nike《金牌店长》.ppt

1、金牌店长的塑造,nike,店长的角色定位和工作职责,1,学会拟定分解目标,2,对店铺管理的认知,3,4,如何有效沟通与激励店铺员工？,nike,第一章 店长的角色定位和工作职责,nike,店长对企业文化认同的重要性 店长的工作职责与工作内容 店长的角色的认知和定位 店长的职业化塑造 店长的工作心态与职业规划 工作并快乐着,课程提纲,nike,店长对企业文化认同的重要性,买品牌其实就是买文化 店长就是品牌文化的传道士 店长必须认同、推广、传播企业文化,亚礼得品牌文化：,nike,店长的八个重要职责,店铺业绩管理 店铺日常管理 店员管理 商品管理 顾客关系管理 财务管理 信息情报管理 卖场形象管理

2、,店铺,商品,店员,零售经营铁三角,nike,7,店长的六大角色,代表者,管理者,执行者,培训者,传递者,服务者,导演者,店长,nike,1、代表者 从成为店长的那一刻起，你就是所掌管门店的领导与管理者。就企业而言，店长是企业与品牌形象的代表者，他代表着企业与品牌对于社会的公众形象；就员工而言，店长是员工团队建设与销售管理的杰出榜样和直接领导者；就顾客而言，店长是顾客投诉店员的第一对象，是处理突发事件的第一责任人。,nike,店长=领导=责任人,责任=心 世上无难事，就怕有心人,店长的工作态度影响团队的工作态度,责任是一种工作态度,nike,责任是一种工作态度,责任是一种积极的行动,店长的责任

3、标准： 以企业为荣，以店铺为家！ 不是企业要我做，而是我自己要做 时刻关注月、周、日、时间段销售达成率 时刻以高要求衡量自己 不断寻找店铺的业绩突破口 时刻在寻找门店经营问题-思考解决办法-解决问题,nike,2、管理者 毫无疑问，店长是一名管理者。所谓“管理者”，就是“通过管理协商与执行去达成目标的人”。身为店面的管理者，要对门店的财物管理和团队的工作表现负责。 对于店铺的财物管理来说，企业一般都有一整套严谨而又行之有效的管理制度，店长应按照相关的要求和规定，不折不扣的执行。对于团队的管理，则要灵活得多。“管理”是“如何让别人把你想做的事做好”，而不是“自己把所有的事做好”。因此，店长要懂得

4、如何分配、指导、监督和鼓励店员做好店里的每一项工作。,nike,导购与店长的差异,nike,手册 ,规范,制度，会议，培训 ，流程,游戏规则，战术.,无抱怨，不打折扣，无借口 尊重为公司的利益建议,按时收租，有奖有罚，发现问题，解决问题。不让问题过夜，不容许同样错误再犯,标准要与时俱进,店长管理四循环,建立标准,分配执行,按时监督,及时修正,nike,会议工作标准：,早会标准 晚会标准 会议标准 报告标准 总结标准,nike,销售工作标准：,产品卖点标准 产品搭配标准 橱窗陈列标准 卖场陈列标准 销售话术标准 仓库放置标准 卫生清洁标准 导购手册 店长手册 促销手册 开业标准,nike,工作标

5、准：,VIP办理标准 顾客投诉接待处理标准 招聘标准 新进员工培训标准 老员工培训标准 。,把门店每项工作都形成标准 好的连锁行业的精髓在于标准可复制,nike,3、执行者 每一间门店都是一个相对独立的经营实体，都有自己的经营目标，包括业务目标（销售额目标）、客户满意度目标（客户销售服务满意度提升）、盈利目标（利润目标）等。 做为店长，对门店营业目标的实现起者举足轻重的作用，你的管理才能将直接决定着这些目标的实现与否。甚至可以说，一个门店营业目标的实现，50%是依赖于店长个人的优异表现。 因此，店长必须善于运用所以资源，忠实地执行企业所制定的一系列政策、经营标准、管理规范和经营目标。,金牌店长

6、的执行力-没有抱怨,金牌店长的执行力-真正去做,金牌店长的执行力-注重细节,4、培训者 我们说过，店长是一名管理者，是领导团队把事情做好的人。而要想让团队把事情做好，首先就要教会他们怎么做事。 因此，店长必须是一名优秀的培训者，要不断地对所属员工进行岗位培训，不但要教会团队成功销售的服务技巧，而且还要对团队进行品牌文化、工作流程、规章制度、产品知识等方面的培训，以促进门店整体经营水平的提高。,金牌店长怎么做培训,1.建立年度培训计划并认真执行.,2.要建立不同等级导购员的培训制度和课件，并时刻更新提升,金牌店长怎么做培训,3要建立淡场的导购员培训制度和学习项目。4.要“授课”和“手册”、“考试

