ITIL与服务管理基础ppt课件.ppt

1、服务管理与ITIL简介,黄路川，咨询顾问，HPS C&I,2,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,目录,综述,1,1.1,课程内容与目标,1.2,服务管理与ITIL背景,ITIL V3 介绍,3,4,2.1,ITIL V3 总体架构,2.2,服务运维,IT服务管理与服务管理,ITIL / ITSM 基本概念,2,3,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,课程内容和目标,课程内容,ITIL 基本概念,ITIL 服务运维,服务管理框架,课程预期目标,了解更多的参考途径,服务管理理论指导实践,了解ITIL历史与趋势,熟悉ITIL服务运维子流程,ITSM 参考模型,4

2、,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,目录,综述,1,1.1,课程内容与目标,1.2,服务管理与ITIL背景,ITIL V3 介绍,3,4,2.1,ITIL V3 总体架构,2.2,服务运维,IT服务管理与服务管理,ITIL / ITSM 基本概念,2,5,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,疲惫的IT员工,怎么又有这么多事要做，我都累死了！谁来帮我! 怎么才能有效做事 我快被客户抱怨淹没了！,谁能回答我的问题？我找不到人！ 什么时候才能解决我的问题呀？！还要让我等多久？,愤怒的客户,上帝啊，我该怎么办？,太多的抱怨,6,HP CONFIDENTIAL,20

3、20年7月26日,7,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,ITIL简介,ITIL是IT Infrastructure Library的缩写 ITIL是一系列书册 ITIL专注于IT服务的提供与IT基础设施的管理 ITIL既不是方法论也不是处方书，ITIL是多年以来的业界最佳实践库 ITIL (V1/V2)一共有10/11个流程和1个功能，分为2大类,8,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,ITIL 与 服务管理 演进路线,IT功能所扮演的角色,战略合作伙伴,服务提供方,技术提供方,时间,关注点: IT流程的质量与效率 IT 是一个服务提供方 IT 与业务可分

4、离 IT 预算被当作花费来控制,关注点: BITA 与集成 作为业务与技术的服务管理 运作自动化与集成化 战略与投资组合治理 持续地提高改进,ITSM（IT服务管理）,IT基础架构管理,服务管理,关注点: 稳定性与对基础设施的控制力 IT 是由技术专家组成 IT 关注与减少业务的中断 IT 的预算由外部的基准所驱动,ITIL v2,ITIL v3,GITIMM (ITIL v1),+,9,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,从IT服务管理到服务管理,10,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,ITIL V1与 V2,服务提供,服务支持,11,HP CONFID

5、ENTIAL,2020年7月26日,ITSM 参考模型 V3,12,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,目录,综述,1,1.1,课程内容与目标,1.2,服务管理与ITIL背景,ITIL V3 介绍,3,4,2.1,ITIL V3 总体架构,2.2,服务运维,IT服务管理与服务管理,ITIL / ITSM 基本概念,2,13,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,业务需求: 解决IT服务相关问题，并借助提高IT服务来提高员工工作效率,个人期望: 技术能力高 (48%) - 响应快速，联系简便 (26%) 乐于提供帮助 (20%) 主动联系并提供服务 (6%),客

6、户对服务台的期望,14,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,什么是服务台？,服务台 （Service Desk) 是事件管理的实现手段，服务台是一种基于日志管理来记录所有事件、并为业务部门提供日常支持的服务平台。,专注于处理IT基础架构中事件、或由用户 报告的事件，以尽快恢复服务的可用性 管理和维系用户和IT服务提供者之间的日常 服务接口,15,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序 所有已注册服务呼叫的监控和状态跟踪 服务呼叫的初始支持 服务呼叫的升级处理 将请求状态和进展及时通知给客户 协调第二线和第三方支持小组 获得

