商务礼仪培训课件.ppt

1、商 务 礼 仪,礼仪常识知多少？,1.最重要的客人应该坐在哪个位置上?,答案：,C,礼仪常识知多少？,2.最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上?,答案：,主人A,客人C,礼仪常识知多少？,3.在中国，最重要的客人、主陪、副陪 应该坐在哪个位置上?,答案：,主人A,客人B,6,3,7,B,门,A,K,J,I,H,C,D,E,G,F,副陪F,课程目的,通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。,课程内容Content,仪表、仪态礼仪,应用社交礼仪,电话礼仪,关于礼仪,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过

2、程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容。,商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。,商务礼仪的重要意义,对个体 不学礼，无以立 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 展现个人能力 对组织 展示企业的文明程度、管理风格和道德水准 塑造组织形象 传播沟通信息,商务礼仪之个人形象,仪表 女士服饰 男士服饰 商务便装 行为举止,商务礼仪之个人形象,人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,仪表礼仪,仪表礼仪,着装原则（TPO）,仪表礼仪,着装原则（TPO）,T（time）：表

3、示时间，着装应因时而异、紧随时代潮流； P（place）：表示场合，着装应根据不同的场合而定； O（object）：表示目的，着装应根据活动的性质及目的而定。,个人形象仪表,头发,应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； 男士： 前不覆额、侧不掩耳，后不及领，面不留须。 女士： 不可随意散发（披肩发要整齐），不可怪异发型头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。,个人形象仪表,脸部,男士： 面不留须，尽可能不要留胡子。 女士： 不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 口腔： 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,个人形象仪表,指甲,不要留长指甲

4、，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 香水 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水， 应以气味芬芳、清淡为好。 男士：尽量使用品牌男士专用香水。,个人形象服饰,“一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明” 莎士比亚,仪表礼仪,女士仪表礼仪,女性服饰,女性职场着装六不准： 不杂乱无章 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身,女性服饰,女性套裙着装四大禁忌： 黑色皮裙 光脚、光腿 裙、鞋、袜不配套 三截腿,仪表礼仪,头发保持干净，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住,尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则,不宜在办公场所或公共

5、场合化妆；在色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红,不留过长的指甲，指甲保持干净，避免用鲜艳颜色的指甲油，尽量选择透明的指甲油,着职业套装（裙装），干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色，不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；,不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裙子（裤子）；,必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破

6、损。,鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多；无跟鞋会使女士缺少女人味。,包是女性行为的符号,女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。,男人看表，女人看包！,仪表礼仪,男士仪表礼仪,仪表礼仪,男士遵守发型”三不”:前不底眉,侧不掩耳,后不触领” 头发保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶。,剔须修面，保持清洁。清洁卫生无分泌物,避免眼睛布满血丝,参加重要活动以前，尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清新，牙缝不要有食物残渣

7、。,袖口？,袖口商标应剪下；衬衣袖口应露出1-1.5CM,衬衫衣领应高出西装衣领0.5CM,一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上；,领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致；领带的长度为：领带的尖端恰好触及皮带扣,西装上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；内侧口袋除可以放钢笔、名片外，其他的也不要放；西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的口袋不放东西,裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面,男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。,男士着装的规范,三个三原则,三个禁忌,

8、三色原则,三一定律,三色原则,服饰三要素指的是色彩、款式、面料。 三色原则就是色彩问题，是服饰三要素的基本问题。,三色原则,指服饰色彩在正规场合时，全身的颜色不得多于三种,包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同。,如果看见一位男士迎面走过来，不用管他的头衔、职位和名片，只要把他身上的颜色数一数就明白了。 三种颜色正规军 四种颜色游击队 五种颜色比较傻 五种以上尤其傻,男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美。,三一定律,鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。 通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。,三个禁忌,穿西装时

