QFD机能展开培训课件.ppt

1、QFD（质量机能展开）-新产品研发的质量管理马正稳 2008年 12月-2009年01月,目 录 第一章 新产品开发设计基本概念 第二章 新产品开发设计的程序 及ISO9000标准的要求 第三章 市场分析 第四章 QFD(质量机能展开) 第五章 案例分析,第一章 新产品开发设计基本概念 一、顾客需求的重要性 二、产品 三、新产品,4,一、顾客需求的重要性1、质量（quality）：符合性-适合性（1）定义： 一组固有特性满足要求的程度。 要求-真正的要求 -技术要求-固有特性,（2）八项质量管理原则(2000版) 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事

2、实的决策方法 与供方互利的关系（GJB另加两个：预防为主 一次成功),6,（3）任何有意义的“质量”定义 必须包括三个方面： 适应顾客的要求符合要求的产品特性（有形产品和服务）避免缺陷（零缺陷、持续改进无止境）,如：酒店,2. 质量经济性管理（预防、鉴定和损失成本） (1) 增加收入 -提高顾客满意度 (2) 降低成本 -减少符合与非符合性成本,3、顾客满意度 （1）顾客满意模型,（2）顾客满意观念：以顾客为关注焦点 质量管理原则1-以实现顾客满意为目标，-确保顾客满意。市场经济语录：企业因顾客而存在。,（3）主要作用： 通过对市场机会灵活和快速的反应，得以增强收入和市场份额，改善顾客忠诚度，

3、从而可不断获得业务或对组织的宣传介绍。,（4）顾客满意度理论应用 -理解顾客的需求和期望 顾客关心的产品特性：符合性 可信性 可用性 交付能力 产品实现后的活动 价格和寿命周期的费用 -确保组织的目标和任务 与顾客的需求和期望联系起来 -确保顾客的需求和期望 在整个组织内得到沟通,4、顾客需求的Kano模型,14,5、顾客需求的类型（1)负需求：大部分人不喜欢某产品,甚至 宁愿付出一定 代价来躲避该产品。（2）无需求：对产品根本不感兴趣或无动于衷.（3）潜伏需求：许多消费者都有不能由 现有产品来满足的强烈需求.（4）下降需求（5）不规则需求（6）充分需求（7）过量需求（8）有害需求顾客需求=f

4、(用途，质量，人机工程，价格，服务）,二、产品（product)1、定义:过程的结果。 能够提供给市场以一引起注意,购买、使用或消费的东西，包括：实物形态、服务、个性、场所和组织等。,2.结构层次产品=核心层 + 有形特征层 + 附加利益层 核心功能 品质、品牌 送货、安装 效用 包装、式样 维护、保证 特色、价格 指导 产品概念 =性能（形式和技术）+市场效益（需求）,17,理 念 创 新,文 化 创 新,制 度 创 新,管 理 创 新,技 术 创 新,产 品 创 新,市 场 创 新,源泉,保障,关 键,载 体,目 的,3、产品创新属于企业创新之一,18,4、产品创新：企业创新的载体（1）概

5、念： 整体或部分有显著的提高和改进。（2）特征： 创新性、优越性、效益性、 实用性、风险性。（3）创新源： 顾客需求、研究竞争对手、经销商、 本企业的销售人员、研发部门。,19,（4）产品创新的战略措施 挖掘市场需求 最低成本 领先一步 紧跟型 差异化 降低风险 多样化、系列化和组合化,三、新产品1、概念： 运用新的原理、新的构思设计， 采用新的材料或元器件， 具有新的功能、新的用途， 或开拓新市场的产品。 一个企业的生存和发展，在很大程度上要看是否能通过市场分析，不断开发适销对路的新产品。,21,2、产品生命周期：,销售额,时间,导入期,成长期,衰退期,成熟期,22,3、新产品的10种类型

6、新问世产品：市场上没有 本企业新产品：市场上有本企业未生产 新产品线 现行产品线的增补品 现行产品的改进更新 具有新用途的新产品 换代新产品 全新的新产品 市场重定位 成本减少,23,4、新产品开发设计的重要意义（1）符合现代潮流（2）质量管理贯彻始终（3）科学的设计方法,5.获得产品的途径 （1）独立研制 （2）引进技术 （3）联合研制 （4）收购兼并 购买另一家公司 购买许可权 特许经营权,6.新产品开发的5个阶段 规划 概念 筛选 开发 商业化,7.新产品开发的特征 不确定性 变革性 机遇 高费用和高风险，失败率一直很高 只有不到10%的新产品， 才真正属于创新或新问世产品。,28,9.

