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文档简介

1、第八章推销异议处理技能,武淑平 2009年3月4日,异议就是准顾客对推销员所说不明白、不同意或反对的意见。,第一节 顾客异议识别,一、正确对待顾客异议 1.异议的类型 -需求异议 -产品异议 -财力异议 -权力意义 -价格异议 -货源异议 -时间异议,2.正确认识顾客的意义 -视为正常 -欢迎异议 -异议是一种挑战,二、处理顾客异议的原则与步骤,1.原则 -理解 -善待 -尊重 -不争论,理直气和,“小姐！你过来！你过来！”一位顾客高声喊，指着面前的杯子，满脸寒霜地说，“看看！你们的牛奶是坏的，把我的一杯红茶都糟蹋了！” “真对不起！”服务小姐赔着不是，“我立刻给您换一杯。”新红茶很快就准备好

2、了，碟旁跟前一杯一样，放着新鲜的柠檬和牛奶。小姐轻轻放在顾客面前，又轻声地说：“我是不是能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”那位顾客的脸一下子红了，匆匆喝完茶，走出去了。 有人笑问服务小姐：“明明是他土。你为什么不直说他呢？他那么粗鲁地叫你，你为什么不还以颜色？” “正因为他粗鲁，所以要用婉转的方式对待；正因为道理一说就明白，所以用不着大声，”小姐说，“理不直的人，常用气壮来压人，理直的人要用气和来交朋友。”,案例,2.处理顾客异议的步骤 -倾听 -表示理解 -澄清和确定 -解答 -努力完成销售,三、处理异议的时机,1.异议之前回答 2.提出后立即回答 3.提

3、出后暂缓回答 4.不必回答,第二节 排除顾客异议训练,一、处理顾客异议的方法 1.转折法 -优点 -缺点 2.转化法 -优点 -缺点,3.补偿法 -优点 -缺点 4.询问法 -优点 -缺点 5.反驳法 -优点 -缺点,其他方法 -预防法 -忽视法,二、处理顾客异议的技巧,1.价格异议处理技巧 2.需求异议的处理技巧 3.财力异议的处理技巧 4.货源异议的处理技巧,把握顾客的价格异议,顾客：“你好，我想咨询下这款IBMThinkPad R60e 笔记本，你们这里零售价多少？” 销售员：“你好，我们这里的零售价是6000元” 顾客：“不会吧，怎么比网上报价高出300多呢？” 销售员：“先生，关于价格的问题，您不必担心，我保证您在我们这里拿到的价格都很实惠，因为我们是薄利多销，唯一希望就是你购买后能介绍朋友到我们店里来卖电脑，说真的，现在竞争太激烈，价格太透明，靠的就是你们帮我们介绍一些客源。” 顾客：“是吗，那为什么比网上价格还高出300元呢？”,案例,销售员：“小兄弟，你看到的信息可能北京中关村搞活动的促销价，这种价格我们进货都进不到呢？说真的，我们一台电脑才能赚100元，还有水电、人工、房租、运输、服务、税务等杂费的开销。” 顾客看着那位销售员直笑。 销售员：“小兄弟，我现

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