3G电话营销沟通技巧培训(电销技巧).ppt

1、1,电话营销沟通技巧交流,2012年2月,l 有的客户经常出口大骂公司捆绑销售是骗子； l CSR曾经为客户提供了九次服务都是满意，而第十次没有让客户满意，客户就投诉你，说你的服务态度不好； l我已经将卖点全部说了，但用户就是说还要考虑考虑； l 有的客户提出的服务要求是超出公司的政策规定； l CSR已经为客户提供了公司的服务标准，而客户不满意； l 营销产品过于繁锁,客服代表营销时不能有效解释清楚,容易产生客户投诉,我们的困惑,部分10000号员工的职业状态分析,服务是一种快乐传递的过程,第一阶段：工作很“忙”,第二阶段：工作很“茫”,第三阶段：工作很“麻”,忙、茫、麻,小故事：三个搬砖工

2、人,为了把您的身体和头脑都叫醒 .,开始吧.山西电信的电销精英们,海报样例,狗仔队 队长：张三 口号：没有拍不到 成员： 1、李四 2、王五 3、赵六 4、钱七 5、林八 6、陈九,这不是一堂教学课,这是一堂分享课！,我们的合同,It is OK to.,放轻松,守时间,提问题,多分享,10,目 录 Contents,B 电话营销销售对象,C 电话营销销售步骤,A 电话营销的发展,呼入营销与呼入服务的关系 什么是服务 什么是营销 服务营销年代的来临,什么叫做营销 在供需链当中找到自己的位子 找到适合的对象 包装自己,呼入(Inbound),呼出(Outbound),服务 (Service),营

3、销 (Sails),名单的选择与控管 产品与客户需求的匹配 活动量的保证 成交率的提升,呼出营销的重点,人员营销士气的提升 营销时机的选择 营销客户的选择 营销产品的判断 绩效管理的办法,呼入营销的重点,美国的呼叫中心发展： 根据美国呼叫中心协会的统计，该协会会员（包括电话客服、电话营销中心、电话营销训练、企管顾问、电话营销设备等）每年产生的销售量高达5千亿美元（数据源）,英国的呼叫中心发展： 英国的呼叫中心在过去三年成长相当快速，目前全英国有超过5,000家的Call Center、就业人口达35万人；预计在未来几年仍会有相当高的成长（英国CCA协会训练需

4、求调查报告）,英国的呼叫中心发展： 英国的呼叫中心在过去三年成长相当快速，目前全英国有超过5,000家的Call Center、就业人口达35万人；预计在未来几年仍会有相当高的成长（英国CCA协会训练需求调查报告）,其他国家的呼叫中心家数与人力： 加拿大3,300万人：13,400家/51.2万人 德国8,200万人：3,000家/33万人 巴西2亿人：1,000家/61.5万人 南韩4,800万人：2,500家/33万人,未来20年是电话营销的年代,未来世界,21,目 录 Contents,B 电话营销销售对象,C 电话营销销售步骤,A 电话营销的发展,顾客购买体验心理分析,产生购买欲望,了

5、解产品,产生兴趣,注意,决定,采取购买行动,客户种类分析 要求服务，尚无购买意愿 了解产品，略有购买意愿 直接表明要购买产品，对产品需求明确 既没有需求也没有购买意愿，但属于企业目标客户,性别 -男女的差异 年龄 交易记录 兴趣 职业,客户特征识别,客户分类,25,新潮,时尚型,酷,追求自由自在,活力,定制化,科技,服务,质量,荣誉,个人效率,商务型,经济型,全面成本,明智成本,自然,简约,客户属性分析 斩钉截铁型 热情如火型 先冷后热型 先热后冷型 搞不清楚型 不冷不热型,象限图话术规划法,当奥巴马也是电销员时,高理性,低理性,低感性,高感性,产品属性,理性： 可数字化的、可评估的、客观的、

6、 有标准或行情的 感性： 无法数字化、难以评估的、主观的、 无标准、无上限,正面诉求： 三人行必有我师；两人同心，其利断金； 天无绝人之路；勤能补拙；否极泰来；多难兴邦 反面诉求： 人无远虑，必有近忧；三人成虎；乐极生悲； 欲速则不达；物极必反；玩火自焚；,当奥巴马也是电销员时,正面诉求,反面诉求,理性,感性,象限规划图,正面诉求,反面诉求,理性,感性,象限规划图,正面诉求,反面诉求,理性,感性,象限规划图,录音：新办手机,顾客购买体验心理分析,产生购买欲望,了解产品,产生兴趣,注意,决定,采取购买行动,处理反对意见,介绍产品,引发兴趣,引起注意,激发购买欲望,促成,35,目 录 Conten

