Siebel金融行业解决方案

1、,Siebel金融行业客户关系管理解决方案,日程,银行业客户关系管理 Siebel客户关系管理解决方案 零售银行解决方案 企业银行解决方案 客户联系中心解决方案 客户分析解决方案 技术架构 成功案例介绍,银行业CRM系统架构,市场竞争对银行业务及策略的要求,银行要在激烈的竞争中生存、发展，必须从传统的“以业务、产品为中心”的运作模式转向“以客户为中心” 认识、区分、开发并维护客户资源 全面发展业务，特别是个金业务 提供方便的、个性化的服务以提高客户满意度/忠诚度 全面、整合的内部流程实现高质量的客户接触及服务,建立完整、统一的客户视图，实现全行范围内的客户信息共享 拓展新的同时整合全部的客户接

2、触渠道 全面支持、协调销售、市场营销及客户服务等所有客户交户流程 为决策提供科学、定量的数据支持,银行业务和策略对IT的要求,银行业CRM-客户关系管理,CRM 使银行在高度竞争的环境中获得并提高长期的盈利能力 CRM vs. ERP 认识客户 客户当前价值，战略价值，终生价值 提高收入 获取正确的、高潜值的客户 不断满足客户需求， 同时提高客户价值 保留高价值的客户 降低成本 降低为低价值客户服务的成本 发掘已有客户的价值 vs. 不断寻求新客户,CRM实现客户策略的精细化管理,白金客户 (保留),优质客户 (发展),普通客户 (提升或放弃),优先服务,个性化服务,自动服务,建立忠诚度,战略

3、客户管理,交叉/向上营销,主动外拨销售,目标营销,自动化渠道,服务,销售,营销,客户细分驱动的业务流程,为银行实现最优的业务流程,CRM实现客户全生命周期的管理,渠道管理,客户数据管理,客户分析及智能,CRM确保银行长久的盈利能力,客户的 利润贡献,获取客户成本,发展和挽留客户成本,附加价值,交叉销售收入,新销售收入,基本销售收入,提升销售收入,客户生命周期,日程,银行业客户关系管理 Siebel客户关系管理解决方案 零售银行解决方案 企业银行解决方案 客户联系中心解决方案 客户分析解决方案 技术架构 成功案例介绍,Siebel 公司,1993年成立 面向客户解决方案的全球领导者 客户关系管理

4、 (CRM) 企业商务智能 (BI) 客户数据整合 (CDI) 全球各地5,300名员工 4,000多家客户，320万实际用户 2004年销售收入13.4亿美元,Siebel的市场领导地位,第三方评估报告,现场服务,B2B CRM,B2C CRM,销售,众多的行业荣誉,CRM B2B大型企业套件 领 导 者 CRM B2C套件 领 导 者 CRM 销售套件 领 导 者 CRM 客户服务与支持 领 导 者 CRM 现场服务管理 领 导 者,GARTNER 2004年度CRM MAGIC QUADRANT 位置,2004年度IDC CMO市场营销与销售业务奖,2004年度Gartner评定的Mag

5、ic Quadrant位置,METASpectrum 2004 CRM 应用软件套件评价,行业获奖情况,“其他产品真正争夺的只是第二名的位置。” Liz Roche, META 集团，9/22/04,资料来源：META集团，“CRM应用软件套件”，9/22/04,资料来源：Gartner, 2004: M-22-0232, M-21-8202, M-22-0595, M-21-9970, M-22-0073,2004年度ITSMA卓越市场营销钻石奖,Siebel金融业CRM解决方案,20+为行业定制的方案，金融是其中最重要的行业应用 10年内$30+亿的开发投入, 200+员工不断开发, 持续

6、每年投入大约$1亿 融合了4000+客户实施中的最佳实践 客户包含全球最大25家银行中的20家 前十大客户共有10,725 个分支机构中的132,500 个用户,ERM,Analytics,Application Integration Technology,全球超过600多个金融业的客户,Siebel 致力于服务中国客户,Communications,High Tech Siebel Systems 分析,Siebel RMW,Siebel,CRM Data,HR,Data Marts,Enterprise DW,Financial,ERP,SCM,Enterprise Data,Siebe

7、l Analytics实现高投资回报,预构建的银行业分析应用,SALES,SERVICE,MARKETING,Enterprise Analytics Platform,即席分析,交互式仪表板,主动告警,预测分析,面向业务用户的自助式服务信息访问 与OCRM无缝集成，实时指导业务操作 大量预置的分析应用保证快速部署，实现高ROI 企业完整的BI平台实现对整个企业数据的实时的洞察力,企业数据来源,Siebel OLTP,Siebel数据仓库,企业级的 数据仓库,Siebel Analytics技术平台,Siebel分析服务器,数据挖掘引擎,计算和整合,缓存,移动分析,Delivers,智能仪表盘

