BSS基本销售技巧-1

1、BSS（基本销售技巧）,日期 2009年 姓名 （Leo/Sales Director）,与客户交流时的场景,1、XXXX，您好，我是XXX公司XXXX，我们公司是专业做出口流量管理的公司，您看您什么时候有时间方便我们沟通一下？ 答：哦。今天不太方便，再另外约时间吧。 2、客户交流时，一开始就将公司介绍、产品资料彩页递交给了客户。 3、采用限制式的方式对客户提问，没有增加流控设备的时候，防火墙性能很低吗？网速是不是很慢？下载是不是很慢？ 4、在客户环境中坐姿不正确。交谈中打断客户说话。 5、不注意倾听，只关注“自己”,一味滔滔不绝的介绍产品。 6、所有的需求还没有了解完就向客户提出：“我们先做

2、个测试吧”。 7、对客户的质疑予以直接的反驳和急于解释。 8、忘了天下三问，很少赞美客户。 9、直接攻击竞争对手的产品缺陷，一味强调自己产品很好。,学习目标,掌握BSS课程 熟练掌握与客户沟通的基本销售技巧 将该课程理论转为实践在与客户沟通中合理运用 举一反三，不拘一格，灵活运用 运用专业知识，提升个人能力，展现职业形象 为你赢得更多的客户，获得更多的认可,BSS针对的客户群体,有需求的客户,不关心的客户,有顾虑的客户,基本销售技巧的客户沟通过程,开场白,寻问,说服,达成协议,根据客户需求,1、客户不关心 2、怀疑 3、误解 4、缺点,？,一、开场白,目的： 对将要开始讨论的内容取得客户的接受

3、和允许。 当： 你和客户都准备好谈生意时 方法： 暖场 提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受 赞美客户,客户对什么话题感兴趣？,第一次见面，表现出你吸引人的一面，甚至令人愉悦的个性，比推进销售进展更重要。 兴趣好感关注欲望联系。,暖场如何建立好感（喜好原理）,外表 相似性 观点 爱好 背景经历 语速语调、销售罗盘 赞美” 关联 礼多人不怪,开场白暖场,早就想拜访您一直没有机会，这次好不容易见到您，真是我的荣幸啊。 听说您是（教育部信息化指导专家委员会）的委员，获得过（特殊的身份和资格），真是让人佩服； 刚才经过宣传栏，看到您的照片和文章，有点奇怪（切入点）； 桌子整洁：您这么忙，做事却

4、特别规范，有条理； 昨天的世界杯决赛您看了吗，（若看了） 久仰您的大名。这次一见，和我想象的真的不太一样（引起兴趣） （观察桌面的摆设）：您也喜欢茶叶/装饰/杂志啊，这我也略知一二（谈你的了解）； （观察桌上摆放的照片）：这是您的孩子啊，真漂亮/像您； 您也去过XXX（你熟悉的地方），那里的风景真是很美。 您真的是网络中心的主任吗？我第一次见到您这么年轻却能井井有条的管理这么大规模的网络中心，您是怎么做到的呢？ 最近两年的武汉好像没有往年那么热了，火炉城市是不是转移到别的什么地方去了。,确定一个好的拜访目的,产品介绍？理由？ 你了解客户的背景信息吗？ 客户愿意听你交谈吗？ 客户现在的产品有问题

5、吗？ 客户现在的网络使用有问题吗？ 客户对什么感兴趣呢？ 客户愿意和我们合作吗？ 吸引客户。为下次谈话做 好基础。,开场白提出议程及给客户带来的价值,您看，今天我给你带来了一些业内最新的资讯资料和我们的客户在主流媒体上发表的文章，还有业内专家针对IT发展方向的规划，供您参考。 我们这次过来主要目的一方面向您讨教下贵单位的网络建设经验（听说您这边信息化建设的很早，花钱很少），同时我们也想在网络出口、内外网流量控制上根据我们在这方面多年专业经验给贵方提供一些合理的建议. 关于网络出口流量管理方面，咱们行里王处长建议我跟您谈一谈，您在这方面的意见非常重要（引用推荐） 许多类似规模学校的网络中心主任，

