客户性格分析.ppt

1、许巍威,客户性格分析及约访,为什么我们需要了解客户的分类,俗话说得好“人上一百，形形色色”。对于客户也是一样，什么性格、什么脾性的客户都可能有。所以，在挖掘客户的过程中，不妨把客户分类。不同客户的性格特征是不一样的，他的行为特征也是不一样的，需求也会不一样。如果掌握了这种个性差异，我们在约访客户时就会因人而异，取得更好的成绩。,课程大纲,约访前应达到的4个条件 客户的三种情况 约访电话的内容及话术,约访前需要达到的四个条件：,对方是决策人 2. 对方的意向至少达到阶段2 客户主动了解产品并评估价值。对SEO表现出兴趣，有推广的意愿 使用专业销售工具探寻需求并确认 了解到客户基本信息 使用工具深

2、入探寻了客户的网络意识和推广需求，导入产品，客户的确 存在推广的需求 对方没有重大疑义 对SEO推广运作方式、价格和收费模式等基本问题没有重大疑义 有些电话中谈不清楚的事宜，当面演示,课程大纲,约访前应达到的4个条件 客户的三种情况 达到条件约访 未达到条件 达到条件无法约访 约访电话的内容及话术,达到条件无法约访,使用专业销售工具电话后，客户分为：,未达到条件,达到条件约访,约访前应达到的4个条件 客户的三种情况 未达到条件 达到条件约访 达到条件无法约访 约访电话的内容及话术,课程大纲,继续推动客户意向提升,继续推动客户意向提升,可以约访,继续推动客户意向提升,推动客户达到条件思路,对方不

3、是决策人 对方的意向尚未达到阶段2 专业销售工具使用不足 对方不了解SEO的推广方式、价格和收费模式，仍存在疑问,正面或侧面询问真正的决策人或负责人。 使用销售工具，挖掘需求，推动意向达到至少阶段2以上。 寻找机会继续探寻，继续导入产品，推动意向提升。 询问对方对哪块不了解，详细介绍并打消疑虑。,推动客户达到条件话术,-老板，您一个人负责这么大的企业，挺辛苦的吧！（还有几个合伙人）/您是负责哪一块的啊？（推广基本都归我管）/那市场推广这一块是谁负责啊？联系方式多少？ -占用您2分钟时间/明天我再给您去个电话/您对SEO的推广方式还有哪里不明白的吗？ -（销售工具）老板，您这做的这么大，在同行业

4、也算龙头企业了吧！（没有，不算大的）那么现在SEO推广可以帮助您企业，让更多的客户找到您。 -（如价格）您是觉得价格贵了，还是担心效果呢？/其实价格的话对比百度竞价的话。,正面或侧面询问真正的决策人或负责人。 使用销售工具，挖掘需求，推动意向达到至少阶段2以上。 寻找机会继续探寻，继续导入产品，推动意向提升。 询问对方对哪块不了解，详细介绍并打消疑虑。,基于客户性格特征的约访话术,达到约访条件后应果断约访， 可根据客户性格不同采取不同的话术。,老鹰,孔雀,鸽子,猫头鹰,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。,1）老鹰型的人的性格特征,B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。建立信任后喜欢讲而不

5、是听。他们讨厌浪费时间。,A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。,C、他们的需求 注重高效、时间观念强，希望具有竞争优势，向往第一，需要掌握大局，权力、地位、威信和声望对他们很重要，往往是领袖型人物，有时候会在不知不觉中签单。,如何与他们通过电话打交道,1、直入主题：开场白尽可能短，直接讲明电话目的：x总，今天打电话给您的主要目的就是。 2、语速需要稍快些，显示你对他的尊重。 3、需要做好充分的准备：需要一针见血，显示你的专家的权威。他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就会大大降低.,老鹰针对性的约访,沟通能力特别强，很健谈。平易

6、近人，容易交往。凭感觉做决策。,2）孔雀型的人的性格特征,A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗笑声，语言与面部表情极为丰富。,C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象，希望树立影响力，喜欢新意的东西、希望过程简单。,B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑，例如：啊，你好，你好！或者：这件事啊，你还是找陈经理谈谈吧，他知道得会多些，我告诉你他的联系电话,如何与他们通过电话打交道,1、比较看重关系，电话中需要传递你的热情，可以称谓表现得很熟悉，诸如李大哥，陈姐，从而建立比较良好的人际关系。 2、不要直

7、奔主题，挑起气氛，可以用聊天形式来问问题，这样比较容易了解到有价值的信息。“x总，太感谢您，我就知道您肯定能帮到我” 3、学会倾听，肯定客户的观点，yes，yes，but。让客户感觉你很重视他们，需要赞美客户，让他感觉以他为中心。,孔雀类型客户针对性的约访,B、行为特征面对提出的问题，反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。,3）鸽子型的人的性格特征,友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢，一般需要5次左右接触,A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。,C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。稳妥，不喜欢冒险，即使要改革，也是稳

