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文档简介

1、有投诉？Dont Worry!,当客户的愿望和要求得不到满足时， 就会心里失去平衡，由此产生的抱怨 和想“讨个说法”的行为就是客户投诉。,客户投诉的概述,对投诉的正确认识,投诉可以发现公司的缺点,投诉是提供你继续为他服务的机会,投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客,投诉可以使公司产品更好地改进,投诉可以提高处理投诉人员的各项能力,投诉 是“坏事”，也是好事， 客户的投诉也是机会， 关键在于你如何理解及面对,客户投诉的意义,来投诉的人是显露的冰山，避免我们触礁！,在使用服务过程中，有人歧视或小看他们， 没有人聆听他们的申诉。,没有人愿意承担错误及责任。,因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。

2、,他们的问题或需求得不到解决，也没有人 向他们解释清楚 。,客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。,投诉产生的原因,客户投诉的意图,客户往往希望通过投诉使他们的问题得到重视， 同时得到相关人员的热情接待，从而获得优质服务最终使问题得到圆满解决。,对存在的问题 得到快速解决,希望被 关心和重视,今后服务 的期望,做到首问负责，即谁受理谁回复; 态度诚恳,耐心倾听，始终保持对客户的关注,控制自己的情绪,理解客户的心情，然后 再处理投诉。,虽然实施了首问负责制，但对处理投诉过程 中的求助，应予以积极配合。,站在客户的立场上将心比心,对投诉进行实事求是的判断,首问 负责制原则,情绪 稳定 原则,积极

3、配合 原则,中立 原则,投诉处理的原则,投诉处理的步骤,仔细聆听 预测用户需求,充分有效地安抚,分析原因,仔细询问 记录并解答,迅速提供 合理解决方案,获得认同立即 执行并跟进实施,感谢用户 礼貌结束,投诉处理的方法,适用于 所有抱怨 和投诉处理,适用于 主观自负且自以为是的客户,适用于 误解所导致 投诉或抱怨,适用于 由于企业原因造成产品或 服务质量 出现问题,平抑怒气法,委婉否认法,转 化 法,承认错误法,适用于 客户的投诉本身就是 无事生非或 无端生事,转 移 法,投诉处理的禁忌,投诉处理的禁忌,客户代表：“这不是我做的，不是我的错，这不归我管。”,客服代表：“我们的规定业务是，这不是我处理的， 我不知道。”,客服代表：“我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映”,切忌使用这样的语言：,将投诉转化为商机,4,从细节入手， 转移客户的关注点，推出替代 优惠方案,“反客为主” 变被动为主动，适时推荐适合 用户使用的产品,M1,M2,M4,M3,耐心询问客户，在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论,通过客户投诉 挖掘客户的

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