医务人员之间的沟通技巧课件

1、卫生技术人员间的沟通技能、尊重、爱护、转换思考通过倾听、观察、应答、双向交流、沟通，1、PPT学习沟通的概念，所谓的沟通(communication )就是发送者通过一定的渠道(媒体) 在现代意义上的交流是指个人、组织、社会之间的信息传递、接收、交流、共享、双向交流的过程。 2、PPT学习了交流、沟通的重要性，着名美国未来学者奈斯比特曾经指出“未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于社会组织内部成员之间和外部组织的有效沟通”。 现代医院的医疗服务是通过医疗、护理、技术、物流、管理等工作团队的紧密合作实现的，这种紧密合作来源于效率管理，这个效率管理的核心是沟通。 医院内部沟通、医疗从业者间沟通是影

2、响医院整体实力的重要因素。 3、PPT学习交流，沟通是事业成功的重要因素，美国著名学府普林斯顿大学分析了1万件人事资料，结果“智慧”、“专业技术”和“经验”占成功因素的25，其佝偻病决定了良好的人际沟通。 根据哈佛大学就业领导小组1995年的调查结果，被解职的男女500人中，因人际沟通不好而工作不顺利的人占82人。 沟通交流能力是“领导风格工作能力”中最不可或缺的要素，引导人的成功是通过交流来体现的。 4、PPT学习交流，沟通无处不在，两人以上的工作和生活圈经常决定沟通的好坏工作，生活质量和成功医疗的合作是实现沟通的医疗关系，感情是沟通结构的优秀工作团队，沟通能力强什么？ 不良结果总是与沟通不

3、利或沟通不足有关，5、PPT学习沟通、沟通结果分析、利益一致(双赢) 和不一致的单向性和双向的结果各方面理解的不一致的各方面的方向的不一致的短期效应和长期影响的直接作用和间接影响的简单化和周密性，6，PPT学习交流，交流的方式电话/竖中指联络，阅读备忘录，面对面交流，报告/演示，7， PPT学习沟通，沟通的性质，沟通的目的在于人与人之间的信息交流，“沟”是为了“通”沟通双向和人机交互性达到双向沟通的最好结果PPT学习交流，交流的构成(分析)，1，交流的东西：双方想要相互传达的内容。 (指令、要求、事件、思想等) 2、信息发布者：是交流的主动者。 信息本身：符号。 4、渠道/媒体：指信息交换的渠

4、道。 (官能通路) 5、情报接收者：指接受消息源的人。 6、回种子文件：指交流双方的相互反应。 (1)正反馈：接受和理解了信息。 (2)负反馈：不接受或不理解信息。 9、PPT是一种学习交流，沟通能力是什么，简单来说，沟通能力是一种与对方(沟通对象)交流思想，表达想法，寻求共识的能力。 “沟”是手段，“通”是目的。 在现实生活中，人生的许多不愉快、羞耻、挫折、失败、不幸都与沟通不足和沟通不完善有关。 英国学者帕金森有着名的定律帕金森定律。 “由于无法交流而产生的真空，很快就会充满谣言、误解、胡言乱语、毒药吧。 10、PPT学习交流、面对面交流三要素，交流三要素是文字、语音、肢体语言。经过行为科

5、学60年来的研究，面对面交流时，三个要素影响力的比例为文字7%，声音38%，体言(表情和肢体语言) 55%； 一般人多强调语言的内容，但无视声音和体言的重要性。 其实，沟通就是要达到一致性，进入别人的频道。 也就是说，你的声音和肢体语言要让对方感到你的想法很一致。 否则，对方将无法收到正确的信息。 因此，交流者应该保持交流内容、语音、体言的一致性。 11、PPT学习交流，沟通障碍，1、过滤作用2 .选择性认知3、情感(不爽利，不要交流) 4、语言5、沟通层次6、“沟通障碍多为心理障碍”，一个人总是有沟通问题，心理上的12、PPT学习交流，沟通过程中常见的障碍，人为干扰，如同事突然地进来。 会议

