前厅收银管理

1、第六章前台收银管理和收银服务，也称前台收银。它的从属关系取决于酒店。通常，其收银业务直接集中在酒店财务部，而其他方面则由前台部门管理。前台收银台位于大堂的显眼位置，与前台和问讯台相邻。在酒店运营中，前台收银员是保证酒店经济效益的关键部门。1.前台收银员的业务范围和特点。前台收银员的主要工作是处理客人账户，保证酒店经济效益的安全回收，做好客户服务工作。1.前台收银员的业务范围(1)开立客人账户。(2)负责业务分析和客户账户积累。(3)查看客人的离开。(4)处理客户信用和夜间审计。(五)提供外币兑换服务。(6)管理乘客安全。前台收银的特点前台收银业务是一项非常细致复杂的工作。一次性结账方法。所谓的

2、一次性结账是指客人在酒店消费的所有费用在离开酒店时一次性结算。账单：住在客房、餐厅、洗衣房、电话总机和商务中心的客人将随时退房。为了快速、准确地为离开酒店的客人结账，避免跑账和漏账的发生，要求酒店客户服务的各个部门必须密切配合，及时将各种客户消费账单送到前台收银员处，并迅速入账。因此，前台收银员具有很强的辅助性和时效性。第二，结帐服务，1。个人客户退房的注意事项(1)客人退房时，应注意取回房门钥匙和酒店护照。如果客人暂时没有交钥匙，在通知楼层客人退房时提醒服务员取回钥匙，并记下楼层电话号码。(2)通知楼层服务人员迅速检查客房，避免客人遗留物品或房间物品的丢失或损坏。为了提高工作效率，防止客人在

3、要求“查房”时不满意，很多酒店的电脑管理系统都有这样的功能，即收银员通过输入房间号码来结账，信号会发送到客房服务中心(语音提示)，中心服务员会立即通知楼层服务员进行查房，楼层服务员会向中心报告查房结果并输入电脑。(3)委婉地询问客人是否有其他临时费用(如电话费和早餐费)，以免漏账给酒店造成损失。(4)注意“卡片检查”。2.团队结帐的注意事项。(1)结账过程中，如果账户有任何争议，请要求结账主管或大堂经理及时帮助解决。(2)收银员应确保团队的房价在任何情况下都不得向客人透露。如果客人要求支付房价，将按照当前的门价收取。(3)如果团队晚离开商店，必须得到销售经理的批准；否则，将根据当前房价收取费用

4、。(4)对于不允许赔钱的旅行社，其团队费用将在店前以现金支付。(5)随队人员无权将未经旅行社批准的账户转到旅行社进行支付。案例发生恶意逃账。周五晚上7点，万老师住进了一家宾馆的703室。据估计，他将呆3天。万先生登记时声称身份证丢了，但当他记起身份证号码时，接待员为他办理了入境手续，预付方式是空白支票。周六早上。万老师去宾馆和商场询问是否可以签一次性结算的账单。得到肯定的回答后，万老师想买20支中国香烟，说公司想送人。在销售员询问收银台703房间的结算方式是空白支票后，他叫会计挂帐，并立即为客人办理了签字和购买手续。中午，服务员打扫了房间，发现房间里的迷你酒吧已经被完全用光了。等待在登记表上，

5、身份证号码少了一个数字。后来证实这是恶意逃避。外币兑换服务：为方便客人，酒店受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价办理外币兑换业务。目前，中国银行不仅收集和交换外币现金，还处理旅行支票和信用卡的收集和交换。前台收银员应掌握外汇兑换的业务知识，并接受该领域的技术技能培训，以做好外汇兑换服务。1.外币兑换服务：(1)每天早上准时收听并记录中国银行公布的外汇牌价，及时调整并向客人公布当天的外汇牌价单。(2)客人前来兑换外币，热情问候，了解他们的需求，并要求他们出示护照或证件。(3)清点和收集客人需要兑换的外币和金额。(4)使用货币识别机器来识别钞票的真实性，并检查它们是否是当前可兑换的外币

6、。(5)认真填写兑换水单。根据当日现金报价，在备查簿的相应栏目中准确填写外币的名称、金额、汇率、应付金额、名称和房号。(6)根据当日报价，实行出纳核算和审核员审核两级控制制度，确保汇兑金额的准确核算。(7)请客人在水单上签名。(8)给客人水单和现金，并礼貌地向客人告别。外币兑换服务注意事项(1)在整个服务过程中，要求收银员热情、礼貌、周到、细致，及时、完善地做好外币兑换准备，不私自兑换外币，不在票据和现金上出错。(2)酒店一般只为酒店客人提供外币兑换服务。(3)及时调整和刷新外币报价，确保报价的准确性。(4)外币兑换商必须知道如何辨别外币的真伪。(5)如果发现伪钞，请礼貌地向客人解释，并将伪钞

