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1、,客房服务与管理全书十章 HEP高教版,第一章 客房产品概述,整理：衡阳市职业中专 王小辉老师,第一节 客房产品的概念,第二节 客房的功能及设备用品配置,第一节 客房产品的概念,一、客房产品的基本要求,（一）消费者对饭店产品的基本要求 1. 清洁 （1）环境整洁。 （2）设施设备清洁卫生，无破损。 （3）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。 （4）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。 （5）饭店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。 （6）无虫鼠等。 2. 舒适 3. 方便 4. 安全,第一节 客房产品的概念,一、客房产品的基本要求,（二）客房产品的基本要求 1. 客房空间 2. 客房设备 3. 供应物

2、品 4. 客房运转 5. 客房卫生 6. 客房安全,第一节 客房产品的概念,二、客房产品的特点,（一）价值不能贮存 （二）所有权不发生转移 （三）以“暗”的服务为主 （四）随机性与复杂性,第一节 客房产品的概念,三、客房的种类,（一）单人间（single room） （二）大床间（double room） （三）双人间（twin room） （四）三人间（triple room） （五）标准套间（standard suite） （六）豪华套间（deluxe suite） （七）总统套间（presidential suite）（八）特殊客房（special room） （九）特色楼层,大床间平面

3、示意图,双人床,标准间平面示意图,双人间,标准套间平面示意图,标准套间,第一节 客房产品的概念,四、不同星级饭店客房的基本要求,（一）一星级饭店客房 （二）二星级饭店客房 （三）三星级饭店客房 （四）四星级饭店客房 （五）五星级饭店客房 （六）三五星级饭店的任选条件,第二节 客房的功能及设备用品配置,一、客房设计的基本原则,（一）以人为本 （二）功能第一 （三）安全性 （四）舒适性 （五）氛围的整体性,第二节 客房的功能及设备用品配置,二、客房的功能设计,（一）睡眠空间 （二）盥洗空间 （三）起居、书写和梳妆空间 （四）贮存空间,睡眠空间,洗脸台,起居空间,书写、梳妆空间,客用保险箱,壁橱和酒

4、柜,第二节 客房的功能及设备用品配置,三、客房的绿化饰品,（一）客房绿化饰品的作用 1. 调节室内气候 2. 提高客房的环境质量，满足客人的心理需求 （二）客房绿化饰品的种类 1. 盆栽 2. 盆景 3. 插花,第二节 客房的功能及设备用品配置,四、客房用品的配备,（一）客房用品配置的基本要求 1. 体现客房的礼遇规格 2. 广告推销作用 3. 客房设施设备的配套性 4. 摆放的协调性,第二节 客房的功能及设备用品配置,四、客房用品的配备,（二）客房用品配置的规格 1. 房间用品 （1）壁橱 （2）小酒吧 （3）梳妆台（书写桌） （4）茶几桌 （5）床头柜 （6）床（按单床配用量计）,各种说明

5、文件,烟灰缸和茶水具,一次性拖鞋,第二节 客房的功能及设备用品配置,四、客房用品的配备,（二）客房用品配置的规格 2. 卫生间用品 （1）云台（洗脸台） （2）坐便器旁 （3）浴缸旁 （4）皂盒内,口杯和牙具,面巾纸,第二节 客房的功能及设备用品配置,五、现代化客房设施设备的发展趋势,（一）房间 1. 客房面积增大 2. 客房的绿色装修 3. 房间设施设备现代化 （二）卫生间 （三）新型睡床 1. 按摩床 2. 磁疗床 3. 远红外床4. 水床 5. 摆床 6. 冷床,第二章 清洁器具和清洁剂,整理：衡阳市职业中专 王小辉老师,第一节 清洁器具,第二节 清洁剂,第一节 清洁器具,一、清洁器具的

6、分类,（一）一般清洁器具 一般清洁器具，包括手工操作和不需要电动机驱动的清洁设备，如抹布、扫帚、拖把、房务工作车、玻璃清洁器等。 （二）清洁设备 清洁设备一般指需要经过电动机驱动的机械，如吸尘器、吸水机、洗地机、洗地毯机、打蜡机等。,二、一般清洁器具,（一）扫帚 （二）畚箕 （三）拖把 （四）尘拖 （五）房务工作车 （六）玻璃清洁器 （七）其他清洁器具,第一节 清洁器具,扫帚和簸箕,拖 把,尘 拖,房务工作车,三、清洁设备,（一）吸尘器 （二）洗地毯机 （三）吸水机 （四）洗地机 （五）高压喷水机 （六）打蜡机,第一节 清洁器具,吸尘器,打蜡机,四、清洁设备的管理,（一）清洁设备的选择 在选择

7、清洁设备时通常应遵循以下一些基本原则： 1. 方便性与安全性 2. 尺寸和重量 3. 使用寿命和设备保养要求 4. 动力源与噪音控制 5. 单一功能与多功能 6. 售后服务与商家信誉,第一节 清洁器具,四、清洁设备的管理,（二）清洁设备的日常管理 1. 建立设备档案 不管是客房设备还是清洁机器，一旦划归客房部管理和使用，就必须登记、建立档案。这是做好客房清洁设备管理的基础。 2. 分级归口，制定操作和维修保养规程 建立设备档案后，客房部应按业务单元分级、划片包干、按种类归口，将清洁设备的管理和使用层层落实，谁使用谁保管。,第一节 清洁器具,第二节 清洁剂,一、“脏”的存在形态与性质,（一）尘土

