第十四章2007 沟 通.ppt

1、第十四章 沟 通,第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理 第四节 组织冲突与谈判,第一节 沟通的原理,一、沟通的重要性 协调作用，凝聚剂 激励作用，实现领导职能 桥梁作用，内外联系 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。,二、沟通的过程,沟通的要素,四个要素: 1 信息的发送者（信源） 2 信息接收者（信宿） 3 传递的内容（信息） 4 传递信息的渠道（信道）,沟通：美军扑克通缉令,萨达姆是“黑桃A”,三、沟通的类型,沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介； 沟通方向：下行、上行 、平行； 沟通反馈：单向、双向、 沟通组织系统：正式沟通、非正式沟

2、通,各种沟通方式的比较,正式沟通,正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式。 主要包括命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织正式颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。,非正式沟通,非正式沟通是一种以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。 非正式组织是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的，所以其沟通渠道是通过组织内的各种社会关系建立起来的，它超越了部门、单位及层次。,非正式沟通的特征:,以感情或情绪问题为主； 在无意中进行。 交流速度较快； 沟通效率较高； 满足职工需要；哪些层次？ 存在一定片面性； 失

3、真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。,非正式沟通的管理,认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的； 利用它为己服务； 听所听不到的 知所不知的 通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身，。,四、沟通网络,正式沟通可以有五种形态 1）链式沟通。 （1）是一个平行网络，其中两端的人只能各内侧一个成员联系，基中的人可分别与两个人沟通； （2）信息是自上而下或自下而上传递 （3）信息经层层传递、筛选、容易失真， 可用来表示组织中主管人员与下级部属之间存在若干中间管理者。,2）轮式沟通,2） 轮式沟通。 (1)属控制型网络，只有一个成员是各种 信息的汇集、传递 （2）集中化程度

4、高，解决问题速度快 （3）沟通渠道少 （4）组织成员满意度低，士气低落 （5）大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统 （6）轮式网络是加强组织控制、效率高、速度快的一种有效的沟通形式。如果组织接受攻关任务，要求进行严密控制，则可采取这种网络。,3）Y式沟通,（1）是一个纵向沟通网络，实际上是“链式”、“轮式”相结合 （2）只有一个成员处于沟通中心，成为网络中拥有信息且具有权威和满足感的人 （3）可为主管人员分担工作，协助筛选信息和提供决策依据 （4）例子：主管、秘书和下属构成的倒“Y”式，秘书是沟通中心。 （5）增加了中间环节，易导致信息失真 （6）影响组织成员的士气,4）环式沟

5、通,（1）属封闭式控制结构，相当于链式两头相联结； （2）每个人都可以同时与两侧人沟通信息，地位平等 （3）集中化程度低 （4）组织成员满意度高，适当于创造高昂的士气 （5）信息速度和准确度难以保证,5）全通道式沟通,（1）开放式的网络系统， （2）沟通渠道多， （3）平均满意度高且差异小，士气高昂，合作气氛浓。 （4）对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气有很大的作用。 （5）容易造成混乱，且又费时，影响工作效率,第二节沟通管理,一、有效沟通的障碍 个人因素 接受的有选择性 沟通技巧的差异 人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度,3、结构因素 地位差

6、别 信息传递链 团体规模 空间约束,4、技术因素 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量,二、如何克服沟通中的障碍,明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 工作小组 加强平行沟通 利用互联网,非语言,更多地使用了身体语言如表情姿态手势 内容不只有工作的而且有人的思想感情与观点交流 容易失真，因为语言是有局限的(同听异闻) 成功的沟通：7%与语言有关 35%由语音语调所致 58%是非语言符号系统的功能 （如动作、眼神、身体距离等）,身体语言,各类体态语言,各类体态语言,各类体态语言,各类体态语言,消极的身体语言,远离别人 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 身体后倾,看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸,积极的身体语言,思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松 ,记住，别人总在注视着你,瞪眼。这也是所谓的“专心倾听式姿态”，这既表明他对对方说话时的注意，同时也想让对方感到不自在。“他想让提问者感到害怕。”,用手