《政府危机管理》课件.ppt

1、第八章政府危机管理，执行摘要，1。危机2的内涵和特征。危机管理的阶段和目标。危机管理的实施步骤。危机管理的原则和策略。2010年政府危机公关案例述评。1.危机的内涵和特征，危机是指危及组织利益、形象和生存的突发或灾难性事故或事件。关于危机的不同定义，危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则的严重威胁，在时间压力大、不确定性大的情况下，有必要对其做出关键性的决策。梅罗森塔尔和皮内伯格危机的发生是一个社会组织的内外构成要素、运行规则和发展秩序从正常系统向威胁系统异化和裂变的过程。在危机中，组织面临的挑战不仅仅是一个威胁事件，而是一个涉及多个内部和外部利益的复杂困境。因此，危机管理不是简单的事件处理

2、，而是对组织的威胁性生存环境的修复和改造。危机本质上是一种威胁性的情形、情形或状态：危机沟通管理，2。危机的特点、不完全不可预测性损害的严重性、时间的紧迫性以及爆发过程中的高度不可控性。按照传统标准对自然灾害、社会危机进行分类，按照区域标准对内部危机、外部危机、区域危机、国家危机、全球危机、累积和微妙的结构性危机、特定因素引发的突发性危机进行分类，(2)危机的类型和原因，由外部因素引发的危机，自然灾害危机(火灾、洪水、干旱、虫灾、地震、飓风等)。)，人为破坏危机(恐怖袭击、爆炸、中毒和其他恶意破坏等。)，社会宏观环境危机(政治动荡、经济危机等)。)根据危机诱因进行分类。内部因素(投资失误、价格

3、失误、广告传播失误等)导致的管理危机。)管理危机(人力、财务和材料管理失误、产品质量问题)法律危机(不履行合同、逃税、滥用权力谋取私利等。)质量危机(技术水平低，缺乏文明礼仪等。)关系危机(与相关公共关系的不和谐、公众投诉等。)，2 .政府公共危机面临的主要危机类型：重大事故、环境破坏、公共卫生、公共安全管理危机；行政管理、人事管理、财务管理、公共管理质量危机；执政能力、服务意识、工作效率、基本素质形象危机；公务员形象、官员形象、政府形象、与政府相关的代表性危机事件、政府公关危机频发的原因，中国目前正处于经济转型和社会转型的特殊时期。改革开放触及了深层次的制度问题，政府机构和公职人员的公共关系

4、意识、执政能力、方法和效率亟待提高。各级官员以权谋私，腐败违法现象严重，新闻传播技术的进步和媒体竞争的加剧使得政府不良信息传播的速度和范围迅速扩大，唤醒了公众的权利意识，提高了法律观念。让越来越多的人有勇气表达自己的意见，维护自己的合法权益。(1)危机公关与危机管理分析，危机公关的概念是指当组织遭遇风险或危机，公关失衡，组织形象受损时所进行的公关。关键是要做好与危机事件相关公众的沟通和协调工作，寻求他们的理解和支持，挽救不利局面。纠正组织的形象是处理已经发生的危机事件的过程和方法。第二，危机管理的阶段和目标，根据组织自身情况和外部环境，分析和预测可能发生的危机，并指定相应的有针对性的措施。一旦

5、危机发生，就可以有条不紊地解决。一套完整的信用和市场恢复机制包括危机预警、预防和解决的全过程，以及危机管理的内涵。(2)危机公关阶段，危机潜在期：初始问题，积累矛盾，征兆，危机突发期：问题爆发，迅速演变，声誉大幅下降。危机持续时间：媒体跟踪、公众关注、冲突重复、危机解决期：提议、行动、沟通等。2.危机管理的阶段划分，危机的事前控制：危机爆发后，收集信息，识别危机，发布预警，制定应对计划；调查分析，安抚公众，联系媒体，控制危机结束后的恢复管理；实施整改、消除影响、修补关系、纠正形象；(3)危机公关的目标，化危机为安全；危机公关的第一层次目标，恢复组织生存和发展的正常状态。重新建立与目标公众的良性

6、互动关系，将危机转化为组织在危机公关目标第二层次的机会。每一次危机不仅会孕育失败的种子，还会孕育成功的希望。确定危机事件中的利益相关者，制定危机公关的主题和策略，编制危机管理手册，处理危机并启动恢复管理，做出初步判断，分析风险信息，监控危险趋势，处理相关信息，建立评价指标，形成评价结论，发布危机预测，实施危机预控、定性分析、危机监控子系统危机预测子系统、定量分析、危机预警系统组成图，(1)建立危机预警系统，(2)组织实施危机管理。 组织主要负责人、沟通、公关等相关职能部门负责人，参与危机事件的相关部门负责人，1。 危机公关领导小组的组成。危机领导小组的职能，制定危机公关的政策协调，统一危机公关

7、管理流程。开展有效的内部和外部沟通，(3)危机处理的一般程序，深入现场，了解事实分析，建立安抚公众的对策，缓和对抗沟通媒体，引导多方舆论沟通，加快有效行动，化危机为机遇，(4)危机恢复管理，消除危机的负面影响，重建利益相关者的内部经验，(4)危机管理的原则和策略。讲述你自己的故事，快讲，全讲，1。危机传播管理的三个“t”原则(由英国公共关系专家雷斯特提出)，2。危机管理的沟通策略。危机沟通管理的实施方法，联系媒体提供真实信息。专业人士进行专业分析。权威机构发表权威意见。领导者表达公平的意见。4.为媒体采访中应该注意的问题做好准备(模拟假设问题，认真调查，充分准备)。积极(理解记者，积极合作，态

