南京戴斯国际酒店费用分析会[1].(六月份)ppt

1、房务部费用分析,房务部,2010年六月份房务部工作总结,一、2010年六月份费用分析：,备注：以上平均房价不含免费房。,房务部,六月份房间数和费用总额,房务部,二、服务质量分析：,（一）八月份共接到投诉10起,1、工作责任心不强的有1起，是8月30日717房间客人送洗衣物特意在洗衣单上表明衬衣折叠，但今日衣物洗好送至房间仍未折叠，客人觉得酒店的服务意识不强，此项投诉占总投诉率的10%； 2、工作失误的有1起，是8月16日515房间李先生投诉，其晚上回房间后发现其房间的床被搬出，（原因是当日楼层服务员做此房间镜面玻璃的专项卫生，故将床搬出，之后未将床位恢复）客人觉得作为星级酒店出现这样的失误实属

2、不该此项投诉占总投诉率的10%； 3、设施设备的有7起，分别是本月入住的617、611、716、917、1020、1015、1102和1109等房间客人投诉客房无法上网8月3日下午6点南边的客梯停至9F无法运行，此为用餐高峰时期，多数客人反映与星级酒店品质不符 921及1019房间客人投诉房内卫生间无热洗澡水8月5日521、525及531房间由于当天大雨导致房间渗水严重，虽为客人进行换房，但客人抱怨酒店硬件设施921与1019等房间客人均反映房间空调制冷有问题，房内感觉不到冷气本月525、617及11F投诉酒店油漆味严重，严重影响休息本月5F客人多次反映4F施工噪音影响休息，此项投诉占总投诉率

3、的70%； 4、其他投诉有1起，分别是多数客人投诉前台结账时将预授权撤销再做消费，此项做法过于繁琐且浪费时间，此项投诉占总投诉率的10%。,房务部,三、八月份楼层共接到失物询问的有13起，领取9起,8月1日619房间客人领取遗留充电器一个 8月2日707房间退房遗留诺基亚充电器一个，后以对方付费方式邮寄给客人 8月3日退房的1021房间客人次日来电询问有无遗留电池一块，经查实没有，并回电告知客人 8月3日C/O的916房间客人遗留衬衫一件，于8月6日取走 8月6日楼层服务员捡拾一U盘，当日归还客人 8月7日708客人来电询问有没有捡到其手机卡，经查实没有，当日已回电于客人 8月8日705客人领

4、取遗留的手珠链一个,分别是：,房务部,三、八月份楼层共接到失物询问的有13起，领取9起,8月12日退房的901客人于次日来电询问是否遗留SONY照相机充电器和数据线，经查实没有，当日已回电告知客人 8月13日退房的708房间客人遗留一充电器，当日取走 8月13日退房的615遗留一眼镜620遗留一手链，销售部田野代领并归还客人 8月18日退房525房间客人致电询问是否遗留复印件一张，经查实没有 8月18日1112领取遗留的数据线一根 8月23日1105房间客人领取充电器一个，本月领取所占的比率为70%；,房务部,四、工作完成情况：,1、周期完成情况：,、11/F-5/F的公共区域开关盒消毒 ；,

5、、33间客房的浴室墙壁大清洁工作；,、清洁完房间所有的座厕箱，彻底清洗房间的防滑垫；,房务部,2、其他工作完成情况：,处理前台的悬单，现悬单已全部处理完毕。,协助工程部及智能化的厂家完成房间智能化芯片的更换；,做好前台登记把关，配合公安分局做好明察暗访的工作；,完成5/F附楼的百叶窗的更换工作；,与工程部配合完成5/F8/F路由器安装工作（由于数量不够， 5F的7间高级房未安装）；,整理519#仓库，协助财务部分发月饼工作；,房务部,3、培训工作：,、员工礼貌礼仪 、酒店各房价体系； 、住宿登记制度和外宾证件的登记 、前台员工英语培训 、相关岗位新员工SOP的学习 、总机各种类型的电话转接需注意的事项 、礼宾物品借用程序完善并培训 、PA多功能单擦机的使用及局部地毯清洁知识； 走客查房的程序及注意事项，消毒标准及清洁质量，访客登记、礼貌礼仪 、酒店房价体系、住宿登记制度和外宾证件的登记，关于客房SOS的外理程序、案例分析、商务楼层优惠政策的培训，前台新员工的考核和培训工作； 、能源节约意识，HK的英语培训，案例分析，前台新员工的考核和培训工作,房务部,五、九月份工作重点：,针对9月房价政策的调整，配合销售部执行，并做好相应对客解释工作。,加强宾客意见的收集，及时了解客人对酒店的需求，并将收集的宾客意见及时向各部门反馈。以