商务礼仪与服务.ppt

1、酒店商务礼仪与商务服务,服务：Service S:smile 微笑服务 E:ecxelent 出色服务 R:ready 随时准备好为宾客服务 V:viewing 看待（每一位宾客都是贵宾） I:inviting 以诚意和敬意做再次光临的邀请 C:creating 创造热情服务的氛围 E:eye 以热情友好的眼光关注,一个中国青年在日本吃蛋炒饭的经历 -细致的服务产生巨大的作用,国际著名语言学家里奇（Leech）提出了六条礼貌原则： 一、策略次则：尽力减少他人付出的代价，尽力扩大他人的益处 二、慷慨次则：尽力减少对自己的益处，尽力扩大自己付出的代价 三、赞扬次则：尽力缩小对他人的批评，尽力夸张对

2、他人的表扬 四、谦虚次则：尽力缩小对自己的表扬，尽力夸张对自己的批评 五、赞同次则：尽力缩小与他人的不同意见，尽力夸张与他人的相同意见 六、同情次则：尽力缩小对他人的厌恶，尽力扩大对他人的同情 还是直接用“原则”表示更易让他人理解和接受。,向服务对象表示尊重之意的3A原则（是否可以直接写为“尊重顾客的原则”，不必“显示”自己的英语水平，他们记不住也不必灌输英文概念。） 一、Accept 接受 二、Attention 重视 三、Admire 赞美 以行动证明,是否加上： “取得他人认可的基本条件： 体态、容貌给他人以健康精神的感觉； 服饰、着装给他人以舒适端庄的感觉； 行为、风度、谈吐给他人以文

3、雅的感觉。”,前厅部礼仪规范 1、前厅部职能：接待、订房、问讯、行李、总机 2、前厅部员工的素质要求 诚实、正直、善良、热情 敬业、服务意识强 知识的积累 流畅的语言表达能力、精神饱满、举止得体 幽默感、较强的交际能力（在这里讲个幽默故事，调节一下气氛，并且强调幽默是化解矛盾、处理尴尬局面的有效方法。） 适应和控制能力、应变能力 记忆能力 工作技巧,投诉处理五要素： 不单独进客房调查问题 对爱争吵的客人，以酒店明确规定为行动准则 对暂时无法解决的问题，首先承认，其次道歉，取得谅解 不匆忙承诺（掌握承诺的原则） 尊重他人，同时保护自己,门童礼仪规范 热情迎宾,形体禁忌：,总服务台接待礼仪规范：

4、1、接待问讯 彬彬有礼、一视同仁 站立服务、精神饱满、举止大方得体 热情主动、微笑相迎、有问必答、百问不厌、去繁就简、节时高效 热情适度、当好参谋 千万不要使客人产生被冷落感、千万不要不懂装懂、千万不要敷衍搪塞、千万不要推诿,对客人的来访者的问询处理技巧,投诉处理： 谦和礼貌、认真倾听 详细询问、仔细记录 采取行动、解决投诉 通知客户、回复投诉 积极主动、富有同情心（这两句话太原则），贯彻“到我为止”的服务，不抱怨酒店其他部门、不懈怠，果敢、自信、公道。,电话总机话务员礼仪规范： 热情、快捷、高效 严守话务秘密 内尔电话公司的话务要求：带着微笑的声音去接电话,客房部礼仪规范,客房部职能：提供给

5、入住客人一个 “临时的家”（比家还要温馨的感觉）,客房部员工素质要求,诚实热情、自觉性强 责任心强、踏实积极、善与同事合作 身体素质好、动手能力强,姿势禁忌：,站起来自我介绍，摇头晃脑，全身乱动； 斜靠椅背打哈欠、伸懒腰； 翘着二郎腿，并将翘起的脚尖儿冲着他人； 用手指敲击桌面，如入无人之境； 踮起脚尖，颤动小腿肚； 当众用手挖鼻孔、耳朵眼儿、剪指甲、照 镜子、梳头、抹口红； 将两手搂在头后，在沙发上四仰八叉； 讲话时，嘴里吃东西或者边讲边搞小动作； 双臂交叉，乜斜着眼看人； 与人交谈时，抬臂反复看手表； ,客房服务三字诀：争时间、抢速度、保质量 三轻原则：走路轻、说话轻、操作轻 尽量减少出入

6、客人房间的次数（如何减少出入客人房间的次数？）,餐饮部礼仪规范,餐饮部职能：向宾客提供餐饮、交际活动、休闲娱乐活动在内的多功能部门，达到色、香、味、形、触、器俱佳的消费状态。 餐馆部工作包括：生产、销售、服务,餐饮部员工素质要求,敬业、乐业 良好的形象（站、坐、走、神态） 熟练的专业技能 眼勤、手勤、腿勤、嘴勤 健康的体魄,文明用语七要素,一、简练明确，不要罗嗦絮叨，言不及意 二、亲切生动，不要干涩死板，牵强附会 三、谦虚谨慎，不要傲慢虚伪，言不由衷 四、委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗 五、吐字清晰，不要含糊累赘，不知所云 六、沉着大方，不要过分拘谨，不善言谈 七、音调柔和，不要高低无度，拿

7、腔拿调,迎送礼仪,迎客走在前 送客走在后 客过要让路 同走不抢道,西餐上菜顺序,送上面包和黄油 送上开胃冷盘 送上汤（撤下冷盘） 送上鱼虾类菜肴（撒下汤盘） 送上主菜的配菜（放置在面包盘的左上方） 点心、水果 咖啡、红茶（可送上切好的柠檬片）,投诉处理,耐心、诚心、用心 宾客至上 让事情变得更容易解决,结账送客,注意：1、结账前核对 2、账单正面朝下、反面朝上，放在收款盘或收款夹内，送至宾客前 3、察言观色，递送账单 4、结帐,康乐部礼仪规范,康乐部职能：为宾客提供健身、娱乐、美容美发等服务 康乐部员工素质要求：1、熟练的专业技能 2、擅长沟通、遵章守纪 3、责任心强,安全保卫部礼仪规范,安全保卫部职能：保障酒店、来店客人和酒店员工的生命财产安全,安全的种类：直接安全 间接安全 其中包括：消防安全、治安安全、食品安全、交通安全、国家安全、生产安全,酒店安全保卫