ITV常见用户侧业务故障定位以及处理.ppt

1、iTV 客户侧维护技能培训常见故障定位与处理,公信公司 2008年5月21日,2,iTV业务开通流程,10000 号/营业厅在受理用户的iTV业务申请后，通过BSS 系统发起开户请求；,业务申请受理,BSS 系统发起到互联网集中认证与综合业务管理系统的开户请求；,BSS发起请求,用户在第一次使用iTV业务时，由互联网集中认证与综合业务管理系统将iTV业务帐号（包含用户套餐订购等信息）通过接口自动同步到iTV业务平台上，完成业务帐号开通。,同步到iTV,互联网集中认证与综合业务管理系统为用户生成iTV业务接入账号和业务账号并反馈给BSS 系统，由BSS 生成安装工单；,生成账号信息,3,用户故障

2、处理流程1,申告/受理 用户拨打服务热线进行故障申告，各分公司通过综合调度系统进行故障受理。,预判断/预处理1 分公司综合调度中心首先检查BSS系统中的用户数据和终端数据。若为数据配置问题，则指导用户重新配置并进行业务测试。若故障仍然存在，则对故障进行判断。 若判断为终端障碍，分公司综合调度中心则派障至当地终端维护部门； 若判断为宽带接入网障碍，分公司综合调度中心则派障至宽带接入网维护部门； 若判断为业务账号、城域骨干/省IP骨干网以及业务平台等障碍，分公司综合调度中心则派障至省NOC；,4,用户故障处理流程2,预判断/预处理2 省NOC进行故障二次判断，若判断为终端或宽带接入网障碍，则退单至

3、分公司综合调度中心，由分公司综合调度中心重新处理； 若判断为业务账号障碍、城域骨干以及省IP骨干网，省NOC则将障碍派单至本部门相关专业维护岗位； 若判断为业务平台障碍，省NOC则将障碍派单至省公司平台维护部门；平台维护部门接单后，若为运营支撑系统以及内容分发网络节点障碍，则进行故障处理；若判断为头端设备障碍，则反馈至省NOC，由省NOC重新派单至南京分公司头端设备维护人员处理；,5,用户故障处理流程3,故障处理 接单部门进行故障处理，回单。故障处理过程中，综合调度中心作为故障处理流程管控第一责任人，协调其他部门配合处理。,时限要求 公众客户故障处理时限为24 小时；政企客户故障处理时限为6

4、小时（如有协议，执行协议标准）。,6,用户故障处理流程4,7,故障处理步骤1,第一步：宽带接入先检查 通过网管后台对用户带宽接入进行检测，或者在用户侧用PC机模拟机顶盒拨号等方式来排除接入网络的故障。,8,故障处理步骤2,第二步：终端配置要核对 通过机顶盒远程配置及调测工具，检查机顶盒的配置及工作状态，排除用户侧终端硬件及安装故障。,9,故障处理步骤3,第三步：归属节点再检查 通过互联网集中认证与综合业务管理系统查用户IP，通过用户IP定位用户服务节点及EPG服务器，并对这些设备进行健康检查；,10,故障处理步骤4,第四步：城域网络须畅通 通过与用户所属城域网网络维护部门联系，查看用户服务节点

5、上联城域网链路的拥塞情况，排除城域网故障；,11,故障处理步骤5,第五步：全程服务来验证 通过平台预设的调度策略，对可能为用户提供服务的上级服务节点进行逐次的健康检查，直至省级中心节点，排除全部可能服务节点的故障；,12,故障处理步骤6,第六步：骨干网络勿拥塞 通过与省骨干网维护部门联系，查看当地城域网骨干出口到省中心链路的拥塞情况，排除省骨干网故障。,第七步：外围接口应联查 通过登陆平台与Vnet之间的接口机以及增值业务系统主机，查看软硬件运行状态，同时与对接系统维护人员联系，确认双方系统接口的健康性；,13,故障处理步骤7,第八步：节目源头最后查 通过登陆编码器以及卫星接口机，检查设备运行

6、情况，确认卫星电视节目源提供的健康性；通过登陆与体彩、上海文广对接设备，查看信号源传送情况，确认节目传送的健康性。,14,常见故障处理1,首先请用户输入正确的用户名和密码；如果故障依旧，请检查机顶盒业务参数配置是否正确。 接入帐号检查：通过互联网综合业务管理系统中的iTV接入业务受理菜单下进行查询，看是否开通iTV接入帐号。 如果没有正确开通，请向BSS进行报障，同时可以在江苏电信互联网综合业务管理系统中iTV接入业务受理菜单中进行手工干预。 如果正确开通了，还是无法登陆，请走宽带障碍处理流程。 业务帐号检查：通过互联网综合业务管理系统中的互联星空业务受理菜单下三项iTV相关子菜单进行人工查询