7、ts,B 电话营销销售对象,C 电话营销销售步骤,A 电话营销的发展,36,服务亲和能力,表达能力,说服能力,心理需求把握能力,促成交易,开场,服 务 态 度,语 言 规 范,业务能力,化解异议,电话营销沟通流程,建立信任关系,探求需求,结束及跟进,推荐产品,37,心理准备,数据准备,系统准备,业务准备,打电话前您要做哪些准备？,38,心理准备包括哪些？,1、情绪调节,2、压力缓解,3、心理预期,相信 信心,超级电话营销员的秘密之一,你有以下现象吗： 1、用字遣词里充满了“可能”、“或许”、“好像”、“应该”等不确定的用词； 2、说话声调微弱甚至颤抖； 3、不太敢介绍自己的公司或表明自己的身份

8、； 4、在介绍产品的时候畏畏缩缩； 5、在初次介绍产品后，总是会问准客户“不知道某某先生有没有兴趣” 6、只要准客户稍微质疑或拒绝就立即退缩、放弃,相信自己的产品 可以借由身体的大动作（外在）来强化内心的自信，强迫自己拉高嗓门 改变坐姿，避免蜷曲，应抬头挺胸、说话的时候配合一些手势、动作或是站着打电话 说话语气肯定、坚定 听听自己实际的录音,超级电话营销员的秘密,41,数据准备包括哪些？,1、接触次数,2、入网时间,3、价值规律,42,系统准备包括哪些？,1、外呼系统,2、BSS系统,3、计费系统,4、投诉系统,43,业务准备包括哪些？,1、主流营销业务知识熟悉,2、相关基础业务知识熟悉,3、

9、提出异议时的业务准备,44,1.吸引的开场白,好的开始是成功的一半,45,如何设计吸引的开场白,抓住客户的几个心 求物美价廉之心 虚荣心（尊享3G套餐）: 好奇心（新的产品）：我们恰好新推出 从众心（制造热销气氛）：我们这个活动才推出 时间，办理量就已经超过1万人了；E8套餐是电信现在推出的最优惠的业务，而且大部分市民用的都是电信的宽带或这个套餐。 唯一心：很高兴要告诉您，市场上只有我们电信推出了揉合了手机、宽带、固定电话等多种通信产品的组合套餐,46,开场白的应用技巧,保持微笑，亲切和友好的语气。 表现自信，用肯定的语气。 运用语调变化加深对方印象。 说话速度适中。 咬字、读音清晰。 巧妙地

10、运用停顿。,47,专业的声音,48,增强声音感染力的要素,热情适度 语速适中 语调适中 语音清晰 用语专业 善于运用停顿,电话营销中声音功不可没,要求关怀备至、温和甜美 !,专业的声音 塑造完美的第三张脸,语气 语速 音量 音高 音准,49,50,咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音，避免出现方言较重的普通话 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫，有起伏，不平淡，忌说话无激情,声音表达技巧,51,语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么（120） 语气

11、不卑不亢：增强客户对客户代表的信心，打下沟通的坚实基础。 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务；耐心解释，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态,声音表达技巧,富有吸引力的开场白,53,关键是建立信任关系-不同情景下的开场,54,2.探询客户需求,知己知彼 百战百胜,两家鞋业制造公司分别派出了一个业务员去开拓市场，一个叫杰克逊， 一个叫板井。 在同一天，他们两个人来到了南太平洋的一个岛国，到达当日，他们就 发现当地人全都赤足，

12、不穿鞋！从国王到贫民、从僧侣到贵妇，竟然无人穿 鞋！ 当晚，杰克逊向国内总部老板拍了一封电报：“上帝呀，这里的人从不 穿鞋子，有谁还会买鞋子？我明天就回去。” 板井也向国内公司总部拍了一 封电报：“太好了！这里的人都不穿鞋。我决定把家搬来，在此长期驻扎下去！” 两年后，这里的人都穿上了鞋子 故事的启示：许多人常常抱怨难以开拓新市场，事实是新市场就在你的面前 ，只不过你怎样发现这个市场而已。,鞋的故事,高效销售法一书中说， 销售工作中的最大秘密是：,消费心理学,潜在需求,明确需求,58,夫未战而庙算胜者，得算多也; 未战而庙算不胜者，得算少也。 多算胜少算， 而况于无算乎！,需求挖掘的意义,需求