7、新产品开发设计决策和依据（1）目标的确定： -长远观点 -总体观点 -确定的准则 -顺序性（2）市场分析：调研、预测和试销,29,（3）新产品开发的波斯顿矩阵分析,市场增长率,市场份额,问号,瘦狗,奶牛,明星,第二章 新产品开发设计的程序 及ISO9000标准的要求一、设计与开发的概念与说明二、新产品开发设计的程序三、ISO9000标准的要求,31,一、设计与开发的概念与说明1、概念： 指“将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性和产品实现过程规范的一组过程”。 80/20原则：优良的产品=80%在于设计开发+20%在于制造工艺,32,2、说明： “设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规定整

8、个设计和开发过程的不同阶段。 设计和开发包含：产品设计/开发或过程设计/开发（比如工艺开发，组织开展的技术管理工作，新服务的提供等）。对硬件类产品而言，它是将顾客要求（包括法规等）确定的“质量要求”转换为规定的产品“特性”，体现在图纸和技术要求中。,33,二、新产品开发设计的程序5阶段 第一阶段 制定规划 第二阶段 研究试制 第三阶段 使用评价 第四阶段 鉴定定型 第五阶段 生产13步骤29程序,34,第一阶段 制定规划（3步7程序） 第一步 情报调研 程序1 情报调研 第二步 编报规划 程序2 构思 程序3 制定方案目标 程序4 编报中长期规划 第三步 制定实施计划 程序5 可行性研究（方案

9、论证） 程序6 编制计划任务书 程序7 制定下达试制计划任务书,35,第二阶段 研究试制（4步12程序） 第四步 实验室试制 程序8 试制方案筛选 程序9 首次实验室试制 程序10 2-n次实验室试制 程序11 模拟试验 第五步 中型放大试制 程序12 首次中型放大小批试制 程序13 2-n次中型放大小批试制 程序14 台架试验,36,第六步 工业放大准备 程序15 制订工业放大试制方案 程序16 技术组织措施验收第七步 工业放大试验 程序17 首次工业放大批量试制 程序18 2-n次工业放大批量试制 程序19 台架试验,37,第三阶段 使用评价（2步3程序） 第八步 特定使用试验 程序20

10、特定用户实机台架试验 程序21 特定用户试用试验 第九步 扩大试用试验 程序22 扩大用户使用试验,38,第四阶段 鉴定定型（2步4程序） 第十步 三级鉴定 程序23 所级鉴定 程序24 厂级（公司级鉴定） 程序25 部（总公司）、省级鉴定 第十一步 定型 程序26 定型,39,第五阶段 生产（2步3程序） 第十二步 投产 程序27 工业生产 第十三步 销售服务 程序28 推广使用 程序29 销售服务,40,三、ISO9000标准的要求 7.3 设计和开发 7.3.1 新产品开发设计的策划 7.3.2 新产品开发设计的输入 7.3.3 新产品开发设计的输出 7.3.4 设计评审 7.3.5 设

11、计验证 7.3.6 设计确认 7.3.7 设计更改,41,731设计和开发的策划标准要求：1.应对产品的设计和开发进行策划和控制2.设计/开发的策划内容： (1)设计/开发过程的阶段 (2)适合每个设计/开发阶段的评审、验证和确认活动 (3)设计/开发活动的职责和权限3.控制设计/开发的不同组织和技术之间的接口，明确职责，确保有效沟通4.设计/开发策划的输出应随设计/开发进展适时更新,42,理解与实施：1.应对产品的设计/开发进行策划和控制，策划的结果应符合产品的特点EX：硬件产品的设计/开发过程策划：方案确认初步设计详细设计设计定型生产定型 软件产品的设计/开发过程策划：需求分析概要设计详细

12、设计编码测试验收培训服务的过程策划：教学大纲教案教材内部试讲开班讲课教学评价等2.策划的内容应符合标准要求3.明确设计/开发过程中不同组织间的接口关系，明确职责，规定沟通方式，并对其进行管理，以确保沟通效果。4.策划结果：形成设计/开发策划输出文件，包含策划的阶段（含完成期限）、活动和职责权限5.策划的输出随设计/开发的进展进行更改应保存记录,43,7.3.2设计和开发的输入标准要求：1.应确定和记录与产品要求有关的输入并保持记录2.输入内容应包括： (1) 功能和性能要求 (2) 适用的法律和法规要求 (3) 以前类似设计提供的适用信息 (4) 设计/开发所必须的其他要求3. 应对输入进行评

