电话销售中心基础培训自学手册.ppt

1、电话中心基础培训自学手册,摘要：,电话销售介绍及特点,电话拜访目标设定及前期准备,电话拜访进程,电话拜访 及约见,电话销售介绍及特点,靠声音传递信息,需要在极短时间引起客户兴趣,你来我往的过程,感性而非全理性销售,销售人员靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向，于客户亦然；,2030秒的关键时间，准客户可能随时终止通话；,给客户更多发挥空间：1/3 V.S 2/3,先打动客户的心，进而辅之理性资料强化感性基础；,电话营销的特性,销售机会的管道理论 （Sales Pipeline）,电话销售介绍及特点,销售预期机会 300 Cases,进入销售流程 150 Cases,完成销售流程

2、100 Cases,销售状态,发现 10,评估 25,确认 50,同意 75,赢 100,摘要：,电话销售介绍及特点,电话拜访目标设定及前期准备,电话拜访进程,电话拜访 及约见,电话拜访目标设定及前期准备,电话拜访目标设定,主要目标： 约见,次要目标： 有效跟进, 获得决策者联系方式 了解客户基本需求 使客户简明了解我们的优势服务 初步建立良好的客户关系 确定客户同销售代表见面时间, 确定下一次和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的简单方案 得到转介绍（比如其他部门负责人，或者其他同行）,电话拜访目标设定及前期准备,好的开始=成功的一半,详尽、广泛搜集信息,公司背景

3、、架构 客户的网站 产品信息,购买者 决策者信息 人脉/社会关系,了解客户背景,做专业的顾问,搜集行业信息 竞争对手情报 行业发展报告 客户产品动态,学习行业知识,以史为鉴,同行业广告数据 相关帐户分析 以往客户反馈 以往方案回顾,历史信息回顾,淡定、自信,深呼吸 平静心情 清嗓润喉 声音中带有笑容,开场情绪控制,致电前的准备规划,摘要：,电话销售介绍及特点,电话拜访目标设定及前期准备,电话拜访进程,电话拜访 及约见,电话拜访进程,电话拜访-售前进程,约见,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味

4、，不再想继续听下去。 开场白设计的唯一要求就是： 在短时间内吸引对方。,电话拜访进程,电话拜访进程,孤儿帮助法,缘故推荐法,“您很多同行已经通过我们的推广方案获得了大量订单” “之所以给您电话是因为我们发现目前您的同行在大规模进行市场推广”,“您的帐户已经停止投放1个月了，由于我的疏忽，现在想和您了解一下具体原因，看看有什么可以帮助您的”,“王先生您好，我是百度的小林，近来可好？” “最近不好.” “怎么了？那看我今天能否给您带来些好消息，。,开场白 沟通方法,相同背景法,针对老客户方法,“林小姐您好，您的朋友王先生在我们这做了百度搜索推广，效果很好，他特意让我和您取得联系，希望同样可以帮助到

5、您”,如何对待“过滤者”？-秘书、前台、助理,电话拜访进程,1,表明公司及自己的姓名; 2,说话要有自信,不要太客气; 3,在电话中不要谈到开户,强调顾问角色以及服务对客户 的利益； 4,要求秘书帮忙进行转接或留言； 5,表明自己很忙,而不是随时有空，确定沟通时间；,案例，首次电话销售，先确定决策者。 销售：您好！我是XX公司。我们是百度在河南的授权代理商。 请问贵公司谁负责网络营销广告或市场推广？请帮我把电话转给他。谢谢！ 前台：他不在公司，外出了。 销售：您方便告诉我负责人的姓名吗？ 前台：你可以找王总。 销售：请问他什么时候回公司？ 前台：他明天早上应该在公司 销售：谢谢！我再打给他。再

