细节服务注意事项.ppt

1、鑫利大酒店首届学员培训教程,部 门: 餐饮部,主讲：彭志莲,餐饮细节服务 中的注意事项,服务员着装保持整洁、穿着规定的制服，餐前会完毕后接受工作的分配、将工作区域打扫的一尘不染、保持餐厅的清新整洁，清点餐具、补充备用物品、了解预定菜单内容或估清单内容、听取上司安排与交代。,餐前注意事项,餐中注意事项,1：遵守接待要领、各就工作岗位待命、当有客人到来时、应主动有礼的 迎接并拉椅协助客人入座. 2：服务七要点： （1）餐桌坐椅必须保持清洁、整齐，让客人坐得舒服。 （2）餐巾必须保持干净，折叠艺术化、供客人欣赏和使用。 （3）茶或水必须保持相适宜的温度，客在不许空杯。 （4）调味品必须齐备，并注意配

2、合相对应的食品使用。 （5）烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上的脏烟蒂或杂物在里面。 （6）菜单必须是完整的，要充分了解其内容并向客人介绍或推荐。 （7）结帐必须将帐单核对清楚并快速准确的结帐。,3：不得在餐厅内奔跑，站立姿势端正，如遇客人应侧身站立等客人 先行，举止稳重、态度温和。 4：对待客人要按先来后到的顺序服务，不可有双重标准。 5：与客人谈话的声音要温和，接听电话时音量不可过高，营业中未 经应许不可接听电话。 6：不可介入客人的谈话，更不得批评客人的举动，也不可对客人有 过分的言行。 7：同事之间要互相合作，切忌团聚在一起聊天或打闹。 8：客人交代之事在原则范围内要尽量办到，应对要诚

3、恳、口齿清晰。,9：出现以外时切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落及时换补干净的餐具， 汤菜翻倒时用毛巾吸去水分，用干净的餐巾盖在污渍处，并提醒客人当 心，如遇自己解决不了的难事可申请上司出面解决。 10：如遇客人带有儿童，应主动提供BB椅等儿童用具用品，绝不可随意 逗弄、更不可轻视，可提醒家长儿童在餐厅乱跑的危险性。 11：服务人员未经允许不可在餐厅用餐，更不可酗酒、吃零食。,餐后注意事项,1：客人用餐完毕无意离去时,不得整理桌面借故催促。 2：客人离去时要以笑容欢送并道谢。 3：客人退位时提醒带好随身物品，离去后检查有无遗留物品，如拾获遗留物品应及时汇报上司。 4：客人离去后应及时收拾桌面并将地

4、面及相关环境卫生清理干净，重新铺设餐具以待再来客人。,安全注意事项,1：地面要保持清洁，若盘子、玻璃器皿、 液体或食物洒落在地板上时要立刻擦拭干净。 2：在湿滑的地板上撒上防滑剂或铺上防滑垫、 风雨时要特别出入口的清洁。 3：清洗地板或清洁卫生时，若尚有客人未离去应隔开清洗的地方. 4：盘碗等器皿不可叠放过高，避免造成不必要的破损和意外. 5：盘碗等要妥当的放在托盘上，不可堆得太高或过重，以至于遮住视线或失重而造成意外。 6：拿取刀叉等尖锐锋利的物品时要小心轻放，破碎的玻璃器皿要及时清理干净。 7：拿取高温的盘子或把柄时要用餐巾垫上，以免烫伤。 8：发现桌椅损坏或器材失调应马上报告有关部门修理

5、。,斟酒的顺序,主宾、副主宾、主人、然后依次按顺时针方向斟倒。如 两个服务员同时开始时，一个从主宾一侧开始向左绕餐桌进行， 另一个从副主宾一侧开始向左绕餐桌进行；给每位客人斟酒前 先向客人示意。,斟酒操作注意事项,1：为客人斟酒时不可太满，一般酒水斟至3/4杯为宜， 瓶口不可碰杯口。 2：斟酒时酒瓶不可拿得过高以防酒水溅出杯外。 3：不小心打翻酒杯时应立即向客人道歉并将桌 上酒水擦拭干净后用干净餐巾铺在脏处。 4：因啤酒泡沫较多，斟倒时应放慢速度让酒沿杯 壁流下，这样可减少泡沫以防酒水溢出杯外。 5:当客人祝酒讲话时，服务员应停止席间服务活动，端正肃立在一边，但注意保证不能空杯。 6：当主人离