7、用户认可后结束突发事件,服务台的职责,呼叫中心（Call Center）处理并记录下大量的电话事务，然后交给其它部门处理 帮助台( Help Desk ) 管理、协调并尽快解决突发事件 服务台( Service Desk) 不仅能处理突发事件，还可提供与其它流程的接口,16,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,管理信息和监控,服务台,输入和输出,17,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,什么是突发事件管理？,事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、咨询、投诉和用户请求等的运维流程。 它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征

8、现象为目的，而不在于查找根本原因。 事件管理属于被动服务,18,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,事件管理的目标,尽快将服务恢复成正常状态 将对业务的负面影响降为最低 确保服务质量和可用性满足SLA,19,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,术语,突发事件 (Incident ) 是指所有不正常的事件，它能够对现在的服务造成影响或中断或服务质量的下降。例如：服务器宕机、网络中断、应用不可用等。 从来源上来分，包括：有内部IT客户报告的突发事件及由工具自动侦测到的突发事件。 问题 是导致一个或多个事件发生的未知根本原因 事件管理和问题管理关注不同的目标，两者

9、有本质的区别 变通方法: 是一种暂时提供服务的可替代方式 变通方法未能从根本上解决问题 事件管理流程中为确保服务的尽快恢复，在无法及时根本解决事件时通常采用变通方法解决,20,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,关键术语：升级管理升级和功能升级,管理层,一线,二线,转交 (功能升级),知识/技能,帮助台 一线 二线 厂商,信息/支持,一线经理,二线经理,三线经理,管理升级,运维组,21,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,事件管理工作步骤,事件登录(建议通过服务台) - 单一编号 登录类型 用户信息 - 事件描述,优先分离: - 服务级别 - 优先编码 业务

10、影响 升级信息,解决事件： 二线支持 技术专家 - 升级管理 - 文档记录,解决完毕(建议通过服务台) - 通知用户 沟通确认 分类代码 更新记录,22,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,什么是问题管理？,发现事件发生的根本原因并提供解决方案的流程，同时该流程本身具备预见性的特点，针对于彻底根除事故隐患,侧重点在减少事故数量上. “问题管理”针对的是未知原因的一个或多个事件，其重点在于如何确定问题的根本原因，找出解决方案,从而实现根本性的解决问题，减少或杜绝事件的再次发生。,已发生的一个或多个有共同征兆的事件 有明显发展趋势的一类事件 技术人员在日常工作中主动发现的问题 重

11、大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题,问题“来源”,23,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,问题管理的目标,稳固IT服务 将突发事件减到最少 找出突发事件产生的根本原因 避免相关突发事件或问题的再次发生 提高资源的使用率,24,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,术语,RfC, Request For Change = 变更请求,RFC,已知错误 (Known Errors),问题 (Problem),可能会导致服务中断或服务质量的下降的，不属于标准操作的事件,事件(Incident),当确认CI有故障时，成功诊断出问题根本原

12、因后的状态（通过实施变更消除错误）,根本原因未知的一个或多个突发事件,25,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,事件与问题的匹配,26,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,报告,质量控制,进度控制,问题管理流程,问题确定分析,分类,资源安排,调查，诊断，分析,建立已知错误,解决方案,变更 请求,问题结束,成功完成,27,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,被动支持 主动服务,被动,主动,28,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,问题管理的主要流程步骤,分析事件趋向 登录问题 找出问题根源 跟踪问题解决的进程 核实已知错误

13、控制已知错误 解决问题 结束对问题和 已知错误的处理,29,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,变更、发布管理的定义,“变更管理“是通过一套系统的方法和流程, 来保证变更顺利的实现。 “发布管理“是变更管理的一个类别。一旦开发、测试通过一个或多个变更后，将其打包并同时部署，从而有效地控制这些变更。 “发布管理“的目标是确保所有变更都以最小的分裂程度成功地进行部署。,“变更管理”处理业务的任何变更，这些变更将改变或破坏该环境的当前状态。通常，这些改变或破坏会影响到多个用户或业务部门。 “请求管理”处理用户对产品和服务的一般性请求。这些请求通常只会影响提出请求的人员或相应的下级员

