广客隆内训防损课程.ppt

1、2020/7/31,深圳华商培训中心,1,东明广客隆内训 超市如何通过四流合一原理来控制损耗？ 东明广客隆防损内训,2020/7/31,深圳华商培训中心,2,目 录,一、卖场布局中容易产生的问题：卖场中ABC区的划分及管理；如何控制办公区、仓库区的漏洞；分流原则，封闭原则，视线原则的运用， 二、超市防损体系的建立(卖场防损岗位的设置及职责) 三、收货区产生的漏洞，常见的供应商欺诈的形式，如何发现与控制空单等内外勾结作案， 四、生鲜区产生的漏洞，报损管理是降低生鲜损耗的有效武器， 五、单据控制对卖场内赠品，自用品，办公用品样品，外界商品的管理方法 六、联营区联营厂家易产生的损耗漏洞及控制方法 七

2、、员工内盗的关键环节是什么？促销员作案特点及控制方法 八、变打为防，赶走窃贼超市外盗的一般规律及对策 九、堵住团购业务、现金自采业务中的黑洞 十、注意您的无形损失，投诉引起的损耗及控制方法,2020/7/31,深圳华商培训中心,3,一、卖场布局中容易出现的损耗问题,2020/7/31,深圳华商培训中心,4,违反分区原则的问题,1、卖场ABC区的划分 2、收货区的划分 3、办公区、联营区、租赁区的设置 4、生活区的设置,2020/7/31,深圳华商培训中心,5,违反视线原则的问题,1、收银台的设置 2、货架与堆头的设置 3、如何处理卖场内的死角 4、如何利用反光镜,2020/7/31,深圳华商培

3、训中心,6,不应存在“盲区”,2020/7/31,深圳华商培训中心,7,违反封闭原则的问题,1、卖场哪些区域要封闭 2、如何封闭卖场 3、卖场容易产生的缺口 4、如何运用岗位控制缺口,2020/7/31,深圳华商培训中心,8,违反分流原则的问题,1、员工通道和收货通道混合 2、顾客通道和员工通道混合,2020/7/31,深圳华商培训中心,9,分流管理理论,含义：根据分流管理理论，通过对超市各进出口的管理，保障超市安全，控制损耗。 分流管理理论： 我们把超市营运当作一个动态管理系统进行分析，发现主要构成有，物流、人流、现金流、信息流，根据其自身的规律和特点，设置控制点，进行分流管理，从而构建卖场

4、防损体系。,2020/7/31,深圳华商培训中心,10,员工流的规律,对象是员工，适合管理型规范 主要控制点： 员工上班更衣室换装打卡 进入工作区域（卖场、仓库、办公区、操作间）外出（休息、办事、进餐、其他）入场打卡换工作服下班,2020/7/31,深圳华商培训中心,11,员工分类管理,内部员工：内部管理规范 厂方促销人员：厂方管理 施工人员：责任人管理 来宾：登记管理,2020/7/31,深圳华商培训中心,12,顾客流的规律,顾客动线停车场存包(手推车)入口处进入卖场区域收银区休闲区出门 特点： 适用于服务性规范 手推车按顾客流量的10-30%配置 等待时间不超过8分钟,2020/7/31,

5、深圳华商培训中心,13,顾客流控制点,服务台、坡梯、拐弯处、试用处、卫生间、易碎物品处、现场制作、承包处、退换货处、报警器 重点顾客： 需帮助的顾客残疾人、老人、妇幼 需关注的顾客行动异常的人 需迅速解决的顾客产生纠纷的顾客,2020/7/31,深圳华商培训中心,14,物流的规律,物流分类管理: 商品：自营商品、经销商品、代销商品； 原材料： 厂商携入物品： 办公用品：,2020/7/31,深圳华商培训中心,15,商品流的规律,重点是单据管理，适合稽核规范 流通环节的控制 订单 供应商 送货收货区 周转区卖场 出店 收银区 顾客 供应商 退换货区,2020/7/31,深圳华商培训中心,16,二

6、、卖场防损岗位的设置及职责,2020/7/31,深圳华商培训中心,17,2020/7/31,深圳华商培训中心,18,卖场岗位：1、收货岗单据控制为核心工作2、员工通道以员工管理为核心工作3、进出口以顾客服务为核心工作4、收银区岗以收银稽核为核心工作5、报损岗以损耗分析追究为核心工作6、监控中心以风险控制、消防管理、夜间防范为核心工作7、单据稽核岗以单据控制（物品携入携出单、厂商物品携入携出单）为核心工作8、巡检岗以处理客诉纠纷、反扒、获取窃损信息为核心工作,2020/7/31,深圳华商培训中心,19,三、报损管理,2020/7/31,深圳华商培训中心,20,拒绝认可实际损耗数量、重量、品种、价