6、报告中有人举手发言。 环境中的噪音电话铃声。 消防车的闹钟声。 心理障碍，不信任和吃不透背景，不同的目的PS :解决的道路：重复刚才说的话，确保对方和你一样了解情况。 13、PPT学习交流，来自信息发信者的障碍，语言错误，咬字，语言太笨拙，口齿不清，如果他人对自各儿的态度不正确，收信者反应不敏锐，缺乏幽默的，14、PPT学习交流，信息发信者自身的问题，偏见和成见：事前PS :解决方案：察觉自各儿的思维方法，以空杯的心中的感觉进行交流。 15、PPT学习交流、信息发布者自身的问题、认识不清楚，最重要的问题是不知道接收者。 发送错误： a .选择错误时间b .选择错误位置c .选择错误方式d .选

7、择错误内容e .选择错误音调f .选择错误收件人g .选择错误信息数、16、PPT学习交流、沟通障碍-媒体问题、经过他人的传达误解环境选择错误交流目的地的轮效(晕轮效应)不能有选择地听情绪不良的注意以外的意思，18，PPT学习交流，沟通障碍信息接收者的问题，性生理缺陷心模糊或不能集中注意力。 或者采取什么样的对策选择性地认知，只是想听，放过其他的信息偏见和成见：对某信息的反应假设：不根据客观的资料，用自各儿认为的片断的信息满足思考的空间的态度不好的：a.b .这样的信息c .听喜强辩：炫耀口舌的速度，强辩有理。 聪明：夸耀自各儿聪明。 严厉的威严：要有威严，免得部下说不尽话。 深刻的成见：自各

8、儿这么想，不予受理别人的建议。 部下心理障碍：喜讯不报忧患，故意的讨人喜欢。 顾望：看风转舵，按照上司的心中的感觉说话。 恐怖：胆怯、害怕，很多事情不必少。 PS :解决之道：如果不修正自各儿的心中的感觉，上下沟通会顺畅，双方的心中的感觉会变得轻松。 20、PPT学交流，谁的障碍多？ 更重要吗？ 上级、高资历、高学历、高职等，往往有更多的沟通障碍、更重的“负担”，听不清刺耳的话，更主观容易独断，更敏感于他人的评价，更在意他人的疏忽和“不敬”。 下级可能不太了解上级的“缺点”。 无论哪一方，沟通的失败都要从自各儿方面来研究(失败对自各儿不利)。21、学PPT沟通，沟通者重视双方障碍的所在，了解他

9、，百战不殆，无论哪种障碍，结果都是沟通失败。 为了交流成功，必须积极克服双方的障碍，克服对方的障碍主要是我方的融通和互让，不要勉强对方克服障碍的是“交流和谈判达人”。为了克服障碍，要交流、交流仔细听3360关于PPT学习交流、3种沟通障碍、心理问题认识问题方法问题、23、PPT学习交流、交流技术-感觉问题3360需要理解同理心原则的问题重复、清晰、沉默、触摸、小结节、自我暴露、25、26、PPT学习交流，并对“第一印象”的印象是无意识、自发、不同层次产生的。 在第一个分秒接触中，通常我们是否喜欢对方，对他有好的有木有，希望无意识地决定有木有你的能力突破成见，对方进来，和你接触，或见面，以真诚，

10、对对方真的感兴趣的方式来表现，那种思想的高官贵，不能把自各儿置于与部下对等的地位。 高职人员不会用语言教学，部下对交流不感兴趣。 我认为部下没有必要知道这些个的消息。 工作安排错了，没有时间进行管理交流。 不善于倾听，惯于发号施令。 无法改变想法，对部下有不信任感，有沟通无法沟通。 我觉得交流很简单，不专心准备交流。29、PPT学习沟通、沟通灵魂的同理心，定义：站在当事人的立场和位置，客观理解当事人的内心情感和内心世界，并将其理解传达给当事人的沟通手段。 同理心的两个标准： 30、PPT学习交流，同理心的效果1、满足对方的心理需求，深深尊重对方2，融洽人际交往3，消除反感，避免沟通障碍4，增强

