2011chap02全面质量管理[1].ppt

1、第二章 全面质量管理,提纲,全面质量管理的含义 全面质量管理的基本理念 TQM工作程序PDCA 质量管理小组活动 质量方针目标管理,1. 全面质量管理的含义,一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到到长期成功的管理途径。（ISO8402：1994） 注： (1)“全员”是指该组织结构中所有部门和所有层次的人员。 (2)最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可省的。 (3)在全面质量管理中，质量这个概念和全面管理目标的实现有关。 (4)“社会受益”意味着在需要时满足“社会要求”。 (5)有时把

2、“全面质量管理”（TQM）或它的一部分称为“全面质量”、“公司范围的质量管理（CWQC）”、“TQC”等。,1. 全面质量管理的含义,全面质量管理的特点 全面的质量管理 全过程的质量管理 全员参加的质量管理 全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的,2.全面质量管理的基本理念,从系统和全局出发的指导思想 为用户服务的指导思想 以预防为主的指导思想 用事实和数据说话的指导思想 不断改进的指导思想 以人为主体贯彻群众路线的指导思想 质量与经济统一的指导思想 突出质量经营的管理思想,3 TQM工作程序PDCA,戴明简介,1900年10月14日威廉爱德华兹戴明生于伊阿华州苏城 1921年获怀俄明大学

3、工程学士学位。 1925年在科罗拉多大学获数学及物理学硕士学位。 1928年获耶鲁大学物理学博士学位。 1940年人口统计的准备工作中，统计过程控制代替了正常的办公运作。 1946 年日本科学家与工程师联盟( JUSE ) 成立后，应 JUSE 之邀为日本人讲述他的统计方法。 1956年美国质量协会授予戴明“休哈特奖章”( Shewhart Medal ) 。 1986年他的第一本畅销书 转危为安 ( Out of Crisis ) 出版。 1993年12月20日，戴明博士以93岁的高龄在他华盛顿的家中与世长辞。,戴明,戴明博士的贡献,第一个阶段对美国初期SQC推行的贡献 。 第二阶段对日本的

4、质量管理贡献 第三阶段对美国及全世界推行TQM的贡献,戴明博士质量管理十四法,持之以恒地改进产品和服务 Create constancy of purpose for improvement of product and service,采用新的观念 Adopt the new philosophy,戴明博士质量管理十四法,停止依靠大规模检查去获得质量 Cease dependence on mass inspection,结束只以价格为基础的采购习惯 End the practice of awarding business on the basis of price tag alone,戴

5、明博士质量管理十四法,持之以恒地改进生产和服务系统 Improve constantly and forever the system of production and service,实行岗位职能培训 Institute training on the job,戴明博士质量管理十四法,建立领导力企业管理 Institute leadership,排除恐惧 Drive out fear,戴明博士质量管理十四法,打破部门之间的障碍 Break down barriers between staff areas,取消对员工的标语训词和告诫 Eliminate slogans， exhortati

6、ons， and targets for the work force,戴明博士质量管理十四法,取消定额管理和目标管理，用领导力来代替 Eliminate numerical quotas for the work force. Eliminate management by objectives,消除打击员工工作情感的考评 Remove barriers that rob the hourly worker of his right to pride of workmanship. Remove barriers that rod people in management and in en

7、gineering of their right to pride of workmanship,戴明博士质量管理十四法,鼓励学习和自我提高 Encourage education and self-improvement for everyone,采取行动实现转变 Take action to accomplish the transformation,PDCA也称戴明环，是一个质量持续改进模型， 它包括持续改进与不断学习的四个循环反复的步骤： P（Plan）-计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定； D（Do）-执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； C（Check）-检查。就是

8、要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题； A（Action）-行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。,3 TQM工作程序PDCA,戴明循环的特点 大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的戴明循环，那么各个部门、小组还有各自小的戴明循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系。 阶梯式上升。戴明循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就

9、前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。下面图2表示了这个阶梯式上升的过程。 科学管理方法的综合应用。戴明循环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。戴明循环的四个阶段又可细分为八个步骤，每个步骤的具体内容和所用的方法如下表所述。,3 TQM工作程序PDCA,戴明循环的步骤和方法,4质量管理小组活动,QC小组定义： 质量管理小组（简称QC小组，Quality Control小组），也称为品管圈（Quality Control Circle，QCC）是指在生产或工作岗位具体从事各种劳动的职工

10、，围绕企业的质量方针目标和现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和提高人的素质为目的而组织起来，并开展活动的小组。 品管圈指的是由一个工作场所的人（6人左右），为了要解决问题，突破工作绩效，自动自发的合成一个小团体（圈圈），然后分工合作，应用品管的简易统计手法当工具，进行分析，解决工作场所的障碍问题以达到业绩改善之目标。,4质量管理小组活动,QC小组具有以下几个特点： 具有显明的自主性 具有明确的目的性 具育严密的科学性 具有广泛的群众性 具有高度的民主性,4 质量管理小组活动,质量管理小组的建立 自愿结合：是在志向相同，兴趣相近的基础上的结合，并积极开展

11、活动。只有对课题的看法一致，兴趣爱好相近的情况下才能活动到一块，才能快出成果。多出成果。 自上而下的建立：即由领导选择一些在这方面有特长，有能力的人员组成，并组织他们开展活动。 上下结合组建：对于涉及面广，难度较大的课题，组成由干部、工程技术人员和工人“三结合”的QC小组，有利于解决各种关键的问题。,4 质量管理小组活动,QC小组活动的基本程序 选课题定目标 调查现状 分析原因 找出主要原因 制定措施计划 实施措施计划 检查效果 制定巩固措施 遗留问题处理 总结成果资料,4 质量管理小组活动,质量管理小组的评价与奖励 （1）评价 QC小组的评价以活动评价和成果评价相结合，并以活动评价为主。活动

12、评价贯穿于小组活动的全过程，以其经常性、持久性、全员性、科学性和有效性为主要依据。活动评价既是评价过程又是管理过程。而成果评价主要是评价QC小组活动的效果，成果总结和发表的水平，以推动活动的深化。要注意的是优秀QC小组评价和优秀成果评价应有区别，因为有的优秀QC小组不一定每年都有显著成果，因此，评价的重点应放在小组活动的持久性、全员性和科学性以及活动的方式等之上。 （2）奖励 对QC小组的活动和成果进行评价之后，应进行奖励和表彰。这是激励人们奋发进取和推动QC小组活动的重要手段。奖励的透明度要高，要把奖励纳入正常的管理工作之中，要做到技术性成果与管理性成果并重，成果奖与活动奖并重，明确规定以课题注册登记、活动记录、成果报告书作为奖励的凭证，体现成果的有效性。奖励与表彰可分为QC成果发表奖和授予优秀QC小组光荣称号两大类。奖励可同时施以物质奖励与精神奖励。,5 质量方针目标管理,质量方针 quality policy(ISO9000-2000) 由组织(3.3.1)的最高管理者(3.