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1、运营实战教程,（一）形象篇 （二）营运理念篇 （三）营运计划篇： （四）营运现场气氛篇 （五）节日检查篇,营运实战篇（一）形象篇:,环境形象 价格形象 促销形象 质量形象 服务形象 社区形象,形象篇：环境形象,保证良好的： 通风、空调、温度、灯光； 地面整洁明亮、地板干燥、无异味； 设备完好； 商品卫生； 货架卫生无尘。,形象篇:价格形象,敏感的商品推出部分本市最低价，在重点的商圈内选择23家竞争对手。 不敏感商品不可降价、避免不必要的毛利损失，此时可做买赠、捆绑、搭赠销售。如有大公司不肯降低给我司时，又是敏感价格商品，此时则可考虑捆绑、搭赠销售。,定价策略：,定价策略：主力商品，可称敏感型商

2、品，一定要与对手低或持平,列出各大、小类主力商品的具体商品清单的几种方法： 1、看一下竞争对手在其广告中登出来的商品； 2、看一下竞争对手在其促销位置展示什么商品； 3、通过本店的销售排行榜; 4、通过顾客的帮助确定清单； 5、阅读电视与杂志，留意价格比较；,形象篇:促销形象,买赠，降低价格成本； 商品直接降价; DM发放：可利用夹报、派人上街发放，会员邮寄，小区、新村、办公大楼上门发放等； 促销形式：卖场广场展示、赠品派发、文艺表演、卖场内POP标识、电影剧场、样品特价、免费品尝、时段特价等；,各区域陈列图的合理性,每个大类或类别，区域应有一个空间做大堆头的促销，如：果蔬的水果、叶菜、休闲食

3、品、纸制品、皂粉类、消毒类、HBA、卫生巾、床上用品、服饰、鞋；,形象篇:质量形象,物美、质优。 加强自检自查，确立商品自查制度,跟进商品质量问题,不可有临近保质期的商品来做促销。 收货严格把关，加大商品抽检力度。,质量意识：高质量,1、要雇佣高素质的员工并对其进行高质量的培训； 2、要善于接受新技术和新方法，并使用高效运转； 3、要以一种合乎逻辑并且吸引人的方式陈列商品； 4、要使用一些吸引人的标识向顾客传达某些商品的价值和特性； 5、要不断进行价格方面的调整，保证使敏感型商品的价格具有竞争力； 6、要有现代的、同顾客期望相一致的退货政策； 7、要在第一时间将事情做对。,形象篇:服务形象,不

4、辜负顾客期望，送货、安装及时、售前、售中、售后服务至上，有计划周期性的服务问卷调查，意见书的收集、及时接受顾客的电话、现场投诉、适时处理，反馈及时，树立顾客至上的观念。,案例分析： 1、顾客购买的2箱光明纯牛奶220ML喝了拉肚子，要求退货并赔偿医药费。 2、一名2岁多的小孩在二楼从购物车上摔下导致受伤，造成公司直接经济损失； 3、收银员与顾客发生冲突、纠纷，影响公司形象； 4、收货口防损值班员与一名从收货通道出来的顾客冲突导致顾客受伤，造成公司直接经济损失；,形象篇:社区形象,通过篮球赛等体育活动加强与社区的交流、 派发DM快讯、 与街道居委会联谊、 利用节假日关心孤寡老人、五保户、关爱残疾

5、人等等活动， 红十字会募捐、贫困学生助学活动、全员爱心献血活动。,营运实战篇（二）营运理念篇：,我们的经营理念是： 真诚服务， 为你省钱 我们的五项承诺： 保证有货 标价准确， 展示价值， 教会顾客， 快速收银,真诚服务，为你省钱,为你省钱：我们深知顾客的钱来之不易，所以我们每天都在努力尽一切可能将运营成本及进价降到最低，把节省下来的钱以最优惠的价格回馈给顾客；同时生鲜商品的每日市调、其他商品每周进行一次市调，保证顾客在本商场每一次所购买的商品价格总额比同类商场低。,真诚服务，为你省钱,真诚服务： 1、我们坚持“以顾客为中心”，始终不渝地提供各项优质服务。在商场设有“顾客服务中心”、“大宗购物

6、接洽中心”、“12315投诉台”，为顾客提供咨询、免费送货等服务，不满意商品可合理退换。,真诚服务，为你省钱,真诚服务： 2、商场内任何商品都经过我们多重筛选、质检以保证您都能买到高品质物超所值的商品。猪肉100%定点屠宰；蔬菜由“超大绿色无公害食品”生产基地等处供应；水产养殖于“充氧”养殖池或排放在洁净的冰台上，以保证水产的鲜度。且每批鲜货都经过专业仪器检测确保果蔬无农残、水产无甲醇、猪肉经检疫。,真诚服务，为你省钱,真诚服务： 3、商场内设有大型中央空调和新风系统设备，时时为您提供清新空气。我们采用专业的保洁公司、专业的消杀公司、清洁工作，维护商场内高标准的卫生，确保给您一个整洁舒适的购物