8、 （二）污垢 （三）渍迹 （四）锈蚀,第二节 清洁剂,二、清洁剂的作用、种类及用途,（一）清洁剂的作用 （1）使清洁工作更加容易，提高清洁工作的效率。 （2）能消除或降低脏的附着力。 （3）防止物体因受热、受潮、受化学污染或摩擦而受到损坏。 （4）美化物品的外观。 （5）延长物品的使用寿命。,第二节 清洁剂,二、清洁剂的作用、种类及用途,（二）清洁剂的种类及用途 1. 洗涤剂 2. 酸性清洁剂 3. 中性清洁剂 4. 碱性清洁剂 5. 溶剂 6. 消毒剂 7. 空气清新剂 8. 抛光剂,皂基洗涤剂与合成洗涤剂的比较,酸性洗涤剂的品种及用途,碱性清洁剂的品种及用途,清洁剂,消毒剂,空气清新剂,第

9、二节 清洁剂,三、清洁剂的管理,（一）清洁剂的选购 （二）清洁剂的储存 （三）清洁剂的分配与控制 （四）清洁剂的安全管理 （五）清洁剂使用和管理中的误区,第三章 客房的清洁保养,整理：衡阳市职业中专 王小辉老师,第一节 客房清扫的准备,第二节 客房的清洁整理,第三节 客房的计划卫生,第四节 客房的消毒及虫害控制,第一节 客房清扫的准备,一、客房清扫的规定,（一）清扫工作以不干扰客人为准 （二）养成进房前先思索的习惯 （三）注意房间挂的牌子 （四）养成进房前先敲门通报的习惯 （五）养成开门作业的习惯 （六）讲究职业道德，尊重客人生活习惯 （七）厉行节约，注意环境保护,“请勿打扰”标志,“请即打扫

10、”标志,进门通报,第一节 客房清扫的准备,二、客房的清洁卫生质量标准,（一）感官标准 1. “十无” 2. “六净” （二）生化标准 1. 茶水具和卫生间洗涤消毒标准 2. 空气卫生质量标准 3. 微小气候质量标准 4. 采光照明质量标准 5. 环境噪音允许值,第一节 客房清扫的准备,三、客房清扫前的准备工作,（一）到岗前的准备工作 1. 更衣 2. 接受检查 3. 签到 4. 接受任务 5. 领取钥匙和呼叫机 6. 进入楼层,第一节 客房清扫的准备,三、客房清扫前的准备工作,（二）到岗后的准备工作 1. 准备好房务工作车 2. 准备吸尘器 3. 了解、核实房态 4. 确定客房清扫的顺序,准备

11、好房务工作车,第二节 客房的清洁整理,一、客房清扫的基本方法,（一）从上到下 （二）从里到外 （三）环形清理 （四）干、湿分开 （五）先卧室后卫生间 （六）注意墙角,第二节 客房的清洁整理,二、走客房的清扫程序,（一）走客房清扫的基本要求 （二）卧室清扫程序 1. 卧室清扫程序“十字诀” 2. 卧室清扫的具体操作规范 （三）卫生间清扫程序 1. 卫生间清扫“十字诀” 2. 卫生间清扫的具体操作规范 3. 清洁卫生间注意事项,第二节 客房的清洁整理,三、其他状态客房的清扫,（一）住客房的清扫 （二）空房的整理 （三）夜床的整理 （四）小整服务,夜 床,第二节 客房的清洁整理,四、饭店西式铺床的改

12、进,（一）西式铺床的缺点 1. 给客人就寝带来不便 2. 毛毯常有难闻的气味 （二）西式铺床改进的思路 （1）第一张单。依照现行标准。 （2）第二张单。反面朝上，床单上端多出床头25厘米。 （3）毛毯。中线对中、正面朝上，拉至与床头平齐。 （4）包角。先将床头的第二张单向上翻至覆盖毛毯25厘米处，接着在25厘米处将第二张单连同毛毯再往床尾方向折25厘米，最后进行包边包角。 （5）其他环节与现行标准一致。,第三节 客房的计划卫生,一、计划卫生的意义,客房的计划卫生是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。

13、客房计划卫生的意义有： （一）保证客房的清洁卫生质量 （二）维持客房设施设备的良好状态,第三节 客房的计划卫生,二、客房计划卫生的内容,（1）除日常的清扫整理工作外，规定每天对某一部位或区域进行彻底的大扫除。 （2）季节性大扫除或年度性大扫除。这种大扫除不仅包括家具，还包括设备和床上用品。一个楼层通常要进行一个星期，因而只能在淡季进行。客房部应和前厅部、工程部取得联系，以便对某一楼层实行封房，维修人员对设备进行定期检查和维修保养。,第三节 客房的计划卫生,三、计划卫生的管理,（一）做好计划卫生的安排和检查记录（二）注意安全 （三）准备好清洁工具和清洁剂,第四节 客房的消毒及虫害控制,一、客房消

14、毒,（一）客房消毒的要求 1. 房间 2. 卫生间 3. 茶水杯、酒具 4. 客房工作人员 （二）常用的消毒方法 1. 通风与日照 2. 物理消毒 3. 化学消毒剂消毒方法,第四节 客房的消毒及虫害控制,二、虫害的控制,1. 虫害的诱因 （1）所有的虫害都需要一个温暖和不受打扰的栖身之地，而食物和水又是其生存和繁衍的必要条件。 （2）先天或外界的一些因素也能造成虫害。 2. 虫害的类别 （1）昆虫类。包括蠹虫、臭虫、虱子、跳蚤、苍 蝇、蟑螂、蚊子等。 （2）啮齿类。包括褐家鼠、小家鼠等。 （3）菌类。包括霉菌等腐生菌。,第四节 客房的消毒及虫害控制,二、虫害的控制,3. 控制虫害的起因 （1）

