第3章社交礼节用语、服务礼仪.ppt

1、第三章社交礼仪用语、服务礼仪，首先是爱客户，然后是客户最终爱你。 海尔集团，应了解的目标：掌握服务礼仪的基本理论和具体的礼仪操作规范。 应酬目标：可按规范礼仪进行服务挂号处。 了解会的目标，服务人员应在工作场所，通过言语、举止、行为等，向客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 一、概念，“三秒”的形象，60%外表40%的声音说内容，接受三声欢呼声听送声，二、具有彬彬有礼三要素，热情三、“够得着”、“够得着”、“注意到”、三、服务的仪容仪表、礼仪、立位姿势笑抬头，目视前方，胸直溜溜，肩平，双臂自然垂下，闭腹，双脚齐直，脚尖呈字形，身体重心置于双脚中间。 双脚分开，比肩膀稍窄，双手合十，也可以放在肚

2、子的前面或后面。 开朝会时，男职员应该放开双脚，比肩稍窄，双手合起放在后面。 女职员双脚一齐，脚尖分成字体，双手合起放在腹前。 站姿、站姿、鞠躬、鞠躬的时候，应该从心底向对方表示感谢和尊敬，在行动中表现出来，给对方以诚实真实的印象。 鞠躬时：遇到客人、感谢或答谢客人时，鞠躬15次遇到贵宾来访时，鞠躬30次。 鞠躬的要求面向客人，双脚一致，视线从对方的脸落到自己脚前1.5米(15度礼)和脚前1米(30度礼)。 男性将双手放在身体两侧，女性双手合在一起放在身体前。 注意事项只有弯头鞠躬、对方的鞠躬头部左右摇晃鞠躬脚不整齐的鞠躬骆驼绒盒式鞠躬是背部鞠躬、鞠躬、鞠躬的正确运用、3、寒暄、早上上班时互相

3、寒暄“大家早上好！ ”、“大家早上好！ ”。等等(上午10点前)。 在公共外出时问候部门的其他人，在公司或外出时见到客人，用笑容积极地问候，下班时也要离开，“明天见”、“再见”等，4、笑容是表情中最能给人好感，增加友好和交流，成为快乐的心中的感觉。 对你微笑的人，能体现出他的热情、修养和他的魅力，得到人们的信赖和尊重。 笑着练习，把手举到脸前：一边举起，一边笑着嘴。 将手指放在嘴角，轻轻抬起脸上：双手向箭头方向做“拉”动作，一边想象着笑的样子，一边笑嘴。 笑着练习，把手张到眼前，举起手掌，两手张开：举起手掌，张开，眼睛一口气睁大。 常说“七、茄子、威士忌酒”等词。 五、引导路线是在走廊的时候靠

4、客人的左前方的两步走自己在走廊的左侧，让客人在走廊的中央与客人的步调一致，做适当的介绍，在楼梯之间引导的时候让客人正向走，电话是常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪也是公共关系礼仪的重要内容。 接电话的礼仪：1，电话铃响了，应该尽快去接，电话铃不要响过5次。 接电话的时候首先要自己报个名，“你好，这里是xx公司的xx部。询问法的时候，请在适当的时候，根据对方的反应婉转地询问法。 用“他不在”“弄错了”“没有这个人”“不知道”等生硬的语调说不得。 电话用语要文明，礼仪，态度要热情，谦和，诚实，语调要温和，音量要适度。6、电话礼仪2、接听电话时，对方的对话可以进行必要的重复，重要内容要简洁简洁地记录

5、。 例如，时间、场所、联系事项、需要解决的问题等。 3、电话对话结束后，尽量让对方结束对话，如果必须自己结束的话，请说明并道歉。 通话结束后，请对方放下话筒，然后轻轻地放下电话，以示尊敬。 打电话礼仪：1，选择适当的时间。 一般的公用电话还是避开接近下班的时间比较好。 因为打电话的话，对方大多会忙不迭下班，得不到满意的回答的可能性很高。 公务电话尽量给对方打电话，如果确实需要给对方家打电话的话，请留心的尽量避免吃饭和睡眠时间。 2、首先通报自己的姓名、身份。 必要时，询问对方是否方便，对方方便的时候开始对话。 3、电话用语必须文明、礼仪、电话内容简洁、简洁。 4、通话结束后回应“再见”，轻轻放