14、工组。,变更管理与用户请求的区别,30,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,变更、发布管理的目标,针对当前或新的IT基础架构 高效实施已获得批准的变更 将成本控制在合理的范围内 将风险控制在可接受范围内,31,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,有效的执行变更、发布管理,降低成本 提高质量 增强工作效率 把对业务的影响降低到最小程度 提高客户满意度,32,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,变更、发布管理流程,RFC,审核,紧急,紧急流程,评估,计划和 进度安排,构建,测试,执行,回顾,分析,计划,NO,YES,分类,33,HP CONFI

15、DENTIAL,2020年7月26日,变更管理总结,回顾阶段 变更的总结和提高 对将来进行变更管理的建议,计划阶段 实施计划 应急计划 测试计划 风险评估 进度安排,执行阶段 监督 阶段性成果 升级条件 计划调整 执行变更 变更的确定和验收,分析阶段 变更的合理性 优先级 紧急性 范围 风险 + 资源 + 费用 + 因响,34,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,配置管理的定义,对IT基础架构中的所有组成部分(或叫做配置项)进行管理和控制的IT流程. 配置项(Configuration Item)是指IT组成部分，是配置管理的对象. 配置管理对每一个配置项进行确定, 跟踪和汇

16、总.,35,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,配置管理的目的,控制IT的组成部分及其成本 管理和控制宝贵的IT资产 区分IT资产间的关系和相互依赖关系 评估相互影响 通过单一或集中的管理,提供准确的资源信息 控制配置元素的版本,改进安全状况 为其他服务管理流程提供信息,包括事件/问 题管理、变更管理等 改进软件管理,36,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,配置项(CI),所有必须被管理(必须记录在案,必须跟踪,必须控制)的对象. 包括硬件,软件,文档资料,合同,IT组织机构,事件记录,问题记录, 变更记录等. 一个配置项可以被分解成任意数量的子配置项.

17、配置项可以组合起来形成配置项集合。,命名规则的要求: 单一性 PRINTER005PRINTER 逻辑性 WORD_5.1AF651_2/X3 不变性 PC_0353PC_Johnson_room14 符合所使用的工具,37,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,配置项(CI)的属性,属性是指我们所要记录的关于配置项(CI)的一项信息. 例举:,硬件,名字 类型 序列号 位置 供应商 价格 安装日期 容量 .,SLA,名字 服务 服务经理 客户 开始日期 结束日期 是否关键服务 .,38,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,配置项(CI)的状态,CI的生命周期

18、,计划中,已订购,开发中,测试中,在仓库,使用中,维护中,已归档,CI的生命周期是在CI的“生命”中出现的各个阶段 每一个CI都有自己的生命周期 同一类型的多个CI共享一个生命周期,39,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,CI的划分和范围,40,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,命名规则的要求: 单一性 PRINTER005PRINTER 逻辑性 WORD_5.1AF651_2/X3 不变性 PC_0353PC_Johnson_room14 符合所使用的工具,CI的命名规则,41,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,变更管理与配置管理的

19、关系,变更发布管理,影响分析,配置管理,辨别影响范围,变更、发布管理,批准变更,配置管理,更新记录,开发与实施,开发,测试,发布,变更管理 Change Management,CMDB,变更, 更新 Changes,Updates,确认报告 Verification Report,返回,42,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,配置管理流程的主要活动,变更管理,CMDB,IT 基础架构,识别 Identification,控制 Control,变更, 更新 Changes,Updates,状态信息 Status Accounting,确认和审核 Verification &

20、audit,确认报告 Verification Report,计划 Planning,提供信息 Infomation Supply,43,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,目录,综述,1,1.1,课程内容与目标,1.2,服务管理与ITIL背景,ITIL V3 介绍,3,4,2.1,ITIL V3 总体架构,2.2,服务运维,IT服务管理与服务管理,ITIL / ITSM 基本概念,2,44,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,ITIL V3 总体架构,Service,Service,Design,服务战略 财务管理 投资回报 服务组合管理 需求管理,服务运