15、外来货物必须经过检查认可。 （2）食物不许随手乱丢。 （3）对垃圾要进行严格的卫生管理。 （4）做好地下室、库房、阳台等死角的计划卫生。（5）饭店必须从各个环节控制好环境卫生。 4. 及时发现和治理虫害 5. 聘请专家或专业公司,第四节 客房的消毒及虫害控制,三、常见虫害的防治方法,（1）蠹虫 （8）蚊子 （2）臭虫 （9）白蚁 （3）虱子 （10）蜘蛛 （4）跳蚤 （11）螨 （5）苍蝇 （12）老鼠 （6）蟑螂 （13）菌害 （7）甲虫,第四章 饭店公共区域,及面层材料的清洁保养,整理：衡阳市职业中专 王小辉老师,第一节 饭店公共区域的清洁保养,第二节 地面材料的清洁保养,第三节 墙面材料

16、的清洁保养,第四节 特殊器具的清洁保养,第一节 饭店公共区域的清洁保养,一、饭店公共区域清洁保养工作的特点,饭店公共区域是指饭店公众共有、共享的区域和场所。 饭店公共区域清洁保养工作主要有以下特点： （一）众人瞩目，要求高，影响大 （二）范围广大，情况多变，任务繁杂 （三）专业性较强，技术含量较高,清洁地面,第一节 饭店公共区域的清洁保养,二、饭店公共区域清洁保养的范围、任务及要求,（一）饭店公共区域清洁保养的业务范围 （1）饭店室内和室外的清洁卫生（厨房除外）。 （2）饭店所有下水道、排水、排污等管道系统、沟渠、河井、化粪池的清疏工作。 （3）饭店卫生防疫、喷杀“六害”的工作。,第一节 饭店

17、公共区域的清洁保养,二、饭店公共区域清洁保养的范围、任务及要求,（二）饭店公共区域清洁保养的任务及要求 1. 大厅 2. 电梯、自动扶梯 3. 餐厅、酒吧 4. 多功能厅 5. 康乐场所 6. 客用洗手间 7. 后台区域 8. 吊灯 9. 饭店垃圾的处理,第一节 饭店公共区域的清洁保养,三、饭店公共区域清洁卫生的质量控制,（一）重视清洁服务员的选择与培训 （二）制定清洁保养制度及标准 （三）配备齐全的设备用品 （四）划片包干，责任落实到人 （五）加强巡视检查，保证质量,第二节 地面材料的清洁保养,一、地毯,（一）地毯的种类及其特性 1. 羊毛地毯 2. 聚酯纤维地毯 3. 聚酰胺纤维地毯 4.

18、 聚丙烯纤维（丙纶）地毯 5. 聚丙烯腈纤维（腈纶）地毯,地 毯,第二节 地面材料的清洁保养,一、地毯,（二）地毯的清洁保养 1. 采取必要的防污防脏措施 2. 经常吸尘 3. 局部除迹 4. 适时清洗,第二节 地面材料的清洁保养,二、大理石地面,（一）大理石的种类及特性 1. 天然大理石 2. 人造大理石 （1）水泥型人造大理石 （2）聚酯型人造大理石 （3）复合型人造大理石 （4）烧结型人造大理石,大理石地面,第二节 地面材料的清洁保养,二、大理石地面,（二）大理石地面的清洁保养 在清洁保养工作中，要避免使用酸性清洁剂。因为酸性清洁剂会与大理石产生化学反应，使大理石表面变得粗糙，失去光泽和

19、韧性。碱性清洁剂也需选择使用，因为部分碱性清洁剂如碳酸钠、碳酸氢钠、磷酸钠等也会对大理石造成损伤。在清洁时，不能使用肥皂水。因为用后会留下黏性沉淀物而不易清除，使大理石地面变滑，影响行人安全。新铺的大理石地面在启用前必须清洗打蜡。启用后，在日常清洁保养中，要及时除尘。平时用高速抛光机抛光即可保持光泽。,第二节 地面材料的清洁保养,三、木质地面,木质地面装饰多用软木树材（松、杉等）和硬木树材（杨、柳、榆等）加工而成。木质地板的特点是自重轻，导热性能低，有弹性，舒适度好，美观大方，但容易因温度、湿度的影响而裂缝、起翘、变形，耐火性差，清洁保养难，易腐朽。,第二节 地面材料的清洁保养,三、木质地面,

20、根据木质地面的特性，清洁保养时要注意以下几点： （1）木地板在启用前要用油性蜡密封上光，以隔热防潮、防渗透、防磨损。 （2）日常清洁保养中，可用牵尘剂浸泡过的拖把除尘除迹。 （3）特殊污迹要采用合理的方法清除。 （4）一般污垢应用经稀释过的中性清洁剂清洗。 （5）定期清除陈蜡并重新打蜡。 （6）防止碰撞或擦伤，防火忌水。,第二节 地面材料的清洁保养,四、其它类型地面,（一）水磨石地面 水磨石地面造价相对较低，而且美观耐用，通常铺在出入口、服务员走道、楼梯等场所。水磨石地面对碱敏感，使用碱性清洁剂会使其粉化。 （二）混凝土地面 混凝土地面强度好，吸水性强，比较耐用，多用于停车场、楼梯、运输通道等