6、下电话。 电话中应注意的事项有：1、态度上应慎重、礼貌、集中、亲切。 2、声调、音量适中，速度不急，融入感情。 3、使用简单直接的语言。 4、与声音对名。 5、“拜托，谢谢，对不起”，6、用“你”代替“你”，用“我们公司，我们公司”代替“你”，用“你们公司”代替“我们公司”，7、挂断电话之前来电者先挂断电话再打电话，结束通话在办公室接到电话的技巧用语，拿着电话听筒的时候1 .“让您久等了。 我，谢谢你。 的双曲馀弦值。 2 .“是的，先生。 承蒙关照，非常感谢。 3 .“好的，请等一下有会儿。 ”4 .“我马上让他听电话。 “当事人不在的时候1 .“他刚出席，还在公司里，请等一下有会儿。” ”

7、“这是一个很好的例子。” 2 .“现在不在。 如果有什么事请告诉我好吗？ 请转告他。 ”“这是一个很好的例子。” 3 .“对不起，他刚好不在，等他回来的时候，我让他给我打电话。 ”“这是一个很好的例子。” 打错电话时1 .“对不起，恐怕打错电话号码了。 2 .“对不起，打错号码了。 ”。其他标准用语1 .“我查一下。 待会儿告诉你。 2 .“承蒙您的关照，非常抱歉。 ”，在转接电话的时候，“我现在就去接你，请稍等。 状况1 :指定者在公司。 实习题：打电话接受练习。 问： 555公司吗？回答：喂(你在找谁？你在找谁？555公司大家早上好！(是)！ 你在找谁？ 问：吴总经理在吗？发生什么事了？

8、有什么事吗？你找他有事吗？ 等一下，你在哪里找他？ 状况2 :指定者不在公司。 问：吴总经理在吗？答：他不在！ 你是谁，你是谁，他不在！ 你待会儿再打。 我让他给我打电话。 对不起，他不在。 我给你留个口信吧，对不起，他出去了。 我能为您效劳吗？ (我能帮你什么忙吗？ 对不起，他不在。 我有必要请他联系吗？ 现在请他回家联系，可以吗？ 好的。 我让他给我打电话。 状况3 :指定人不在座位上。 问：吴总经理在吗？答：我们的上司还没来！ 我们的上司还没有上班！ 他现在去厕所。 他今天请假。 他现在在这个时间休假。 他今天正在休假。 对不起，我正在接电话(或者外出，刚下楼)。 他回来了的话请联系我。

9、 请告诉我您的电话号码，对不起，他刚离开。 我有必要为你留言吗？ (是的，请联系我。 因为他放假回来了，所以请联系我。 情况4 :电话打错了。 错了。 回答吗？ 电话是几号？ 啊！ 我们那里是。 可能打错了，请再打一次好吗？ 7、视线、视线凝视区域：公务凝视区域：双眼为下划线，额中为顶角形成的三角区域。 社交凝视区域：以双眼为上线、唇心为下顶角而形成的倒三角区域。 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。眼睛的运用：要实现“散点柔软视”，必须着眼于别人的整张脸，而不是着眼于对方的眼睛。 双方不言语时，应该把目光移开。 眼运用中的禁忌：注视眼睛，眯缝眼睛。 视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现顺从和

10、任意人的慈悲。 视线水平是客观和理性的。 8、拜访客户，去访问的氟里昂时，首先要做自我介绍。 遇到造访者的上司，自己站起来打招呼(递名片)，重新开始会谈。 失礼的时候，必须和造访者打招呼。 访问前请与对方预约访问的时间、场所、目的，并记录访问日程。 9、赞美赞美的几种常用方法，直言赞美反赞美：洛克菲勒的秘诀目标赞美法，赞美的注意点，(1)赞美要适度注意；(2)赞美要注意情况。 (3)赞美必须具体深入。 (4)赞美必须做错事。 (5)注意说话方式。 10、批评成功的条件，一是心地要诚实，二是要彻底，中肯；三是要用合适的方式。 批判时一般采取的方法是(1)暗示法(2)先是自己的子孙法。 (3)追究代责法。 (4)激励性批评。 (5)提案性批评。 (6)有幽默的的批评。 (7)佟地法残留。 (八)惩戒法。 批判性的十二戒，(1)戒没有根据，随风捉影。 (2)大发雷霆，停止说坏话伤害别人。 (3)吹毛求疵、挑剔。 (4)戒备不分场所，处处威风。 (5)警戒乘客的不完备，进行突然地袭击。 (6)亚麻跌清算帐簿，揭发人的老底。 批判性的12戒