7、”三步走，三步 都要硬,金牌店长怎么做培训,5、传递者 店长必须承担上传下达的任务，扮演信息沟通的桥梁，作为企业与员工、企业与顾客之间的信息传递者。 门店是企业的一个基本运营单位，在日常工作中，上级领导会根据企业的发展战略和实际情况，并结合门店的经营状况，发给门店一些重要的通知、经营目标和具体的工作指导。店长必须在第一时间将企业的信息、指示传递给团队，组织团队进行培训学习和具体执行。 同时，门店也是企业深入市场的前哨站，掌握了最为祥实的市场资讯和消费者需求信息、反馈信息。这些信息不仅直接关系到公司的具体运作，而且还关系到企业的发展战略。因此，店长必须紧密配合公司的相关要求，及时、准确地把这些有

8、效的市场信息反馈给企业。,6、服务者 简单地说，一个店就像一个家，而店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，包括人员、货品、卫生、陈列、安全等。哪个细节考虑不到，都有可能对工作造成不良影响。特别是在人员问题上，当电源遇到了问题时，作为店里的一家之长，店长要及时帮助、疏导和解决，让店员更有激情的投入工作。 尤其是对新进的员工，店长更要有积极的热情，像关心自己的兄弟姐妹一样，真心实意地帮助他们，真正起到传、帮、带的管理作用，使他们能够较快的适应门店的日常工作。,领导=服务者 领导不是高人一等 员工能做的事情我们必须要其去做 员工作不了的事情我们要理解协调去做 有能力的店长要懂得团队的力量

9、（培训） 没有能力的店长要学会整合,7、导演 店长是一名优秀的导演，店面是表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布置的道具，而店铺内一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成极为吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲得好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排带动。,导演=计划、规划优秀的店长是做规划（计划）、定标准-搭班子-督查收租-奖罚沟通,金牌店长的职业化塑造,一、职业化就是专职化、专业化 二、职业化的工作技能是“像个做事的样” 三、职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人” 四、职业化的工作态度就是“用心把事情做好” 五、职业化的工作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”,店长的工作心

10、态,店长的工作心态,店长的职业规划,第二章 店长对店铺管理的认知,店铺管理的内涵 店铺运作管理的流程 优秀店铺管理标准,课程提纲,第三章 学会拟定分解目标,目标及分解的重要性 如何拟定销售目标 学会对销售目标的分解是一种能力,课程提纲,目标管理原则,S：特殊性（Specific）,M：可测量性（Measurable）,R：现实性（Realistic）,T：时间基础（Time-based）,A：可实现性（Achievable）,S.M.A.R.T,人 为中心,目标 为导向,成果 为标准,MBO (Management by Objective),目标的制定,1,目标分解方法,2,目标跟进的方法和

11、要点,3,目标的追踪,4,对公司生意目标方向明确,对店长-方向及管理目标明确,对店员-指标清晰，任务明确,对生意-可度量，易跟于进,目标的制定,1,影响目标制定重要因素：,商圈、消费群因素,商场费用因素,店铺级别因素,促销因素,往季的销售数据,促销因素,其他因素,生意目标制定的方法,每月销售总额/每周 /每天,时段生意额,分类目标,生意目标,时段生意目标分析的要点,与往季比较/同比,单价比较/平均单价,件数比较/联单率,生意目标,销售图表,节日、天气,促销、 大型推广,上月及去年同期的参照指标,每日不同时段占比的参考依据,日目标分解方法,目标分解地方法,2,目标跟进的方法和要点,3,目标的追踪

12、,4,第四章 如何有效沟通与激励店铺员工？,对有效沟通的理解 沟通不良的几大病根 与店铺员工有效沟通的技巧 店铺员工类型分析 你的员工需要什么？ 如何实施有效的店铺员工激励？,课程提纲,什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 有效沟通的原则： 有明确的沟通目标 重视每一个细节 至少达成一个目标 谈行为不谈个性,对有效沟通的理解,沟通不良的几大病根,门店生意受损失，团队不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力,与店铺员工有效沟通的技巧,有效沟通要点 使用问题 适时赞美对方 使用

13、对方熟悉的语言与术语 多听少讲 尊重的倾听 澄清你的观点 分享你的观点 确认对方了解你的观点,Do unto others what you want others to do unto you! 你希望别人对待你的 你就去这样对待别人！,与店铺员工有效沟通的技巧,你与人沟通有什么习惯 你喜欢怎样的沟通方式 如果你是对方喜欢怎样沟通 ,与店铺员工有效沟通的技巧,Your attitude affects others which in turn affect you.Therefore,you have to sent a positive ripple to get positive res