21、处。混凝土地面启用前，需用聚酯、环氧树脂、水基蜡或酚醛清洁处理。日常清洁保养中，可用扫帚、湿拖把清洁，必要时用中性清洁剂清洗。 （三）瓷砖地面 瓷砖用耐火土烧成，一般为红、黑或奶白色，表面光滑，有不可渗透的特性。瓷砖耐酸、油脂和水，但可被强酸侵蚀。日常清洁保养中一般无特别要求。,混凝土地面,瓷砖地面,第三节 墙面材料的清洁保养,一、硬质墙面,饭店很多地方的墙面都为硬质材料，常见的有瓷砖和大理石等。这些墙面材料的特性与同类地面材料有许多相同之处。但在清洁保养的做法和要求上却有所不同。作为墙面，很少受到摩擦，主要是尘土、水和其他污物，日常清洁保养一般只是对其进行除尘除迹。定期清洁保养大多是全面清洗

22、，光滑面层可用蜡水清洁保养。,第三节 墙面材料的清洁保养,二、墙纸、墙布,墙纸、墙布的清洁保养主要是除尘除迹。对耐水的墙纸、墙布可用中性、弱碱性清洁剂和毛巾、软刷擦洗，擦洗后用纸巾或干布吸干。对不耐水的墙纸、墙布只能使用干擦的方法。 （一）纸基深塑墙纸 （二）纸基织物墙纸 （三）聚氯乙烯塑料墙纸 （四）玻璃纤维印花墙布 （五）化纤装饰墙布 （六）无纺墙布,墙 纸,墙 布,第三节 墙面材料的清洁保养,三、木质墙面,木质墙面主要有微薄木贴面和人造木纹板等几种，常用于大厅、会议室、餐厅、办公室、客房等。 木质墙面的清洁保养主要是除尘除垢，定期打蜡上光，防碰撞或擦伤。除尘除垢可用半湿抹布；打蜡上光需选

23、用家具蜡；如有破损则需请专业人员进行维修。,第三节 墙面材料的清洁保养,四、其它类型墙面,（一）软墙面 软墙面的清洁保养主要是除尘除迹。除尘时可用干布或吸尘器。一般不宜水洗，以防止褪色或形成色斑。 （二）油漆墙面 油漆墙面色彩丰富多样，易与家具等的色彩搭配，适用于干燥的场所。在清洁保养时，可用半湿抹布擦拭，以清除灰尘污垢，但忌用溶剂。 （三）涂料墙面 涂料墙面的清洁保养主要是除尘除迹。灰尘可用干布或鸡毛掸清除，污迹可用干擦等方法清除。,第四节 特殊器具的清洁保养,一、金属制品的清洁保养,（一）铝制品的清洁保养 （二）铜制品的清洁保养 （三）锡制品的清洁保养 （四）金银制品的清洁保养 （五）不锈

24、钢制品的清洁保养,第四节 特殊器具的清洁保养,二、塑料制品的清洁保养,（一）塑料制品在使用中的注意事项 （1）要避开直接的热或明火，如烟头、热盘或热管等。 （2）避免粗糙物直接摩擦而使表面产生划痕。 （3）避免与强酸、强碱直接接触而造成腐蚀。 （4）不宜在塑料件上进行切削或拖拽重物。 （二）塑料制品的清洁保养 通常，饭店应配置专门的塑料清洁剂。若无专门的塑料清洁剂，可采用中温合成洗涤剂溶液擦拭，再用清水漂净擦干即可。,第四节 特殊器具的清洁保养,三、玻璃制品的清洁保养,玻璃的日常保养要用不会起毛的布或纸擦拭，报纸上的油墨为溶剂，对清除玻璃表面的污垢很有效，并且不会在玻璃表面留下纤维物质，是一种

25、既省钱又高效的清洁物品。 对于磨砂玻璃或花纹玻璃，清洁保养的方法只能是用柔软的干抹布擦拭，若有油污等可用牙膏擦拭即可。,第五章 布件的洗熨,与特殊污渍的清除,整理：衡阳市职业中专 王小辉老师,第一节 洗衣房的机构设置、,第二节 布件的洗涤、去渍与熨烫,洗涤设备及洗涤剂,第一节 洗衣房的机构设置、,洗涤设备及洗涤剂,一、洗衣房的机构设置和岗位职责,（一）洗衣房的机构设置,第一节 洗衣房的机构设置、,洗涤设备及洗涤剂,一、洗衣房的机构设置和岗位职责,（二）洗衣房的岗位职责 1. 洗衣房经理（主管）岗位职责 2. 洗衣房秘书岗位职责 3. 洗涤熨烫主管（领班）岗位职责 4. 值班员岗位职责 5. 洗

26、涤工（干洗、水洗）岗位职责 6. 熨烫工岗位职责 7. 织补工岗位职责,第一节 洗衣房的机构设置、,洗涤设备及洗涤剂,二、洗衣房洗涤设备,（一）湿洗机 （二）烘干机 （三）干洗机 （四）打码机,干洗机,打码机,第一节 洗衣房的机构设置、,洗涤设备及洗涤剂,三、洗衣房专用洗涤剂,（一）棉织品主洗剂 （二）化油剂 （三）酸粉 （四）氧漂剂 （五）氯漂剂 （六）还原漂白剂 （七）上浆粉 （八）柔软剂 （九）干洗剂 （十）衣领净,第二节 布件的洗涤、去渍与熨烫,一、布件的洗涤要求,第二节 布件的洗涤、去渍与熨烫,二、布件的洗涤程序,（一）洗涤程序的设计原则 （1）充分利用洗涤用品。 （2）最大限度地清

