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文档简介

1、客户关系管理,王哲卫 2015年11月,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,课程内容,客户关系概述 销售方式与客户关系 客户分析 客户关系管理团队及主要工作,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,一、客户关系概述,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,I. 客户关系概述1.1 客户与客户关系(1),客 户,=,购买过 企业产品的群体,有可能将要购买 企业产品的群体,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,I. 客户关系概述1.1 客户与客户关系(2),客 户,企 业,供,需,销售,工作,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,

2、I. 客户关系概述1.2 销售工作的本质,一个过程,掌握客户需求,满足客户需求,赢 得 客 户 信 任,People buy from people they like, people like people they trust,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,I. 客户关系概述1.3 客户关系管理工作的核心内容(1),完成并持续进行产品销售工作,赢得/保持客户的信任,建立并保持紧密良好的个人关系,满足并持续满足客户需求的能力,“交朋友”,产品、技术、解决方案、服务,随时掌握客户需求,随时:密切联系客户,掌握:精通客户业务,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平

3、台,I. 客户关系概述1.3 客户关系管理工作的核心内容(2),与客户建立并保持紧密良好的个人关系,保持领先的产品、技术、解决方案、服务,密切联系客户,精通客户业务,客户关系管理,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,二、销售方式与客户关系,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,II. 销售方式与客户关系2.1 销售方式分类(1),按针对性分类,贩卖式销售,目标式销售,针对,特定客户的特定需求,共性需求,针对,+,+,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,II. 销售方式与客户关系2.1 销售方式分类(2),功能式销售,顾问式销售,针对,针对,按销售方

4、法分类,产品的功能,客户的问题,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,II. 销售方式与客户关系2.1 销售方式分类(3),懂“行”,赢得客户信任,所销售的产品,客户“问题”及 产生背景,顾问式销售的 前提条件,客户业务,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,II. 销售方式与客户关系2.1 销售方式分类(4),贩卖式销售,功能式销售,目标式销售,顾问式销售,复,杂,程,度,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,II. 销售方式与客户关系2.2 销售方式对客户关系的影响(1),问 题,产 品,解决方案,需 求,问题:发烧,问题原因:肺炎 需求:治愈肺炎

5、,解决方案: 消炎+退热,产品: 青霉素+柴胡,客户,企业,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,II. 销售方式与客户关系2.2 销售方式对客户关系的影响(2),非常松散,无法维持,问 题,产 品,解决方案,需 求,客户,企业,客户,销售工作,销售方式,对销售企业要求,指定产品,提供指定产品,贩卖式销售,了解自己产品,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,II. 销售方式与客户关系2.2 销售方式对客户关系的影响(3),松散,很难维持,问 题,产 品,解决方案,需 求,客户,企业,客户,销售工作,销售方式,对销售企业要求,指定解决方案,根据解决方案提供产品,功能式

6、销售,精通自己产品,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,II. 销售方式与客户关系2.2 销售方式对客户关系的影响(4),相对紧密,可维持,问 题,产 品,解决方案,需 求,企业,客户,客户,销售工作,指定需求,根据需求构造解决方案,根据解决方案提供产品,销售方式,目标式销售,对销售企业要求,理解客户需求,了解客户业务,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,II. 销售方式与客户关系2.2 销售方式对客户关系的影响(5),紧密,易于维持,问 题,产 品,解决方案,需 求,客户,企业,客户,提出问题,销售工作,分析问题原因,确定需求,根据需求,确定解决方案,根据解决

7、方案,确定产品,销售方式,顾问式销售,目标式销售,+,对销售企业要求,理解客户问题,熟悉客户业务,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,II. 销售方式与客户关系2.2 销售方式对客户关系的影响(6),非常紧密,极易维持,问 题,产 品,解决方案,需 求,客户,企业,客户,销售工作,未意识到问题,“客户教育”,发现 客户问题,对销售企业 要求,精通 客户业务,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,II. 销售方式与客户关系2.2 销售方式对客户关系的影响(7),与客户关系的紧密程度,销售方式的复杂程度,对客户需求的掌握程度,对客户业务的熟悉程度,结 论,决 定,决

8、定,决,定,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,三、客户分析,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,III. 客户分析3.1 集团群体客户(1),局长,行政后勤部门,计划财务部门,技术部门,业务部门,副局长,副局长,副局长,副局长,业务处长,业务处员工,业务处长,技术处长,技术处长,行政处长,后勤处长,计划处长,财务处长,业务处员工,技术处员工,技术处员工,行政处员工,后勤处员工,计划处员工,财务处员工,项目采购工作团队,例:,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,III. 客户分析3.1 集团群体客户(2),与决策层 相关领导的关系 (局长、相关副

9、局长、总工等),与所有关键部门 (业务部门、技术部门) 中层领导的工作,与所有关键部门 (业务部门、技术部门) 基层工作人员的关系,针对具体项目,与 项目采购工作团队 中所有人员的关系,“关系”重点,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,III. 客户分析3.1 集团群体客户(3),职位不同,任务不同,责任不同,年龄不同,经历不同, 性格不同,爱好不同!,亲疏不同,远近不同!,工作,背景,关系,客观差异,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,III. 客户分析3.2 客户人员关系分析(1),帮助者,支持者,中立者,反对者,“身份”标识,找讲师,就上中华讲师网 中国最

