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文档简介

1、客户接触点管理,目录,客户接触点研究目的,什么是客户接触点,客户接触点关键时刻,第一部分：客户接触点研究目的,新形势下如何让服务更加有效？,每一次接触客户都是我们的机会 如何在关键环节中抓住客户的核心需求，实现向客户要效益的营销目标？同时为客户创造愉快的购物之旅？,客流,人流,价值流,业务流,电信营业厅为案例进行分析：,营业厅接触点管理涉及面广，以“人”为研究核心，挖掘共性的服务行为，以求最快速地学、最简单地用,一项调查表明：电信客户流失客户中 搬迁者占3% 其他原因占6% 竞争者争取走的9% 产品令人不满意的占24% 公司职员表现出漠视态度的占58%,在服务行业中，员工是品牌的一线看管人 服

2、务好不好就看关键时刻把握的怎么样 顾客体验服务行业的关键 服务不仅仅是微笑起来,课题研究意义：寻找营销过程中客户接触点管理中的精髓，将之迅速落实到营销人员的实际行动之中，推动营销服务往愉悦的客户体验演进。,优秀,合格,卓越,标准化 能满足岗位基本要求 无重大过错或经常性小错,个性化 技能全面 核心能力无明显短板 状态稳定,人性化 在关键行为上有突出表现 个人影响能力超过岗位本身 创造愉悦的客户体验,课题研 究重点,第二部分：什么是客户接触点,客户接触点是什么？,终端客户接触到的关于企业品牌及产品的所有的点,企业与客户的关系是什么？,是价值传递和价值认知的过程,品牌产品,终端客户,接触点,价值传

3、递,价值认知,接触面,第三部分：客户接触点关键时刻,客户接触点：两条线索 三个阶段,两条线索,三个阶段,企业品牌产品营销行为发力点,客户认知阶段,产品体验阶段,达成交易阶段,产品咨询阶段,持续合作阶段,客户所接触品牌产品的各个阶段,售前阶段,售中阶段,售后阶段,3.1：售前阶段推广线接触点,3.2：售前阶段展示线接触点,展示线,形象展示,包装展示,企业形象展示,品牌形象展示,包材外观整洁度,营销人员包装,企业实力展示,产品包装,包材质量,包装设计,3.3：售中阶段产品线接触点,产品线,营销角度,产品角度,客户主要人员初次电话联络,产品标签,确认报价、订单,产品质量,上门拜访增进感情,了解客户需求，并提供适当样品,电话或上门跟进样品检测进度,合同评审下达、跟进产品生产,送货四部曲、五项增值服务,定时对账、开具发票、货款催收,产品包装,产品报告,3.4：售后阶段服务线接触点,服务线,服务流程,服务人员,电话咨

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