27、除布件上的污渍。 （3）尽可能减少对布件的损伤。 （4）最大限度地保持布件的色彩。 （5）注重环保，设法节约能源，减少设备及人力资源的损耗。,第二节 布件的洗涤、去渍与熨烫,二、布件的洗涤程序,（二）影响洗涤程序的因素 1. 洗衣设备 2. 水质 3. 被洗布件的特征,第二节 布件的洗涤、去渍与熨烫,二、布件的洗涤程序,（三）饭店布件的洗涤程序 1. 床单、枕套的洗涤程序 2. 毛巾的洗涤程序 3. 台布、口布的洗涤程序 4. 窗帘的洗涤程序 （1）纱窗帘的洗涤程序 （2）厚窗帘的洗涤程序 5. 毛毯的洗涤程序,床单、枕套的洗涤程序,毛巾的洗涤程序,台布、口布的洗涤程序,纱窗帘的洗涤程序,厚窗

28、帘的洗涤程序,毛毯的洗涤程序,第二节 布件的洗涤、去渍与熨烫,三、干洗洗涤程序,（一）丝织品、棉、麻织物的干洗洗涤 （二）普通衣物的干洗洗涤 （三）厚毛料、大衣类衣物的干洗洗涤 （四）纯白色衣物（或近似白色的衣物）的干洗洗涤,第二节 布件的洗涤、去渍与熨烫,四、布件的去渍,（一）污渍的种类 1. 水基污渍 2. 油脂类污渍 3. 油基色素渍 4. 果酸色素渍 5. 蛋白质类污渍 6. 其他类污渍,第二节 布件的洗涤、去渍与熨烫,四、布件的去渍,（二）去渍剂 1. 湿性起渍剂 2. 干性起渍剂 3. 漂白剂,第二节 布件的洗涤、去渍与熨烫,四、布件的去渍,（三）去渍的方法 1. 喷射法 水基可溶

29、性污渍可采用喷射法去除或部分去除。 2. 擦拭法 （1）刷式。对污渍表面加注化学药品后，用刷子轻刷，直至污渍脱离布件。 （2）刮板式。对污渍表面加注化学药品后，要使其渗透溶解，然后用刮板轻刮污渍，直至将污渍刮离布件。 3. 浸泡法 浸泡法是指将布件的污渍部位浸泡在装有化学药品的器皿内，使化学药品有充分的时间与污渍发生反应。经过浸泡后，再用刷式擦拭法去除污渍。,第二节 布件的洗涤、去渍与熨烫,五、客衣及制服的洗涤,客衣洗涤服务时，要注意以下几个方面的问题： （1）满足客人对洗涤的时间要求。 （2）满足客人对洗涤的质量要求。 （3）避免因洗涤所造成的客衣损坏、丢失现象。 （4）避免将客衣弄混。 （

30、5）对客人提出的特别要求尽量予以满足。 （6）纠正客人错误的洗涤方法要求。 员工制服的洗涤流程同客衣。对员工制服最好的保养和处理方法是：每位员工有23套制服替换使用，及时清洗，及时修复，既可延长制服寿命，又可保证上岗的着装要求。,客衣洗涤程序,第二节 布件的洗涤、去渍与熨烫,六、服装和布件的熨烫,（一）熨烫工具 1. 人像熨衣机 2. 绒面蒸汽熨衣机 3. 光面蒸汽熨衣机 4. 平张烫平机 5. 手工操作熨烫工具 6. 手工辅助熨烫工具,人像熨烫机,第二节 布件的洗涤、去渍与熨烫,六、服装和布件的熨烫,（二）布件的熨烫温度 熨烫过程中，为确保布件熨烫质量及安全性，所使用的熨烫温度必须控制在一定

31、的范围之内。如果高于该布件所能承受的温度，那必然会造成纤维的破坏；而低于该温度，又会影响到熨烫质量。 如果使用熨斗熨烫布件需使用垫布的，熨烫温度可提高15。危险温度是指在熨烫布件时，若布件处于这个温度作用下持续30秒，布件强度就会下降10，同时纤维的变化直接用肉眼就能辨别出来。,单一布件纤维的熨烫温度及危险温度表,第二节 布件的洗涤、去渍与熨烫,六、服装和布件的熨烫,（三）熨斗的操作规则手熨熨斗操作规则 1. 衣物分类，流水作业 2. 熨前观察，领会要求 3. 按部就班，合理操作 4. 熨后细看，及时补救机械熨烫操作规则 1. 烫前观察，领会要求 2. 合理摆位，循序渐进 3. 烫时把关，仔细

32、入微 4. 烫后检查，及时补救,第六章 对客服务工作,整理：衡阳市职业中专 王小辉老师,第一节 对客服务概述,第二节 对客服务的模式和特点,第三节 对客服务的内容与程序,第四节 客人投诉的处理,第一节 对客服务概述,一、服务及服务质量的理念,（一）服务的定义 “服务”的定义：“为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”服务的定义告诉我们： 1. “客人”是产品或服务的接受者 2. 服务必须以满足客人的需要为核心 3. 与客人的接触是服务的“关键时刻”,第一节 对客服务概述,一、服务及服务质量的理念,（二）服务的理念 1. 服务是人与人之间一种基本的关系 2. 服务于别