13、审，以确保输入是充分与适宜的。要求应完整、清楚、并且不能自相矛盾。,44,理解与实施：1.设计/开发输入是指设计/开发过程中开展各项活动的依据2.设计开发的输入应形成文件并进行评审3.设计/开发输入的内容： (1) 产品有关功能和性能方面的要求:主要指产品的固有特性要求、功能： (2) 国家、行业标准的要求 （3) 相关的法律法规的要求 (4) 对确定产品的安全性和适当性有关的特性要求 (5) 现有产品的文件和资料中有关的信息,45,7.3.3设计和开发的输出标准要求：1.设计/开发的输出应形成文件2.能够针对设计/开发输入进行验证3.满足设计/开发输入的要求4.为采购、生产和服务的运作提供适

14、当的信息5.包含和引用产品接收标准6.规定与安全和正常使用所必需的产品特性7.设计/开发输出文件在发放前应予以批准,46,理解与实施：1.设计/开发输出应形成文件、经过审批并满足标准要求 2.应验证设计/开发输出能满足输入要求，可通过评审会、会签顾客确认等方式3.输出的文件因产品的不同而不同，可包括：产品规范 服务规范 图纸采购要求（技术条件、采购清单等）验收准则 验收方法（服务提供规范、使用说明书等）培训要求（对顾客的培训和/或对内部员工的培训）,47,7.3.4 设计和开发的评审标准要求：1.在适当的阶段依据所策划的安排，对设计和开发进行系统评审2.评审的目的： (1) 评价设计和开发的结

15、果满足要求的能力 (2) 识别任何问题并提出必要的措施3.评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表4.评审的结果和跟踪措施应予以记录,48,理解与实施：1.设计/开发评审的概念：设计/开发评审是指为了确保设计/开发阶段结果的适宜性、充分性、有效性，以达到规定目标所进行的活动2.设计/开发评审在设计/开发过程的不同阶段进行3.应进行设计/开发评审活动的策划，评审策划应包括以下内容：(1)设计/开发评审阶段的确定；(2)各评审阶段的目标(3)参加人员及职责； (4)评审结果的表现形式4.根据具体的设计阶段和产品，策划不同阶段设计评审目标应考虑的因素：(1)与顾客满意有关的项目(2

16、)与产品规范要求有关的项目(3)与过程规范有关的项目,49,理解与实施：1.评审的依据：(1) 参照设计/开发策划的输出结果 (2)顾客要求(3) 法律法规要求 (4)前阶段的输出(5) 下一阶段的要求2.评审的方法： 会议、会签、确认3.评审内容：(1) 满足要求的能力 (2) 对于内外部资源的适宜性(3) 满足总体设计输入要求的充分性 (4)不同达到设定目标的程度 4. 评审结果的处理： 做好评审记录 跟踪评审结果并记录 对评审问题需要解决,50,7.3.5 设计和开发的验证标准要求：1.应依据所策划的安排实施设计/开发验证2.确保输出满足输入要求3.记录验证的结果及跟踪措施,51,理解与

17、实施：1.设计/开发验证的含义：设计/开发验证是指对某项规定活动的结果进行检验的过程，以确定该项活动对规定要求的合格情况2.设计/开发验证的目的是通过检查和提供客观证据，证明设计阶段输出是否满足设计阶段输入的要求3.设计验证的时机：设计的适当阶段，通常是设计阶段输出形成结果时4.设计验证的对象：设计输出文件、计算书、样品等5.设计验证的参加人员通常是设计部门6.设计验证的方法可以是以下几种： (1) 变换方法进行计算 (2) 将新设计与已证实的类似设计进行比较 (3) 进行试验和证实 (4) 对发放前的设计阶段文件进行评审7.设计验证应形成以下记录 (1) 验证结果 (2) 跟踪措施的记录,5