13、探询是展示你对客户困惑的理解和关心 寻找客户购买的理由 为即将到来的产品呈现作铺垫 探询客户的购买意向,60,如何探询客户需求,探询需要最有效的方法是直接提问。 清晰鉴别客户所需。 总结和确认客户的需求。 引导客户发现需求。 目的是为客户提供解决方案,61,探询客户需求的方法,问出客户的需求,开放式提问 封闭式提问,听出客户的需求：,隐性的客户需求 显性的客户需求,62,探询需求方法1：倾听,我们有80的工作时间都用在 与人的交流上，交流以听为重。,63,听-倾听的层次,第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：全神贯注听 第四层次：移情倾听,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，

14、说到听者想听,64,听懂、听完 听清、听益 听音、听心,1、倾听回应,2、提示问题,3、有效记录,4、重复内容,5、归纳总结,6、表达感受,有效的倾听技巧,65,听出客户的需求,倾听目的,倾听内容,识别目标 接收信息 分析需求,事实 认知 期望 经历 情绪,66,识别顾客利益点：,了解顾客的价值观并对其进行重要程度排序。,最重要,次重要,一般,67,探询需求方法2：提问,提问的目的,识别目标客户 探询客户需要和想法 找寻销售线索 影响客户的想法和认知 创造提出建议时机,唯有会问问题的人才能掌握沟通的要诀,提问的益处,提高沟通效率 收集有益的信息 获得更多信息量 让客户说话 引发互动,提问的原则

15、,目的性 能回收 非问不可,68,需求挖掘的“黄金三问”,主动触发客户需求,Question1:,Question2:,Question3:,寻找客户的利益,强化客户利益,正面需求问题,侧面需求问题,寻找客户的抱怨,放大客户痛苦,产品卖点,录音：小灵通换手机,70,状况切入询问：反映客户基本情况的问题,反映背景、事实的问题。 状况询问的目的是获得关键性资料而又不使客户失去兴趣。 用最直接、有效的询问来触及客户的问题和不满的领域。,您需要使用宽带吗？,您需要经常出差吗？长途？,您每月上月上网时长多少？,我看了一下，您上个月费用超出套餐了,71,复述+提问 “您是60元包月的宽带网，那现在上网有没

16、有超时呢？ ” 认同+提问 “确实是，150个小时对于您这样的用户时间是不算多，那有没有打算增加时长呢？” 赞美+提问 “陈经理，您在计算机方面确实很有经验，那现在使用情况如何呢？” 总结+提问 “陈经理，我知道在您最重看的是网络质量。我还想请问下，现在您的电脑有没有中病毒的现象呢？ ” 礼貌+提问 “真不好意思又占用您时间，我想请问下您现在话费是多少呢？ ” 好处+提问 返回 “为了看是否对您有帮助，我想请问下？”,六种前奏的应用,用语言探寻客户需求 愿意讲的最大关键,发问，发问，还是发问 你讲的越多，客户讲的越少,73,问题切入询问：反映客户面临困难的问题,有关客户目前面临的困难、问题和不

17、满。 问题询问的目的是发掘潜在的需求。 当你发掘越多的问题点-潜在的需求，就会有更多的机会将它们发展为明确的需求。 事实证明成功与不成功的销售在于问题询问的技巧。,现在宽带使用有什 么问题吗?,哪些方面让您不满意？,慎用,74,暗示询问：激发客户潜在需求的问题,反映目前这种情况所产生的结果、影响 目的是将客户的注意力由问题点转移到问题所带来的后果,既然上网时间不够用会不会影响您上网呢？,经常中病毒，对您上网有什么影响?,看电影老是卡会不会影响您的心情呢?,75,满足需求询问：引导客户解决困难的问题,同样的费用每月增加50个小时，对您来说怎么样呢?,免费赠送您一个正版杀毒软件会不会提高您的上网质