7、格不等的商品 拒绝认可无实际依据的报损 拒绝认可超出报损规定时间的报损 追踪违反报损规程或谎报的员工的责任 详细登记每月与商品部的核对，月终盘点时提交损耗分类报告 分析商品损耗原因，统计各类商品损耗比例,报损防损员职责,2020/7/31,深圳华商培训中心,21,列出损耗商品分类统计表 列出损耗商品原因分析表 列出损耗商品超标分析表 追查每件损耗商品的形成原因（案例）,经过分析，确认商品防损重点并进行追究，确定改进方法,2020/7/31,深圳华商培训中心,22,人为因素：进货质量不把关、库存过大、手续 不合要求、库存估计不足、未及时整理、未及时变价处理、可利用商品未转F4、人员不到位; 客观

8、因素：突发事件、停电停水、工作失误、突然天气变化未预料、正常损耗.,原因分析,2020/7/31,深圳华商培训中心,23,报 损 流 程 图,2020/7/31,深圳华商培训中心,24,四、卖场商品管理,超市内存在各种属性的商品，如：用于销售的商品、报损商品、赠品、自用品、办公用品、厂商用品等，因为没有实施分类管理形成隐患，产生损耗。,2020/7/31,深圳华商培训中心,25,分类管理的方法,1、厂商原材料管理 2、厂商物品管理 3、办公用品管理 4、自用品管理 5、赠品管理 6、外出物品管理 7、借用商品管理 8、样品管理,2020/7/31,深圳华商培训中心,26,单据管理的方法,特点

9、种类 厂商物品携入、携出单 物品携入、携出单 联营厂家进退货单 单据管理在控制损耗中的作用,2020/7/31,深圳华商培训中心,27,单据管理,含义：商品在卖场的进出必须依据一定的程序，并有相应的单据 特点：必须具有合法性、跟踪性、可记录性、可监督性,单据,2020/7/31,深圳华商培训中心,28,单据管理种类, 厂商物品携入、携出单 物品携入、携出单 赠品携入、携出单 联营厂家进退货单 收货单 换货单 调拨单 报损单 出库单 入库单,2020/7/31,深圳华商培训中心,29,联营厂家进退货单,供应商编码： 供应商名称： 供应商地址： 供应商电话： 年 月 日 NO：,2020/7/31

10、,深圳华商培训中心,30,厂商携入、携出物品明细表厂名： 年 月 日,2020/7/31,深圳华商培训中心,31,物品携入/携出申请单,2020/7/31,深圳华商培训中心,32,单据管理在控制损耗中的作用,联营厂家成本核算的依据 顾客退换货差异核对 外借物品的及时归还 盘点分析依据,不要忘记,2020/7/31,深圳华商培训中心,33,五、全员防损工作,控制内外盗的方法 是打击还是防范 如何找到控制点 如何对偷窃进行处理 罚没款如何管理 中小超市如何防盗,2020/7/31,深圳华商培训中心,34,1、 全过程控制法 2、 犯罪主体的分析与控制 3、 犯罪客体的分析与控制 4、 犯罪实施的过

11、程控制,2020/7/31,深圳华商培训中心,35,全过程控制法,根据犯罪过程的分析，找出其规律和特点，从而预防、发现、控制盗窃案件。 防范打击,2020/7/31,深圳华商培训中心,36,如何找到窃贼,犯罪主体的分析与控制,2020/7/31,深圳华商培训中心,37,窃损人员性别柱形图,2020/7/31,深圳华商培训中心,38,窃损人员职业柱形图,2020/7/31,深圳华商培训中心,39,窃损人员年龄柱形图,2020/7/31,深圳华商培训中心,40,窃损人员教育程度柱形图,2020/7/31,深圳华商培训中心,41,处理的条件,2020/7/31,深圳华商培训中心,42,处理的方式,感