21、维 事件管理 突发事件管理 问题管理 请求履行 访问管理,服务设计 服务目录管理 服务级别管理 供应商管理 容量管理 可用性管理 IT服务连续性管理 信息安全管理,服务转化 转化计划与支持 变更管理 服务资产与配置管理 发布与部署管理 服务确认 评估 知识管理,持续性服务改进 服务测量 服务报告 服务提升,45,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,ITIL V3 价值分类,战略,架构,组合,IT服务,业务需求,持续性服务改进,持续性服务改进,业务结果,服务战略,服务设计,服务转化,服务运维,46,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,目录,综述,1,1.1,课

22、程内容与目标,1.2,服务管理与ITIL背景,ITIL V3 介绍,3,4,2.1,ITIL V3 总体架构,2.2,服务运维,IT服务管理与服务管理,ITIL / ITSM 基本概念,2,47,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,协调和贯彻日常的活动和流程，在已经协商统一的服务级别上交付与管理 对于被用作交付与支持的技术的执行管理 计划，设计及优化被执行及检测的地方 真正提供给业务的价值所在的地方,流程/功能,新流程,新功能,ITIL V3 服务运维,48,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,服务运维流程与功能,流程 事件管理 突发事件管理 请求履行 问题

23、管理 访问管理 功能 服务台 技术管理 IT运作管理 应用管理,突发事件管理 增加了突发事件模型 分离了事故管理流程,问题管理 去除了错误控制 已知错误可以在任何时间被举出 增加了问题模型 在CSI中有主动的问题管理,服务台 新的请求履行流程 支持新的访问管理流程,返回,49,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,服务运维新流程,请求履行 为用户提供一个渠道去请求和接受标准服务 来源与交付被请求的标准服务的构件 (e.g. 序列号和软件媒体) 对客户与用户提供服务可用性的信息及获取的流程 辅助通用信息，投诉与评论 事件管理 侦测事件，搞清楚它们，并决定适当的控制行动 在整个生命

24、周期中管理事件 访问管理 保证授权用户使用一个服务的权利 防止非授权用户的访问,返回,50,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,事件管理参考流程,关键概念 Notification：通知 Filtered：过滤 Correlation：相关性 Trigger：触发,51,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,突发事件管理参考流程,关键概念 Categorization：分类 Prioritization：优先级 Major Incident：重大事件 Escalation：升级 Functional：功能性 Hierarchic：权利性,52,HP CONFI

25、DENTIAL,2020年7月26日,请求履行参考流程,关键概念 Manu Selection：菜单选择 Financial Approval：财务许可 CMS：配置管理系统,53,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,问题管理参考流程,关键概念 Workaround：临时办法 Known Error：已知错误 CABEC：变更顾问部紧急委员会 Major Problem：重大问题,54,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,访问管理参考流程,关键概念 Verification：认证 Identity Status：身份状态 Service Groups：服务组

26、合,55,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,服务运维新功能,返回,服务台,IT运维管理,应用管理,技术管理,主机 服务器 网络 存储 数据库 目录服务 桌面 中间件 Internet/WEB,财务应用 HR应用 业务应用,IT运维控制 控制台管理 作业计划 备份与存储 打印及输出,设备管理 数据中心 备份恢复地点 整合 合约,56,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,目录,综述,1,1.1,课程内容与目标,1.2,服务管理与ITIL背景,ITIL V3 介绍,3,4,2.1,ITIL V3 总体架构,2.2,服务运维,IT服务管理与服务管理,ITIL / ITSM 基本概念,2,57,HP CONFIDENTIAL,2020年7月26日,对于服务的定义,ITIL V2（英语原文） Providing something of value to a customer that is not goods (physical things with material value) ITIL V3（英语原文） A means of delivering value to