18、2,7.3.6 设计和开发的确认标准要求：1、为保证产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应依据所策划的安排对设计和开发进行确认。2、只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。3、确认结果及任何必要措施的记录应予保持。,53,理解与实施：1、什么是确认？就是“证实和提供依据，表明某一特定预期用途或应用要求已达到满足”。其预期用途或应用要求就是顾客需求或期望的要求，是以设计开发输入为依据的。2、确认的方法（1）可通过实物产品进行确认，即在产品实际使用状态下进行确认。（2）对工程项目类，可通过项目施工图纸成果交监理单位、建设单位，并经政府主管部门审定后进行确认。（3）通过各种技术手段模

19、拟使用情况进行确认。3、确认的时机：只要可行，设计和开发确认应在产品正式交付或实施之前完成。4、保存确认结果和由确认结果所引发任何改进措施的记录。,54,55,7.3.7设计和开发更改的控制标准要求：1.以文件化的形式识别、控制设计/开发的更改2.应评价更改对交付产品及其组成部分的影响3.对设计更改应进行适当的评审验证和确认4.设计更改在实施前需得到批准5.更改的评审结果及任何必要措施的记录应予以保持,56,理解与实施：1.设计更改所涉及的范围：在产品开发、生产（服务）和保障的整个寿命周期中2.设计更改的原因：顾客要求的更改、法律法规的更改、组织自身因 资源等原因的更改、组织自身提高竞争力采取

20、措施所引起的更改3.设计更改的要求： (1)识别：确定更改的需要及可行性 (2)形成文件并受控：文件中应明确更改的原因、更改的内容、更改对交 (3)付产品整体或其组成部分的影响 (4)对更改进行必要的验证和确认 (5)对设计更改必须进行审批 (6)对更改评审的结果和跟踪措施应予以记录,第三章 市场分析一、市场的概念二、市场调研步骤：三、抽样调查四、问卷设计五、调查资料的统计分析六、市场预测和决策,58,一、市场的概念市场:由一切具有特定的欲望和需求,并且 愿意和能够以交换来满足此欲望和 需求的潜在顾客构成.市场的大小决定于：需要、资源、人数。市场的三个主要因素： 有某种需要的人、 为满足这种需

21、要的购买能力和购买欲望。 市场=人口+购买力+购买欲,59,二、市场调研步骤： 1、明确课题 2、调研准备 3、实际调研 4、数据处理 5、撰写报告三、抽样调查四、问卷设计五、调查资料的统计分析六、市场预测和决策,60,第四章 QFD(质量机能展开) 一、SIPOC 过程图分析 二、QFD的起源与发展 三、基本概念 四、作用与效果 五、QFD应用的时机 六、质量表 七、质量功能展开方法 八.平行原理和QFD的四个阶段 九、质量功能展开步骤(22步骤) 十、QFD的组织实施,一、SIPOC 过程图分析,S,I,P,O,C,供方,输入,过程,输出,顾客,要求,要求,-市场为导向和源流管理 “源流管

22、理”：要掌握顾客明确或隐含需要的正向质量，把握住质量产生的源泉市场（顾客）需求，从前往后依次进行管理的思想。,二、QFD的起源与发展1.Bridgestone工序保证项目一览表 连接了真正的质量和工序要因； 揭示了厂内和厂外保证项目的联系。2.1966年，三菱重工神户造船所, 水野滋和布留川靖提出质量表的雏形。,质量表： 把顾客方面要求的真正的质量以功能为中心， 进行体系化， 并表示出与质量特性之间的相互关联的表格（矩阵）。,65,质量表+赤尾洋二的QC工序表=QDQD（质量展开）+VE（价值工程）+HOQ（质量屋）= QFDQD+FQ（狭义QFD）=QFD（广义）市场要求Q -计划Q -设计

23、Q -制造Q：各自的质量QD,3.1966年，赤尾洋二萌发QFD的想法。4.1972年，赤尾洋二发表论文“新产品开发与质量保证质量展开的系统”， 首次使用“质量展开”一词，给出17个步骤。5.1978年，水野滋、赤尾洋二合编 品质机能展开。6.1983年,赤尾洋二向美国传播QFD, 1985年FORD开始采用QFD。,三、基本概念1.质量机能展开的含义QFD =quality function deploymentquality=品质，质量function=机能，职责、职能、功能， （mechanization 美国）deployment= 展开，散开，配置 有效活动的部署 QFD = QD(