6、常常希望多了解一些这出口流量、带宽控制方面的信息，比如（引用社会认同）引出议程的目的是让客户更容易接受议程 （在之前的拜访已经了解需求后）我们今天来是希望向您介绍一下我们针对您的实际需求制订的解决方案，这样您就知道我们的解决方案是如何满足您的要求的。 上次您对我们的建议书提出了几点疑问，今天我们想对这几点作详细说明，以便您更清楚地了解我们的方案是怎么样解决您目前存在的问题的。,开场白询问是否接受,您看占用您20-30分钟时间沟通一下，可以吗？ 不知道您那儿是不是有些其他的问题，需要咱们今天讨论？ 您觉得怎么样，您觉得还有什么需要补充的吗？ 如果您方便的话，我们花10分钟来讨论一下网络建设发展的

7、方向 您看我发给您的方案有什么问题吗？咱们今天再把它细化一下吧,开场白,完成开场白环节，Review： 暖场 提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受,沟通流程-大纲,开场白,寻问,说服,达成协议,根据客户需求,二、寻问,目的： 对客户的需求要有清楚、完整和共识的了解。 当： 你想从客户方面获得相关信息和项目资料时。 方法： 使用开放式和限制式的寻问，来探究客户的： 情形和环境 需要,当面向的是有需要的客户,有什么Needs? 具体需要是什么？ 为什么这么重要？ 确定Needs,寻问了解大致需求（开放式提问）,您觉得目前的网络使用起来让您满意吗？ 还行吧。 您说“还行”，就是说基本满足需求

8、，但却不是让您特别满意，是吗？ 您觉得哪些地方还不是特别让您满意呢？ 听说您今年有个XX建设项目，您能简单介绍一下情况吗？ 我们这次XXX改造的主要目标是什么？ 在网络安全控制/数据安全上，您下半年/下一步的打算是哪些呢？,寻问了解客户需求具体的需求,了解客户需求背后的需求，可围绕5W1H展开询问,具体需求探询5W1H,WHAT 您说的“不稳定”，具体是指哪些方面呢？ 您刚才提到无法上网，打不开网页的情况，您能详细说说吗？ WHY 为什么在（某方面的功能）有这么高的要求呢？ 为什么会有这次出口改造的想法？ 您为什么会认为带宽永远不够用呢？ 是什么样的原因使您考虑做本次改造呢？ WHEN 我们什

9、么时候出现这样的问题的？ 那次问题大概持续了多长时间？ 多长时间会出现一次这种情况？ 什么时候会做出决定，批下来预算呢？,具体需求探询5W1H,WHERE 在哪些地方出现了类似的问题？ 我们这次的计划在多大范围进行改造呢？ 还有那些地方需要一起上流控设备呢？ WHO 谁会来实际操作这件事情呢？ 您觉得除我们部门来主持这个事情外，还会有哪些人（部门）比较关心这个项目呢？ 如果我们的解决方案得到您的认可后，下一步你们计划做什么呢？ 评标中会有那些人到现场评标呢? HOW 您准备如何来避免这种情况的发生？ 关于这点，您的想法是如何呢？ 您以前是采用什么办法来避免这个问题的发生？ 这次我们会用什么方式

10、来选择厂商呢？ 有多少预算来完成本次改造呢？,寻问了解完整需求及对需求进行排序,我们刚才聊了聊P2P带宽的管理。除了这个功能之外，您对其它哪些方面还有要求呢？ 刚才我们谈到了MAXNET的品牌和P2P控制，在咱们这个项目中，除了这些以外您还看重、关心哪些方面？ 好的，我们对刚才讨论了xx、xx、xx问题，都十分重要，那如果按照您所关心的和紧急程度对这些问题排序，应该是： 1、2、3、,寻问,完成寻问过程，Review： 开放性提问和限制性提问 一般性寻问 5W1H具体寻问 复述问题，问题排序 通过不同寻问方式来对客户进行对方感兴趣的问题提问，从而得到我们“想得到” 的答案，同时也能按我们的思路