12、化? 还是处罚? 两种方式的后果,教育,家长,学校,社区,转化,处 罚,索赔,罚款,殴打,交公安机关,报复,感 化,2020/7/31,深圳华商培训中心,43,导致盗窃的原因:,动机,+,机会,+,风险,2020/7/31,深圳华商培训中心,44,捉拿窃贼并不是最好的方法,影响服务,增加劳动量,引起纠纷,2020/7/31,深圳华商培训中心,45,哪些商品需要保护,防损部门的A类商品,二八原则,纸皮原则,降低成本原则,威慑目标,2020/7/31,深圳华商培训中心,46,分析表格,偷窃商品排行榜 销售排行榜 纸皮分析表格 盘点分析表 损耗率柱形图,2020/7/31,深圳华商培训中心,47,犯

13、罪实施的过程控制,犯罪实施的三个阶段,2020/7/31,深圳华商培训中心,48,小偷在想什么?,选择作案时间 进入路线 防范方式 目标选择 环境考虑 转移方式 隐藏方式 撤退方式 如何过收银台 如何过报警器,2020/7/31,深圳华商培训中心,49,理货员的防盗要求 主动联系顾客 询问徘徊的顾客 手推车的敞口手提袋 手推车筑巢 夏天穿大衣 晴天带雨伞 不是本店购物袋 突然的混乱,请注意各种异常现象,2020/7/31,深圳华商培训中心,50,收银员的防盗要求,把停止收款的出口拦上 两个关闭的收款台安排一个收银员 检查购物车底端 大包装箱有无划痕 印刷品中夹带 经常被盗商品的价格 顾客找你聊

14、天 不可间断 小孩吃东西，告之家长,你 们 也 是 防 损 第 一 线,2020/7/31,深圳华商培训中心,51,生鲜区员工的防盗要求,挑选大量昂贵的商品 特别留意撕标签的顾客 可以放进口袋的商品,2020/7/31,深圳华商培训中心,52,案例分析,2020/7/31,深圳华商培训中心,53,六、防止抢劫等突发事件的方法,2020/7/31,深圳华商培训中心,54,1、卖场内容易被抢的目标 2、抢劫犯作案的规律 3、抢劫案例分析 4、预防抢劫的方法 5、其他可能出现的突发事件及处理方法,2020/7/31,深圳华商培训中心,55,风 险 控 制 管 理,对超市内可能出现的各种风险进行预防,

15、控制处理,2020/7/31,深圳华商培训中心,56,抢劫案件控制,抢劫案件控制原则:沉着,冷静,机智,果断处理,分工配合 流程图,2020/7/31,深圳华商培训中心,57,总收突发事件控制,2020/7/31,深圳华商培训中心,58,停电应变程序,2020/7/31,深圳华商培训中心,59,意外伤害的处理程序,事前预防: 店内装潢 设施是否影响顾客 叉车正确使用 事中处理: 顾客若有意外伤害在场人员送至就近医务人员检查诊疗报店长 事后处理: 各方达成共识 消除影响 在员工中培训 记录备案,2020/7/31,深圳华商培训中心,60,七、运用CCTV、EAS、反光镜等器材进行卖场防损控制,2

16、020/7/31,深圳华商培训中心,61,1、运用CCTV技术实现对卖场控制点的控制 2、运用CCTV技术实现对远程连锁店的控制 3、监控技术运用常见问题 4、EAS运用的技巧 5、反光镜在便利店设防中所起的作用,2020/7/31,深圳华商培训中心,62,犯罪客体的分析与控制,如何运用EAS技术对商品进行保护,2020/7/31,深圳华商培训中心,63,据对国内50家大型超市的统计，安装防盗系统EAS损失减少30%，等于商场利润提升1/3,EAS,对商品保护,减少机会,增加罪犯被 抓的可能性,提高风险,威慑作用,抑制偷窃心理,2020/7/31,深圳华商培训中心,64,八、夜间防范,夜间的几种封场形式及存在的问题 夜间封场需具备的要素 夜间封场记录表格 远程店的夜间防范 中小门店的夜间防范,2020/7/31,深圳华商培训中心,65,夜间的几种封场形式及存在的问题,人防：单一部门、多部门主要靠夜班人员布防易产生内盗 犬防：警犬在内场巡逻、具有一定威慑力存在人为因素、不卫生 技防：CCTV技术 技防与人防：CCTV中心控制、值班经理、夜防人员三方互相牵制,2020/7/31,深圳华商培训中心,66,夜间封场要素,卖场与外界隔绝 警卫人员在卖场外围 所有通道、出入口