客服年度工作总结.doc

1、客服年度工作总结客服年度工作总结 篇120xx年是医院自主经营的第1年，也是走出窘境、提高质量、加快发展的相当重要的1年。1年来，围绕院领导提出的“落实年”的整体目标，服务中心统1思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。1、服务落实依照医院“落实年”的整体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好平常服务工作的落实。110月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次；门诊全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码毛病等因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满意率98。

2、1%，回访率84%，意见反馈及时率100%。受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条；办理夕阳红优惠卡260张，就诊优惠卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就诊等方面问题88个，帮助住院患者调和解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理调和服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，增进了医患沟通，减少了医患矛盾。从20xx年初开通的就诊直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就诊。第3，抓好宣扬活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，

3、上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣扬活动。在活动进程中，服务中心与有关部门1道积极参与、调和配合，确保了各项活动的顺利展开。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为大众义务丈量血压100人次，完成了98人颈部血管彩色B超的预约、调和检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识比赛中，共发放宣扬材料1000余册；在安全生产万里行检查团参观我院时，担负了引导、讲授等工作；在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就诊26人次；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。2、服务完善本着“为病人服务无小事”的原则，我

4、们认为真正出色的服务就是“把每件简单的事做好就是不简单；把每件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这类观念，我们从以下几个环节入手抓服务。1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在展开的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据本身工作实际，在培训中重视理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟习医院的历史文化背景和医疗特点、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举行导医比赛，通过活动的展开，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣扬医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度；为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍

5、，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐步认识并认可了这样1种理念：医院不但要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以感动客户的心。2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院ISO9000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行动标准和服务规范；引入海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每一个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验，提高服务能力。3、重视服务细

6、节。俗语说：细节决定成败，特别是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完善。3、服务发展通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着1个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。1方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，转达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，仔细体察病人的困难和想

7、法，热情指点病人的保健康复，还主动帮助1些再次来院者联系专家，导医导诊；又刚刚展开了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到1个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院救治13人。另外一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下1步准备展开“中心医院双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指点社区医院进行出院患者的随访工作。4、服务创新为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我

8、们尝试并展开了以下工作：1是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每个月的出院患者随访情况，对患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的履行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反应出医院服务的真实状态，对我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高服务质量提供了根据。2是“5个1”活动的展开。长时间前台服务致使的工作疲倦，曾1度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试展开“5个1”活动，收效较好。活动的主要内容就是做1件好事，与1个病人进行深入沟通，学1个知识点，发现1个问题，针对问题提1

9、条建议。在每周学习会上，组织大家相互讨论，共同交换，通过热忱肯定工作中的优点激起工作热忱，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成绩感。在服务中心全部人员的1致努力下，今年虽然我们做了1些应当做的工作，也获得了1定成绩，但是存在的问题也不容忽视。1是在服务进程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，办法不够多；2是服务进程中需要进1步加强与临床科室的沟通；3是出院病人回访档案的内容越来越丰富完善，但没能与临床科室实现资源同享，共同以更加优良的服务赢得患者的满意和认可。客服年度工作总结 篇21、本年度个人工作情况

10、XX年4月在公司领导的支持和提拔下，由于客户量的增加和1些复杂的客户服务解释工作，任客服部主管1职，当时对我的工作职责范围没有1个准确的定性方向，1开始自己也是由于个人能力有限，早期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢X总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。20xx年3月主要工作重点是1期客户合同备案前的更换工作及1期户型变更后给客户的解释确认工作。20xx年5月主要负责了商铺户型面积价格的肯定，和商铺销售工作的展开。20xx年8月主要工作重点是2期合同的更换及附带商铺的销售工作。20xx年10月做了1些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。20xx年112月

11、主要就是1期客户的交房工作以上是本人参与处理过的1部份阶段性的工作，除以上工作外本人主要负责的平常工作还有：1、在销售进程中，销售部与工程部之间的相互调和及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另外一项平常工作就是退房客户的接待和退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成X总临时安排的1些工作。2、工作当中存在的问题。回想在过去1年的工作当中，是做了1定的工作但是没有那项工作做的完全理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导常常强

12、调要做好细节，但是常常有些工作做的还是不到位，不够细致，赐与后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效力，这个问题小到我自己个人，大到全部公司都存在这样的问题，今后在工作进程当中，1定要注意做好每个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应当灵活的应用销售技能，一样在工作当中也应当多去找1些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是1个人可以解决的，恰恰要经过几个人的手，有些问题本来应当是1次性解决的，恰恰去做1些重复性的工作，在今后的工作当中1定要把问题多想想，多找方法提高自己的工作能力。4、提高工作效力。我们是做客服工作的，不论是从公司还是个

13、人来讲，做事必须讲求效力，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对1些比较辣手的工作常常拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应当抱着有1个客户我们就处理1个客户，1个问题我们就解决1个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每个工作都实实在在的落实到位。3、20xx年的工作计划20xx年的结束对我们来讲其实不代表着工作的结束，而是1个新出发点的开始。由于我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。XX年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司XX年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，由于时间的紧急和工程滞后的缘由致使1期的交房工作进行的其实

14、不是10分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来1定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场延续低迷这样的1个状态，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更加谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应当强硬本身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度动身，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20xx年的工作。客服年度工作总结 篇3产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他

15、认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为何会觉得贵呢?”虽然看似简单的1句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎样回答的，看看以上4种缘由客户是属于哪1类?如果他说我之前买得都没有那末贵，那末就是属于第2类;如果他说他人的产品都没有那末贵，那末就是属于第4类;如果他说这么贵我哪里买得起?或许是属于第3类;如果客户说不出具体的缘由，那末多属于第1类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。由于问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对价格浮动比较大的产品，客服

16、可以反问他1句：“你觉很多少不贵吗?”固然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。也能够从以下几个方面来说：第1是公司规定不能降价;第2是单件产品不能降价;第3是客户同等不能降价;第4是物超所值不能降价。第5是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就可以理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。因此，1个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，固然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，历来没有降过价。而且我们有完善的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果

17、降价，1是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;2是销售不公平，我们这个产品1直都是统1价格销售;3是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。如果产品本身不能降价怎样办?客服必须给他1个公道的解释。客服年度工作总结 篇4转眼又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已1年了，回顾起来，感受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重任1下子压了下来，面对发展中且存在问题的客服中心，当时真有种莫衷一是的感觉。但我马上告诫自己，1定要

18、冷静下来，找出问题，1个1个去解决。101之前公司会议结束后，易总谈话：“遇到问题不要惧怕，英勇面对，要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励，更坚定我要管理好客服中心的决心。10月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指点，客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的5个针对性问题，并得到了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好1个客服管理人员，是1件不容易，却又非常有成绩感的事情，快速履行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却非常贴切的话,时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。感谢领导的鼓励和指点，也非常感谢各位同事的支持。站在这个位置上，1定要把这个客服管理好，才是对大家最好的回报。以下是我1年来工作的