公民使用，提升服务质量。 服务导航功能 “一站式服务”功能 网站群龙头功能 政府门户网站还应该具备功能完备的搜寻功能、个性化服务功能和帮助系统。,第八章 电子政务公共服务,第四节 政府门户网站,E-government,四、政府门户网站管理机制 1、领导机构 2、内容保障 3、督察考评 4、经费保障,第八章 电子政务公共服务,第四节 政府门户网站,E-government,本章思考题 1、简述电子政务公共服务的理念。 2、为什么要在电子政务的建设中引入客户关系管理思想? 3、电子政务一站式服务包含哪些渠道？在实现