7、交给中国银行。如果客人有任何问题，请让客人向中国银行或外汇管理局询问或投诉。(6)水费单应统一存储和管理，并按序号使用，以免丢失。晚上7点，一位35岁左右的衣着光鲜的男子打电话到一家酒店的总出纳办公室，取出一打50元面额的现金(总共5000元)，打电话时递给一位新来的出纳，说要换。收银员问那个人他住在哪个房间。那人回答说他在等一个朋友订房，并对电话说：“快点。”那人的电话挂在他的脖子上，他打电话数了数。他突然对收银员说：“你怎么给我钱，我要存钱(付押金)。”他又把钱交给了出纳员。收银员收到钱后，男人关掉手机，改了口说：“算了，朋友来了，让他付钱，你把我之前给的钱还给我。”因为他这个时候很忙，收

8、银员拿出5000元给他，然后赶紧付了客人的账单。刚才收银员核对现金后发现少了1000元。这时，那个人已经消失了(在检查了监控录像后，那个人进入大厅，直接跑到了出纳室。他拿出电话，假装打电话，这绝对是有准备的。)，4 .贵重物品保管服务：酒店通常设在前台收银处后面或旁边的一个僻静的房间内，配有贵重物品保管箱，数量通常为酒店房间数量的15%-20%，收银员负责免费为客人提供贵重物品保管服务。每个保险箱都有两把钥匙，一把给收银员，另一把给客人。只有当这两把钥匙同时使用时，保险箱才能被打开或锁上。1、贵重物品保管服务，(1)客人前来保管贵重物品，主动迎接和问好，并向客人介绍保管方法和注意事项。(2)询

9、问客人的姓名、房间号，并询问太平间(3)查看文件、物品数量和签名，给客人一把钥匙，一起打开保险箱，让客人自己存放物品，同时上锁，向客人告别。(4)客人收到保管物品时，请出示保管单并签字。签字确认无误后，与客人一起取出钥匙，同时打开保险箱，物品由客人取走。(5)当客人终止存储并取走所有物品时，他必须取回第二份保管单和客人钥匙。请在终止栏中注明日期和姓名，以避免麻烦。(6)如客人钥匙丢失，应及时通知保安部和工程部相关人员。四人到场，工程部人员强行打开保险箱，要求客人带走所有物品。钥匙丢失和修理的费用应根据酒店规定向客人收取，并做好记录以备日后参考。2.贵重物品保管服务注意事项：(1)定期检查每个保

10、险柜是否处于良好的工作状态；(2)坚持邀请客人亲自来访，不要委托他人替你做；(3)必须仔细、严格、准确地核对客人的签名；(4)不要检查或好奇地欣赏客人存放或取出的物品；(5)值班人员应妥善保管钥匙，并做好交接记录；(6)客人退箱后的记录卡必须安全存放一段时间(至少半年)，以备日后参考。5、酒店夜间审计工作，夜间审计是指夜间会计工作或从事夜间会计工作。夜间稽核的工作对象是各出纳点的出纳以及各业务部门上交的文件、报表等资料。工作的目的是有效地审核客人消费产生的收入，确保当天酒店收入真实、正确、合理、合法。夜间试验需要有能力发现错误和缺点，找到根本原因，并在工作态度上一丝不苟。夜间审计主要分为三个部

11、分：客房收入、餐饮收入和娱乐收入审计。其工作包括：(1)审核各消费点的营业收入，编制酒店营业收入报告。(二)完成前厅、餐饮、娱乐电脑清洗机。(三)抽查收银机备用金。对房间收入的夜间审计检查所有参加工作的前台收银员是否都交了收银单和账单。1)检查前台收银员提交的“客房收银员收银单”是否与电脑一致。如果不一致，找出原因，并在“交接班簿”中记录详细情况。2)检查前台收银单的数量与账单等单据是否与前台收银系统中的“客房入住报告”一致。如有不符，逐一核对，并在“交接班簿”中记录出纳的姓名和遗失的票据明细，次日交相关主管人员审核。(2)检查前台收银员交来的每一张账单1)对前台收银员交来的账单进行分类汇总，