18、量?,费用减少对您意味着什么?,以间接的方法引导客户了解自己明确的需求。 引导客户讲出或让客户意识到解决问题后，所产生的价值、重要性和利益。 目的是将客户的注意力引导到解决方案上,76,需求挖掘的“黄金三问”,切入点的问题,Question1:,Question2:,Question3:,您期不期望？,假如 肯定 强化客户利益,正面需求问题,侧面需求问题,您担不担心？,假如 肯定 放大客户痛苦,产品卖点,不知道王先生期不期望十年之後平安健康的同时还能取回所缴交的保费？ 不知道王先生担不担心将来退休之後没有足够的退休金可以让自己过一个悠闲的生活？（会不会担心） 假如王先生可以在十年之後，平安健康

19、的同时还能取回所缴交的保费，您肯定会非常开心对吧？ 假如王先生将来退休之後才发现还没有准备好足够的退休金的话，肯定不是您乐见的对吧？,练习 三种必杀优势问题句型设计,练习时间到了！,79,提问的技巧,封闭式和开放式搭配使用 告诉客户你要提问 可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？ 前奏 为了找到更适合您的方案，我想请问下？ 请教/反问 陈总，您在这方面这么有经验，您怎么看这个问题？ 为什么 不知道是什么原因使您有这种想法？ 您这样讲肯定有原因，可否告诉我原因？ 纵深提问 服务不好哪方面不好呢？服务人员的哪些方面让 您感到不舒服？,80,提问结束后保持沉默 同一时间问一个问题 您一个月上多

20、长时间的宽带？有没有超时？上网主要做什 么？ 不要关闭自己的开放式问题 对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？ 问半句话 您的联系方式是,81,提问技巧,1、提问的长短,2、提问的数量,3、提问的时间,4、提问的主题,5、提问的原因,提问的技巧,6、提问的方式,确定客户需求,您是否有兴趣听我简单介绍下？ 如果能把您的话费降低50%的话，对您是否有帮助？ 在您不方便接听电话的时候，有人帮您接电话，就好像请了一个秘书一样，对您的工作是否有帮助？,需求挖掘注意事项,以封闭式问题为主，但要过渡自然，不能有太强的诱导性； 同时可以用一些“可能”，“或多或少”，“偶尔”等词语来引导客户回答“

21、是的” 少用程度副词 如果诱导性太强的问题，可以选择在适当停顿后，自问自答； 问题不易太多，事先准备，确认即可 问题要像漏斗一样收敛，引导客户 产品的需求挖掘，尽量不要超过3个问题,需求挖掘后的产品切入语,（客户有/无了解过）您打来电话正是时候，您可以使用我们的流量包，可以帮您帮您节约不少流量费，我跟您说明下吧？ 针对您这样的情况，我们电信公司正好有优惠套餐适合您，我跟您说明下吧。？ 既然您，您有没有了解过的服务呢？,为了降低客户被推销的感知，尽量不要直接说“我跟您介绍一下业务吧！”，同时切入到产品介绍环节的时候，可以用客户作主语，并简单强调客户利益。,85,如果顾问式电话营销过程有什么顺序

22、必须遵循的话，那就是： 务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确 需求后，再开始推荐产品！,你是如何理解上述这句话的？,探询客户需求,86,3. 推荐产品,有备而来,Simple make Sense,电销产品的两S,在本阶段应以理性诉求为主，就是清楚说明你的产品可以让准客户获得实质礼仪，而这些利益必须具体、明确，最好有数字说明。,产品介绍,1、二S：Simple 、make Sense 2、数字化、费用极小化、利益极大化 3、善用对比（录音：宽带改档）,激发需求FAB法,F（Feature） 产品特性 A（Advantage）产品优势 B（Benefit） 产品利益,90,进一步突出卖点,理直

23、气壮,超级电话营销员的秘密,秦霞的录音,小组讨论 请写出我们产品的利益 为何客户这么喜欢用我们的产品,鸡皮疙瘩征文比赛,93,根据客户的需求进行针对性产品推荐,94,通用模板不同产品话术e6-46,通用模板不同产品话术e9-129,95,96,通用模板不同产品话术乐享3G-89,这个套餐可以包括XX话费，月租费，来显费等内容 这个套餐可以让您享受月租费，来显费免费，还赠送您XX话费,介绍产品注意事项-话术PK,98,点评: 当然，很多客户对价格的抱怨的真实意图，只是想多得到一些优惠 和礼品，敏锐的判断出这类客户，满足他的心愿，突破价格窘境。,例如：宽带新装，可以先说不送杀毒软件或邮箱给用户等等