24、质量展开) + FD(机能展开),(1)QD=(技术展开)-赤尾洋二: 将顾客的需求转换成代用产品质量特性, 进而确定产品的设计质量(标准), 再将这些设计质量系统地(关联地)展开到各个功能部件的质量、零件的质量或服务项目的质量上， 以及制造工序各要素或服务过程各要素的相互关系上， 使产品或服务事前就完成质量保证， 符合顾客要求。,(2)FD=（管理展开）-水野滋： 将形成质量保证的职能或业务， 按照目的、手段系统地进行详细展开， 通过企业管理职能的展开实施质量保证活动， 确保顾客的需求得到满足。,规 划,设 计,试 作,制 造,物 流,服 务,VOC 质量特性 设计标准 零部件 工序 服务,

25、质 量,QD质量展开（系统化的技术方法）,FD机能展开（系统化的管理方法）,71,-QD质量展开 （系统化的技术方法）-FD机能展开 （系统化的管理方法） 计划-组织-领导-控制 质量控制（PDCA）,(3)QFD（=QD+FD）理解之一： 企业为使产品、过程或服务满足规定的要求或用户的需要，而进行的全部活动的总称。,QFD理解之二: 将市场（顾客）的需求转换成专用特性和术语， 由此确定产品的设计质量， 并将其系统地（关联地）展开到各功能零部件及过程要素的多层次演绎分析方法， 它通过研究顾客真正的需求， 得出最适合的新产品设计。,2. QFD模型QFD中的质量设计过程机械制图中的产品设计过程,

26、画出它的主视图 俯视图 右视图,76,主视图 俯视图 右视图,3、QFD的实质： 从质量需求（顾客方面）、质量特性（技术方面）等不同的侧面对产品进行描述， 然后用二维表（HOQ）的形式展开它们及其相互关系， 并且从质量保证的角度分析、设计质量， 同时平衡它与技术（T）、成本（C）、可靠性（R）的关系。,从各个侧面看产品,质量特性,质量 需求,技术,成本,功能,可靠性,4.基本原理（1）展开的原理： 树状质量需求-质量要素-功能展开表 全体性VOC-规划-设计-功能-零部件 -工序-销售-服务（2）细分化与统合化（3）多元化与可视化（4）全体化与部分化（5）变换：Q=f(c) 顾客的世界技术的世

27、界 子系统、零部件、生产（6）面向重点,四.QFD的作用与效果1.作用（14）:(1)顾客驱动的产品开发方法(2)目标明确的工作协调方法(3)新产品开发的质量保证方法(4)有效的资源优化方法(5)先进的设计技术方法(6)集成的系统工程方法(7)科学的现代化管理方法,(8)强有力的竞争决策手段 (9)有效的降低成本的手段(10)实践TQM的重要工具(11)有效的技术创新工具(12)强有力的综合策划技术(13)并行工程的支撑技术(14)质量工程的重要组成部分,2、效果（25届美国质量管理协会上乔治R.佩瑞的总结）(1)有形的效益: 节约研制时间，设计更改少， 成本降低，可靠性高，管理成本低(2)无

28、形的效益： CS，强化QA，建立QFD数据库， 改变产品规划的基础(3)积累的价值： 强化了当前的研制过程， 有效地获得了顾客真正所需的产品,五、QFD应用的时机 1.顾客抱怨 2.过多的“救火”作业 3.部门间沟通欠佳,灰色地带常出问题 4.无适当合理的资源分配方法 5.作业过程中缺少明确合理的文件 6.有待开发潜在顾客和市场 7.持续改进 8.市场占有率持续下降,六、质量表质量存在于每个人的屋中 QFD技术于20世纪60年代初诞生于日本，80年代中叶，QFD技术传入美国，引起各方面的重视，在全美得到广泛应用。美国空军和国防部还在指令性文件中要求国防工业部门在产品的研制中应用QFD技术以提高

29、产品的质量和可靠性。 美国人用易于理解的比喻“质量屋”（house of quality）来描述质量功能展开。即“质量存在于每个人的屋中”。,85,1.质量表定义（美国）: 将顾客要求的真正的质量用语言表达出来并体系化, 然后揭示出它们与质量特性间的关系， 将顾客需求变换成代用特性（质量要求）， 用作于质量设计的表格。,86,(1)三菱: 将顾客要求的真正的质量以功能为中心进行体系化,并表示这些功能与作为代用特性的质量特性之间联系的表。,87,（2）相羽弘一： 质量设计是将消费者要求的质量（真正的特征群），通过推理、翻译、转换，变换成代用特征群的行为的全体。,88,（3）赤尾洋二： 将顾客要求