12、检查金额是否与客房收银报告一致。2)检查入住和退房时间、租金是否全部包括在内、半天租金或全天应收租金是否已收齐、半天租金或全天租金是否免除，均按规定的审批程序办理。3)结账后检查所附文件是否齐全，如有遗失存款单，说明原因，并在日志中登记不退款的详细情况，以备日常检查。4)检查临时入住登记表和存款单是否与前台收银和结账单的明细一致(如房间号、房价等)。)。临时入住登记表背后记录的消费是否录入电脑，存款号码和金额是否与“预存款”一致。最后，检查签名程序是否完成。5)检查房价是否合理，是否有人签署房屋转让。房价由高变低的程序是否完成。6)检查客人和授权人是否在账户和招待上签名(账户账单的签名是否是协

13、议的授权人11)在有问题的账单上做标记，并在“交接班簿”中登记。所有的账单都按照结账方式进行分类、收集和装订。12)对消费卡和娱乐消费品进行统计，统计后在制作营业收入报表时对相应项目进行核销。(3)迷你酒吧和商场的检查：(1)检查迷你酒吧和商场酒水单的印章、房间号、签名等手续是否齐全。2)检查迷你酒吧和商场酒单中各项的汇总数是否与迷你酒吧和商场控制资产负债表中显示的金额一致，并在迷你酒吧和商场控制资产负债表上签字，然后转发给成本部门(如发现不一致的原因，应根据实际数进行核实，并在变更处签字)。3)用电脑逐一查看迷你酒吧和商场的酒水单，检查价格是否正确，数量是否一致，发现问题及时找出原因，并记录

14、在“交接班簿”中，交每日审核处理。餐饮收入的夜间审核：(1)检查当班的所有餐饮收银员是否都上交了收银报表和账单。1)检查前台收银员提交的“收入支付表”是否与电脑一致，找出不一致的原因，并将详细情况记录在“交接班簿”中。2)检查账单及其他单据所附的餐饮收银账单的数量是否与餐饮收银系统中的“结账报告”一致。如有不符，应逐一核对，并在“交接班簿”中记录收银员未付款和遗失票据的姓名以及遗失票据的详细情况，第二天交由相关主管人员审核和调查。(2)检查每个餐饮收银员交来的每张账单；1)对前台收银员交来的账单进行分类汇总，核对金额是否与“收入支付表”相符。2)核对结帐单后所附文件中所有消费品的项目、数量和金

15、额(酒水单、餐厅多用单、餐厅消费单、套餐等)。)与声明一致。文件是否表明重量和数量与声明一致？3)结账后检查所附的餐厅多用途清单和餐厅消费清单是否与餐厅多用途清单和餐厅消费清单一致。4)检查账单结算后所附的会议及宴会通知的应收款项是否与账单结算一致。5)检查所有收入减少是否合理，返回文件是否由授权人员签署，理由是否充分。检查折扣权限是否准确(例如，餐饮部经理有权给所有订单打九折，餐饮部主管有权给所有订单打六折)。7)检查是否有客人与授权人签署了借项和招待(借项票据的签名是否是协议单位的授权人)。8)检查会员卡的卡号是否由会员打印并签名，打印的卡号是否与结账卡号一致。9)检查消费、赔偿等费用是否

16、符合酒店规定的标准。10)取出餐厅多功能清单和餐厅消费清单，并转发给成本部门。11)在有问题的账单上做标记，并在“交接班簿”中登记。根据结账方式分类收集所有账单。12)对消费卡和娱乐消费品进行统计，统计后在制作营业收入报表时对相应项目进行核销。饮料和饮料通过每日审查进行审查。3.娱乐收入的夜间审查：(1)检查参加工作的所有休闲收银员是否都交了收银单和账单。(2)检查每个娱乐收银员提交的每个账单(3)检查每个输入点(男部、女部、休息室、候车室、自助餐厅、游泳池)；(3)娱乐收入夜间检查：(1)检查所有出勤娱乐收银员是否提交了收银报表和账单。1)检查娱乐收银员提交的“收入支付表”是否与电脑一致，如

17、果不一致，找出原因，并在“交接班簿”中记录详细情况。2)检查铜的数量3)检查会员卡的卡号是否由会员打印并签名，打印的卡号是否与结账卡号一致。4)检查是否有客人与授权人签署了借项和招待(借项票据的签名是否是协议单位的授权人)。5)检查积分卡、游泳卡和各种门票的使用权，以及是否用于结算洗浴资金以外的其他费用。(2)检查每个娱乐收银员交来的每一张账单(6)检查被免除账单的人员的免除项目是否正确(免费和单浴费)以及账单的签字是否真实。7)检查所有收入减少是否合理，是否有授权人的签名。8)检查消费、赔偿等费用是否符合酒店规定的标准。9)在有问题的账单上做标记，并在“交接班簿”中登记。所有的账单都按照结账方式进行分类