前厅接待演讲课件.ppt

1、前厅接待岗位流程及注意事项,壹江源酒店管理公司,无论任何企业的员工都要接受严格统一的培训从而提升员工们的整体素质,才会有超强的学习和吸纳能力，才能适应需要，才能创造新的价值。,熟知、熟记岗位要求及岗位流程。能够用规范化、统一化、标准化的服务运用到实际工作当中，接待好每一位宾客。,【学习目的】,【学习要求】,当今洗浴发展的三个阶段,岗位名称,前厅接待,主要接待大堂男女宾客并主动为宾客办理消费需求和结账需求,岗位诠释,1、主动询问需求 2、询问消费项目需求 3、换鞋需求及皮鞋护理需求 4、宾客在抽烟时点烟及送递烟缸需求 5、讲解企业文化需求 6、宾客物品寄存需求 7、宾客朋友先走时，需做转账需求,

2、常规需求：,1、因天气变化提供雨伞、打伞需求 2、宾客需要订购飞机票、火车票等订票需求 3、外地宾客到文化地时，需要做全程跟踪服务及企业文化、旅游景点讲解需求 4、前厅配备急救箱，以便急救情况处理需求 5、当酒店来外宾时，需特殊人员陪同跟踪翻译及企业文化讲解,特殊需求：,1、形象好，气质佳。身高1.65以上 2、普通话标准，声音有磁性、亲切感 3、具有良好的职业道德 4、团队意识强，能为企业顾全大局 5、责任心强，具备较高的事业心 6、具备良好的身体素质 7、能在短时间内熟知企业文化知识及岗位知识 8、完全掌握酒店各项消费项目 9、有较强的执行力，能及时完成上级领导下达的各项指令,岗位素质要求

3、：,1、前厅接待员应保持正确而美观的站位姿态。,岗位职责：,3、前厅接待员应经常性的征询宾客意见，看管好宾客意见薄，不允许任何人擅自撕毁、涂改意见薄上的内容。,2、前厅接待员必须具备良好的自身素质和文化修养。,5、前厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策。,4、前厅接待员要善于记住经常来店消费宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助前厅主管和前厅经理建立和完善宾客档案，对一些尊贵和重要的宾客应及时通知前厅经理和总经理接待。,7、前厅接待员应配合收银员通过收银台上的消费显示系统向宾客耐心、细致的讲解消费内容，打消宾客疑问， =等等,6、前厅接待员要善于从宾客的乘坐车辆、言谈举止，衣着打

4、扮、面色神情上判定宾客的消费能力和消费需求，从而进行有针对性的推销工作。,岗位流程及语言流程,注意事项：,1、贵宾抵达门口时，接待人员主动上前一步，应以15度鞠躬礼向宾客问好。,4、接待员接到手牌及毛巾时应做到二次检查（手牌及鞋夹是否一致）注意客人的手牌号和鞋夹号与鞋柜号相对应一致。,3、总台人员应注意检查收回的手牌号和鞋夹号是否一致。,2、贵宾到达时，需要做引领服务、讲解企业文化及酒店特色。,5、前厅人员应注意未结帐宾客的人数和动向，防止跑单。,8、遇醉酒客人及老年、儿童者应专人跟踪服务，以免发生意外事故及宾客醉酒闹事情况发生。,7、前厅接待员应时刻留意进出前厅的所有人员，不能出现客人或内部人员穿鞋或不换鞋进入水区，更须杜绝男士误入女浴的情况。,6、总台人员应及时掌握客人类型，并据此及时用报话机通告各部门做好相应的接待工作。,11、前厅接待员在代替客人到收银台结帐交款时，应注意要双手接过客人钱，并且应当客人面点清数好。,10、前厅接待员应该和收银员配合好，在没有取得收银员同意的情况下，绝不允许自作主张把鞋递给客人。,9、对团体消费中个别客人需要先行离开