酒店客房员工培训(完整版)

1、国际客房部人员培训一、客房部的重要性客房是酒店的基础设施。 酒店存在的基础是为顾客提供膳食是酒店的基本功能，客房是住客购买的最大且最主要的产品。 没有客房，实际意义上的酒店就不存在了。 酒店经营活动所必需的各种物资设备和材料用品，也大部分在客房，客房是酒店基础设施和存在的基础。2 .客房部的服务和管理层次影响着酒店的声誉和客房出租率。 客人在酒店逗留期间，客房是逗留时间最长的地方。 酒店的公共区域卫生工作也一般由客房部承担，对顾客的影响很大。 因此，客房的设施等级和客房部的服务管理层次，多是客户评价酒店，决定是否再次光临的主要因素。3、客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。 客房商品的

2、生产成本在酒店整体成本中占很大比重，其能源(水、电)的消耗和低值的易耗品，各种材料用品等日常消费很大。 因此，客房部是否重视开源项目的紧缩、是否加强成本管理、是否建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消费、获得良好效益起着重要作用。4 .客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。 酒店的经济收入主要来源于客房收入、饮食收入和综合服务设施收入三个部分。 其中，客房收入是酒店收入的主要来源，占酒店总收益的50%左右，且客房收入比其它部门收入稳定。 此外，由于客房经营成本的饮食部等较小，其利润是酒店利润的主要来源。5 .客房是牵引酒店所有经济活动的中枢。 酒店作为一个现代化的综合设施，是为客户提供

3、综合服务的场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能推动整个酒店的工商管理。 为了让客人住在客房，在挂号处办理手续、支付房屋租金、在餐饮部吃饭、宴请、在商务中心区商务活动、健身、购物、娱乐，客房服务带动了酒店各综合服务设施的运行。二、客房部的工作任务1 .负责客房及公共区域的清洁保养，维持酒店的设订水平2 .为住客提供一系列服务，使其在逗留期间更加方便、舒适、满意。 例如洗衣服务、夜间床服务、擦鞋服务、婴儿子托儿服务等3 .向其他部门提供一系列服务，保证酒店整体工作的正常进行。 例如，饮食部的布草清洗、员工的制服清洗管理等4、客房安全，防止从多种途径发生不安全因

4、素，保证客户和酒店的人身、财产安全。 因此，保证酒店的正常运营，促进酒店利益提高，如客房部开门制度、来客制度、卡管理制度、消防安全制度等三、空服员的服务效率1 .空服员每天要负责10-15间客房的整理2、空服员整理一个客房的时间为25-30分钟，必须达到云同步清洁、舒适、方便、安全标准3 .客户临时需要的男低音毛巾、带床等附加服务，在客户呼叫开始10分钟内送到客户房间。四、客房设施设备1 .门：如果门不能正常使用，可能会造成潜在的安全隐患。 打扫客房时，请立即报告修理，确认门修复后该房间可以使用。2 .照明：如果你进屋时感到光线暗淡，也许客人可以同理心。 检查下列灯具的配置位置、灯泡及开关和固

5、定装置的工作情况，确认运行良好。3 .床上用品：有破损或脏污的床上用品总是最先进入顾客的眼睛。 做床的时候，如果发现有破损或者脏的床用品的话，请马上更换。4 .空调：漂亮地房间的时候，室温会不舒服。 客人在里面的话也许可以同理心。 检查空调是否开着，确认空调有可能故障，报告修理和跟进。5、床区域：床垫下沉，弹簧外露，做床时容易发现这些个问题，及时上报，及时处理，免除住宿客人的不满。 床头表面没有污垢，没有破损。 床头灯罩未损坏，需要检查灯是否正常工作，床头柜内是否有异物。 如果需要修理解决的话需要立即报告修理。6 .五斗柜：每次清洁时，需要确认晾衣架等的配置是否整齐，配置是否整齐。 机柜门自动

6、开关指示灯的操作定是否正常、男低音定针是否干净、有无损坏、机柜门是否关闭或抽屉是否正常。 如果轨道或其他金属零件有松动时破损，无法正常使用，则需要修理后跟进。7 .电视、电话：确认电视所有的广播电台都清楚。 试听和拨号，确保电话通话中没有杂音，麦克风不会有污垢和异味。8 .杯子：打扫时，检查所有的杯子、茶杯、口杯、葛拉斯，有污垢立即处理，保持杯子的清洁。9 .水温：出水晚，水温过冷，即使过热也要确认修理和跟进。10、镜子、玻璃：实现清洁明亮无污染、无污染镜面，偶有裂缝等问题应及时报告。11 .厕所、洗脸盆：对水流不畅、堵塞、漏水、松弛等现象及时报告修理及跟进。12 .不锈钢制品：每次打扫客房时