8、,Answers,智能 互动管理器,营销细分,Web Services,Miner,传统的 商业智能,运营智能,移动智能,主动 智能,预测性分析,目标客户,面向外部应用程序智能,基于API的开放式SQL,运行在所有领先的 RDBMS上,Siebel分析紧密围绕银行业关键策略,Banker,客户分析,标识客户、家庭等级 收入 所管理的资产 分支机构 产品线 地区 客户群体的属性 类型 平均年龄 价值 地区 客户群体的分布及变化趋势 行业 地区 产品持有数 投资目标 价值 忠诚度,营销分析,营销活动的绩效分析 营销活动计分卡 商机转化率,订单转化率，线索质量，线索平均成本 客户响应分析 坐席，渠道

9、效率 客户洞察力 客户细分 客户行为影响分析 客户流失风险分析 营销计划 地区，部门，产品等支出分析 收入效果分析,销售分析,销售效率分析 销售预测，任务额及实际销售比较分析 销售漏斗，销售预测和历史趋势间的三角比较分析 预测准确性分析 销售机会分布，地区，行业，订单额 销售地区、客户覆盖率分析 客户拜访比较分析，地区，人员 竞争分析 赢、输单原因分析 地区、团队、产品、订单额,服务分析,待完成业务量分析 状态 优先级 销售阶段 产品线 行业 地区 服务请求分析 客户群体 产品 地区 渠道 休眠客户预警,Siebel Analytics个人银行应用,120+预定义业务报表 高管 消费者银行 信

10、用 信用卡 私人银行 营销 客户帐户和产品持有类型及数量分析 重点产品的收入、盈利性及持有分布 预定义的操作型CRM映射、集成以快速创建预警,Siebel Analytics企业银行应用,为公司银行业务特制的仪表盘及80+的报表: 机构销售 投资银行 公司和商业银行 理财管理 投资资产 查看贷款请求的分布及行业趋势 季度 批准标准 产品线 地区 行业 风险暴露 标识现金形势,Siebel银行分析解决方案,风险 经理,理财 顾问,客户 分析,服务 分析,营销 分析,顾客 分析,高管 分析,服务请求 时效 顾客 满意度 解决率 服务代表效率 推荐人分析 服务趋势 其他,市场活动 记分卡 响应率 客

11、户生命周期价值 产品倾向性 销售线索分析 忠诚度与流失 其他,拜访 报告 信用 风险 流失趋势 客户门户分析 成熟度分析 事件 触发 其他,产品销售趋势 推荐人跟踪 家庭渗透度 产品捆绑 产品倾向性 产品盈利性 其他,业务绩效 销售绩效 市场结果 服务有效性 产品趋势 资产价值 其他,帐户 趋势 开户 数量 钱夹份额 不良行为分析 持有物价值 欺诈预测 其他,分行 经理,高管,柜员,信贷 经理,商业银行,市场 人员,销售 分析,用户 主题,业务 主题,日程,银行业客户关系管理 Siebel客户关系管理解决方案 零售银行解决方案 企业银行解决方案 客户联系中心解决方案 客户分析解决方案 技术架构

12、 成功案例介绍,Siebel Enterprise Server,Siebel Server(s),数据库 DB Server,外部系统,EAI,Siebel Web Server Extension,Web Server,WAP Gateway Server,Wireless Web,Browser User Interface,Mobile Web,Object Manager,Data Manager,Browser User Interface,Local DB,Siebel Web Server Extension,Web Server,Connected Web,Browser U

13、ser Interface,Regional Siebel DB Server,PDA,Replication Manager,Siebel Remote,Siebel 企业级应用支撑,清晰分离用户界面、业务对象、数据管理各个层面 原数据驱动、描述型应用开发 高可重用性业务设计 多渠道、各流程公用业务组件,对象管理器,eAI,数据管理器,界面逻辑,最终界面产生,用户界面 UI,Siebel 数据库,其他系统,外部 数据库,Siebel先进的N层应用架构,Siebel 广泛的系统平台支持,OLTP,HTML/XML,网络服务器,OLTP,OLTP,SQL,J2EE/ MQ/.NET SOAP/e

14、tc.,同步和异步 程序化 (COM, Java,.) 信息基础 (MQ,JMS,.) XML和非XML格式 (固定长度, CSV, iDOC,),Siebel全面的集成技术,OLTP,网络服务器,OLTP,OLTP,SQL,大量分批整合,OLTP,DB,DB,服务为导向的整合,用户界面 整合,SQL,HTML / XML SOAP,支持初始或定期分批复制 为数据模型转换提供统一的界面,可在台式机上进行程序整合 支持门户技术,Siebel高可用性的Web界面,最小的屏幕刷新 日历/币种控制 点击选择记录 方便的保存,托拽方式的列排序 定制列的宽度 选择列表的弹出窗口 完全的键盘使用 在选择列表

15、之前输入,全球化和本地化,Unicode, UTF-8支持 全球化支持 全球数据 通用时间码 (UTC) Universal Time Code Multi-Org支持 本地化支持 日期和时间 多字节 双向输入 多币种 拼写检查 电话脚本, 模板 多语言支持,汉语 (简体和繁体), 捷克语,英语, 丹麦语, 荷兰语, 法语, 芬兰语, 德语, 意大利语, 日语, 韩语, 葡萄牙语 (巴西和欧洲), 西班牙语, 瑞典语, 希伯莱语, 阿拉伯语,Siebel Tools强大的开发环境,Siebel Tools 全面定义底层数据结构、中间业务逻辑、以及最终用户界面，全面支持各应用、各渠道、各平台 业