24、。在用户对价格敏感时再拿出来封他的嘴。天翼手机每月赠送的上网时长、189免费邮箱、网络硬盘等等，总之我们可以在客户讨价还价的过程中，将一些本该赠送给他的东西，作为讨还的一个筹码，“让利”给对方。,介绍产品注意事项细水长流,不要把所有的赠品都放在报价清单里,大家在为用户选择号码的时候，是否经常会以下问题而苦恼？ 1、用户的对号码的要求太 高。带4的不要，带0的也不要， 号码中不能有一个4的。 2、提供了N个号码给用户， 完全做到了用户至上，但最后 用户不领情，折腾半天要去营 业厅办理。 3、选号会占用太长通话时间。,选号的技巧,选号锦囊妙计31： 1、要做有心人！在BSS中优先选择与用户移动号码

25、或者固话号码结尾相同的数字。（特别号除外！） 2、优先在系统中搜索6，9结尾或用户生日结尾的手机号。 3、选择一些好记的普通号码。如尾数为09190，8886等号码。 1、主动询问用户需要什么样结尾的号码，尽量满足用户需求。 请问您有没有比较喜欢的数字，或者比较不喜欢的数字，我可以尽量帮您避开。 有情提醒：一般提供5个号码给用户，最多不超过10个号码。号码要有好有坏，一定范围内控制用户选号码的欲望,选号的技巧,101,服务亲和力 -怎么说,代表工作规范语音规范,对客户直呼：喂、嘿。 责问、训斥或反问客户： 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？ 你到底在说什么？你不是要查什么吗？你

26、到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？ 你问我，我问谁？我态度怎么样？,服务忌语,代表工作规范语音规范,服务忌语,态度傲慢、厌烦 不行就是不行，这是规定。 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！ 你问我，我问谁？ 没法查，我没办法。,代表工作规范语音规范,服务忌语,有意见找领导去，要告就告去！ 用不起就别用！ 你到底想怎么样？ 你有什么了不起！你有没有搞错？ 你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！,代表工作规范语音规范,服务忌语,推诿客户 我不清楚，我不知道，你找XX地方问。 这不是我办理的。 我们公司就是这么规定的。 这不关我的事，这不是我的错，没这回

27、事。 我查不到，你拨XX电话去查。 我没法查，我也没办法。 你自己先查清楚。,禁语,106,措辞对声音的影响,1、要有专业性 2、用词要积极（只有已经有） 3、要有自信（可能、也许、或者绝对、肯定） 4、语言简洁,107,4. 异议处理,转危为机,是在服务，而不是营销,超级电话营销员的秘密,录音：关怀式营销,109,客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。,客户不赞同,异议,什么是客户异议?,110,从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 从客户提出的异议，让您能了解客户对您的接受程度，而能迅速修正您的销售战术。

28、,销售是从客户的拒绝开始的！,客户异议不仅仅是负面的,111,客服代表,客户,价格 产品 服务,客户异议的产生原因,印象价格高 受到竞争对手低价诱惑过多 价格敏感度高 预算不足,对降价要求的真实情况不完全了解 优惠提供过多 急于成交 降低技巧,对产品不信任,对产品介绍不充分 没有用客户化的语言与客户沟通 对产品不是很了解,对服务有成见,处理客户抱怨、投诉的技巧欠缺 对服务的真实情况与客户沟通不充分,客户不太需要你所提的服务或产品。（这种客户要及早放弃，以免浪费时间） 营销技巧不好，对自身产品或服务掌握不好，无法有效回答客户所提的问题。（放下电话赶紧学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很确定，

29、请您稍等） 营销人员说的太完美，让人生疑。（不要满篇都是赞美，世界上没有完美的东西） 价格太高的问题。（告知客户我们的价格是界内最低的，或者告知客户我们的如何超值）,一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：,不希望太快做决定。（确定决定时间，再跟进，用现行的优惠吸引他尽快决定） 不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（请他有时间看，或者约下次沟通时间） 外呼人员提供的资料不够充分。（询问客户还需要那些必要资料） 害怕被骗。（报工号或告诉客户自己求证等方式，让客户求证所说是否属实）,一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：,接受、认同甚至赞美准客户的意见 接受：是的，我了解您的意

