《现代饭店经营管理》第六章：现代饭店管理理论与方法

1、，第六章现代酒店管理理论和方法，牙齿章节指南现代酒店管理是一门综合性的科学，只有认识和利用它的客观规律，才能对它的运营活动进行科学有效的控制和管理。为了适应现代酒店管理的要求，牙齿学科逐渐形成了管理理论和方法，其中包括酒店管理的基本原理、基础理论、管理方法等内容牙齿。第一节现代酒店管理的特点和内容，1，现代酒店的管理特征1。完整性2。第3层。系统4 .涉外性5。多样性2，现代酒店管理的内容1现代酒店系统管理2。现代酒店资源管理3。现代酒店服务品质管制(1)对服务质量的认识。(2)制定衡量服务质量的标准。(3)制定服务法规。(4)服务品质管制。4.现代酒店业务管理5。现代酒店安全管理(1)建立有

2、效的安全组织和安全网络(2)制定科学的安全管理计划、制度和安全管理措施(3)应对紧急情况和管理，2节现代酒店管理的基本原则(2)酒店的首要任务是对人的科学管理。(3)人力是酒店最重要的资源和财产。(4)实现餐厅管理目标必须依靠全体员工的努力。(5)关心员工的思想状况，是调动员工积极性的有效方法。(6)人本管理的基本手段是培养酒店文化。第二，专业原则随着科学技术在酒店服务中的应用和发展，现代酒店管理中需要处理和传递的信息越来越多，酒店服务和管理所需的硬件也越来越现代化，能源和安全系统、电脑管理系统越来越受到重视。为此，需要各种专家、技术人员。因此酒店服务和管理的顺利运行需要酒店员工树立专业化观念

3、，让技术人员做专业技术工作，充分发挥专家的作用和专业特长。第三，利益原则酒店规划设计，扩展新的服务运营模式，在开发新项目时具有效益思想，通过效益衡量新产品和新项目是否实现，争取酒店的服务，效果和影响并行。现代酒店管理的好处包括经济效益、社会效益、环境效益三个茄子其他方面。第四，最优化原理的最优化原理是管理科学的核心。酒店认为，在充分利用酒店内外各种有利条件进行服务管理活动的过程中，总有挖掘的可能性。因此，为了实现最佳经济效益，酒店经理应综合考虑使用决策、技术和经济分析方法进行定性定量分析，确定最佳计划，比较所有可能的方案，并予以实施。最优化原理认为酒店服务系统的优化应该是动态优化。因此，酒店服

4、务系统应基于对高灵敏度资讯系统和外部环境具有适应性的反馈控制系统，在决策实施过程中捕获各种反馈信息，进行监控和及时调整。5.环境作用原理环境作用原理良好的工作环境是提高职员服务生产率的重要前提。从生理学、心理学、社会学的角度，综合分析工作环境(包括物理环境、化学环境、生态环境、社会环境)对职员生产服务的影响，并据此提出改善和创造良好服务环境的方法。6、提高人员素质理念酒店经营水平，关键在于提高各级管理人员的素质。提高酒店管理人员和全体员工的素质是酒店器官建设的重要内容。各级管理人员必须树立牙齿观念，在经营管理过程中给予充分重视。酒店管理人员的素质主要表现在政治素质和业馀者的两个茄子方面。根据酒

5、店经营管理的要求，酒店管理人员必须具备德才兼备的素质，具有强烈的事业心和责任感。工作素质通过管理人员的能力体现出来。为此，管理人员必须了解酒店整体和各部门之间的关系，了解酒店外部环境(如市场情况、国家对酒店发展计划、税收、预算等)。通过持续的学习和训练扩大自己的知识领域和管理水平。7.动态组织理念酒店系统的正常运行需要良好的组织结构，酒店系统的组织结构必须与经营管理机制相协调，才能有效地发挥酒店系统的效果。随着酒店系统外部经营环境的不断变化，已经设计好的组织管理体系可能会引起与外部环境不协调的问题。因此，酒店管理人员必须树立动态的组织管理思想，如果饭店的外部环境或内部管理发生变化，饭店的组织观

6、念必须动态应对，酒店才能达到经营目标。第三节现代饭店管理的基础理论，第一，科学管理理论科学管理理论形成于19世纪末20世纪初。科学管理理论的主要目的在于解决家庭式经验管理管理的弊端。这是提倡和实施管理的制度化和标准化，形成与原来的经营管理模式对立的体系。科学管理理论的主体框架应包括科学管理目的、科学管理方法、科学管理制度基础等三个茄子基本方面。1标准化管理(1)工具、设备、材料、操作环境的标准化。(2)工作时间定额、运营标准化。标准化管理在现代酒店管理中有很高的应用价值，标准化原则的主要内容是在一定时间、一定条件下使标准化对象的形式、功能或其他技术特征保持一致的统一原则。简化原理。和谐原理。睦

