市场营销课件.ppt

1、销售的定义,销售的概念： 通俗的讲，销售就是卖东西。 销售是一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程，而从事 销售工作的人，则从这个交换的过程中得到适度的报酬。 销售的特征： 销售是一种点对点的营销方式。点与点之间不是一条直线，而是绕过所有障碍的一条曲线。 销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。销售，说大不大，说小不小。小可做一针一线，大可做跨国集团。但究其本质，都是相似的。你的行动决定了你的报酬。你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。这一切完全取决于你对销售工作是怎么看怎么想怎么做的。,销售的定义,销售的4P与4c理论： 4P 产

2、品( product) 、价格( price) 、渠道( place) 促销( promotion) 4c 顾客(Customer)、成本(Cost)、方便(Convenient) 沟通(Communication) 4P策略是以产品为核心，那么4C则是以消费者为核心。 4P是营销的策略和手段，而4C则属于营销理念和标准,销售的真谛,销售过程中销的是什么,销的是自己让自己看起来像个专家 产品与顾客之间有一个重要的桥梁销售人员本身，贩卖任何产品之前先贩卖的是你自己。 假如客户不接受你这个人，他会接受你的产品吗？ 让自己看起来像个好产品。 顶尖销售人员实际是在销售自己；一流的销售人员销售危机解决方

3、案 二流的销售人员销售产品的利益；三流的销售人员销售产品本身。 销售人员的两个类型：告知型、顾问式。,销售的真谛,销售过程中售的是什么,销售过程中售的是什么？观念 观价值观 念信念,销售的真谛,销售过程中买的是什么,买卖过程中买的是什么？感觉 把自己买东西的体会用在销售中，换位思考。 感觉是看不见、摸不着的；感觉是一个综合体。,销售的真谛,销售过程中卖的是什么,买卖过程中卖的是什么？好处、利益点 卖什么：给顾客带来什么利益与快乐、避免什么麻烦和痛苦 卖产品本身、卖利益点、卖好处,面对面销售中，顾客心里想的是什么？,销售六大永恒不变的问题： 你是谁？ 你要跟我谈什么？ 你谈的事情对我有什么好处？

4、 如何证明你讲的是事实？ 我为什么要跟你买？ 为什么要现在买？,小 结,讨论赵本山的小品卖拐带给大家销售上的启示 有“一定要卖出去的信心” 引导对方，引导整个销售的过程。 创造需求，然后去满足顾客的需求。 善于察言观色，捕捉顾客传递的信息。 建立信赖感是销售的基础。 挖掘顾客的痛苦，撒上盐，然后再拿出“止疼药”。 不销而销，是销售的最高境界。 引起顾客的注意是销售的开始。 用肢体动作带动销售。,建立优秀营业员模型,讨论： 具备什么条件和能力，称之为优秀营业员？,建立优秀营业员模型,形象好，普通话流利，声音、语速适中 表达和沟通能力好 有发自内心的销售热情，积极主动 能较好的把握顾客需求和购买心

5、理 善于学习/学习能力强（产品知识、竞品知识、销售技巧） 对顾客有耐心，能较快建立顾客的信任感 善于总结,行为规范与服务礼仪,外表形象标准 行为形象标准 被禁止的外表形象 被禁止的行为形象 被禁止的表情形象 服务礼仪,外表形象标准,整体个人形象自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，发型切勿标新立异。不 用夸张首饰，长发应将其挽束起来，不能任意披散。 脸部面部保持干净清爽，无汗渍油污等不洁之物，可淡妆打扮，不得浓妆艳抹。 嘴部保持口腔清洁，牙齿洁白无异味，嘴角无泡沫，饭后应照镜子检查有无食物残渣。不用深色或艳丽口红，上班前不吃异味食品（如大蒜、韭菜

6、），不喝含酒精饮料。 手部不佩戴夸张饰物，保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。,行为形象标准,站姿挺胸收腹，两腿直立，眼睛平视，表情自然，面带微笑，双手在体前交叉，右手在左手之上，脚成V字型，双膝和脚后跟要紧靠，站累时，两脚可稍微放松，但上体仍应保持正直。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 行姿抬头挺胸，平视前方，收腹直腰，掌心向内、以身体为中心自然摆动，步幅以一脚半为宜。平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、连蹦带跳、摇头晃脑、低头看脚等。 引导手势：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。迎接顾客做“请往前走”手势时，动作要领：站成右丁字步

7、，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。 点头在卖场与顾客打招呼时，行点头礼，面带微笑，行15度鞠躬礼，头与身体自然前倾，低头比抬头慢。,被禁止的外表形象和行为形象,浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油，佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰。 站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸。 行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓。 使用禁忌手势。,被禁止的表情形象,交谈时表情呆板，张大嘴打呵欠，或手势过多，目光游离不定。 手指着别人说话 手指不停的敲东西，摆弄笔、钥匙链等物件，玩弄手指或咬指甲。 当众梳头、化妆、照镜子 嚼口香糖 行走站立时双手背在后面或插入口袋里。,