7、用洗衣粉、干净的布擦拭，以免长时间不打扫的话，不锈钢制品的表面留有水印和污垢。13 .瓷砖：每次清洁客房时用布和洗衣粉擦拭瓷砖表面，定期进行较大的漂亮地。 特别是淋浴房的瓷砖总是需要漂亮地前肥皂的污垢。毛巾：所有毛巾应柔软无污垢，折日式榻榻米整齐放置，不破损。 毛巾不符合使用标准时，请尽快更换。15 .通风：卧室、客厅、厕所内没有任何异味，如有异味，打扫客室时要提前打开窗户通风除去味道。 如果打开窗户通风无法消除异味，请立即报告。16 .头发甩干机：检查外壳是否清洁，是否有污垢，是否正常使用，使用时是否有反常的噪音。 没有接触不良或热风时，应及时更换。17 .电水壶：外壳干净，水壶内无水垢，电

8、源接触正常，接触不良或壶内有污垢，不能及时更换。18 .家具：任何房间内的家具，如发现卫生清洁不足，应立即纠正清扫。 发现家具有瑕疵应当及时向氟里昂和楼板层主管报告。19 .窗帘：前后拉窗帘时，无任何障碍，无任何钩状体脱落、破损、脏污，及时修复和更换。20 .窗口：保证窗框和轨道的清洁，窗边无灰尘，玻璃光亮整洁，可正常使用，避免手和摇滾乐受损。21 .地毯：每天清扫所有地毯，定期清洗地毯。 保持清洁的地毯。五、客房安全1 .入住验证制度入住本酒店必须持有有效证明书入住。 入住验证由氟里昂负责，楼层的服务人员检查客户的住宅卡，没有错误的话不能把客户引进房间。2 .来访登记制度、来访客人登记(时间

9、、姓名、客户签名)并档案化3 .与房间检查制度一起，客人外出或退房时，服务人员必须检查该房间： a )烟火的危险性和其他异常情况。 b )记录客户的外出时间4 .游动哨大楼检查制度，必须检查空闲人员是否在楼层停留，说服其离开楼层，造访者在大堂沙发上等待。 b )烟花的危险性和灭火器材是否正常。 c )为了找到开着门的房间，需要让住客关门。 d )房间内是否有异常声音等5 .治安事件报告制度在发生集体暴力事件或突发事件时，应立即通知值管理者，制作记录(事件场所、时间、过程)6、提出班级制度，班级时要认真填写各项内容，根据书面内容，必要的项目要口头明确表达7 .为了保证客户的生命财产安全，擅自泄露

10、使不得客户的房间号和客户的手机号码等私人信息8 .客户须妥善保存或交付的任何物品，并进行登记和交接。 客户留下的物品应立即通知氟里昂值班经管人和楼层主管，并提交客房部办理登记和交接9 .楼层的各安全通道和楼梯不得装载作业设备和手工工具。 包括工作车、吸尘器、粉磨机等，所有的设备和手工工具都应该放在仓库里，或者放在不影响顾客出入的地方10 .雨雪天气地面容易打滑，需要放置“留心的打滑”卡，让顾客留心的。六、供电中断处理供电中断事故可能是外部供电系统引起的，或者是酒店内部的设备故障了。1 .先通知工程部，然后再检查自动电梯内是否有被困乘客2 .价值员工停留在各自的职场时3 .有时向客户说明供电中断

11、事故，采取紧急措施重启供电，使客户不致慌张4 .加强对客房走廊的巡视，防止有人盗窃，留心安全检查5 .夜间，使用紧急灯照亮公共场所，帮助停留在走廊和自动电梯的客人转移到安全场所6 .防止客人在蜡烛和客房内使用大功率电器引起火灾7 .供电后，检查各电气设备是否正常工作8 .创造工作记录。七、防盗措施1、本层服务人员应当遵守岗位，掌握客户出入情况，做好来访登记工作，观察客户持货情况2 .楼层服务员进屋出出进进需要工作记录，知情人员未经同意进屋要不得3 .房态报告和交班本须保密对外4 .在楼板层服务人员打扫房间时，把工作车停在制作房间的房间门口，调整工作车的位置，把床单等物品对着客房，免得被人牵羊。

12、 如果有人进入房间，推开工作车就被发现了5 .如发现门没有被摇滾乐定，必须提醒客人关门6 .通道使无用人员滞留，防止外来者入侵的使不得。 每个员工必须随时保持警惕，一旦发现苗头不对，要及时控制，使事故的发生为零，确保客户的人身和财产安全。八、防盗工作1 .各岗位员工坚持岗位，掌握客户出入情况，记住客户特点、性别，非住宿者无故上楼要不得。 发现可疑人员应立即领导，向主管报告2 .严格接待制度，未经房客同意，不许来访者进屋3 .打扫房间时，门必须经常开着，把工作车停在房间的入口，打扫完房间后，必须马上把门摇滾乐上。 在清洁的过程中要随时查看、看、听门外的动向，发现可疑情况要及时报告4 .在检查房间