6、见！,电话拜访进程,前台拒绝透露负责人的时候, 你该如何应对? 1，通常, 你可以考虑其他的方法 “打入” 客户的公司? 比如: 你下一次打进电话不要告诉前台你要推销产品, 可以 尝试要求转到销售部或者总经理办公室； 2，谨慎对待客户的手机 尽量打电话到公司. 除非客户公司提供号码, 建议你打手机联系, 否则避免打客户的手机号码.,案例，确定联系人后, 建立与客户的联系 销售：您好！我是XXX公司。我们是百度在河南的授权代理商。请问贵公司是您负责网络营销广告或市场推广的吗？ 客户：我就是公司负责人，有什么事情对我讲就可以了。 销售：您好，目前我们在帮助咱们行业的客户通过百度平台拓展销售市场，请

7、问是否可以占用您5分钟时间和您沟通一下百度搜索广告产品和服务？ 客户：不用了，我没时间。 销售：没关系。您什么时间方便我再打给您？ 客户：我实在没时间，马上要去开会。以后再说吧！把资料先发给我看看，有需要再找你。 销售：好的,麻烦告诉您的邮件地址, 我把资料给您发过去先看一看打扰您了。再见！,电话拜访进程,1，客户表现的没有兴趣, 不要急于求成致使对方反感； 2，提前准备好一份百度搜索推广 和你公司的简短介绍；把资料邮件电子邮件或者传真发给客户； 3，隔1周再打电话，询问他是否收到资料, 伺机向前推进； 4，成功的第一步，以专业的形象建立客户的好感和交流的基础。,1，决策者：确认谈话的对象是有

8、权做决定的人； 2，针对性：找出相关资讯-客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息； 3，双向沟通：尽量鼓励客户多表达自己的意思，建立良好氛围； 4，围绕目标：确定谈话过程没有偏离目标； 5，问题组合：开放式询问（what, how, when.） 限制性询问（yes/no, can, do, ）,电话拜访进程,有效的 询问,电话拜访进程,有效的 询问,电话拜访进程,有效的 询问,我的李子又大又甜,您想买什么样的李子呀？,您想买什么样的李子呀？。您为什么想买酸的呀？,不合格的销售： 没有询问客户需求； 只是一味推销,合格的销售： 了解客户的详细需求； 用现有方案满足客户

9、的一般需求； 缺乏深度挖掘。,金牌的销售： 了解满足客户的一般需求； 挖掘需求背后的需求； 客户信赖的顾问。,卖李子喽,电话拜访进程,有效的 询问,真诚的站在对方的角度想问题，把产品的特征转换成对对方的利益,布鲁金斯学会创建于1927年，以培养世界上最杰出的推销员著称于世。它有一个传统，在每期学员毕业时，设计一道最能体现推销员能力的实习题，让学生去完成。克林顿当政期间，他们出了这么一个题目：请把一条三角裤推销给现任总统。八年间，有无数个学员为此绞尽脑汁，可是，最后都无功而返。克林顿谢任后，布鲁金斯学会把题目换成：请把一把斧子推销给小布什总统。 有一个叫乔治赫伯特的推销员做到了。 有一次，我有幸

10、参观您的农场，发现上面长着许多野菊树，有些已经死掉，木质已变得松软。我想，您一定需要一把小斧头，但是从您现在的体质来看，这种小斧头显然太轻，因此您仍然需要一把不甚锋利的老斧头。现在我这儿正好有一把这样的斧头，它是我祖父留给我的，很适合砍伐枯树。假若您有兴趣的话，请按这封信所留的信箱，给予回复最后他就给我汇来了15美元。,电话拜访进程,1，从客户的反馈中找出针对主要目标的答案，例如： “我们准备接下来进行大规模的市场推广”-预算充足； “目前针对这种产品的销路较好.”-重点推广产品； “我们的产品已经在全国都开始做了.”-产品范围销售范围广；,2，洞察到客户最想听到的话，例如： “目前我们不是很