8、销售环节的介绍,售前准备 销售过程 售后服务,销售环节售前,精神准备： 把焦点放在销售产品是对顾客的帮助以及对顾客有什么好处 联想以往销售过程中的成功的画面 冥想一会与顾客成交的画面 知识的准备：只有先成为专家，才能成为赢家。 所谓的专家是指： 对自己的产品非常了解； 对竞争对手的产品如数家珍； 杂学家顶尖的销售人员像水，什么样的容器都能装进去，能与各种人员谈得来。 对了解客户的准备：没有不能成交的客户，是我们对他不够了解。,销售环节售中,培养良好的心态 把工作当成事业的心态。 长远的心态 积极的心态 感恩的心态 学习的心态,销售环节售中,如何开发客户 准客户的必备条件 有购买需求 有购买力

9、有购买决策权 自问自答以下问题 谁是我的客户？ 我的客户什么时候会买？ 我的客户为什么不买？ 有需求、有购买力、有购买决策权，为什么他不买？找出原因，比如信赖感不强，解决掉，他就可能买了 谁在跟我抢客户？研究竞争对手。,销售环节售中,如何建立信赖感 形象看起来像此行业的专家。 要注意基本的商务礼仪。 问话建立信赖感。 聆听建立信赖感。 用身边的物件建立信赖感。 使用顾客见证。 使用名人见证。 使用媒体见证。 权威见证。 一大堆名单见证。 一大堆熟人、顾客见证。 环境和气氛。,销售环节售中,了解客户需求 NEADS适用于客户已经在使用与我们同类的产品，我们想替代他们的产品。 一系列的问话： N现

10、在，现在所用的是什么品牌，什么产品，在用哪一家的产品和服务? E满意，对现用的产品与服务哪些地方比较满意？ A不满意，对现用的产品与服务不满意的地方在哪里？ D决策者，谁是决策者？ S解决方案，提供解决方案：我们能够提供给您同样满意的产品和服务，同时我们能解决您所提出的不满意的地方。 举王老太买李子的故事,销售环节售中,介绍产品，做竞争对手比较 配合对方的需求和价值观来介绍产品。 一开始就介绍最重要最大的好处，吸引对方的注意力。 尽量的让顾客参与。 明确的告诉他产品可以带给他的利益、好处和可以避免的痛苦。 少讲大道理，少讲成分，尽量讲故事。 做竞争对手的比较有两点关键： 一是不要贬低竞争对手，

11、要说某某公司是家不错的公司，某某产品是一种不错的产品； 二是用我们的三大优势与竞争对手三大弱点做比较。,销售环节售中,解除拒绝 把拒绝当成老师 把拒绝当成客户对我们的产品不够了解 选择了销售就是选择了被拒绝,销售环节售中,解除顾客的反对意见 认同顾客的反对意见 耐心的听完他的抗拒点（弄清楚他的抗拒点） 辨别他的抗拒点是真的还是假的（假的要加以引导） 锁定抗拒点（除了这个问题还有没有其他问题） 取得顾客的承诺（如果帮你解决这个问题你能立即决定吗） 再次确认 以完全合理的解释或做法来解除这个抗拒点,销售环节售中,价格异议的处理方法顾客说“太贵了” 价钱是你唯一考虑的问题吗？ 太贵了是口头禅，不要被

12、吓到 价格放到后面再说，先来看看适不适合你 以高衬低（找出比我们更贵的同类产品或我们产品中更高端的） 请问你为什么觉得太贵了（找出他觉得贵的原因） 是的，我们的价格是贵了点，但成千上万的人在用，你知道为什么吗 以价钱贵为荣，奔驰原理（只适合你所卖的产品是同行业最好的产品） 大数怕算（一瓶化妆品平均到每天里花费很少保养很好） 塑造价值，产品来源（来自东北的精品，纯羊毛的） 有没有因为省钱买了后回家使用时后悔的经历？一分钱一分货，没法给你最便宜的，但绝对给你最适用的,销售环节售中,价格异议的处理方法顾客说“太贵了” 如果你报到价格高于最低成交价，问顾客：你觉得什么价格比较合适 该产品生产流程来之不

13、易 价格不等于成本（1000元的产品用5年，800元的用3年，哪个贵？） 我完全了解你的感觉，很多人第一次看到我们这个价格也觉得贵，但后来他们发现。 处理过程中问比说容易，说故事比讲道理管用，先认同反对意见再解决反对意见更容易接受,销售环节售中,成交的方法 两种成交方法：假设成交法；沉默成交法 成交前： 善于捕捉成交信息 成交的关键敢于成交 成交总在五次拒绝后 只有成交才能帮助到顾客 不成交是他的损失 工具：提前准备好发票、计算器、合约文件等所有的工具。 成交中：大胆成交，问成交，递单，点头微笑，闭嘴。 成交后：恭喜，转介绍，转换话题，走人。,销售环节售中,转介绍 乔吉拉德认为每个顾客身后站着