9、左边袖子上的商标没有拆； 按照销售服务的要求，你一交钱，服务员要干的头一件事就是替你把商标拆掉。,三个禁忌,有两种男士袜子在正规场合不能穿； 正规场合尼龙丝袜和白色袜子不能穿！,三个禁忌,正式场合须着“三要件”出席；,什么是“三要件”呢,？,三要件,西服 西服的袖子长度，以手臂下垂，袖子下端离拇指10厘米，稍比衬衫袖子短； 最稳重的颜色多为丈青或灰黑色，其它如咖啡色，深棕色都不太适合正式场合穿着； 衬衫 凈白色或白色带清爽蓝条纹的长袖衬衫是必不可少的基本服装配件； 请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上穿，一定要洗得干干净净、熨得笔挺的衬衫才悦目； 领带 领带的颜色和西装同一种颜色最佳。

10、,商务便装,商务便装：商务活动中较为随意的服装 商务便装着装时间：一般周六或周末（见客户除外） 可不着西装上衣； 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； 可穿质地好带领的T恤衫，尽量不要透明或上面有字； 可穿非运动类的便装皮鞋，尽量不穿运动鞋和布鞋； 最好不穿牛仔裤。,仪态礼仪,微笑的魅力,微笑是赢得友谊的最佳途径！,发自内心、自然大方 与对方保持正视的微笑,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,站姿 肃立 头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩

11、放松、稍向下沉，躯干挺直； 收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝； 双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45至60。 肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。,仪态礼仪,肃立,站姿 2.直立,男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm宜，两手叠放在背后，双目平视，面带微笑，其余与肃立相同。,男士直立另种姿态： 两脚展开的角度呈90，右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑。 或成左丁字步，右手背后，左手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面

12、带微笑，余同肃立。 此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提供其他服务。,站姿 2.直立,站姿 2.直立,女士：两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，一手放在另手上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可放在脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适用于商业服务，表示对客人的尊重与欢迎。,站姿禁忌 1站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或东倒西歪； 2忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低； 3忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上； 4双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前； 5腿忌不停地抖动。,坐姿 基

13、本要求 入座时要轻稳； 入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松头正双目平视，面容平和自然； 坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背； 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。,仪态礼仪,坐姿 2.女士坐姿,正坐式：双腿并拢，上身 挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。,坐姿 2.女士坐姿,曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。,坐姿 2.女士坐姿,重叠式：上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地

14、面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收，脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。,坐姿 2.女士坐姿,斜放式： 坐在较低的沙发上时，若双腿垂直放置的话，膝盖可高过腰，极不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形45度左右角。,坐姿 2.女士坐姿,交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然、舒适。,坐姿 3.男士坐姿,正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。,坐姿 3.男士坐姿,重叠式:右小

15、腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。,坐姿 3.男士坐姿,重叠式:右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。 扶手式：如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别搭在扶手上。,应用社交礼仪,称呼 致意 介绍礼仪 握手礼仪 交换名片的礼仪 同行礼仪 座位安排礼仪 电梯礼仪,应用社交礼仪,称呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚 女性为女士、夫人和太太； 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 初次见面更要注意称呼：初次与人见面

16、或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚； 称呼对方时不要一带而过：交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事； 关系越熟越要注意称呼 ：千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。,应用社交礼仪,致意,所谓致意，是指向他人表达问候的心意，由礼节、行为举止表示出来； 常见的致意礼节有点头礼、注目礼、举手礼、握手礼、鞠躬礼、鼓掌礼等。,应用社交礼仪,介绍,1.介绍的原则 为他人做介绍时必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。,介绍,

17、2.介绍的顺序,位低者,尊者,年长,客人,职位高,年轻,同事,职位低,介绍,2.介绍的顺序,男性,女性,官方人士,多数人,较少人,非官方人士,应用社交礼仪,握手礼仪,注意先后顺序,注意用力大小,注意时间长度,注意相握方式,握手的禁忌,握手礼仪,1.握手礼仪的先后顺序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,握手礼仪,2.握手礼仪的力度,握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处； 如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得已而为之之感。 手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较

18、紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈。 对女性或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与女性握手应热情、大方、用力适度。,握手礼仪,3.握手礼仪的时间长度,握手的时间应根据与对方的亲密程度而定； 通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休； 在公共场合，握手的时间一般二三秒为宜。,握手礼仪,4.握手礼仪的方式,上身要略微前倾，头要微低 两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离（75厘米左右或一米左右）