8、中求进，遇到压力可能会趋于附和，安全感不强，害怕失去。,如何与他们通过电话打交道,1、沟通时需要镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，要有礼貌，显示平易近人的一面. 2、与他们建立关系会比较慢，不要显得太过于热情，尽可能找到与对方共同的兴趣爱好来建立关系，对此类客户必须要坦诚。 3、由于客户决策比较慢，所以要帮助客户来做决策.“x总，我看我们就这么定了把，就选择续个10万吧先。”,鸽子类型客户针对性的约访,B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。 经常会以点头或者“恩恩”来回复。,4）猫头鹰型的人的性格特征,C、他们的需求他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，

9、准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断，工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度，不怎么喜欢与人打交道。,不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。,A、声音特性讲话不快、音量也不大，反应不是很快，音调变化也不大。,如何与他们通过电话打交道,1、要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。 2、要直入主题，不要谈论与产品无关的话题，需要循序渐进。 3、沟通过程需要提供更多的事实与数据，资料越细越好。,猫头鹰类型客户针对性的约访,案例介绍鸽子,宁波旺达自动化设备有限公司 08年创业，主要业务来源是新客户，现在销售情况尚可。主要是做国内市场，现在本地这块做的比较多。

10、推广需求分类B1；没有网站，做了阿里巴巴；客户性格：鸽子型。 意向阶段：起初意向阶段是1，沟通3-5次后，意向阶段达到3。 之后客户一直说忙，一个月后联系说贵。 思路 保持温和、耐心的说话方式。恒心和关心打消客户的疑虑和犹豫。 逐步解决客户疑虑，忙的话过一段时间记得联系。 认为贵的话直接约当面谈。 话术 王总，咱们聊了这么多次了，我看您还是想把这块做起来的，对吧？价格好说，咱们先了解清楚再做决定。您今天在吗？我这边过去跟您详细谈一下，您看没问题吧！,案例介绍猫头鹰,杭州永翔针业有限公司 成立于2007年四月，借助老厂老厂宇星公司的资源，打造“台翔”品牌。客户在本行业做了二十几年，产品专业。客户

11、前期跟3家网络公司接触过。 客户需求类型是属于B1，意向阶段阶段1。 客户要求提供网站框架、价格表、服务内容。 思路 在电话中向客户介绍清楚SEO产品优势和收费模式 约访后充分准备方案，包括网站框架、价格表、服务内容 面访时，讲话简单明了，尽可能用1.2.3有条理地表述 话术 吴总，SEO产品您了解了，收费方式您也清楚了吧？（解决还不明白的） 您今天早上在厂里吗？就您上次提出的网站框架问题，我们这边为您量身定做了一套方案，希望网站跟推广的细节跟您确认下。您那边怎么走？,约访前应达到的4个条件 客户的三种情况 未达到条件约访达到条件 达到条件约访 达到条件无法约访 约访电话的内容及话术,课程大纲

12、,达到条件后，却因为下列情况造成约访不成功,该说的都说了，客户聊到无话可聊 一直说考虑考虑/忙/出差，就是不见面 对价格花费、展现量、恶意点击，点击价格等问题谈不拢 客户在犹豫百度、阿里巴巴或其他竞争同行,果断约访，以及一些常用的约访技巧,对常见问题可综合使用上述约访技巧,该说的都说了，客户聊到无话可聊 一直说考虑考虑/忙/出差，就是不见面 对价格花费、关键词等问题谈不拢 客户还在犹豫百度或其他竞争同行,常见问题,解决思路示例,创造机会、顺访或试探 - 创造机会当面聊，递合同创造签单机会，促使客户尽快签下来 试探、顺访、创造机会、联络 -出差的话可稍后联系 - 联系了很久客户还在忙，可直接询问

13、是不是真的想做，客户也会不好意思 对犹豫的客户可制造优惠期限或赠品的稀缺性给客户一些紧迫感 顺访和创造机会 主要通过方案创造机会，当面演示打消客户疑虑 顺访不至于给客户太大压力 联络感情、创造机会 - 客户意向高，用诚意打动客户，创造面谈机会，现场演示SEO的优势,成功约访时需要确定的内容,内容： 时间 采用选择性问句 反复确认具体时间 客户基本材料 乘车的路线，越具体越好 联系人手机 空白合同（还包括优惠申请表，会议邀请函等） 文件夹-普适性材料 介绍公司、SEO推广的材料 定制化材料 行业、关键词、方案、预算,话术 您看我明天上午还是下午过来？ 那X老板，我们明天上午10点见！ 您那附近有什么标志性建筑？ 您的手机号是多少？ 那我给您带一份协议过来，到时候您看一下。 关键词的话我带份资料明天跟您面谈吧！ 我给您订制一套方案带去吧！ 我看到XX企业（同行）在各种行业网站都有广告，您认识吧？,约访前应达到的4个条件 客户的三种情况