13、、打扫房间的途中，如果有急事，请把门摇滾乐，盖上门进行要不得5 .客户发现钥匙丢失后，必须立即报告上级，迅速采取预防措施，通知服务人员，在24小时内更换丢失钥匙房间的门摇滾乐6 .店小二穿着便服进入客房使不得工作7 .客户离开店时，应当立即检查房间，发现遗留物品，登记，交办公室按规定办理8 .当客人遗失物品时，服务员应及时向楼层主管报告，得知值班经管人和保安部遗失，明确遗失物品的经过、时间、地点、物品的外观特征以及所住房间、物品遗失前最后必须询问遗失时间的记录主张使不得和警备员以及客户一起，在客户目击的情况下，为了帮助客户在房间内进行彻底的搜索，擅自进入客户的房间进行搜一搜。 失物被发现时，不

14、要责怪客户，应当向主管报告并记录此事。 找不到失物时，不要表达，不要下结论，安慰客户是不重要的。 请再考虑一下。 酒店可以在自己的员工内部得知，工作中看到遗失物是有木有，房间客人以外的人进出房间、时间、目的等是有木有等。 需要向相关部门提供客户外出或访问该房间等，协助调查处理。 客户举报时，应当积极配合，及时向总经理报告，安排知情人员协助公安部门调查。九、防火工作1 .建立各级防火组织。 组织成员和全体员工应熟悉防火规定和岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。 客房(门后面或明显的地方)有紧急避险图和防火标识牌，在发生火灾时通知客户走道儿路线2 .客户离开房间后，服务人员整理房间时，要注意寻找

15、房间内不安全的危险性3 .加强住宿客人房间电气设备、通讯设备的检查，警告客人不要超负荷用电，严禁电炉、电饭锅以及擅自拉电线4 .客户在房间内使用电吹风等发热设备时，禁止放置在专用绝热阻燃物上，放置在床上或椅子上5 .禁止在厕所、阳台焚烧字纸、文件，让客户在酒店指定场所处理字纸、文件6 .一般不能在客房内进行火警作业。 如果确实需要办事儿的话，作业单位可以向保安部门发放“火证”，客房部、工程部门可以采取相应的防火设备进行办事儿。7 .汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口随意保管使不得。 请指定场所保管，必要时取用，用完档案化8 .加强客房阳台管理，禁止堆易燃爆炸品，禁止在房间内放鞭炮9 .走廊等公共场

16、所应确保一盏茶照明亮度，安全门、安全楼梯畅通，走廊应有安全防火灯和避难指示。 在楼梯口、通路、配电盘等保管使不得物品10 .垃圾必须每天按时处理。 在房间里搬运垃圾时，要特别注意垃圾里有没有未燃烧的烟头。 一旦发现就要立刻扭伤。11 .服务人员严禁在工作区内抽烟、乱扔烟头12 .所有电器发现无法正常运行、无法使用或漏电时，应立即停止使用，并立即报告修理13 .值班人员(特别是夜班)的值班时间要经常巡逻，闻到烧焦的气味时，要查清跟踪源，确定房间后叫醒客人，及时向引导者报告应急措施。十、火灾警报应急机制规范1 .发现火源当警示器发生信号时，立即停止手中的所有工作，查明火源，赶到现场，知道火灾情况，

17、立即采取有效措施灭火火源，如自动报警未着火，但有着火气味时，值班人员应立即寻找火源注意：电器着火时，请先切断电源。2 .弄清火源、火灾情况后，应立即向有关部门报告。 警报时必须说清楚，详细的地方、时间、火灾情况、报告者的名字都要清楚。 火灾小的话，可以用灭火器材、消防栓救助，灭火时要注意客户的人身、财产安全。 灭火后，必须妥善保护现场，禁止知情人员进入，为有关部门调查提供了解起火原因的线索3 .客户发生火灾时，服务人员必须迅速打开紧急通道的门，有步骤地疏远客户。 避难时各楼的台阶口、道路交叉口、玄关应有人保护，为客人带路，让客人及时脱险，在避难时明确避难路线和人流的分配，避免事故的发生。 避难时要逐一检查有没有离开房间的客人，把客人送到安全区域。十一、ABC灭火器的操作规范救火时，用手将灭火器拿到火场，上下颠倒，晃动均匀，离火点3-4米，拔去灭火器的密封和保险大头针，一只手握住底部，对准火根，另一只手立即按下，干粉喷出，喷嘴十二、客房对客服务总结1 .任何服务员在从事日常工作时，不影响客户设施设备的使用，不要不得。 例如，客房部在清扫自动电梯和厕所时遇到客户使用的情况，让客户优先使用后，我们继续清扫的服务员在进