物业管理理念 内涵.ppt

1、国鑫家庭管理办公室员工在职培训，主讲人：培训日期：月、日培训内容：1。物业管理的概念和内涵2。案例分析培训时间：物业管理的概念和内涵，物业管理行业是一个新兴的、发展的、丰富的领域，许多理论和实践中的问题都值得深入探讨。在中国物业管理行业发展的20年中，积累了许多成功的经验和不足的教训，值得思考和总结。但是，我们应该始终把管理的基本点和如何把物业管理提升到一个更高的水平作为主要的研究命题。在这里，我们认为物业管理的基本点是以“人”为主体，不断深化和拓展物业管理本身。物业管理是一个全方位、多层次的管理系统。首先，要树立以人为本的管理理念，即以人为本，进一步研究服务主体的构成，然后根据不同年龄段的生

2、理和心理需求，确定物业管理的工作内容、服务标准和实现目标的形式。因此，物业管理工作不断提高到一个新的水平，以满足形势的需要。首先，抓住“人”这个生动的主题。不可否认，“物业管理”这一新生事物，曾经被简单地视为房地产的管理和维护。这种对物业管理的机械理解至今仍有影响。我们不否认管理“物业”的重要性和必要性，但把面向物业工作的服务对象的各个方面都看作是管理主体以外的附属物，这是一种严重的误解。这种误解会导致模糊认识，从而形成工作无序状态，随之而来的是物业人员的严格管理和业主的被动接受；然而，当业主不断提出要求时，物业人员应接不暇，忙忙碌碌，工作量不断增加，业主的满意率不断下降。原因是我们没有抓住根

3、本原因。物业管理不仅是对“物”的管理，更是人与人之间生动而有机的交流。物业管理离开了“人”的服务主体，就像鱼离开了水一样。高质量的物业管理永远是灵魂之间的交流和理解，而不是人与物之间机械的、缺乏活动的交流和理解。其次，从物业管理的特点分析服务主体的构成。物业管理和服务是基于人们的年龄差异所形成的不同需求，通过研究不同年龄客户的消费价值观和不同生理心理需求来确定物业管理的内容。最后，对于我们的物业经理来说，将管理融入服务是非常重要的，这样才能使每一项工作都有针对性。不同的历史观、人生观和价值观创造了不同时代人们丰富多彩的生活需求，也赋予了物业管理更广更深的工作内涵，形成了物业管理过程中独特的人文

4、消费氛围。在实践中，我们将服务主体分为儿童、青少年和老年人三个层次，分析他们的不同需求，有针对性地增加服务项目，积极引导这种需求，努力形成轻松和谐的人文氛围，使物业服务和管理成为生动有趣的人际活动。3.研究不同客户的生理和心理需求，把握他们融合的切入点(1)为了满足儿童的乐趣，为了更接近客户，儿童始终是人类的希望和未来，并引起了人们的广泛关注。他们是家庭的中心，他们形成的人文消费圈不容忽视。孩子们能很快接受新事物，兴趣广泛，欲望强烈。把握这个层次可以激发相关人群的消费兴趣。对于儿童消费者，我们采取定期举办各种文化学习班、加大娱乐设施建设、开展儿童专场演出等培训方式，让他们在刚刚离开相对独立的家

5、庭，进入社会大家庭时，感受到物业服务带来的快乐与安宁。在这种需求得到满足后，他们会带动周围的人去需求和接受服务，这样他们就可以从孩子们的“笑脸”中与业主进行亲切的交流，这是开发物业、美化服务的有效途径。物业管理的概念和内涵；(2)从更新观念入手，做好老年人工作，为提高服务水平创造条件。对于一些老年人来说，物业管理是一个新的和相对陌生的事情。一些老年人习惯了“小家庭”的生活方式，因为他们缺乏接触社会各阶层的机会，这使得物业管理工作更加困难。但是，他们有丰富的社会经验，在家庭中有一定的地位和魅力，能够成为物业管理中一股坚定而强大的社会力量。另一方面，这些老年人长期居住在社区，对休闲娱乐有更多的需求

6、，这是物业服务的主要对象。通过满足老年人的爱好，更新他们对物业管理的认识，可以使他们心情愉快，成为社区物业管理的积极力量。为了让老年居民感受到社会发展中物业管理的现实，我们经常开展各种社区访问，让他们从具体而生动的感知中体验到真实可信的物业管理和服务。在工作中，老年人的社区工作应定期有针对性地开展，如提供各种家庭服务，如健康咨询、聊天室、家庭清洁、社区娱乐、秋瑾活动俱乐部、老年人京剧俱乐部等。从而使他们觉得物业服务是无处不在和周到的，并不断提高他们的物业管理意识。例如，开展“社区绿色收养”活动，参与活动的大多数居民将是老年人。鉴于这种情况，我们可以成立一个“绿色收养俱乐部”，主要是为老年人，并