7、环境。,五项承诺,1，保证有货：顾客才会来 2，标价准确：顾客才会买 3，展示价值：顾客才会买的更多 4，教会顾客：顾客才会使用 5，快速收银：顾客买的更快,零售的营销精要,1、明确对商品和服务的需求； 2、以有竞争力的价格提供商品和服务； 3、以有吸引力的方式展示商品； 4、促销 5、关注顾客购买后的满意程度； 6、服务标语：花几个月才能争取一个新的顾客，而在几秒钟内就有可能失去一个老顾客，获的一个新顾客要比保留一个老顾客多花5倍的成本；,零售业的6大管理指标,营业额 销售量 毛利率 毛利额 客单价 客单量,管理指标的管理对策：营业额,开展DM促销，重点针对各重大节假日及民间节日促销； 单品

8、驱动、限时抢购的店内促销； 现场气氛的渲染，加大叫卖及商品的展示、试吃力度； 场外大型活动的开展：大型文艺演出、大型商品展示会等； 制定永不言败商品的市调，树立价格形象，加大促销力度。,管理指标的管理对策：销售量,吸引人气，带动销售数量； 更好的展示商品的价值; 超低价商品促销，引起顾客冲动消费； 交叉陈列，联想购买。,管理指标的管理对策：毛利率,引进高毛利商品，并加大促销力度； 堆头、N架摆放高毛利商品，并加大叫卖、展示； 低毛利、负毛利商品尽量摆放在基本货架 加强订货的准确率,控制损耗,管理指标的管理对策：毛利额,引进高毛利商品，并加大促销力度； 堆头、N架摆放高毛利商品，并加大叫卖、展示

9、； 低毛利、负毛利商品尽量摆放在基本货架 增加销售额 提高毛利率,管理指标的管理对策：客单价,堆头、N架尽量摆放高单价商品; 进行更多的交叉陈列; 利用收银台进行促销;,管理指标的管理对策：客单量,吸引人气，带动客单量； 加强现场的促销气氛,如试吃,叫卖等; 不断进行商品结构调整 超低价商品促销，引起顾客冲动消费； 交叉陈列，联想购买。,削减成本，不断创新,提高效率的有效步骤： 1、了解财务数据； 2、把财务数据与行业标准进行比较； 3、寻找途径提高自动化程度； 4、坚持不懈地削低（减）成本； 5、鼓励员工参与；,营运实战篇（三）营运计划篇：,各类工作计划 市调计划 节假日工作计划 人事工作计

10、划 临时工作计划 日、周、月、年度工作计划 促销计划 年度大盘点计划,市调：我到竞争对手的店里看什么,1、看看对手的店里经营什么商品，哪些商品的品牌型号、尺寸等等； 2、看看对手的价格点，特别是价格敏感型商品； 3、看看对手的陈列，特别是端架和冲动区； 4、观看对手店商品价值，特征和价格标识； 5、观察对手如何处理与顾客的关系；,市调：我到竞争对手的店里看什么,6、看看收银程序； 7、研究对手商品的价格展示方法； 8、观察对手如何处理退货； 9、观察对手如何处理顾客抢急； 10、寻找在价格方面应对竞争者应采取的策略；,信息传达的渠道及方法,一、会议：每周经理/主管例会,专题会,营采沟通会,员工

11、代表座谈会,员工大会,各部门每周例会、班前后会、晨会； 二、各类会议纪要、记录、墙报、信息分享栏、广播、意见书、建议书、员工问卷调查；,卖场一年中可做促销的节假日,法定节假日：元旦、春节、五一节、国庆节 民间节假日：清明节、端午节、鬼节、中秋节、元宵节、冬至节、过小年、祭灶 中国特有节假日：三八节、五四节、六一节、教师节 公司节日：周年庆、其他分店开业的日子 自创节日：展销会、大型会展、本城的有纪念意义的日子；,营运实战篇（四）营运现场气氛布置,装饰：由市场部负责年度计划，采购部配合寻找资源支持。根据不同的季节、节假日、店庆以及各类促销活动的需求，作出响应的布置计划，应考虑当地的实际情况、资金

12、投入所带来的效益！,广播：广播稿的拟稿，分为不同时段、不同季节、不同节假日、不同情况（紧急广播、寻人寻物的异常情况)。 音乐的选择应有分别，针对节日播放不同的音乐,如: 春节、中秋、店庆 情人节、圣诞节、元旦 日常音乐,营运实战篇（五）节日检查篇,重大节假日、卖场公共设施及鲜货部的设备的检修保养设备： 一、公共部分： 1、扶梯、货梯； 2、动力、照明电源线路：配电房、灯带； 3、空调主机、通风系统； 4、收银系统、电话线路； 5、电脑系统； 6、消防控制中心的系统； 7、防损的监控、报警系统； 8、自来水的供应，管道的常规疏通保养； 9、应急用电措施的准备（与物业沟通）。,重大节假日、卖场公共设施及鲜货部的设备的检修保养,二、鲜货部分： 1、冻库、保鲜库、制冰机、各区域的小冰库； 2、冻品区的立柜、岛柜、柜台柜（展示柜）； 3、鲜货区的排烟系统； 4、熟食的烤炉、炸鸡炉； 5、鲜货区的给排水系统（管道疏通）； 6 、各区域的电子称,停电应急预案,在接到市供电局、物业公司的停电通知，由工程部与物业部接洽，