30、思;是的，陈先生，我能体会您的感受； 认同：陈先生，我很认同您的说法； 赞美：哎呀！陈先生，您的想法真是太专业了，我在电信工作这么长时间了，第一次遇到您这么专业的人,请尽量用本原则应用本项技巧，千万别为了赞美而赞美,“我能了解你的意见，只是我要补充说明的是” “我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，唯一我要提醒您的是” “我明白你的意图，同时也”,表达方式技巧-“合一架构”,三层意思： 表明你能站在对方的立场看问题，易达一致。 表明你正在建立一个合作的架构。 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。,表达的方式比表达的内容更重要,牧师和烟民的故事,117,11

31、7,沟通中的语义效应,例：医生这样对病人说,-请问病人在那种说法下更愿意接受手术？,1、如果做这个手术，你会从原来80%的存活概率提升到 90%,2、如果不做这个手术，你存活的概率会从90%减少为 80%,3、如果不做这个手术，你死亡的的概率将从10%增加 到20%,118,便宜 贵 花钱 可能是 打折 我不懂 您有兴趣吗 吗,实惠 （适合您） 值得 （拆整为零） 投资/消费 （享受） 是/左右 优惠 我正在研究 （先赞美再。） 这个很适合您 吧,语言表达技巧的练习,变消极措辞为,积极,举例： 又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”。按照我们上面是思路，你应当换一种说法：“

32、这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不一样。”,举例： 又比如，很多用户没有使用固话只需要装宽带，但是众所周知没有固话是装不了宽带的，如果说您没有固话是一定先装固定才可以装宽带的。不如说如果您现在还没有固话，那也没关系，现在您固话和宽带是可以一块申请安装的，而且现在还有XX活动,你现在可以体会出其中的差别了？下面举出更多的事例，你可以进行训练： 习惯用语：问题是那个赠品都赠完了。 专业表达：由于客户办理量较大，我们暂时没货了。 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题？ 专业表达：看上去这些问题很相似。 习惯用语

33、：我不能给你他的手机号码！ 专业表达：您是否向他本人询问他的手机号？ 习惯用语：我不想给您错误的建议。 专业表达：我想给您正确的建议。 习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏。 专业表达：你这次修后尽管放心使用。,事例,事例,善用“我”代替“你”有些专家建议，在服务用语中应尽量用“我”代替“你”。 习惯用语：你的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 习惯用语：你必须做。 专业表达：我们希望你那样做，这样比较合适。 习惯用语：你错了，不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想这中间有些不同。 习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要,事例,习

34、惯用语：你做的不正确。 专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。 习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达：那表明系统是正常工作的。我们会查查看到底哪儿存在问题。 习惯用语：当然你会收到。但你必须把名字和地址给我。 专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？ 习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,124,1我没时间。 那您什么时候有时间呢。 那您看您是下午还是晚上有空，我给您来个电话？ 2一下子签两年的协议，时间太长了。 也就两年，不长的。 您是电信的老用户，这次活动能让您享受两年的

35、优惠 3你们的售后服务不大好。 您放心，我们会改进的 能告诉我有哪些您不满意的地方吗？ 4有一些问题我还要和家人商量一下。 那我就等您的消息了。 我能了解一下是哪些具体问题吗？ （若不满意以上答案，请以您自己的理解，写出你的答案。）,让我们试试吧,125,处理异议的原则,事前做好准备,给足客户面子,千万不要争辩,选择适当时机,126,LSCPA异议处理步骤,L S C P A,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,127,LSCPA运用例子,128,欲购从速法,热词法,化整为零法,黄金搭档法,借

36、力打力法,扬长避短法,借例打力法,异议处理的常用方法,129,点评：正是这样产品一次性费用给用户造成价格太高的印象，而开始令人头疼的价格战。,价格异议化整为零,报最小单位的价格,报平均时间单位的价格,130,价格异议黄金搭档,点评: 充分利用电信的多业务组合优势，让客户觉得用最实在的价格买到 最优质全面的服务。,组合产品套餐,131,价格异议应用“如同”,点评: 1、这个技巧对客户来说，隐含两层含义-简单容易与便宜。 2、少是要准客户牺牲他的喜好来换取你的产品。,应用如同，取代少买,132,产品异议借例打力,点评: 大多数客户对于从未使用过的产品的效果，都是小心谨慎的，你不 仅要详细解释套餐内