30、的真正的质量， 用语言表现，并进行体系化， 同时表示它们与质量特性的关系， 是为了把顾客需求变换成代用特性， 进一步进行质量设计的表。,89,2.质量表结构： 由质量需求与质量特性构成的二维表。Q=f（c）,变换：顾客的世界-技术的世界,质量需求：由顾客提示（感性）,质量特性：生产者的语言（知性）,90,屋顶- 质量特性相互关系矩阵,天花板 质量特性展开表,左墙- 需求质量 展开表,右墙 质量规划： 1.需求重要度 2.市场竞争比较 3.计划质量设计,房间 需求质量与质量特性 的相关关系矩阵,地下室质量设计 1.质量特性重要度 2.技术性竞争比较 3.质量特性目标值设定,狭义的HOQ,91,屋

31、顶-how 相互关系矩阵,天花板how矩阵 技术需求(产品特征或工程措施),左墙-What 顾客需求 及其重要度,右墙 评价矩阵： 市场竞争比较,房间相关关系矩阵 顾客需求与技术需要 之间的关系,地下室HOW输出矩阵 1.技术需求重要度 2.技术性竞争比较 3.目标值设定,广义的HOQ,3.质量表模型,变换,市场需求,抽出,质量表,质量要素 展开表,需求质量展开表,重要度,设计质量,重要度,策划质量,七.质量功能展开方法 (1) 需求质量展开 (2) 质量策划（计划质量设定） (3) 质量要素展开（性能特性展开） (4) 质量表编制 (5) 设计质量设定,八.平行原理和QFD的四个阶段,零件展

32、开,生产过程展开,质量保证要素展开,顾客需求质量展开,95,九、质量功能展开步骤(22步骤) 1.确定对象产品: 全新、改良；计划、订单； 有形、无形；整机、零部件。 2.把握市场要求， 绘制要求质量展开表： 顾客；基本功能的要求； 特殊要求或偏好。 3.与其它公司比较，确定卖点,96,4.绘制质量特性展开表 5.就质量特性、可靠性与同行比较 6.绘制质量表（HOQ） 7.用户投诉和意见分析 8.确定策划质量 9.决定开发前的评价10.制作功能展开表11.制作子系统展开表12.质量投诉、质量特性、可靠性 和成本分析,97,13.设计质量，选定重要的安全 部件和功能部件14.应用VE、FMEA实

33、施改进15.设定质量评价项目16.设计评审17.绘制零部件展开表18.作业方法研究和展开19.工序展开20.质量、作业、检验等标准的制定21.设计评审和试制品评价22.编制作业 指导书,98,十.QFD的组织实施1.参加培训2.QFD推进组织的成立 高层支持;项目组5-7人3.公司内部QFD培训的实施： 2天课程4.本公司QFD题目的选择,99,第五章 案例分析例1：床头灯 例2：画架性能指标例3：一次性打火机开发设计的QFD例4：汽车车门的质量屋例5：汽车维修服务,100,-实际应用和案例分析1.需求质量展开2.质量策划3.质量要素展开 将顾客语言转化为技术语言4.质量表编制5.设计质量的设

34、定6.平行原理和QFD模式四个阶段,1.需求质量展开,1,2. 质量策划,2,1,3. 质量特性展开,2,1,3,4. 质量表编制,2,1,3,4,5. 设计质量的设定,5,2,1,3,4,1.需求质量展开,1,1.1 确定研究和分析的对象,（1） 全新产品 确保成功（不确定性大、需防范设计、开发和生产中的蕴藏的各种风险） （2） 改进型产品确保更好（不确定性小、需改进不能很好地满足顾客需求的产品特性）,1.2 市场需求收集,顾客调查小组分析会真有用！,满意度征询表-确定质量,(.划“ ”表示意愿),调查结果汇总分析,：魅力质量；,：理所当然的质量,1.3变换语言信息KJ法（亲和图法）：把收集

