医患沟通技巧ppt27.ppt

1、医生-患者沟通，宋伟峰，一，医生沟通2，医生-患者医生沟通，一，医生沟通是什么？沟通是将某种信息传递给对象，对象，对象相应地反应的过程。沟通常常被误解为对话的技巧，但事实远不止如此。在医生沟通过程中，实际体现了一个人最基本的素质。医生沟通方式，语言医生沟通非语言医生沟通文本有7%的影响力，语言和音调有38%，身体语言有55%，医生沟通的两个茄子因素，知道别人表达自己不容易，这是根据对他人的理解说出自己的意见。理解别人和表达自己是人际沟通不可缺少的渡边杏因素。沟通的三个茄子水平，沟通不相通，能沟通的四个茄子目标，情况说明，表达感情，构建连接扩展的要求，语言满足心灵，微笑，完美人际沟通，人际沟通方

2、式之一的有效语言交流，我们生活中的所有活动都不能没有沟通，必须通过语言表现出自己与众不同的独特性。(威廉莎士比亚，哈姆雷特，语言)，听的目的，大部分人想表达自己，但忽略了倾听。一般人听的目的是为了做出合理的反应，而不是试图理解对方。听力水平，“听不听”，像耳语一样；“虚应故事”，“嗯”有点反应，其实心里不舒服。“选择性听力”只适合自己的口味。“集中听”，每一句话都可能进入大脑，但是否理解了真意，还是值得怀疑的。“倾听”，一般很少人能做到。(亚里斯多德)，互利是有效的医生沟通的基础，大多数人看事物有很多二分法。如果不是强者，弱者或胜败其实是世界的大小，每个人都有足够的立足之地，别人的得不偿失不必

3、被看作是自己的损失。(威廉莎士比亚哈姆雷特)，医生沟通不良的人有你的茄子反映倾向。价值判断正确地追究根本，成为老师是理所当然的。医生沟通不好的人就像没有燃料，掉进泥坑的车。性能再好也不能动一步。沟通方式2非语言交流(身体语言)，身体语言具有领导能力的加拿大形象设计师英格丽德，身体语言的7茄子功能1，提供信息2，交流曹征3，亲和力表现4，亲和力表现4，社会等级表现4，地位等5，表现功能6，情感影响管理7，协助完成任务目标，以及，保持语言的沉默很容易，但身体语言不能保持沉默。他能表达语言不能表达的内容。充分利用身体语言提高自己的形象是有限的工具，也是不可缺少的渡边杏手段。积极的肢体语言，通过适当的

4、身体接触，可以传达亲和力，不侵犯个人空间，尽量减少与对方的距离，提高感情。倾听时身体前倾，全神贯注地入门时，平时，挺胸，抬头说话时，点头，笑，别忘了一个人脸上的表情比他穿的更重要。卡内基，“笑是两个人之间最短的距离”，简单易行，不用本钱，长期使用。你在传达什么样的信息，你笑的人，世界？心理学家海报说：“我们不能死，只能盯着艺术品。”不盯着的眼神会给人受到威胁的感觉。握手的建议是先自我介绍，然后伸出手。(威廉莎士比亚，握手，握手，握手，握手，握手，握手，握手，握手)通常表示高位的人、女人、老人愿意先伸手和对方握手。握手的时候要接触对方的眼神，微笑。目光相遇表明了你对别人的重视，显示了自信和泰然。

5、(萧伯纳)要用表情配合。可以打招呼。伸手的时候手掌和拇指要有一个角度。一旦孙怡和别人的手一起被抓住，你的手指和拇指都要和对方的手一起抓住。，握手时间约为5秒。孙怡出汗好的话，握手之前要安静地擦汗。死鱼式的握手，握手完全没有力量，潮湿，汗水湿透，像死鱼一样，这种握手方式暴露了自己的不信任，给人留下不好的印象。“死鱼”式的握手表达之一是不用拇指。避免消极的身体语言，避免刮耳朵，摸眼睛，捂嘴等涉嫌说谎的动作。避免双臂交叉在胸前，那表示抵触、抗议、蔑视、防备。腿不要不停地颤抖。他说，不要进行内心的紧张、不安、不必要的身体移动。长时间凝视内心紧张、不安、不适当的眼神是不礼貌的。不要无视你的形象，不管我们