16、务逻辑也可在应用环境中由管理用户修改 原数据全部储存在Siebel数据库中, 简化系统升级过程,Siebel Administration Views,Siebel Database,Siebel Tools企业级团队开发环境,支持多团队的平行开发及版本控制 多个开发团队协作 程序员“Check Out”项目并将其置入本地库环境进行配置 完成后，他们将项目“Check In”主仓库中 可选择与外部源代码版本控制软件(SCCS)整合,加锁/CheckOut,Project 1,Project 2,Project 3,Project 4,Project 6,Project 7,Project 8,

17、Project 9,1,3,2,Project 5,Project 1,Project 2,Project 3,Project 4,Project 6,Project 7,Project 8,Project 9,Project 5,配置,Project 5,Project 5,本地库,主仓库,可选择 SCCS,解锁/CheckIn,Siebel优秀的系统性能,客户端性能表现,服务器端性能表现,日程,银行业客户关系管理 Siebel客户关系管理解决方案 零售银行解决方案 企业银行解决方案 客户联系中心解决方案 客户分析解决方案 技术架构 成功案例介绍,Fleet 通过Siebel 呼叫中心技术增

18、加销售 1000亿美元资产 250个基于银行和 800个连接用户 用于呼叫中心的Siebel eFinance 无缝与电话系统集成 减少呼叫时间 代理培训时间减少达三分之一 从第一天增加交叉销售率,“我们的最终目标是避免竞争。我们相信Siebel Systems会帮助我们实现这个目标。”,Fleet Boston企业金融服务案例,公司背景,商业环境,较大地依赖于利息及手续费收入 与无数个金融服务方面的大型合并企业的激烈竞争 越来越难与竞争对手区分产品提供 缺乏有效的战略推动关系获利能力 采用防御性的销售途经，作为商业银行的标准做法,美国第七大金融控股公司，拥有1900亿美元资产 服务于20多个

19、国家的2000万零售银行、投资服务和商业金融服务客户 商业金融服务： 约产生银行115亿美元年收入的50% 30,000个商业用户 东北部第一大商业银行,Company,Fleet Boston企业金融服务案例,问题,解决方案,效果,Siebel解决方案,2000年部署Siebel金融 2,000名销售和服务人员 2002年部署Siebel ERM 2,000名关系经理和产品专家 特征： 账户计划 活动管理 联系管理 在线业务工作流程 ERM门户包括： 客户信息 内部文件 第三方新闻服务 内容管理能力,雇员 提高了市场和产品渗透，尤其在非信用产品方面 重新将销售重点转变到最有利的客户机会 增加

20、基于解决方案的营销，而不是简单地推销产品 通过自动化定价、批准流程提高效率,客户 提前达18个月帮助预测客户需求 客户细分提供了适当水平的服务和支持 加强关系经理、产品专家和客户服务之间的协调，导致满意度的提高,雇员 客户、产品和市场信息散布在信息孤岛中 关系经理和产品专家之间销售工作的不一致导致低效的交叉销售 世界各地雇员共享基础客户信息的工具不足,客户 侧重于短期的收益评价 不一致的客户服务导致较差的满意度 提供主动服务却针对不感兴趣的客户群体,Siebel实施效果,降低管理成本3 5% 通过降低成本得到200%技术投资回报 与电子邮件、文件管理、定价和信用批准系统以及外部商业情报来源无缝

21、集成,商业效果（12个月后）,实施效果,交叉销售收入,单一客户产品拥有,当天服务请求解决率,+35%,“纯信用”客户数,-15%,关键成功因素,管理人员支持 战略 实施 绩效管理,指定EVP和总经理管理新的业务开发和战略组 促进各个级别的协作，以推动变革 将责任授予单个业务组（业务开发和战略），业务组由160名业务战略家、技术专家和项目经理组成 确保技术部署提高生产率和改善经营过程 平衡销售和服务，以提高客户获利能力并满足客户期望 开发跟踪、衡量和改善销售过程的能力 分阶段部署，以便增加成功并更加方便吸收 支持实践培训 在放弃解决方案或增加投资前确定可利用的东西 建立基准目标 跟踪效果,公司背

22、景,OCBC 案例研究,商业环境,在新加坡金融服务市场解除管制后激烈竞争 合并、简化关键业务流程，作为降低管理成本和建立竞争优势的主要战略,新加坡银行 管理474亿美元资产 125多个分行和代表处 在14个国家经营，尤其侧重于新加坡和马来西亚 2001年4月，收购Keppel TatLee银行，加强了战略能力并增加市场份额达 40 2001年和 2002年，被“全球金融杂志”（Global Finance Magazine）评选为“新加坡最佳公司/机构/互联网银行”,Siebel 解决方案,客户 各个渠道无缝集成，提高客户服务水平 简化的客户交户过程，提高的客户忠诚度,客户 不太满意的客户需要更高水平的个性化服务 不一致的客户体验/服务水平,于1999年试验；2000年完全部署 Siebel金