11、来一步步引导客户！,沟通流程-大纲,开场白,寻问,说服,达成协议,根据客户需求,三、说服,目的： 帮助客户了解，你如何能满足他的某一个需要 当： 客户表示某一个需要时 和 你的客户都清楚明白该需要时 和 你知道你的产品/公司可以满足该需要时 方法： 表示了解该需要 介绍相关的特征和利益 询问是否接受,说服总结客户需求，表示理解,赞同该需要是必须加以处理的 有道理，您把这个作为头等大事是非常明智的。 对象您这样的学校（企业）来说，那的确非常重要。 您的考虑是正确的，稳定性确实是选择出口设备时首先要考虑的 提出该需要对其他人的重要 有很多主任给我反映过一样的情况。 有很多其他客户都有跟您同样的想法

12、 / 会和您有一样的感受 表示你也认识到未满足该需求的后果 这的确很麻烦，如果出了问题我们的业务系统会受到巨大的影响 是的，如果这个问题不解决，网络的安全就无从谈起。 你能体会该感受 这个问题真的重要，您的担心我很理解。 你已经付了款，可到头来还是要自己来处理，这的确让人累心,说服介绍相关特征和利益FABE,F代表特征（Features）:产品的特质、特性等最基本功能;以及它是如何用来满足我们的各种需要的。特性，是我们自己产品和品牌所独有的。 A代表由这特征所产生的优点（Advantages）:即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向客户证明：购买的理由：同类产品相比较，列出比较优势；

13、 B代表这一优点能带给顾客的利益（Benefits）:即(A)的优势带给客户的好处。利益推销已成为推销的主流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调客户得到的利益,让客户接受我们的产品和解决方案。 E代表证据（Evidence）包括技术报告、用户使用报告、专业评测、实地考察等证据具有足够的客观性、权威性、可靠性。,说服询问是否接受？,您看这样的方案/产品满足您目前的需要吗？ 您看这样能不能解决您的问题？ 您看这样是不是符合您的要求和希望？ 您觉得我这么解释，是不是会更清楚一些？ 关于方案我先说这么多，不知道是不是您需要的？ 您觉得还有什么地方不对吗？ 您是否认为现在是到了以应用为主的时代？ 您觉得

14、使用我们的产品能否为您带来效益和帮助？ 您觉得添加流控设备是否会改善网络现状？,说服,完成说服过程，Review： 站在客户的角度表示理解客户的需要 根据我们的产品、方案的优势介绍相关的特征和利益（FABE） 询问客户是否接受，能否解决客户的问题,沟通流程-大纲,开场白,寻问,说服,达成协议,根据客户需求,1、客户不关心 2、怀疑 3、误解 4、缺点,？,当遇到的客户处于下列情况时，你会怎么办？,客户不关心 怀疑 误解 缺点,客户是否真的对项目不关心，还是对你的公司和产品；,对我们公司实力、产品、解决方案是否能解决客户的问题表示疑虑,被竞争对手洗脑，错误的认识我们产品和技术等；,清楚知道现阶段

15、我们产品实现的功能。,1、克服客户的不关心,什么是不关心 当客户对他的情形和环境表示不满意时 方法 表示了解客户的观点 请示允许询问 利用寻问促使察觉需要 不关心客户的询问 探究客户的情形和环境以寻找机会 发现机会 扩大影响 确定需要的存在,客户的不关心,没有问题（习惯了现在的使用环境） 我不负责这块的工作，你找隔壁的XXX吧（推脱） 还行，用着感觉没什么问题 有问题，但感觉还好 有问题，比较严重，但认为很难能解决 没钱，没预算，想用也没办法 我有钱扩带宽，何必买设备去控制,克服不关心对不关心表示理解,我理解您现在和XX公司合作的不错，XX也是一家非常优秀的企业。 我知道您很忙，我也不想浪费您