10、大的培训讲师选聘平台,III. 客户分析3.2 客户人员关系分析(2),谁是我们的敌人,谁是我们的朋友, 这个问题是革命的首要问题。,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,III. 客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别(1),局长A,行政后勤部门,计划财务部门,技术部门,业务部门,副局长B1,副局长B2,副局长B3,副局长B4,业务处长C1,业务处员工D1,业务处长C2,技术处长C3,技术处长C4,行政处长C5,后勤处长C6,计划处长C7,财务处长C8,业务处员工D2,技术处员工D3,技术处员工D4,行政处员工D5,后勤处员工D6,计划处员工D7,财务处员工D8,客户人员关系定

11、位(1),找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,III. 客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别(2),客户人员关系定位(2),帮助者,支持者,中立者,反对者,确认己方,帮助者,支持者,中立者,反对者,分析对手,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,III. 客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别(3),其中:帮=帮助者;支=支持者;中=中立者;反=反对者;不=不明确,客户人员关系定位(3),找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,III. 客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别(4),客户人员关系定位(4) 关注重点相关人员即可 判断竞争对手与客户人员

12、关系: 逐步全面、逐步准确,注意事项,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,III. 客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别(5),客户人员关系甄别(1),帮助者,坚定支持 提供消息,如何判断?,!违反人之常情,过于主动、上感的,要小心 !所提供消息的准确性与及时性 ?你是否了解其背景?他主动和你谈过他的家人吗? ?是否主动约过你见面? ?和你在一起时,是否每次接电话都回避你? ?是否每次和你吃饭都痛宰你,从不考虑为你节省费用? ?和你约好的事情,他总会变卦吗? ?在多人场合下,他对你尊重吗? ?你不负责这个客户后,还会和他保持私人关系吗?,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训

13、讲师选聘平台,III. 客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别(6),客户人员关系甄别(2),如何发展?,如何维持?,真诚交往 热心帮助 冷静判断,保持密切联系,频繁接触 诚恳待人,始终如一 牢记对方身份:客户,帮助者,坚定支持 提供消息,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,III. 客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别(7),客户人员关系甄别(3),支持者,确信你公司 产品和技术最佳,如何判断?,!通过帮助者 !外表观察 !假设-反推 ?他为什么会是你的支持者? ?他支持你有哪些充分的理由吗? ?这些理由其它厂家就不具备吗? ?在同他的接触中有什么现象支持这一假设吗? ?以

14、上这些“证据”能说服你自己吗?,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,III. 客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别(8),客户人员关系甄别(4),如何发展?,如何维持?,诚实守信 绝对尊重 技术“开路”,保持联系与接触 及时与对方交流企业的新技术、新产品、新服务 探讨客户行业的发展方向和趋势 建立(某种)个人友谊,支持者,确信你公司 产品和技术最佳,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,III. 客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别(9),客户人员关系甄别(5),中立者,不持立场 置身事外,中立原因,确 认,非自己工作重点? “边缘”人物? 怕内部得罪人? ,

15、他是否真的中立? 他为什么会中立? 有无必要和可能将其争取为支持者? 他有无可能变成反对者?,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,III. 客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别(10),客户人员关系甄别(6),交往原则,不使其转变为“反对者” 以礼相待,热情友好 充分尊重,尽力帮助 有求必应,有问必答 争取其转变为“支持者”: 与“帮助者”取得共识,中立者,不持立场 置身事外,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,III. 客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别(11),客户人员关系甄别(7),反对者,原因,确 认,他是谁的帮助者或支持者? 他反对你的表面理由和

16、真实原因到底是什么? 他在内部的地位和影响力如何?,别人的帮助者或支持者!,原则,不要试图在短时间你去改变他的“立场”!,坚决反对你的一切,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,III. 客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别(12),客户人员关系甄别(8),交往原则,寻机接触,不可回避 坦诚、大度、尊重、低调 以改善“个人关系”为突破口 严禁当面攻击任何竞争对手,反对者,坚决反对你的一切,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,III. 客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别(13),客户人员关系甄别(9),不明确,态度不明,尽快查明,找讲师,就上中华讲师网 中国最

17、大的培训讲师选聘平台,III. 客户分析3.4 如何与潜在客户建立关系(1),一定是“关键部门”中的“关键人物”,确姓字名谁,确定无疑,准确,确定,联系对象,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,III. 客户分析3.4 如何与潜在客户建立关系(2),找“中间人”(1),客户单位,关键部门,客户内部人员,“中间人”,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,III. 客户分析3.4 如何与潜在客户建立关系(3),找“中间人”(2),客户单位,关键部门,客户外部人员,“中间人”,最佳期望,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,III. 客户分析3.4 如何与