7、和干预。 如果查询到帐号无iTV业务权限，请向BSS项目组进行报障，也可以进行人工干预进行添加。 如果属性正常，还是无法登陆，请查询互联星空登陆日志进行故障原因查询，并走互联星空报障流程进行处理。 如果无法查询到任何登陆日志（正确或是错误的），请向iTV业务平台侧报障。,用户开机后，提示“用户名或密码错误”,15,常见故障处理2,说明机顶盒网络连接有问题；处理方法： 1、拔掉机顶盒网线，接入PC，通过上网检查网络是否正常； 2、如果PC无法上网，则需要检查用户家连接的网线或ADSL MODEM是否正常； 3、如果PC可以上网，则检查网线是否连接到机顶盒的WAN口；再查看WAN口指示灯是否为左灯

8、常亮和右灯有规律闪动；否则则可能是机顶盒网口有问题，请返修； 备注： 若用户家中无PC，可通过互联网综合业务管理系统查看该iTV宽带接入账号是否在线进行网络接入的判断。,开机后提示“非常抱歉，本地网络未连接，请检查网线或ADSL MODEM状态”,16,常见故障处理3,说明机顶盒采用PPPOE拨号不成功；处理方法： 首先把网线接入PC，用PC拨号检查PPPOE拨号是否正常； 如果PC拨号不正常，则需要检查用户家MODEM是否正常，并请宽带业务专席进一步判断处理； 如果PC拨号正常，请把网线接入到机顶盒WAN口；按“取消”后进入“系统设置”中，按遥控器“OK”键，输入密码“6321”，选择网络设

9、置检查，接入方式是否为PPPOE，再检查用户名和密码输入是否正确。 备注： 若用户家中无PC，可通过互联网综合业务管理系统查看该iTV宽带接入账号是否在线进行网络接入的判断。,开机后提示“非常抱歉，PPPOE拨号超时！请稍后再试或拨打客户服务热线！重连请按“确定”，设置请按“取消”；,17,常见故障处理4,首先按“取消”后进入“系统设置”，按遥控器上“OK”输入密码“6321”，选择“网络设置”，检查连接方式与家庭网络方式是否一致； 如果不一致，请将连接方式选择与家庭网络方式一致；把网线接入PC，检查PC上网是否正常，如果PC上网不正常，请转宽带业务专席进一步判断处理； 备注： 若用户家中无P

10、C，可通过互联网综合业务管理系统查看该iTV宽带接入账号是否在线进行网络接入的判断。,开机后提示“网络连接失败！请稍后再试或拨打客户服务热线！重连请按“确定”，设置请按“取消”；,18,常见故障处理5,说明EPG连接出现问题。处理方法： 首先用PC登陆EPG，如果PC也无法登陆EPG，再ping EPG的IP地址，看是否可以PING通，如果可以Ping通EPG地址，但PC无法登陆EPG，则需要拨打客户服务热线寻求支持；如果PC可以登陆EPG，请检查机顶盒“主页地址”是否为：:8080/iptvepg/。,开机后弹出“非常抱歉。EPG系统无响应！请确认是否正

11、确配置后再试或拨打客户服务热线！重连请按“确认”，设置请按“取消”；,19,常见故障处理6,按“系统”键进入“系统设置”，选择“软件信息”查看kernel:V102079；如果软件版本小于V102079，说明软件版本太低，需要升级软件版本； 按“系统”键进入“系统设置”，选择“网络设置”，再选“更新服务器地址”，检查是否为7/b600;,机顶盒可以正常登陆到EPG，进行播放节目时，出现有的节目不能播放，或遥控器上有的按键无响应；,20,常见故障处理7,遥控器是否已装入了两节“AAA”（七号）电池；确保电池极性与机项盒电池盒内极性一致；确定电池是否还有电，如

12、长期不使用遥控器需将电池取出，以免电池漏液或电量减小；遥控器采用红外线通讯方式，使用时，需要对准机顶盒主机前面板上的传感区，且传感区前不能有障碍物。,遥控器不能遥控机顶盒,21,常见故障处理8,按机顶盒开机按钮后，如果是机顶盒电源指示灯不亮，请检查是接220V交流电源。 如电源没有问题，请更换需新机顶盒或返修； 如果是不能看到机顶盒的启动页面，请检查视频线是否连接，对于有多个AV输入的电视机，检查当前是否切换到正确的AV端口。,机顶盒开机无显示,22,常见故障处理9,可能的原因为： 1、节目源已经不存在，该节目的源文件已经不在节目服务器上或源文件存放路径有变化； 2、该节目所在的节目服务器服务停止； 3、机顶盒的PPPOE帐号有地域限制，只能访问特定的区域的节目； 4、点播节目本身根据ip网段限制，该限制属系统限制，只对特定公网网段的申请服务响应。 请按流程派障至iTV业务平台维护部门处理。,不能点播节目,23,常见故障处理10,1、请检查2根音频线是否连接正常； 2、是否按了遥控器的静音键； 3、电视是否设成静音模式或音量调至很小值； 4、按遥控器的音量调节按钮，调节至较大值。 处理