19、，双方握着对方的手掌，而不是握指尖。 上下晃动两到三下，（握手的时间3秒左右为宜），并且适当用力 双目注视对方，面带笑容。,握手礼仪,5.握手礼仪的禁忌,不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道，因为在他们看来左手是不洁的 与异性握手不可用双手 不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外； 不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外； 不要在握手时将另外一只手插在一袋里； 不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。,交换名片时的礼仪： 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。,应用社交礼仪,递名片者,收名片者

20、,交换名片的礼仪,收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。 在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。,交换名片的礼仪,应用社交礼仪,交换名片的礼仪,注意事项,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹，宜将名片置于左上方口袋； 名片使用“三不”原则：不能随便进行涂改、不提供私宅电话、不要印多个头衔； 必须起身接收名片； 接收名片后郑重地放入自己的西装上衣口袋、或名片夹，不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上；,应用社交礼仪,座位原则,右方为上的原则（国际惯例；中国传统左

21、为上） 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,应用社交礼仪,同行礼仪,2人同行时：右为尊，安全为尊； 3人同行时：中为尊； 4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊； 上下楼梯、扶梯：靠右边、上为尊。,同行礼仪注意事项,与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事需超越时要先道歉； 与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在女性前面； 引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是130度的角度，切忌独自在前

22、，臀部朝着客人； 宾主并排进行，引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中间为上，内侧次之，外侧再次之； 上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。,应用社交礼仪,电梯礼仪,入电梯 内有人：客人、上司优先； 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。 出电梯 应按住“开”键，请客人、上司先出。,应用社交礼仪,乘车礼仪,在比较正规的场合，乘车一定要分清座次的“尊卑”，并在自己适得其所之处就座。下面介绍几种常用车辆在乘坐时到底哪些座为上座。,不同的人开车，上座的位置是不同的。,不同的车型，上座的位置也是不同的

23、。,乘车礼仪,双排五座轿车,三排七座轿车,专职司机：后排右侧为上宾席,原因：比较安全、我国车辆是右行， 所以坐在后排右座，上下方便。,乘车礼仪,非专职司机：副驾驶位置为上宾席,原因：表示尊重，若坐后面就意味着主人是你的司机，是对主人的一种不尊重。,A,B,D,C,非专职司机,A,D,F,E,非专职司机,双排五座轿车,三排七座轿车,应用社交礼仪,乘车礼仪火车上的座位安排,走,廊,茶几,行进方向,A,B,C,D,窗户,应用社交礼仪,会议座位安排,商务会议可分为方桌会议及圆桌会议 方桌会议可以体现主次，在方桌会议中，特别要注意座次的安排，如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形会议桌的短边，或者是

24、比较靠里的位置，就是以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置，如果是由主客双方来参加会议，一般分两侧就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌左边。 圆桌会议要求较方桌会议稍松，比较靠里的位置是较主要的位置。,应用社交礼仪,会议座位安排,应用社交礼仪,会议座位安排,门,主方,客方,门,主方,客方,应用社交礼仪,商务招待座位安排,宴请方2,宴请方1,主宾1,2,3,7,6,4,8,5,4,8,5,宴请方1,宴请方2,6,3,7,2,主宾1,西式,中式,门,奉茶礼仪,两杯以上使用托盘 注意顺序，先尊后卑，先人后己 注意握杯，续水 女性要注意奉茶仪态,电话礼仪,电话处理程序 专业的电话用语,电话礼

25、仪,电话处理程序,接听电话,与来电者交谈,获取信息,结束通话,接通电话,与目标对象交换信息,达成通话目的,结束通话,来电,去电,5W1H技巧：When、Who、Where、 What、 Why、How,您好! *集团！请问您有什么需要帮忙的吗？,抱歉，张先生暂时不在座位上，你可否留下姓名和联系方式，我会通知他致电给您。,专业的电话用语,电话礼仪,电话礼仪,电话礼貌三要素 ： 声音 音量适中，关键的“第一声” 态度 态度友好 语言 咬字清晰、准确，语速适中,电话礼仪,外拨电话 ： 做好通话准备 号码、通话内容 选择好时间、地点 一般公务电话避开临近上、下班时间 准备好对方的回呼 通话中见机行事 询问对方是否方便,电话礼仪,接听电话 ： 保持通畅 号码尽量不占线 专人值守 做好记录 来电者信息记录全面准确，内容记