33、人是接受别人服务的前提 3. 作为一种工作的服务是展示才华的舞台 4. 尊重客人才能得到客人的尊重 5. 宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质 6. 高质量的服务是向人间传播的一种文明,第一节 对客服务概述,二、衡量对客服务质量的标准、要求,（一）衡量对客服务质量的基本标准 1. 宾至如归感 2. 舒适感 3. 吸引力 4. 安全感,第一节 对客服务概述,二、衡量对客服务质量的标准、要求,（二）优质服务的基本要求 1. 真诚服务 2. 讲求效率 3. 随时做好服务的准备 4. 做好“可见”服务 5. 树立全员推销意识 6. 礼貌待客,第一节 对客服务概述,三、客房员工的职业道德规范,（一）对

34、待工作 1. 热爱本职工作 2. 遵守劳动纪律 3. 自洁自律,第一节 对客服务概述,三、客房员工的职业道德规范,（二）对待集体 1. 坚持集体主义 2. 严格的组织纪律观念 3. 团结协作精神 4. 爱护公共财物,第一节 对客服务概述,三、客房员工的职业道德规范,（三）对待客人 1. 全心全意为客人服务 2. 诚挚待客，知错就改 3. 对待客人，一视同仁,第一节 对客服务概述,四、对客服务准则,（一）基本素质要求 1. 身体健康，没有腰部疾病 2. 不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳 3. 有较强的卫生意识和服务意识 4. 有良好的职业道德和思想品质 5. 掌握基本的设施设备维修保养知识 6. 有一

35、定的外语水平 7. 有较强的应变能力,第一节 对客服务概述,四、对客服务准则,（二）仪态仪容规范 1. 仪表仪容 2. 礼貌礼节 3. 言谈规范 4. 举止规范,第二节 对客服务的模式和特点,一、楼层服务台,饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。 （一）楼层服务台的主要职责 （二）楼层服务台的主要特点 1. 优点 2. 不足,第二节 对客服务的模式和特点,二、客房服务中心,客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客

36、房服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由其通知离客人房间最近的工作间的服务员。 （一）客房服务中心的职责 （二）客房服务中心的特点 （三）客房服务中心设立的条件 （四）客房服务中心的运转,第三节 对客服务的内容与程序,一、常规服务,（一）迎客准备工作 （二）客人到店应接工作 （三）客人住店期间的服务工作 （四）客人离店的服务工作,第三节 对客服务的内容与程序,二、超常服务,（一）客人类型及其针对性服务 1. 按旅游动机划分 （1）团体旅游参观型。 （2）公务旅游型。 （3）华侨旅游型。 （4）蜜月旅游型。 （5）旅游疗养型。,第三节 对客服务的内容与程序,二、超常服务,2. 按客人个性特

37、点划分 （1）一般客人型 （2）开放型 （3）急躁型 （4）罗嗦型 （5）健谈型 （6）寡言型 （7）醉酒型 （8）贵妇型 （9）社交型 （10）排他型,第三节 对客服务的内容与程序,二、超常服务,（二）特殊情况的处理 1. 客人物品丢失 2. 客人突然得急病 （三）VIP客人的接待 1. VIP客人接待原则 （1）对等接待 （2）及时传递信息 （3）用心极至，做好细节服务 （4）服务适度 2. VIP客人应接程序,第四节 客人投诉的处理,一、投诉产生的原因,（一）客房硬件设施不达标或出现故障 （二）客房服务员的素质低和服务质量差 （三）饭店管理不善 （四）客人方面的原因 （五）外国客人对我国

38、饭店客房常见的投诉,第四节 客人投诉的处理,二、对客人投诉的认识,投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，对客人的投诉应该正确认识。投诉是坏事，也是好事，它能告诉我们饭店服务和管理中存在的问题。以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，吸引更多的客人前来投宿。 具体而言，对饭店来说，客人投诉的意义表现在以下几个方面： （一）帮助饭店发现存在的问题 （二）改善宾客关系 （三）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平,第四节 客人投诉的处理,三、处理客人投诉的程序和方法,（一）切实提高服务质量，预防投诉的产生 （二）做好接待投诉客人的心理准备 （三）设法使客人“降温” （四）使用“替代”方法 （五）维

39、护客人和饭店双方的利益 （六）果断地解决问题 （七）用恰当的方法处理客人投诉 （八）对客人投诉处理的结果予以关注 （九）将以住投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生,第七章 客房服务用语,整理：衡阳市职业中专 王小辉老师,第一节 客房服务的语言规范,第二节 客房服务常用词语,第一节 客房服务的语言规范,一、口头语言,（一）语言要文雅 温和是文雅的基本要求，文雅的语言首先必须是温和的语言。再次，尊敬他人才能出言文雅。最后，文雅的语言还意味着语言的规范。 （二）要讲究语言艺术 1. 巧妙得体 2. 委婉灵活 3. 幽默风趣,第一节 客房服务的语言规范,二、人体语言,服务是一种交际活动。在交际中，人的

40、、肢体动作、面部表情、服饰装扮、行为习惯等都可以起到表达情感、交流思想的作用。这种通过人体的形态或动作变化传递信息的交际方式就是人们常说的人体语言。 （一）表情语言 （二）动作语言 （三）物饰语言,第二节 客房服务常用词语,一、名词术语,二、客房服务常用语,客房服务常用词语,第二节 客房服务常用词语,三、情景对话,（一）引客进房 （二）洗衣服务 （三）客人离店 （四）送茶服务 （五）服务员要求打扫客房 （六）客人要求清扫房间 （七）开夜床服务 （八）租借物品 （九）客人要求送茶,第八章 客房部的机构设置,及人员管理,整理：衡阳市职业中专 王小辉老师,第一节 客房部的组织机构及岗位设置,第二节