16、的时间，不过您看我既然来了，我们能不能花几分钟时间交流一下，您再来做决定。 确实选择一个新的品牌对你来说是一个很重要/慎重的事情，这也看出了您负责任的态度。 是的，您的网络用的很好，我早有耳闻，我也听说过其他老师说过咱们的网络规划非常好。 是的，你说的很对，扩带宽也能解决当前的问题，相信您更愿意彻底解决存在的问题。,克服不关心请求允许询问,可不可以耽误您几分钟，让我问几个问题？是关于您目前。虽然您对目前的XX厂商流控设备比较满意，但将来也许我们有机会为您效劳的。 不过您看我既然来了，我们能不能花几分钟时间交流一下，看看我们的产品和解决方案能否给您的网络带来更好的效果，您再来做决定。 我不知道我

17、们是否可以花几分钟时间谈谈，XX目前是如何工作的，看看在某种程度上进行加强，是否对您有利，您觉得怎么样？ 能不能让我帮您根据您的需求做个简单的方案，看看是否对您有帮助或多个选择？,克服不关心询问客户问题（针对性的问题）,1、直接进行提问 您的网内使用大量P2P下载的时候，有没有出现过出口性能瓶颈呢？ 咱们的网络有没有发生过网络病毒和攻击？ 这样每台机子都要单独配置，管理员的工作量是不是比较大？ 没有出口的报表和统计日志，我们如何做到安全监控？ 2、与观察到的和听到的事实联系起来 前段时间我在图书馆进行调研的时候，发现我们的网络有的情况，是不是会出现的问题呢？ 听说。是否有人抱怨网络速度较慢？投

18、诉多吗？ 3、与第三者联系起来 我们许多使用出口流量控制的客户都没办法直观看到详细的流量报表图，不知道您这里情况怎么样？ 4、与对方的陈述联系起来 您刚才提到咱们学校目前使用的是XXX产品，我想请问您是否现在还遇到过出口性能瓶颈的问题？,克服不关心强化客户需求（扩大影响）,1、直接进行提问 如果这个P2P滥用的问题不解决，会对我们的工作有什么影响呢？ 您觉得这个问题是否到了非解决不可的地步呢？ 如果核心设备和出口设备的压力一直很大，可能会对网络造成什么样的影响？ 2、与第三方状况联系起来 你觉得咱们单位的领导如何看待这个问题，对他们会有影响吗？ 由于带宽无法合理分配和控制，如果学生的正常上网无

19、法得到保障，他们会到网络中心投诉吗？是不是会对我们的学生管理造成一些隐患呢？,2、消除怀疑,首先： 寻问以了解客户的具体担心、顾虑 当： 你介绍了特征和利益后，客户有怀疑，而你清楚他 的顾虑时 方法 表示了解该顾虑 给予相关的证据 询问是否接受,客户怀疑,客户：据我所知，你们的流控好像不支持这个功能，但金御的支持 销售：不是啊，我们是支持这个功能的啊。 客户：你说的这个xxx架构方式不对，有问题 销售：不啊，我们是完全根据您 的需求来的。 客户：你们的产品价格应该很便宜啊？ 销售：不会啊，我们的产品不便宜啊，是业内最贵的啊。,消除怀疑明确客户的顾虑,您为什么这么认为呢？ 您为什么问这个问题呢？

20、 您刚才提到“”，是吗？ 您的意思是，是吗？ 您是担心会没有升级服务和技术支持吗？ 您是怕将来扩容的时候要重新购买吗？ 您主要是怕预算不够是吧？ 您是担心架构会导致性能瓶颈是吧？ 您是不是觉得确定我们产品后导致会价格偏高？,消除怀疑对客户的怀疑表示理解,您的确考虑的很周全，我们的很多用户也曾经跟您有相同的顾虑。 听起来确实有些让人难以相信。 您问得很专业，我正要跟你解释这个事情呢！ 非常理解您的想法，每个客户都希望能够花最少的钱买到最好的产品！ 您说的没错，是有这么回事！看来您对我们还是有些了解的！ 从技术角度看，你的想法完全正确，凡事有利就会有弊，产品更是这样了，要向功能多的时候，往往会影响