14、ale . 你的态度影响别人，它又将会反转来影响你，所以你必须推动一个有利方向的涟漪，以得到积极正面的成果。,与店铺员工有效沟通的技巧,优质的沟通,1,说,听,问,沟通行为与比例 倾听40% 交谈35% 阅读16% 书写9%,基本沟通技巧,发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任。 如果你是发讯息，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成； 而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到责任。,关键行动1：对说话者所要说的话表现出兴趣,原因：对说话者所要说的话表现出兴趣，这有助于你更专注地听。说话者也会因此受到鼓励。有时候，人们并求愿意谈论他们自已或自已的想法

15、，害怕会得到负而的反应。对说话者所要说的话表现出兴趣，可以鼓励他人进行清楚和全面的交流。,64,考虑听众的情绪 表达应当确切、简明、扼要和完整 强调重点,有效的发讯技巧(续)有效表达的行动指南,65,重要沟通技巧一览表 请评价你自身的表现并打分，把各项得分相加。 几乎没有 很少 有时 经常 大部分时间 完成以后，请在你擅长的三个选项旁画“+”，并在你认为有待改善的两个选项旁画“-”。,有效的发问技巧 问问题的技巧,与店铺员工有效沟通的技巧,案例二 平时一贯表现较好的店员Daisy最近因与男朋友发生感情问题,情绪低落,致使表现时好时坏。店长多次与她谈过这个问题，并提醒她工作时要保持笑容。 某天下

16、午，Daisy上班时表情呆滞，甚至对客人的要求也表现出不耐烦，如果你是该店的店长，你会怎样处理？,案例一 你的两位资深员工在为人处事上有很大的差异：Mary认真严谨，但有时缺乏弹性，故与同事关系不佳；Betty处处为同事着想，与同事关系良好，但经常被同事要求“通融”，弄得纪律散漫。 如果你是店长，你会怎么做？,脑力激荡,店铺员工类型分析,R4 有技能有意愿,R2 没技能有意愿,R3 有技能没意愿,R1 没技能 没意愿,技能,意願,店铺员工类型分析,就让我们来对照了解相应的人群？ ,店铺员工类型分析,控制型（D） 老虎型,P（團隊、人際關係）,T（任務、事情）,穩定性（S） 考拉型,社交型（I）

17、 孔雀型,分析型（C） 老鷹型,店铺员工类型分析,支配型,和蔼型,表达型,分析型,I AM SORRY,HOW ABOUT YOU？,THAT IS RIGHT,NO,店铺员工类型分析,带有以上性格的人在店铺表现如何？ ,店铺员工类型分析,潜能 -,M1 (P/D),+,表现,-,+,M2 ($),M3 (?),M4 (),牛1,牛2,比例：0,比例：4,比例：1,比例：2,Puppy / Dog,Problem Child,star,Cash Cows,姓名 性别 性格（星座、血型） 兴趣爱好 学历状况 家庭背景（家庭人员、住所） 工作情况 生活情况及理想,如何实施有效的店铺员工激励？,77

18、,如何实施有效的店铺员工激励？,如何实施有效的店铺员工激励？,如何实施有效的店铺员工激励？,做拉拉队长让大家听见赞美,有效管理的一个重要部分是鼓励、赞美。把员工做得好的事情指出来，可以使得良好的表现持续地被保持，并且要提供员工能偶尔出出风头的机会，因为： 新进员工需要正面的鼓励，加强对工作的信心。 有经验的员工也需要知道你注意到并且赏识他们的努力。,如何实施有效的店铺员工激励？,根据研究指出，多数的员工认为他们并没有得到足够的赞美与重视。 要注意必须经常致力于注意和赞美员工。此事越做越容易。一个良好的原则是每一次批评便该有三次的赞美。如果员工认为你注意到他们的工作成绩，他们便更愿意接受你的建设性批评。,每一次批评便该 有三次的赞美,如何实施有效的店铺员工激励？,82,在进行教导时先谈好消息，再谈坏消息,赞美是很有力道的，特别是当它们既清楚又及时的时候，不该只赞美表现一直是最好的员工。 用正面语句开始教导讨论是有效的，因为： 员工清楚他有什么事情做得好。当被经理说出来时，他会感受到被关心，这种鼓励对于一名新的员工或者正在学习一门新技术的人员事关紧要。 它为进一步教导创造一种舒适的环境。如果员工听到了某种正面的话语，他们