41、客房部的人员管理,第一节 客房部的组织机构及岗位设置,一、客房部的组织机构,（一）大中型饭店的客房部组织机构,第一节 客房部的组织机构及岗位设置,一、客房部的组织机构,（二）小型饭店的客房部组织机构,第一节 客房部的组织机构及岗位设置,二、客房部分支机构的职能,（一）客房部经理室 （二）客房服务中心 （三）客房楼层 （四）饭店公共区域 （五）布件房 （六）洗衣房,第一节 客房部的组织机构及岗位设置,三、客房部的岗位职责,（一）客房部经理 （二）客房服务中心主管 （三）客房中心联络员 （四）夜间服务员 （五）楼层主管 （六）客房服务员 （七）楼层勤杂工 （八）饭店公共区域主管 （九）夜班领班 （

42、十）公共区域清洁工 （十一）打理工,第二节 客房部的人员管理,一、人员的配置,（一）选择服务模式 （二）设置组织机构 （三）预测工作量 1. 固定工作量 2. 变动工作量 3. 间断性工作量,第二节 客房部的人员管理,一、人员的配置,（四）制定工作定额 1. 制定工作定额的原则 2. 制定工作定额的方法 3. 制定工作定额时需要考虑的相关因素 （五）编制定员 1. 按劳动效率定员 2. 按岗位定员,第二节 客房部的人员管理,二、人力调配,（一）实行合理的用工制度 （二）采用灵活的调配方法 （三）实行有效的分配制度 （四）合理排班 （五）准确预测、预报客情 （六）制定弹性工作计划，控制员工出勤率

43、,第二节 客房部的人员管理,三、员工培训,（一）培训的种类 1. 入店教育 2. 岗前培训 3. 在职培训 （1）日常培训 （2）专题培训 （3）交叉培训 （4）下岗培训 （5）脱产进修 4. 发展培训,第二节 客房部的人员管理,三、员工培训,（二）培训的方法 1. 讲解 2. 示范 3. 专人指导 4. 角色扮演 5. 情景教学和案例分析 6. 对话训练 7. 其他培训方法,第二节 客房部的人员管理,三、员工培训,（三）培训的注意事项 （1）员工培训必须由合格的培训老师来承担。 （2）培训新员工时只能教“应该怎么做”，不能讲“不该怎么做”，以免弄巧成拙。 （3）不能使用陈旧过时的培训教材。

44、（4）不能急于求成，要先保质量、后求速度。 （5）进行技能培训时，首先将一套动作完整地示范几次，然后才能分步骤练习。 （6）不要歧视能力差的学生，如果期望他成为合格的员工，就应多加个别帮助和指导。 （7）要标准明确、适时评估。 （8）要建立员工的培训档案。 （9）为了防止员工“跳槽”，可签订培训合同或搞有偿培训。,第二节 客房部的人员管理,四、员工评估,（一）评估的方法 员工评估也叫员工考核评估，通常是指管理人员对照既定的标准，按照一定的程序、采取适当的方法对下属员工进行的综合考核评定，并提出希望和要求。 客房部的员工评估方法有以下几种： 1. 记分考核法 2. 表格评估 3. 重要事件评估法

45、 4. 工作效率考核法 5. 排列名次评估法 6. 对比评估法 7. 重点考核法,第二节 客房部的人员管理,四、员工评估,（二）评估的程序 1. 观察与考核记录 2. 填写考评表格 3. 与被评估者面谈 4. 存档,第二节 客房部的人员管理,四、员工评估,（三）评估注意事项 1. 评估的期限 2. 评估者的人选及要求 3. 评估制度的制定 4. 考评的公正性、合理性和可靠性 5. 评估的要求与技巧,第二节 客房部的人员管理,五、激励,（一）激励的方式 激励就是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能力、调动人的积极性和创造性，使每个人都能切实感到人有所展、力有所为、劳有所得、功有所奖、过有所

46、罚。 根据客房部工作的特点和员工的某些特性，客房部的激励可以分为正激励和反激励。 1. 正激励 正激励就是采用表扬、奖励等积极方法对员工进行激励。 2. 反激励 反激励则是用批评、惩罚和处分等行为控制的激励手段。,第二节 客房部的人员管理,五、激励,（二）激励的注意事项 1. 激励要有广泛性 2. 精神奖励重于物质奖励 3. 充分利用自身的条件，尽量不用现金奖励，且物质奖励和精神奖励相结合。 4. 要注意公平、公开、公正 5. 提倡集体之间的竞争，不鼓励个人之间的竞争。 6. 批评和表扬都要注意分寸 7. 表扬和批语必须及时,第九章 客房的物资管理,整理：衡阳市职业中专 王小辉老师,第一节 客

47、房费用预算,第二节 客房家具设备的管理,第三节 客用物品的管理,第四节 客房布件管理,第五节 降低消耗和环境保护,第一节 客房费用预算,一、制定客房费用预算的主要依据,客房部的预算是指以货币形式做出的客房部一定周期内（通常为一年）经营活动和经济效益的详细的综合计划。客房费用预算的主要依据有以下几个方面。 （一）客房营业收入预测 （二）各项支出和物资用品消耗量的历史资料 （三）客房部各类日常工作记录,第一节 客房费用预算,二、客房费用预算的主要项目,（1）工资预算 （2）布件及制服预算 （3）清洁用品预算 （4）印刷品和文具用品预算 （5）洗衣成本预算 （6）客房低值易耗品预算 （7）客房设备预