35、到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和要求，按它们之间相互亲（接）近的关系加以归类和汇总。,（1）变换-语言变换,（2）聚类 KJ法（亲和图）：合并同类项 用一个整句来描述需要讨论的问题 就所讨论的问题，提出至少20条意见或争论点 将意见同时分成5到10个相关的类别（不交流）当每个人对归类都感到满意时，意见分类就停止对于那些可以独立成类的意见给予同等的重视,1.4 需求质量展开表,2. 质量策划：质量策划（计划质量的设定）项目 -重要度 -比较分析 -计划目标 （改进目标） -权重,1,2,2.1 顾客需求质量重要度 （1）5级赋值法：5、4、3、2、1 （2）层次分析法,确定需求质量的

36、重要度 重要度：即该需求在顾客心目中的重要程度。确定方法可以采用五级评分形式。 5：影响大（非常关注）； 4：有影响（关注）； 3：一般（无所谓）； 2：没有影响（不关注）； 1：完全没有影响（很不关注）。,Q18,（1） 确定需求质量的重要度 需求质量重要度征询表， 有下列两种提问,在第2项以后有作为基准来考虑的项目和回答栏,请同时回答。,需求质量重要度征询表： 提问1.购买床灯时,为了确定购买的产品和生产厂家,对列入 下表中作为判断基准来考虑的项目,请您把判断的程度 在回答栏 I 的标尺上划上“”。 提问II： 您现在使用的产品是哪家厂家制造的？ 请把它的名称填入（ ）内 X 公司厂家名称

37、（ ） Y 公司厂家名称（ ） Z 公司厂家名称（ ）,对于各厂家，您认为的基准项目使用状况的好坏程度，请在回答栏II的标尺上划上记号“”,基准项目 回答栏 I 回答栏 II,在远处看得清楚,完全没 有影响 没有影响 说不上 有无影响 有影响 影响大,非常坏 坏 还可以 好 非常好,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,2.2 比较分析,-本公司产品 -竞争对手产品 -采用对比方法评价,X公司,Y公司,Q19,比较分析：就是对企业的产品进行满意度的评价。实际上是顾客对感知质量的满意度的评价，即比较认知质量和感知质量的效果作出是否满意的判断。也可以采用五

38、级评价制.5：非常满意；4：满意；3：无所谓满意不满意；2：不满意；1：非常不满意。,2.3 计划目标-计划目标： 计划质量目标点-水平提高率 =计划质量目标点/本公司产 品的评价点-商品特性点： 特别重要 ，重要，一般,根据重要度（认知质量）和比较分析（感知质量）的评价结果，结合项目目标，可以制定出改进目标。 水平提高率 = 商品特性点：特别重要 ；比较重要；,Q20,2.3 计划目标（改进目标）,2.4 需求质量权值确定 求出绝对权值 绝对权值=（平均重要度）（水平提高率） （商品特性点） 其中：商品特性点记值为1.5， 记值为1.2, 其他为1。 需求质量权值=,Q21,需求质量 D1

39、不易脏 D2 普遍适用 D3 易于立住 D4 挂在墙上 D5 易从墙上拿下 D6 易于打开 D7 保 护,质量策划设计表（示例）,3. 质量要素展开 将顾客语言转化为技术语言,1,2,3,3.1 抽出质量要素 性能指标的确定 3.2 用KJ法聚类 3.3 质量要素展开编制,3.1 抽出质量要素,质量要素展开表,质量要素展开表示例,温,Q25,（2）每个需求质量至少要有确定一个性能指标 快速地,转化,完成时间或频率范围,(3) 性能指标系固有特性指标 固有特性是内在的特性，而不是人为 赋予的特性 电视机,固有特性：功率、尺寸、图像清晰度,人为赋予特性：价格、交货期,（1）性能指标：用来评价产品质

40、量性能的衡量标准,QFD 应用,物性要素,功能要素,时间要素,生产要素,经济要素,市场要素,行为与精神感受要素,（4）可测量的性能对评价不同设计 和测量顾客的满意度是重要的 例2：画架性能指标,测试程序 I 用12支笔写 a. 用12种笔涂抹，检测洁净度确保有水笔和 有渗透力的笔 b. 用有渗透力的笔写，检查下一页纸的情况 c. 检验透明度 目标：有没有渗透和脏污、是完全不许渗透，还是允许部分渗透,测试程序 I 对不同表面的剥离度 把纸面安装于钢板和其他样品及检测纸面的耐磨时间 A. 纺织品 B. 金属/不锈钢 C. 煤渣块 D. 墙纸 E. 油漆 F. 木板 G. 粉笔板 H. 白板 I. 玻璃 目标记录失败