优质的产品(8)概要.ppt

1、第 八 篇 优质的产品,1.什么是技术报告? 2.目标及重要性 3.技术报告的流程 4.技术报告的准备 5.向经销商报告,第一章 向你的分销商(FTMS)报告,有关技术报告(DTR),丰田汽车一直以来认为拥有最好的汽车产品是保 证顾客忠诚度的最好保证.这是丰田的经销商,分 销商和丰田汽车公司在丰田品质服务(TQS)基础 上共同努力的直接结果.在本章内容中,我们共同 讨论DLR的服务部门如何利用技术报告这一手段 帮助TMC在我们的共同努力下制造出优质的产品.,技术报告(DTR),第一章 向你的分销商(FTMS)报告,技术报告-是用来帮助FTMS及TMC收集必要的 现场技术问题或与市场有直接关系的

2、DLR店所关 注的问题信息.这些成为现场技术信息的内容,应 该不仅包括问题的描述,而且应该包括DLR的意 见和顾客的声音.,1.什么是技术报告(DTR)?,第一章 向你的分销商(FTMS)报告,A.通过现场遇到的技术问题的反馈,DLR可以帮助FTMS及TMC不断努力制造出可以满足顾客需要的最高品质的汽车产品. B.TMC努力在设计和制造的阶段提高产品的品质,但是很难预测有可能在上市后市场上出现的问题.所以需要FTMS通过DLR不断收集详细准确的信息,把反馈的意见迅速地反映到产品的设计和制造中去.,2.目标及重要性,第一章 向你的分销商(FTMS)报告,3.技术报告的流程,第一章 向你的分销商(

3、FTMS)报告,依照FTMS提供的规则认真填写技术报告,在服务 经理对内容确认后,提交给FTMS。,4.技术报告(DTR)的提交,第一章 向你的分销商(FTMS)报告, 频繁发生 来自多部车辆报告的技术或潜在问题。 反复发生 反复出现且造成顾客不便的技术问题。 安 全 与安全零件或重要组件相关的技术问题。 销售阻力 造成销售阻力的技术问题。 (例如,装备及表面光洁度) 维修困难 难以进行修理的技术问题或哪些局限于当地 修理方法的问题。 其它任何其它与设计,服务能力,附件等相关的信息。,第一章 向你的分销商(FTMS)报告,需要报告的技术问题,第二章 确保新车的交车质量,第二章 确保新车的交车质

4、量,新车从工厂运出,经过漫长的运输过程到达经销店.运输过 程中可能产生轻微的损坏,或者产生一些腐蚀.保持车辆的 品质并在最佳状态下将车辆交给顾客,是经销店服务部门 的重要职能. 第二章的内容中,将主要讲解新车接收检查,经销商安装选 项,车辆的存储,交车前检查(PDS)等.作为经销店的服务经 理,应当确保车辆的交车质量,监控交车方面的顾客满意度, 并向销售部门咨询意见,这些做法可以使整体品质得以提高.,. 新车交货质量的提高,当客户提取新车时,他们对车辆的第一印象决定了对车辆 品质的满意程度.更进一步说,第一印象很大程度地影响今 后的定期保养和其他各种形式的维修入厂,同时也影响新 车的二次销售.

5、所以,通过完美的交货品质来增强顾客对丰 田经销店的信任,是非常重要的.,重要性,第二章 确保新车的交车质量,通过向客户提供-最佳交货品质-的车辆, 赢得最高客户满 意度(CS).,目标,2,客源保持,顾客满意度,车辆的再次销售,售前服务,售后服务,交货品质,顾客关注,车辆可信度/维修品质,顾客关注,第二章 确保新车的交车质量,执行项目及重点, 检查内部及外部设备,附件, 及底盘下组 件的划痕及其它损坏,确定它们没有丢失, 并根据需要维修。, 在安装附件时防止损坏(划痕,故障等),对 安装的附件及他们周围的组件进行正确 的检查,并根据需要维修。, 保留车辆的存储区域,以防止处理车辆过 程中的划痕

6、及凹痕。对存储的车辆提供 足够的保养以防止车身因散落物而损坏, 并防止车辆电池放电。,2,1,3,程序,到货检查,车辆保存,经销商安装选项(DIO),第二章 确保新车的交车质量,方法及重点,3,执行项目及重点, 根据检查要领和检查单进行PDS检查并根据需要做 出纠正。同时用顾客反馈的信息来改善工作,避免 同样现象再次发生。, 清洗车辆的内部及外部。 如果交货前检查(PDS)是在销售合同签订前很早进 行的,有必要在交货之前对车辆进行再次检查,以确 保油漆完好,电瓶充电,及保险丝是正常的。 向新车用户现场演示车辆的各项功能,以及如何操 作音响系统等。,程序,交货前检查(PDS),交车检查(交 车准