8、度温和)。实事求是(说真话，真诚，言出必行)。学会交流(在正确的时间重复，改变主题，小心使用幽默)。五、2010年政府危机公关案例评析，案例一：海南毒豇豆事件。自从2010年初在武汉发现海南生产的豇豆含有禁用农药以来，最近在合肥和其他市场发现了有毒的豇豆。毒豇豆事件继续在全国发酵，各地都采取了防控措施。这时，海南省农业厅官员透露，“其他农产品被为了挽救豇豆市场，有关方面积极响应：海南省农业厅派出6个果蔬质量安全协调小组，前往海南6个主要果蔬销售点，协调海南果蔬生产和销售；农业部随后第一次要求对有毒豇豆进行严格调查。目前，海南豇豆采购现场已纳入100%检验范围，农业部已颁发统一规范的检验证书，并

9、建立了严格的许可制度。从2008年三聚氰胺奶粉事件开始，食品安全成为人们关注的敏感话题之一。就这起毒豇豆事件而言，问题源于一些农民使用禁用的高毒农药，相关部门负有不可推卸的监管责任。虽然已经采取了一定的对策，但有关部门认为，“武汉的曝光行为已经突破了问题产品系统内部通报的潜规则，还不足以给农业部一个面子。”由此可见，一些政府部门正在推卸他们对此次事件的责任，他们对食品安全，对中国的食品安全仍然相当麻木。案例二：新泰的“23岁的副局长”陷入了混乱。今年2月初，山东省新泰市新提拔了6名副局长和1名法院副院长。在这七个人中，有六个是80后，最年轻的只有23岁。“80后集体参政”成为许多网民讨论的焦点

10、。考试制度和晋升程序是否“非法”？“23岁的新泰副局长”事件成为网民讨论的焦点。针对这一问题，新泰市有关部门的领导给予了积极回应，并坚持认为这种选拔年轻干部的方法是正确的。当这一事件愈演愈烈时，“23岁副局长”的主角被网民搜索，发现是新泰某干部的媳妇。后来，这种说法被当事人拒绝，风波和疑虑越来越大。去年， 29岁的副市长硕士学位在网民中引起了热议，而现在， 23岁的副主任再次引起了许多网民和媒体的关注。领导干部的年轻化没有错，但影响选拔结果的事件背后有非常规因素，这将直接影响政府部门的公信力和声誉形象，希望引起相关方面的关注。案例三：山西地震的谣言2月21日凌晨，山西省太原、晋中等六个地方的几

11、十个县市的人们纷纷出门，在寒风中退缩，等待地震的到来。引起大多数人恐慌的是一条简单的短信：“家人，明天早上6点前太原将有一场地震。请注意，并告诉你周围的朋友，记住！”。几个小时后，苦苦等待的人们得到了确切的消息，地震是谣言！政府部门通过广播、电视、手机短信、互联网等手段迅速向3400多万山西人公布了相关措施。随后，山西省地震局有关领导表示，地震谣言源于公众对地震应急演练的误解。1月，根据省政府的安排，山西省地震局对全省地震应急预案的实施情况进行了专项检查，许多部门按照预案进行了地震应急演练，被一些市民误认为是地震。事件回顾、地震应急专项检查引发了“地震谣言”，专项检查后信息的公开、透明和快速传

12、播成为瓶颈因素，未能消除公众的内心恐慌，成为此次地震谣言事件的导火索。在事件的早期阶段，一些人考虑向当局核实消息的真实性，但人们无法在第一时间获得政府的官方信息。政府和地震局错过了第一时间与群众沟通的机会，也错过了运用“速度第一原则”的机会28日，河南省公安厅高度重视此事，副省长、省公安厅厅长秦玉海批示，要迅速查办此案，严格依法依纪查处此案，严防差错。河南省和平顶山市公安机关纪检监察部门采取行动，依法将4名涉嫌刑讯逼供的民警移交检察机关进行调查，并责令鲁山县公安局局长、分管领导张冠军引咎辞职，并解除了分管副局长职务。从“藏猫猫”、“打开钞票”、“做噩梦”到“喝开水至死”，如果看守所发生非正常死

13、亡，这个答案无非是掩盖真相，有关方面必须还原真相，否则就会违背对人民的承诺。政府危机公关的失败有三种类型：第一，反应缓慢，态度暧昧，错过了公关自救的机会，由于故意隐瞒，情况越来越糟，缺乏认错和自我质疑的诚意。第二，渴望成功的横向胁迫导致矛盾激化，信任危机升级，最终付出了更高的代价。政府危机公关造成被动性的根本症结不是公关技术处理危机不够，而是缺乏坦诚的态度。第三，它似乎扑灭了火，但事实上它火上浇油，最后它自焚，从开始安置媒体到被媒体击倒。这些政府危机公关的教训在于认为舆论是可以控制的，媒体也可以处理，但他们固执己见。这样的“公关”是为了灭火，但我没想到第一把火会烧油，烧到我自己。综上所述，三种政府危机公关的失败在于不诚实和坦率，这与政治素质有关，与技术手段无关。如果你做错了什么，你就没有勇气承担责任，当你听到它的时候改变它，并听取好的建议。相反，你做了一个借口，