11、专业风格，展示人格魅力5，有助于迅速达成共识，迅速解决问题的PPT学习交流， 医院内的沟通、医院内部、医疗从业者之间的沟通是最基本的，良好的医疗从业者沟通前提是良好的医院内部沟通应探讨的提法：患者是神，都是以患者的利益为中心，都以患者的满脚丫子为目标的平等平衡精神是沟通成功的前提沟通交流能力是医疗从业者不可缺少的能力32、PPT学习沟通、院内沟通现状(摘自某医院管理者的文章)、院内主要沟通载体是会议、文件、报纸、短信33、PPT学习交流，院内沟通现状(摘自某医院管理者的文章)，表面上医院有较健全的内部沟通渠道和沟通反应历程，但医院出现的员工积极性不高，对医院的前景感到悲观，统一自各儿的发展和医

12、院的建设医院的沟通是停留在沟通上，满足他人的需求和愿望，建立竞争反应历程和激励反应历程，创造积极愉快的工作环境，这样的沟通管理目标不明确，接受也不总是与沟通一致，相反，这些个的沟通总是情感和事实的误区34、PPT学习交流、卫生技术人员之间的交流、上下知情人员之间的交流、你上下知情人员之间的交流科、专门人才之间的交流、35、PPT学习交流、医院内的交流-普通员工的观点， 同事之间的沟通医疗之间的沟通科内上下的沟通科之间的沟通临床和辅助科的沟通临床和物流的沟通，36，PPT学习交流，医院内部的沟通-日常业务中的沟通， 问候7:30AM晨会7:50AM级8:00AM检验科8:30AM医嘱9:30AM

13、咨询10:30AM袖口10:45AM故障37、PPT学习交流、医疗从业者常见沟通障碍、 知识分子的虚荣心医疗工作责任重大引起的敏感心理医疗环境差引起的敏感心理工作压力大本位主义荣誉心也强本位主义工作压力大沟通交流能力差的引导者只重视医院利益和对上司的服从工作压力和其他原因引起的心理变化改变沟通：谣言、传播不真实新闻消息等，38、PPT学习交流，医院内部沟通符合沟通一般原则的医院系统的复杂性决定了医院内部沟通的特殊性：不同的专业间、管理与业务部门间、临床与非医疗间，同事间，39，PPT学习交流，医院的系统学说正常工作的医院是一个活着的系统医院有应对外部变化的应急预案，医院内部的反应历程是“自动化

14、”的医院制度是严格的医院制度不能随意改变的正常通信系统的稳定破坏来自经常错误的沟通和失败的沟通，40，PPT学习交流，医院内沟通PPT学习沟通，沟通渠道，1，工作指示2，工作内容描述3，员工应遵循的政策，程序，规则等4，员工医院各级管理人员通过向下沟通，将各种工作指令和政策传送到组织下层。 优点：能使下级科和员工及时了解医院的目标和指导意图，提高员工对医院的向心力和归属感。 协调医院各组织层面的活动，加强组织原则和规律性，也能很好地经营医院。 缺点：过度使用会给部下留下很高的印象，影响工作团队的士气。 因为来自上层的决策信息需要被传达，所以容易被延迟或放置，事后信息有可能被弯曲或失真。 42、PPT学习交流、向上沟通渠道、向上沟通形式： 1、层沟通。 也就是说，根据一定的组织原则和组织进程，阶段性地反映在上面。 2、越段反映。 直接与决策者和科室人员对话，以减少中间水平。医院科成员和各级管理人员通过一定渠道与决策层或管理层进行信息交流。优点：员工可以直接将自各儿意见反映到引导者