6、位敬酒时，服务员应托着酒跟随身后以便及时给主人或其他客人续酒，宴会过程中客人酒水不能少于1/3杯。,7、右手握住酒瓶的下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为佳。 8、中餐斟酒一律以八分满为佳，以表示尊重。当酒斟至适当量时不可突然抬酒瓶，而应稍停顿一下、并旋转瓶身、抬起瓶口、使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀的分布在瓶口沿上, 避免酒水滴在客人身上或桌上。 9、控制斟倒速度，瓶内酒量减少，酒速则越快，容易溢出. 10、碰翻酒杯时要迅速的用干净的席巾铺上并重新倒酒。,记录菜单时注意事项,1：用蓝色或黑色的圆珠笔，记录时字迹要端正、清晰、让人 容易明白。 2：注意写明服务员的名字或号码

7、、日期、桌号和客人的人数。 3：如使用复写联应保证其余联也清晰易辨。 4：书写错了不可撕去，将不对的项目用线划去并签名。 5：不准将点菜用的笔夹在耳朵上。,上菜的技巧 上菜要按照一定的顺序进行，依据传统的就餐习惯上菜并 可以避免发生错上、漏上等，如果客人赶时间要提示厨房加速 烹调。 注意事项： 1、前往备餐间叫菜、催菜时不可争先恐后，按顺序领菜、听 从备餐间的统一安排。 2、离开备餐间前要检查托盘的整洁和食物的美观温度。 3、上菜时不可一次端得太多，避免发生意外。 4、上菜时顺便收除空盘、脏的茶杯及烟缸。,5、上菜时要轻巧、不要弄出声音，端盘、碗、碟时要以手 支撑底部，拇指轻轻 按住盘的边缘，

8、切忌触碰到实物. 6、上菜时要从客人的左边端上，但饮料要从客人右边用右 手奉上；有时视具体情况而定，总体以方便操作为宜. 7、热汤或高温的菜上桌时要提醒客人，避免烫伤客人。 8、外籍客人用中餐时除配备筷子外还应提供刀叉，特殊客 人用餐时可提供相应的用品用具。 9、服务中注意酒、饮料的及时添加，随时更换脏的烟缸、 毛巾、汤碗、骨碟等. 10、如赠送客人水果要及时给客人提供水果碟和水果,结帐的注意事项,帐单应在最后一道菜上过后即将核查正确的帐单准备好，以免客人用餐完后招呼买单时长时间的等候，呈递帐单时从客人的左侧递上，随即应保持距离，等客人将钱准备好后再趋前收取，并当面将现金复点一遍，如是伴同客人

9、到手银台结帐时也应离远一点，结帐完毕后应道谢。注意事项： 1、凡涂改或不洁的结帐单不可呈给客人。 2、付款时现金要当面点清。 3、客人付现金时即将帐单和现金一起交给收银点点收，开具统一的发票并找零钱，将发票、零钱和各项凭单一起交给客人。 4、客人签单时应有相关人员审核确认方可。 5、客人用信用卡结帐时，服务员应将帐单和信用卡一起交给收银员，刷卡后由服务员请客人在帐单上指定的地方签名、再将卡交回客人、将帐单交回收银员。,接听电话注意事项,电话响起三声之内必须接听，语调亲切温和，“您好*餐厅”。 在询问客人订房间或宴会时应注意： 1、定餐的时间、人数。 2、主人的姓名或公司单位名称、定餐人姓名。

10、3、了解用餐的性质，是商务宴请、公司庆典、家宴或朋友聚会、婚宴、寿宴等。并询问是否需要定菜单。 4、随时准备好纸和笔，方便及时记录。 5、语气柔和、语速放慢、让客人听清楚。 6、不要写错别字、以免出现不必要的纠纷。 7、记录好相关情况后要复述一遍给客人确认。 8、了解当日的定餐情况。 9、熟悉菜价和当日的推介菜。,餐后的清洁整理细节,1、清理脏污的盘碟：将所有残羹剩菜拨到一个盘子里（要避开用餐客人）大盘及大碟置于托盘或推车底部，在将小件置于大盘之上。金银器具应持其把柄，并所有把柄朝向同一个方向置放在托盘的一边，如此可以避免沾污手和便于清洗。勿将碗碟堆放过高并小心轻放，以免发出噪音。玻璃水杯不可套叠，因套合太紧不易分离，且容易弄破杯子割破手。 2、清理桌面：将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半铺于桌上，抽去脏台布将干净台布轻轻拉至定位。再将擦拭干净的餐具按要求摆放好。 3、清扫地面：清扫地面时如有客人未离去则应隔