11、了解网络推广这种形式”-希望获得介绍和帮助； “之前尝试过，对效果不是很满意.”-希望获得优化和技术扶持； 3，判断是否是值得追寻的销售线索，例如： “可能下个月我们新的网站才能改版完毕.”-高质量网站更利于销售转换； “我们新产品要下个月才正式对外发布.”-新产品上市必然伴随着 一系列市场推广活动；,电话拜访进程,客户回答中隐含的反对意见,“我得跟我的经理说说” “您要请示您的经理，这我非常理解，不过，我能不能问一下，在听了我的介绍后，您愿意现在就做出决定吗？” 如果客户的反应比较犹豫，可以追问一下他不能给出明确答复的原因。“那您看，您还有什么地方不是很清楚，我愿意再给您做一些详细解释。”

12、“让我想想，我考虑一下再答复您” “我完全理解接受这种新型广告模式需要一段时间，我会等待您的消息，不过请别介意，我想问一下，您觉得还有什么因素会影响到我们的合作吗？”,电话拜访进程,适合客户的产品,我们的增值服务,我们的承诺,百度强大的搜索引擎带来的关键字广告； 百度占有绝对市场份额的内容网络； 3、。 4、，。 (只选适合的，不要罗列),5x8hr 电话咨询+网络实时 咨询； 提供客户网站优化建议； 提供客户网络复合营销 方案制作； 提供客户所在行业广告 推广状况分析； 。 （有与众不同的服务么？）,1. 承诺邮件垂询当天回复； 2. 承诺每月提供客户帐户 表现情况报告； 3. 承诺免费使用

13、百度账户分析工具 工具； 4. 承诺定期客户拜访及见面会 。 （切忌Over Commit）,电话拜访进程,约见,如何自然过渡到约见： 案例1： “.李经理，很高兴和您聊了这么多具体的问题，关于广告推广方案 我会用心去准备，因为方案会更详尽， 也略有些复杂，您看您后天什么时间方便我们见上一面，我过去 给您具体讲解一下整个方案？”,案例2： “李经理您好！我是XXX公司的XXX, 很高兴上次和您聊了许多 关于市场推广方面的事情。针对上次您提到的一些问题，我觉得 在电话中解释可能反而浪费了您的时间，我希望能够亲自拜访您并给您讲解具体的广告推广计划，您看明天 什么时间方便？我好尽快帮您安排”,电话拜

14、访进程,约见,第一个电话即约见客户成功率低的原因： 1，与客户没有建立起互相信任的关系； 2，客户暂时没有需求，不想浪费时间；,解决方法： 1，建立关系约见法； 通过第一个电话与客户建立良好的关系，给客户些好处： 比如宣传资料，促销信息；然后逐渐吸引客户的关注， 在第二，三个电话时达到约见的目标； 2，对于暂时没有需求的客户继续通过电话联系，不要勉强安排 销售人员约见。把约见花在真正有需求的客户或者大客户身上；,电话拜访进程,约见,电话约见技巧总结：,主要目标： 约见,1，在感知到客户的兴趣或需求时提出约见邀请； 2，突出销售经理的职位或重要性，使得客户有优越服务的感觉； 3，简单指出销售经理

15、能够提供给客户的资深建议或方案； 4，措辞采用“我们去拜访”而非“您来见面”； 5，以方案和计划书作为诱饵吸引客户； 6，适当暗示方案的丰富性，复杂性，激发客户见面兴趣； 7，指定日期让客户选择时间，而非让客户安排； 8，用开放式问题：”明天什么时间方便？” 而非限制式问题：“明天您是否有空？” 9，如问道面谈时长，一般建议半个小时，如客户有兴趣会主动延长时间； 10，客户同意约见后，要提醒客户我方销售经理会尽快和您取得联系，以防止cold call的发生；,总结：电话拜访及约见口诀,电话 沟通技巧口诀 准备篇 电话约见，口诀三遍，顺畅把单签； 约见目标，准备重要，基础做铺垫； 信息汇总，行业最懂，不急抓话筒； 开场篇 平静心情，淡定呼吸，自信带笑容； 开场介绍，好处门道，合作非推销