7、备,包括 洗车及清洁),检查后维修,如果在这些检查中发现了任何故障,必须在车辆交 货之前进行积极的维修(划痕,油垢,或内,外部设 备和喷漆的故障)。 向技术人员提供适当的培训,以使他们能够进行轻 油漆损伤的修理(如,抛光等),5,4,6,第二章 确保新车的交车质量,车辆的检查,维修及各个步骤的处理,是在服务部,销售部,和零件部门的共同控制下而进行的。为了向顾客提供最佳交货品质的产品,更理想的情况是,从车辆到达经销商起直到新车客户将新车开走,在所有的过程中能够将所有车辆的品质都控制在一个相同的水平。 在这样的考虑下,完成这些步骤最高效的方法是让服务部占据主导地位,并与销售及零件部门积极合作。 在

8、顾客将车辆带回进行免费保养,常规保养,或维修的时候,主动询问对车辆品质及服务的看法,或直接与销售部人员谈话了解顾客的意见。 在FTMS定期进行的顾客满意度(CS)调查结果的基础上,确定自己经销店的问题,制定改善计划,并将它们纳入相应的过程。,服务经理的职责,4,第二章 确保新车的交车质量, 确认接受车辆的品质并根据需要进行适当的维修 (例如,车辆或设备,附件的损坏) 将发现的故障告知之前步骤的负责人,以使他们能够对他们的设施,设备,或处理方法做出改进。,. 到货检查,到货检查,第二章 确保新车的交车质量,目标,1,搬运过程中遭受的损坏通常由运输保险支付。但是,为能够做出适当的保 险申请,在收货

9、检查中发现损坏以证明损坏是在车辆到达经销商处之前发 生的是绝对必要的。 如果收货检查未充分进行,则由于无法做出适当的保险申请,经销商将承 担维修的费用。,方法和重点,第二章 确保新车的交车质量,2,到货检查, 具有良好排水系统的混凝土地面 光线明亮的场地 开门时有足够的空间以防止对车辆的损坏。,到货检查,到货检查的场地要求,第二章 确保新车的交车质量,3,. 选装件(DIO)与安装后检查,选装件(DIO)与安装后检查,车辆以它们的完整状态离开工厂。当它们到达经销商处时, 其中的一些零件被拆除以准备选装件或其他零件的安装,或 车辆改装。这些零件在相应的操作完成后将被重新安装回 去。 所以,除了遵

10、照安装手册进行正确地安装以外,选装件安装后 原有组件性能,操作是否正常的检查确认是非常重要的。,第二章 确保新车的交车质量,目标,1,采取适当的措施来防止车辆在附件的安装过程中变脏,产生划痕或损坏。 在附件安装完成时,全面检查车辆,包括车辆原有组件的功能,并在需要时进行纠正,选装件(DIO)与安装后检查,第二章 确保新车的交车质量,方法与重点,2,为附件的安装提供指定的区域 确保区域的干净及明亮 准备工作台,零件箱,和工具箱,用来临时摆放即将安装的零件和拆下的零件以及工具。同时,如果它们被放在车身或地上,务必准备一个保护罩。 为防止车身或内部变脏,损坏,在拆除及安装时准备保护罩。,客服经理职责

11、,3,建立检查项目,程序,及评价标准(包括检查单)。 指定并培训检查员。 进行定期检查来确保合适的安装步骤得以实施,以及适当的设备和工具能够得到使用,作为工作流程的改善及一般培训的补充。,第二章 确保新车的交车质量,选装件(DIO)与安装后检查,. 车辆存储,新车到达经销商处以后,在它们被销售给顾客之前,可能被存 储几天到几个月的时间。尽管这些车辆还没有车主,但它们 是贵重的商品。 为使这些车辆能够在销售合同签订后立即被完好地交付给客 户手中,需要非常小心地保存,不至被划伤,锈蚀,喷漆表面受损 坏,以及电池放电受损。长时间存储的车辆必须定期进行检 查,如果发现任何故障,必须及时进行维修,以使车

12、辆保持在可 能的最佳状态。,第二章 确保新车的交车质量,车辆存储,第二章 确保新车的交车质量,原则上,由存储过程中保养或保护不力造成的故障,不包含在 保修范围内。,车辆存储,经销商职责,1,存储的方法和重点,2,存储区域应用砖石铺面, 清洁,并排水良好。,为保护车辆不被昆虫, 鸟粪及树液等侵害, 应该避免将车辆存 储在树木,灯及电线下。,第二章 确保新车的交车质量,车辆存储,避免将车辆存储在易于 接触工业废料的区域, 例如车间排废料管道 的附近。,车辆存储,第二章 确保新车的交车质量,保证所有车辆之间有足够的空间,能够在不破坏或撞击临近 车辆的情况下轻易进入车辆。 例如,推荐的门到门的距离:

13、存储用: 0.75米(2.5英尺),车辆存储,第二章 确保新车的交车质量,保证车与车的保险杠之间 留有足够的距离,以保证在 车辆之间可轻易地穿行。 例如,推荐的保险杠之间距 离:0.40米(1.3英尺),为确保车辆间适当的纵向及侧面空隙,推荐使用停 车空间界线,车辆存储,第二章 确保新车的交车质量,保养项目 为防止或减小存储期间的品质损坏,在车辆存储过程中需要进行以下,项的车辆保养。,- 每日保养项目,每日进行。,车辆存储,第二章 确保新车的交车质量,车辆存储,第二章 确保新车的交车质量,该如何处理?!,- 每月保养项目 在车辆被接收一个月后进行,之后 以一个月为间隔进行。,车辆存储,第二章

14、确保新车的交车质量,第二章 确保新车的交车质量,.交货前检查（PDS）,在前面的“最佳交货品质的重要性”中曾经讲过,确保车辆的交货品质是客服经理的一项重要职责。 如果象内部照明灯失灵或轮胎漏气这样的故障在一部交付给了顾客的车辆上发生,将会出现什么情况？ 顾客将不可避免的对丰田汽车的品质产生不满情绪,并失去基本的信任。而且,如果一些新车因无法正常完成PDS而不能准时的交货给顾客的话,顾客同样也会表示不满。 因此,为使服务部门能够满足顾客的期望并带给他们完全的满意,必须按时准备好可以交货的车辆并且保证交货品质,以实际行动来支持销售人员的工作。 PDS是最后阶段的一个重要的操作,来确保每辆交给顾客的

15、车辆都是最高的品质。,PDS,目标,1,为向顾客交付高品质的车辆,要求每个经销商都全面的检查新车,站在顾客的立场考虑,严格地检查新车的每个部分。 如果存在问题,必须在车辆交货至顾客之前对其进行适当的维修。,第二章 确保新车的交车质量,PDS,经销商职责,2,将丰田汽车在完美的状态下交货至顾客是经销商的职责。 因此,经销商必须在交货前检验车辆的品质。 依据分销商与经销商之间的经销协议执行适当的PDS,以及保修 范围,是经销商的职责。,原则上,由不良PDS造成的故障不在保修范围之内。,第二章 确保新车的交车质量,PDS,图表表明,如果在每次PDS中进行驾驶测试,则顾客的 不满比率可降低50以上。,

16、第二章 确保新车的交车质量,PDS,返回的顾客调查报告中反映的由于尖锐声及短促敲击声的不满率,未在PDS中进行的经销商,在每次PDS中进行中进驾驶测试 行驾驶测试的经销商,右图显示的是 2005年最新版 的PDS检查表 (除皇冠车以外 的全车型适用),第二章 确保新车的交车质量,PDS,服务经理的职责, 建立检查项目及程序(包括检查单)。 根据FTMS的规定程序来执行。 任命并培训检查员。 进行定期检查,以确保检查项目是否正确执行。必要时对检查 员进行改进指导。 如果在PDS中发现的问题暴露了起源于制造工厂的问题,就需 要及时地向FTMS提供详细报告。 在顾客购买新车时,了解顾客的不满(如,通

17、过调查问卷等),并 将这些信息及时通知给PDS检查员,以帮助他们能够及时地解 决引起了顾客不满的问题。,第二章 确保新车的交车质量,PDS,在车辆交付给顾客前,将PDS检查过程中发现的缺陷修理好是更 重要的一环。如果这些问题未被修理好,或修理的不充分,将造成 顾客对丰田汽车品质的不满,并直接失去对经销店的信任。 通过全面维修车辆内部或外部的故障,划痕,及容易被顾客发现并 引起他们不满的车表面的污损,来确保向顾客提供完美品质的车 辆,是我们共同的目标。,第二章 确保新车的交车质量,PDS检查后维修,PDS检查后维修,为向顾客提供最佳交货品质的产品,除清洗车辆外,在即将交货前对其进行最终的检查,是

18、最重要的把关工作。特别是车辆的交货前维修(PDS)的实施时间远早于销售合同的签订时,必须在交货之前再次对车辆进行终检,以确保万无一失。 还有,例如有的顾客错误的认为车辆有问题,而实际是由于他们不熟悉音响或防盗系统的正确操作。因此,交车时在车上向顾客演示如何操作功能组件也是很重要的。,交车检查(包括交货准备及车辆清洁),第二章 确保新车的交车质量,交货检查,目标,1,除清洁车辆外,对车辆进行交货检查并在即将交货前向顾客演示 功能组件的操作,并由此确保顾客完全满意,第二章 确保新车的交车质量,交货检查,方法及重点,2,a. 清洁 必须在车辆被交货至顾客前全面清洁车辆的内部及外部,以去除 所有污垢。 必须特别注意要去除某些组件上留下的污迹及油迹,除驾驶员一 侧的区域外,