7、聘请资深园丁解释他们的种植和维护经验，介绍新的幼苗，并组织参观和观察各种花园和花卉中心。面对这种新的氛围，老年人会感兴趣并积极参与。同时，组织“创意社区之家”活动，充分调动老年人的创造力和成就感，吸引他们投身社区公益事业，把老年人的活力转化为社区的活力，是物业管理实践丰富老年人生活的成功范例。物业管理的概念和内涵；(3)不断提高物业管理水平，调动和满足青少年的需求和愿望，把握为主体服务是关键。随着社会、科技的发展，我们面对的花钱购买服务的消费者大多是知识水平的中青年人。他们对物业管理的要求越来越高，他们希望跟上时代发展的步伐。他们可以享受世外桃源的优雅，享受现代科技带来的便利，通过现代方式交流

8、。如何满足年轻人的需求不仅是工作的难点，也是物业管理的重点。物业管理行业的发展呼唤高层次的网络管理。因此，我们应该逐步建立一个物业社区网络，努力建立一个独立的服务网站，让有这种需求的年轻人在闲暇和工作的时候，随时可以点击我们的共享空间，从而逐步完善社区的安全系统、设备监控系统和信息沟通系统，增加社区物业管理的科技含量，与社会同步。年轻人是社会进步的主要力量。他们白天很忙，所以很难经常和酒店联系。为解决这一问题，诸如“下班后服务”等服务体系逐渐加强，使业主在重返社区时能感受到物业管理带来的舒适与安宁让业主真正感受到家中安全、温馨、快捷、整洁、方便的温馨氛围，让业主在工作繁忙、无暇照顾他们的时候，

9、能够让业主细心等候、热情服务，确保他们的家安全。事实上，今天我们要向大家介绍的，是我们在工作中总结出来的一个浅显易懂、富于思考的主题：完善全方位、多层次的物业管理管理体系，不是一句空话。他要求我们认真分析不同的消费观点，从而引导不同的消费趋势，最终使物业服务和管理赢得主动权，为其发展开辟广阔的空间。物业服务与管理在中国的出现有其深刻而广泛的历史背景。它的发展因地区而异，因人而异。它不是一个简单的行业，而是有着丰富的内涵。我们应该立足于充满活力的物业管理领域，努力塑造适应时代的人文氛围，不断推动朝阳产业的发展和进步。物业管理的概念、内涵、案例分析、案例1:不如“物业管理”，而这个案例正在重演：某

10、小区是一个老住宅小区，从来没有实施过物业管理，小区很混乱。一位业主报告说，住宅区有一家小商店，从事餐饮和娱乐。每天晚上，卡拉ok总是被听到，居民们经常因为这种“午夜歌唱”而无法入睡。向警察局求助阻止它只能维持十分钟的和平。当公安人员离开时，歌声依旧，这真的让居民无法生活。据业主称，楼上的居民擅自在阳台上搭建了三个大鸽棚。鸽子绒、鸽子屎和鸽子食物一年到头飞遍了天空，邻居们的窗户打不开，衣服也干不了。此外，也有来自主人的抱怨，说抽油烟机的噪音使孩子无法学习，成年人无法休息。就此问题，社区业主向相关环保部门投诉。案件结果：有关行政部门对业主的投诉给予了积极的解决。行政部门出面组织业主成立了业主委员会

11、。业主委员会根据城市新建住宅区管理办法赋予的权利，聘请物业管理公司对住宅区进行管理，并代表业主与物业管理公司签订委托管理合同。从那时起，物业管理公司承担业主委托的房屋、设施和公共部位的维护和维修，并承担社区居民的安全、防火、绿化维护和清洁以及业主和使用人日常生活所需的便利服务。案例点评：社区内可以适当设置服务和娱乐设施，但必须合法经营，确保安全，不扰民，还要服务社区居民，方便居民生活，提高居民生活质量。同时，从以上案例可以看出，人们已经开始进入小康型，买房时考虑的是环境和文化品位，而不是过去的温饱型。随着生活节奏的加快和生活质量的提高，现代人对居住环境的要求越来越高，对物业管理的要求也越来越高

12、。人们要求改善居住环境，这表明公众的环保意识明显增强，对物业管理提出了新的要求。“以人为本”和“长寿”已成为新时代大众追求的目标。人们不仅追求优雅舒适的室内环境，还要求干净优美的周边环境和安全有序的住宅小区。消费者对买房的关注已经从室内转向室外，特别关注环境因素。因此，社会化、专业化、市场化的物业管理势在必行。同时，可见只要物业管理工作深入细致，管理有序，服务到位，住宅小区的环保工作一定会做得很好。Cas当时，孙女士左肋着地，外臂受伤并出血，前臂骨折。她立即被送往医院治疗。经过近一个月的治疗，孙女士康复出院。因此，她要求开发商和物业管理公司为她的跌倒承担责任，并赔偿相关损失，如医疗费用和损失的