18、潜在客户建立关系(4),找“中间人”(3),客户单位,项目团队,客户外部人员,“中间人”,最低要求,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,III. 客户分析3.4 如何与潜在客户建立关系(5),找“中间人”(4),客户单位,项目团队,讨论:如此“关系”是否可用?,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,III. 客户分析3.4 如何与潜在客户建立关系(6),找“中间人”(5),直接,有效,强调,接,触,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,四、客户关系管理团队及主要工作,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,IV. 客户关系管理团队及主要工

19、作,市场宣传部,总经理,售前技术部,销售部,售后工程部,产品开发部,市场部总监,技术总监,销售总监,工程部总监,产品总监,市场部经理,技术部经理,销售经理,工程部经理,产品经理,市场部员工,售前工程师,客户经理,售后工程师,产品工程师,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,IV. 客户关系管理团队及主要工作4.1 虚拟团队,市场宣传部,总经理,售前技术部,销售部,售后工程部,产品开发部,市场部总监,技术总监,销售总监,工程部总监,产品总监,市场部经理,技术部经理,销售经理,工程部经理,产品经理,市场部员工,售前工程师,客户经理,售后工程师,产品工程师,找讲师,就上中华讲师网 中国

20、最大的培训讲师选聘平台,IV. 客户关系管理团队及主要工作4.2 客户关系“矩阵”(1),:保持联络:紧密接触,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,IV. 客户关系管理团队及主要工作4.2 客户关系“矩阵”(2),具体情况,具体分析 客户经理必须全面“覆盖”所有客户人员 客户经理职责:牵线搭桥、穿针引线 客户经理必须定期了解、掌握各种联络的结果,说明,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,IV. 客户关系管理团队及主要工作4.3 竞争地位分析:SWOT工具(1),分析方法:SWOT工具 (1),优势 Strength,劣势 Weakness,机遇(Opportun

21、ities),风险(Threats),如何发挥自身优势, 利用机遇(S-O),如何发挥自身优势, 规避风险(S-T),如何克服自身劣势, 利用机遇(W-O),如何克服自身劣势, 规避风险(W-T),内部因素,外部条件,行动计划,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,IV. 客户关系管理团队及主要工作4.3 竞争地位分析:SWOT工具(2),分析方法:“SWOT法则” (2),外部条件,内部因素,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,IV. 客户关系管理团队及主要工作4.3 竞争地位分析:SWOT工具(3),实际应用,内部因素,外部条件,客户关系管理工作计划,产品和技

22、术,相对于竞争对手的“竞争优势” 相对于竞争对手的“竞争劣势”,与客户关系和对客户需求掌握,所具备的有利条件 尚存在的潜在风险,如何发挥优势、克服劣势 如何利用机遇、规避风险,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,IV. 客户关系管理团队及主要工作4.3 竞争地位分析:SWOT工具(4),模拟实例(1) 内部因素-优势 产品 技术领先 易于维护 升级成本低 技术 扩展性强,可靠性高 可满足未来发展需求 内部因素-劣势 产品 知名度相对要小 价格相对高 技术 应用案例少 内部行业专家知名度小, 外部条件-机遇 客户关系 大领导支持 主管领导认可 基层人员无反对 需求掌握 熟悉客户业

23、务 需求掌握全面 外部条件-风险 客户关系 总工反对; 无合作历史。 需求掌握:无,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,IV. 客户关系管理团队及主要工作4.3 竞争地位分析:SWOT工具(5),模拟实例(2) S-O 强化与大领导关系,着力说明 产品和技术优势, 为其提供“炮弹”; 加强与主管领导沟通,至少 使其态度不向负面转化; 努力在基层人员中发展 支持者; S-T 利用产品技术优势,重点在 基层技术人员中发展支持者; 全力搞清客户内部人员 之间关系; ,W-O 邀请有关领导参观企业; 向有关领导详细介绍购买成本和拥有成本之间的关系; 安排与成功案例客户交流; 强调技术对

24、客户需求的针对性 外聘业界知名专家作为 项目顾问; W-T 提升服务种类与治质量, 冲抵产品价格; 建立模拟环境,对技术进行 实测; ,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,IV. 客户关系管理团队及主要工作4.4 行业客户工作计划(1),具体内容(1),核心业务,关联业务,与企业 相关的业务,客户分析,现状及 发展趋势,业务分析,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,IV. 客户关系管理团队及主要工作4.4 行业客户工作计划(2),具体内容(2),客户分析,效益分析,效益的 表现方式,效益的 来源,当前效益状况及影响因素,直接效益,间接效益,核心业务,关联业务,经

25、济效益,社会(政治)效益,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,IV. 客户关系管理团队及主要工作4.4 行业客户工作计划(3),具体内容(3),客户分析,需求分析,当前需求,潜在需求,机遇,项目,未来影响行业发展的关键因素 对客户效益所产生的冲击 客户将会采取的应对措施: 需求,客户面临的“问题” 对客户效益所产生的影响 可能的解决方案,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,IV. 客户关系管理团队及主要工作4.4 行业客户工作计划(4),具体内容(4),企业分析,与客户业务的相关性,核心技术,主要产品,解决方案,技术服务,对客户业务有多大的影响? 能够帮助客户解决什么问题? 对客户效益会带来什么改善?改善幅度有多大? ,找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平

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