14、250个人，赢得一个，意味着250个机会 确认产品好处 要求介绍同等级客户 转介绍要求一至三人 了解背景 要求电话号码，当场打电话 在电话中赞美肯定对方 约时间,销售环节售后服务,让顾客感动的三种服务： 主动的帮助客户去拓展他的事业 诚恳的关心顾客以及他的家人 做跟你卖的产品无关的服务 服务的三种层次： 份内的服务 边缘服务 与销售无关的服务,销售技巧沟通技巧,多听少说,多问少说,问话所有沟通销售的关键，问话的两种模式：开放式和约束性,问话的六种作用：问开始，问兴趣，问需求，问快乐，问痛苦，问成交,问话的方法：问简单容易回答的问题；问是的问题；从小开始；问二选一的问题,；事先想好解决方案；能用

15、问的尽量少说；,3 聆听的技巧,聆听是一种礼貌；建立信赖感；用心去听；态度比较诚恳；记笔记；重新确认；,停顿3-5秒；不打断不插嘴；不是明白的地方追问；不发出声音；点头微笑；眼睛,注视鼻尖或前额头；做定位；听话时不要组织语言；,4 赞美的技巧,赞美要真诚自内心；抓住闪光点；并运用具体、间接、及时的原则，通过第三者,赞美；,赞美中最精典的三句话：你真不简单；我很欣赏你；我很佩服你；,5 肯定认同技巧,你说的很有道理；我理解你的心情；我了解你的意思；感谢你的建意；我认同你,的观点；你这个问题问的好；我知道你这样做是为我好；,问话的技巧 多听少说,多问少说 问话所有沟通销售的关键，问话的两种模式：开

16、放式和约束性 问兴趣 问需求 问快乐 问痛苦 问成交 聆听的技巧 聆听是一种礼貌；建立信赖感；用心去听；态度比较诚恳；记笔记；不发出声音；点头微笑；眼睛注视鼻尖或前额头； 赞美的技巧 赞美要真诚自内心；抓住闪光点；具体、间接、及时的原则，通过第三者赞美； 赞美中最精典的三句话：你真不简单；我很欣赏你；我很佩服你； 肯定认同技巧 你说的很有道理；我理解你的心情；我了解你的意思；感谢你的建意；我认同你 的观点；你这个问题问的好；我知道你这样做是为我好；,关于促销,促销的方式 促销的准备 促销过程中的注意事项 临时促销人员的运用,产品陈列,产品陈列的原则 产品陈列的常见方式 产品陈列技巧,产品世界,

17、家电区系列 纺织区系列 百货区系列 杂货区系列 果蔬区系列 散装区系列 面包去系列 烟酒、数码区系列 水产区系列 熟食区系列 收银区系列 购物车区 超市配件区,类型：格子式布局、岛屿式布局、自由流动式布局。 1、格子式布局 这是传统的店面布局形式。超市卖场一般呈格子式布局，格子式布局是商品陈列货架与顾客通道呈长方形状分段安排，而且住通道与副通道宽度各保持一致，所有货架相互成并行或直角排列。这种布局在国外或国内超级市场中常可以看到，当购物者在走道上推着购物车转个弯就可以到达另一系列有条平行的走道上，这直直的走道和90度的转弯，可以使顾客依同一方向和一顺序地移动下去，犹如城市的车辆依道而行一样。,

18、格子式的布局优点是： 1、创造一个严肃而又效率的气氛； 2、走道依据客流量需要而设计，可充分利用销售空间； 3、由于商品货架的规范化安置，顾客可轻易识别商品类别及分布特点，作于选购。 4、易于采用标准化货架，可节省成本。 5、有利于营业员与顾客的愉快合作，简化商品管理及安全保卫工作。 格子式的布局缺点是： 1、商场气氛比较冷淡、单调； 2、当较拥挤时，易使顾客产生被催促的不良感觉； 3、室内装修方面创造力有限。,岛屿式布局 岛屿式布局是在营业场所中间布置成各不相连的岛屿形式，在岛屿中间设置货架陈列商品。这种形式一般用于百货商店或专卖店，主要陈列体积较小的商品，有时也作为格子式布局的补充。 现在国内的百货商店在不断改革经营手法，许多商场引入各种品牌的专卖店，形成“店中店”形式。于是，岛屿式布局被改造成专业店布局式正被广泛使用着，这种布局是符合现代顾客要求的。专业商店布局可以按顾