13、时间。开发商认为，孙女士摔倒受伤是因为地面太滑。首先，因为地面在建造时没有得到很好的处理，所以当它遇到潮水时会滑动；二是物业公司没有履行清扫地面的责任；孙女士走路时很粗心。因此，孙女士的下落应由三方分别承担责任。据物业管理公司称，地面湿滑是由于施工过程中留下的缺陷，而不是她自身服务的失误，因此孙女士不必为自己的摔倒承担任何责任。本案的结果是：法院发现该建筑地理位置便利，外部结构新颖清晰，内部功能齐全，始终赢得顾客的满意。然而，美中不足的是大厅、走廊和楼梯都很滑。第一，地板问题；第二，物业管理公司没有很好地解决存在的问题。孙女士的办公室在大楼的六楼。穿过一楼时，她因为地面滑而摔倒，这与地面滑有直

14、接关系。经本院主持调解，最终达成协议，开发商承担孙女士损失13600元，物业管理公司承担300元。案例点评：办公楼大厅的地板非常光滑，如果不小心，你会摔倒甚至伤到自己。这样的事情经常发生。在这种情况下，开发商和物业管理公司都有过错，他们应该对房客的摔倒负责。对于开发商来说，租户租用他们的建筑并向他们支付租金，这样他们就可以使用办公楼，包括租用的办公室和建筑的公共空间。开发商和租户之间的关系就变成了运营商和消费者之间的关系。因此，作为经营者，开发商与租户在商业消费中的法律关系是客观存在的，相应地，开发商作为法律关系主体的权利和义务也是客观存在的，物业管理公司不能减少开发商应承担的义务。例如，无论

15、何时何地，开发商都应确保他们提供的建筑在使用时不会对租户的人身和财产安全造成危险。对于办公楼的物业管理公司来说，租户支付物业管理费用，并接受他们提供的物业管理服务，包括物业的维护和维修，这使得物业更方便租户使用。这样，租户和物业管理公司之间的关系也就形成了经营者和消费者之间的关系。但是，本案物业管理公司明知滑倒可能伤人，却没有按照消费者权益保护法的规定对住户进行警示，也没有采取预防措施防止事故的发生，这也没有履行经营者的义务，应当承担民事责任。应当指出，谁是责任主体并不意味着责任主体应该绝对承担责任。由于跌倒的原因不同，也可能是跌倒者的过错造成的，所以他也应该承担部分民事责任。案例分析，案例3

16、:物业管理管理什么？案件分析，原告：被害人家属被告：某物业公司的案件回放：1998年4月4日晚上10点20分，住在深圳某山地别墅3栋的明从外面开着一辆奔驰轿车回来。当他走到他所住的三栋大楼的一楼走廊时，他被两个突然跳出来的人绑架到大楼的104号空房间。明的家人找了一整夜，第二天早上，在管理人员的帮助下，他们在104房间发现了明的尸体。经调查，明是被黄和冯杀害的。1998年春节期间，在明居住的别墅工作的黄与冯合谋绑架勒索钱财。3月30日，两人带着乙醚和犯罪工具来到明居住的别墅，从4月4日晚，两名犯罪分子将明绑架到104房间后，先用乙醚将他迷倒，然后绑住他的手脚，从明的手提包和钱包中找到了2万元现

17、金、一部手机、三张提款卡和一串汽车钥匙。因为他们两人都没能打开明的奔驰车的门，他们放弃了原来的绑架计划。黄怕明认出自己来，就提出要杀他。冯同意了。这两个人试图用电线勒死明的脖子，并在他的胸部和背部绑了20多把刀。明死于失血过多。两个罪犯逃跑后，每人得到了1万元。2000年7月14日，深圳市中级人民法院以故意杀人罪和抢劫罪判处两人死刑，并处罚金1万元。这两个罪犯拒绝接受并提出了上述观点。广东省高级人民法院驳回上述诉讼，维持原判。刑事案件审结后，事件真相大白，受害人家属认为，负责管理山庄的物业管理公司对明的死亡负有不可推卸的责任，遂通过民事诉讼起诉物业管理公司，要求赔偿原告丧葬费和财产损失共计139万元。根据一审判决，2001年5月15日和5月31日，深圳市罗湖区人民发展法院进行了两次公开审理。经调查发现，受害人明居住的别墅大门至少有四天是敞开的，无人看管。尽管潜伏着罪犯的104房间已经被卖掉，但钥匙仍在物业公司。当房屋管理员发现104房间有问题时，他没有上前检查情况，这导致两个罪犯在房间里潜伏了四天。法院认为物业管理公司违反了合同。根据中华人民共和国合同法第一百一十三条第一款的规定，“一方当事人不履行合同义务或者不履行合同义务，给对