48、算 （8）其他项目预算,第一节 客房费用预算,三、预算的执行和控制,对预算的执行和控制可分为三个步骤。（一）按预算总表分解每月指标 （二）执行预算计划 （三）预算的检控,第一节 客房费用预算,四、客房设备的更新改造计划,（一）常规修整 这部分工作也可属于客房部的计划卫生项目，每年至少进行一次。 （二）部分更新 客房使用达3年，甚至更短，即应实行更新改造。 （三）全面更新改造 这种更新改造一般5年左右进行一次。它要求对客房的陈设、布置和格调进行全面彻底的改造。,第二节 客房家具设备的管理,一、家具设备的配置,客房家具设备的配置具体要考虑以下几个方面的要求： （一）适应目标市场的需求 （二）具有配

49、套协调性 （三）具有实用性 （四）具有安全性 （五）利于节能和环保 （六）方便维修保养 （七）具有特色性,第二节 客房家具设备的管理,二、家具设备的使用和保养,（一）床 （二）沙发 （三）木质家具 （四）电视机 （五）电冰箱 （六）空调器,沙 发,第三节 客用物品的管理,一、客房客用物品的选择,在选择客房客用物品时，必须综合考虑各种因素，注意以下几个方面的要求： （一）实用 （二）美观 （三）适度 （四）具有广告宣传作用 （五）利于环保 （六）价格合理,第三节 客用物品的管理,二、客用物品的配备,（一）客房内的配备标准 （二）工作车上的配备标准 （三）楼层小仓库的配备标准 （四）中心库房的配备

50、标准,第三节 客用物品的管理,三、客用物品的领发和消耗控制,（一）客用物品的领发 （二）客用物品的消耗控制 1. 制定消耗定额 2. 加强日常管理 3. 完善制度 4. 加强统计分析,卫生间消耗品,第四节 客房布件管理,一、客房布件的种类及质量要求,（一）客房布件的种类 1. 床上布件 2. 卫生间布件 3. 其他布件 （二）客房布件的质量要求 1. 床上布件的质量要求 2. 卫生间布件的质量要求 3. 窗帘的质量要求,第四节 客房布件管理,二、客房布件的规格,（一）床上布件的规格 1. 床单 2. 枕套 3. 褥垫 （二）客房卫生间毛巾的规格 （三）窗帘的规格 1. 标准窗帘 2. 落地窗帘

51、 3. 窗帘用料,床 罩,浴 巾,窗 帘,第四节 客房布件管理,三、客房布件的配备,（一）在用布件的配备 确定在用布件的配备数量时，要综合考虑下列因素： （1）必须能够满足客房出租率达100时的使用和周转需要。 （2）必须能够满足客房一天24小时运营的使用和周转需要。 （3）必须能够适应洗衣房的工作制度对布件周转所造成的影响。 （4）必须适应饭店关于客用布件换洗的规定和要求。 （5）必须考虑布件调换补充周期及可能发生的周转差额和损耗流失等情况。 （6）能够保证刚洗烫过的布件有一段保养的时间。,第四节 客房布件管理,三、客房布件的配备,（二）备用布件的配备 在确定备用布件的配备数量时，要综合考虑

52、下列因素： （1）布件的损耗率。 （2）计划更新补充的周期和数量。 （3）预计流失布件的补充情况。 （4）是否有更新布件品种及规格等计划。 （5）定制和购买新布件所需的时间。 （6）库存条件。 （7）资金占用的损益分析。,第四节 客房布件管理,四、客房布件的管理和控制,（一）合理存放 （二）建立布件的收发制度 （三）建立布件报废和再利用制度 （四）严禁布件的不正当使用 （五）把好洗涤关 （六）定期盘点 （七）建立布件储量卡,第四节 客房布件管理,五、布件的保养,（1）尽量减少存库时间。 （2）新布件必须经洗涤后才能投放使用。 （3）备用布件要按先进先出的原则投入使用。 （4）洗涤后的布件要放置

53、一段时间，以利其散热、透气。 （5）要消除污染和损坏布件的隐患。,第四节 客房布件管理,六、布件的储存,（1）具有良好的温湿度条件。 （2）通风透气，防止微生物繁衍。 （3）墙面材料须经过防渗漏、防霉蛀处理。 （4）保持清洁。 （5）布件分类上架，并附有货卡。 （6）布件房不能存放其他物品。 （7）布件上应加防护罩，以防止积尘、变色。 （8）要有消防设备和器材。 （9）限制无关人员进出布件存放区域。 （10）定期进行安全检查。,第五节 降低消耗和环境保护,一、“绿色客房”与“5R”原则,（一）“绿色客房”的定义 “绿色客房”是指为顾客提供的客房产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体无害的内容和要求。 （二）“5R”原则 1. 研究（research） 2. 减量（reduce） 3. 再利用（reuse） 4. 循环（recycle） 5. 替代（replace） （三）推行五个“R”的注意事项 1. 讲究标准规范 2. 注重宣传解释,第五节 降低消耗和环境保护,二、重视环保和创造“绿色饭店”的检查要点,（一）能源 （二）水资源利用 （三）固体垃圾 （四）污物泄散 （五）承包商和供应商 （六）经营后果,第十章 客房部的质量管理,整