21、到性能！,消除怀疑给出相关的证据（ FABE ）,F代表特征（Features）:产品的特质、特性等最基本功能;以及它是如何用来满足我们的各种需要的。特性，是我们自己产品和品牌所独有的。 A代表由这特征所产生的优点（Advantages）:即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向客户证明：购买的理由：同类产品相比较，列出比较优势； B代表这一优点能带给顾客的利益（Benefits）:即(A)的优势带给客户的好处。利益推销已成为推销的主流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调客户得到的利益,让客户接受我们的产品和解决方案。 E代表证据（Evidence）包括技术报告、第三方专业评测、用户使

22、用报告、各类认证证书、荣誉证书、其他项目中标函件、其他用户合同、媒体资料、邀约实地考察等。证据具有足够的客观性、权威性、可靠性。,消除怀疑询问是否打消怀疑,您看我这样解释您是否满意呢？ 我这样解释，能否接受呢？ 您现在还对这方面存在顾虑吗？ 不知除了这个问题以外您还有什么疑问吗？ 您现在可以放心了吧？ 您觉得如果我们按照您的意思安排研发改进，您还有什么问题吗？ 如果走免税的价格你看是否能够在您预算内,通过对公司和产品的FABE后，询问客户：,3、消除误解,首先： 寻问以了解客户对我们的具体误解是什么 当： 你已清楚客户认为你不能提供某项特征和利益，而其实你是可以时做到时 方法： 确定顾虑背后的

23、需要 说服该需要时 表示了解该需要 介绍相关的特征和利益 询问是否接受,4、克服缺点,首先： 寻问以了解客户所看到的缺点 当： 你已清楚客户的不满意，是因为某项特征或利益存在欠缺时。 方法： 表示了解该顾虑 把焦点转移到总体利益上 重提先前已接受的利益以淡化缺点 询问是否接受,缺点,你们的流控不能支持防止用户上淘宝网页和QQ空间 你们的产品稳定性还是有些问题 你们的产品不能替防火墙或行为管理设备 你们的价格太高了，比XXX、XXX的都贵！ 你们在本地的成功案例太少了 你们的产品配置太麻烦了，界面不够友好 我们听说你们产品有知识产权的纠纷，我们怕惹麻烦 。,克服缺点对客户表示理解,看来您对员工上

24、网行为要求的确很严格，我们的很多用户在购买我们产品前，也曾经跟您有相同的顾虑 是的，网络出口和流量管理很关键。在这方面的考虑真的是再怎么细致也不为过。 确实，在近来的采购中，价格的因素越来越重要。 产品的稳定性是非常重要，应用类产品对服务的要求确实很高 您说的对，虽然我们在全国其他地方案例非常多，但是由于我们在本地刚开始开拓市场，成功案例是比较少。 是的，多一事不如少一事，谁都花钱买个麻烦，不过越是有名气的产品，谣言也越多。 您想想看，如果为了这么一个不是太重要的功能而忽略了专业产品所带来的可靠性是否有点得不偿失呢？,克服缺点把焦点转移到总体利益上,如果您不介意，让我们花几分钟时间，把讨论过的

25、重点回顾一下，有助于您来做作决定。 我们觉得买这样重要的设备，还是应该从整体上来做一个综合的权衡。 价格是非常重要的因素，我相信一分钱一分货，每减少一分投入往往增加一分风险 其实本地的案例固然重要，每个产品都会有个过程，但产品品质本身对您将来的使用会更加重要一些。 虽然我们晚一些进入中国市场，名气是没有早些的品牌大，综合来看，单一产品的专业厂家做到本地化服务的还是只有我们一家，您想想失去了服务的应用产品是否还有那么大的价值。 不能做NAT和行为管理是可以再购买此类专业设备的，如果用起来风险很大就得不偿失了，何况这些功能并不能同时使用，对您来说意义真的不大。,克服缺点询问是否接受,考虑到这么多您所需要的功能，你看“”还是您选择的首要因素吗？ 考虑到我们能给您提供（独特优势），您看“”还是最重要的因素吗？ 考虑到我们的设备能最好的解决您目前最重视的问题，例如支持详细和完善的报表统计功能，这对您而言确实是非常重要的？,再当遇到的客户处于下列情况时，你会怎么办？,客户不关心 怀疑 误解 缺