37、容，而且要可以列举同类型的营销成功案例，打消客 户疑虑。,例如：客户对于能否办理E8套餐是否有必要有疑虑，你可以告诉他电信用户80%都选择E家套餐，推手机时告知目前几款热门手机。,应用第三者压力或社会压力,133,产品异议扬长避短,点评:对自已的产品和服务要有信心，要深入了解它的特性。有时客户说 这个产品这不好、那不好，听多了自已都信了，还怎么去发展业务。,例如：有的客户对天翼手机信号不好非常不满，我们可以告他C网手机价优环保，而且可以享受总机服务，合账缴费来吸引他的注意。总之，C网手机的优点是非常多的，通话质量好、上网速度快、能和坐机共享通话时长等等。,应用自己的优势，避开自己的劣势,134

38、,服务异议换汤不换药,点评: 这类客户和情形比较少见，如果遇到别不知所措，告诉他，你会记 下他的意见和看法，并及时答复他。,以不同的人和方法应对相同的人,例如：有些客户总喜欢故意刁难，无论你用什么技巧，仍然不为所动。这些人也许对你的衣着不满意也许对你的声音不认同，也许你一不小心一句话让他抓住毛病就不放手，通常建议暂停沟通，换一个客户经理再上门营销。,135,借力打力- 3F法,感知、感受、发现,点评：3F法“感知、感受、发现” 第一个感知：表示理解客户现在的感觉 第二个感受：表示过去你也有同样的感觉 第三个发现：后来发觉，所以认同,Feelfeltfould,136,无法直接回复用户的异议时,

39、热词忽视法：说些热词，表示同意或表示听到他的话了；“对，对”；“嗯！嗯！”； “大概”；“也就是”；“感觉一下” 例如：客户表达了对电信服务的强烈不满，如手机信号不好，通话断断续续；话费收费不合理，多收了他的钱。如果不把以前多收的钱退给她，就要拆机转网。,躲闪正面冲突热词法,点评: 不要和客户在一个尴尬的问题上纠缠，寻一个他感兴趣的话题或给 他一个台阶和面子，达到双羸的效果,137,异议处理练习,客户：你们这个东西到底好不好我也不太清楚，万一我办理之后觉得不适合我，那我找谁啊？再说我觉得一次交那么多钱太多了，能不能少交点啊？ （一起来群策群力吧）,138,小贴士-处理客户抱怨/投诉,先处理心情

40、 再处理事情,139,5. 促成交易,把握时机 随机应变,140,客户感兴趣的信号有哪些？,客户非常仔细地询问细节 这些信息是怎么给我的？ 别人如何留言给我？ 我可以取消吗？ 我如果取消的话，如何办手续？ 问到办理手续时 那我如何办理？ 问到价格时 每个月多少钱？ 问到付款方式时 从电话费里扣吗？ 客户态度突然转变时 客户表示认同时 哦，原来还有这样的服务，不错。 客户对同一问题问到两次以上 客户开始自言自语进行计算 客户在电话中保持沉默 客户问到售后服务 客户在电话中态度发生变化时,发现客户感兴趣的10个信号,请问您现在需要登记吗？ 我现在就给您登记，您看好吗？ 您现在是选择98的业务还是1

41、28的业务呢？,话术PK,143,您看，您是办乐享89还是129呢？ 您看，您选三星的呢还是LG的呢？ 您看您办一年的套餐还是二年的套餐?,二选一法,爱音乐可以免费下载很多好听的彩铃和全曲 手机报纸在每月1号至20号是可以免费体验72小时。,免费 试用法,您在3月31日前开通手机报还有机会赢取这些礼品呢！您看（指彩页上的信息）,附加法,*业务的免费促销期到月底就结束了 免费期下周就要过了，您看要不要考虑一下？,时限法,成 交,陈先生，办理这个业务很容易，我只要在电话中和您确认几个信息就可以了，您不必再亲自到营业厅，现在就办理吧？”,手续 简单法,思考题：用户还是要说考虑考虑，怎么办？,成 交,145,145,先生/女士您好，通过我们的交流与沟通