6、认为用外貌来衡量一个人有多肤浅，社会上很多人都会根据你的外表来判断你。(David aser，Northern Exposure(美国电视电视剧)，不管你愿不愿意，你都在给别人留下你形象的印象。教养出现在细节上，素质细节决定成败，第二，通过医生间的沟通，世界医学教育联合会福冈宣言，所有医生都要学习交流和人际关系的技能。缺乏共感应该看作是缺乏技术的无能表现。21世纪的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的对话者。医生-患者关系，特殊的人际关系反映了医生-患者双方需要满足的心理状态的患者寻求尊重、关心和爱。医生寻找追求承认，自我实现价值的感觉。医生-患者关系的基本内容，医疗技术关系：医生-患

7、者当事人在进行一些医疗活动时建立的行为关系。非医疗技术关系：利益关系法律关系价值关系、医生、医生功能要求：基本教育相关能力培养(接受和表达能力、理论和实践结合能力、终身学习能力)人文素质：职业道德、人文修养、人格魅力、心理素质、临床思维医生最高境界患者的需求在逐步增加，医生-患者间服务模式，主动-被动地图-合作型共同参与型，哈佛100年调查，如果有100人来看病，其中25人不满，只有一名患者沉默的24人中，21人永远失去了一名不满的人，对12人不满，1人满意的人对3人不满，医生会诊时，医生对他的手表示不满，把病人当作客户，更新思维，改变想法，坐下来探望病人，反复做的普通工作，细致的工作，规模水

8、平的医疗-服务-服务-好处-塑造品牌，建立顾客服务中心，面对刻薄的时候，你对他们吹毛求疵的回答越温和，你看起来就越有尊严，越大方。一个人把心里的话告诉你的时候，对你会特别好。广告传播是通常的传播，人际传播是强有力的传播。病人的抱怨是市场成功的一部分，所以要善于从抱怨中找出成功的因素。，缩短医生-患者的距离，加强健康教育，减少知识差异，自愿还给患者，医疗风险，医生-患者全方位医生沟通，确定医生-患者医生沟通时间，医生-患者医生沟通方式和位置确定，确定医患沟通内容，明确医患沟通方式.我现在很忙，有什么问题吗？你必须这是不可能的。你可以抱怨，但答案也是一样的。我们一直这样做。那不是我处理的我们的电脑

9、故障。你应该已经对不起了。我下班了。那不是我份内的事。成功都是头几句(在医生沟通中获得患者和家人心的技术)。每当患者和家人提出要求、疑问或抱怨的时候，你回答之前都要先说“是的，我想你”。完全正确。请放心。好的。我负责解决。好像一定能解决。我会及时告诉你的。有办法。服务患者6大原则，优质服务有丰厚的回报。以患者的立场重新定义我们的行业，听听！听着！听着！难以置信的快速反应解决病人问题的一线员工决定和激励医院服务质量的领导者不是忠于病人，而是忠于病人。我们通过忠诚获得忠诚。鼓励98%到99%的患者确信自己的批评和抱怨是对的。因此，与病人争论是没有用的。我们的目标是找回不满的患者。这样才能减少收入损

10、失，提高患者忠诚度。对具体情况及时道歉，询问患者想要的解决方案，就会尽快解决患者的不满，相信患者正在解决问题。医疗事故是如何发生的，缺乏知识、技能或概念误差工作不严格、不严重、过度劳累或精力不足，可以防止医疗事故走向诉讼。解释和道歉30%朱正廷错误20%赔偿损失14%及时纠正治疗方案12%承认错误11%医院或相关第三方调查3%接受纪律处罚3%不把人视为疯子的4%诚实3%，复杂的问题简单的原则，预防用老新的观念预防医疗事故的发生比事故处理好100倍管理部门责任：“每年、每月、每天”临床人员基本功：训练、训练、再训练机制：个人预防、交叉检查、系统预防从其他高风险行业学习。不要用刺激性的语言倾听患者的意见，要用模糊的语言少使用使患者怀疑的语言，医生如何对患者表达病情，一般要如实地说，多使用通俗易懂的解释语言。对于特殊的病情，要根据患者的社会地位、文化水平、家族情况、本人的性格等具体情况来决定。什么样的人可以成为医生？什么人才是好医生