7、邻原则。2职能制是“例外原则”3职制和团队合作4工资费和定量工资制、2、行为科学理论1动机激励原则2行为控制原则从承认和顺应角度出发的打击控制。从内心角度出发的自制力。行为控制原理强调思想工作必须先行，惩罚是不可接受的消极措施。要主观注意行为动机分析，忽视客观工作环境对人们行为的影响是渡边杏的。行为控制是跟踪受控发展并根据反馈信息继续影响的动态发展过程。3组织和指挥原则(1)酒店服务组织建设的重要性要有业务效率、适应性、资讯系统完整性、反馈控制系统健全性、各种委员会会议教练顾问组织领导机构。(2)人才开发和培养的重要性。(3)指挥，曹征的艺术。第三，现代管理理论1系统原理相关性。身份。有序性。

8、动态。2根据信息论信息论的观点现代酒店管理系统是信息流通系统牙齿流通系统由源、新宿、渠道、信息组成。现代饭店管理人员通过服务信息流通系统获取信息后，要认真地进行判断、分析和处理，根据牙齿信息的处理情况采取适当的措施，决定方案，下达决策、指示，有效地组织和指挥酒店服务系统的各种活动。现代酒店管理人员制作的饭店的各种决策是综合利用酒店信息和知识的结果。3控制论预定目标、计划、标准、政策、规范等，现代酒店服务的目标和计划是酒店服务系统控制的基础。对酒店服务计划的执行情况进行定性分析和定量分析的科学方法；正确及时纠正偏离酒店服务计划的行为。根据酒店服务系统控制的三个茄子基本要素，现代酒店管理的控制有字

9、典控制、现场控制和三种茄子控制方法(1)字典控制。(2)现场控制。(3)反馈控制。4运筹学法(1)规划理论。(2)大气论法。(3)重新思考法。(4)决策论法。酒店服务组织机构、功能和决策，以及决策酒店服务组织的很多个人和团体决策的集合。酒店服务资源管理活动的中心决策。服务决策过程不是简单的行为，而是过程。决策原则如下：一、信息的确切原则；第二，预测先行原则；三是可行性论证原则；第四，系统的整体原则。(5)权变理论法。4，微观服务管理理论1酒店服务质量管理理论2酒店服务组织管理理论(1)服务规范理念服务指导和期待管理的区别在于前者通过分析主动创造宾客需求状态，使心理需求转化为良性的行为，宾客主观

10、愿意。后者也主动调整宾客的期待，但在实际运营中很难做到，并不是受到宾客的响应。可以看出，服务引导的根本不是强制，而是促进引导对象的自发选择。(威廉莎士比亚、温斯顿、服务、服务、服务、服务、服务、服务、服务)如何实现服务组织的管理意图？第一，服务指南必须符合客人的要求。第二，要在良好的环境氛围中引导。再次要充分发挥服务提供者的个性和主观能动性。品质管制、组织管理、服务地图都要贯彻“人本管理”原则，作为服务管理的基本理念，渗透到管理的各个方面，服务管理才能取得实际效果。4服务心理理论(1)基于心理原理的酒店服务类型(2)服务消费者心理原理感知和消费决策。学习和消费决策。需要、动机和消费者决策。人格

11、和消费决策。态度和消费决策。(3)个性化服务的心理原理马斯洛的需要层次论。赫兹博格的“双因素理论”。5服务的制度理论(1)所有权特性原理(2)组织制度特性原理增加了酒店服务消费者参与服务过程的程度。基于服务标准化提高个性化。5.酒店服务战略管理理论酒店服务战略是指为赢得酒店牙齿宾客的忠诚而建立的，为宾客提供满意服务的根本战略。酒店服务战略的核心思想是酒店的所有服务活动，满足客人的需要，姜潮以客人为中心，满足客人需要的服务，是酒店的责任和义务。客户满意酒店服务战略的开发和实施需要组织中所有人的参与和支持，所有员工必须同意良好的服务。为此，必须鼓励以顾客为中心的酒店文化。牙齿文化的核心是顾客导向和

12、质量意识。每个人为内部和外部客户提供良好的服务是每个人遵守的行为准则之一，是酒店的核心价值。酒店服务战略、酒店服务系统、酒店服务人员三大因素构成酒店服务质量的最重要因素，形成服务三角形，相对独立地面向客人这个中心发挥着各自的作用。完善的酒店服务战略管理理论主要包括几个茄子方面：建立酒店服务意识；确定来宾服务要求服务设计和实施服务职员管理服务品质管制。第4节现代酒店管理方法，第1节现代酒店管理的基本方法1经济方法使用经济方法管理酒店的基本内容如下。(1)按照“国家规制市场、市场企业承包新的经济运行机制”，将饭店的经济活动纳入国民经济的轨道。(2)以经济效益为酒店经营管理活动的起点，根据经济效益的

13、高低，评价酒店经营目标、方法、措施的优劣。(3)正确处理国家利益和酒店利益、酒店利益和职员利益之间的关系，构建酒店内部的经济责任体系，巩固经济利益和经济责任，根据工作好坏、经济利益的大小情况，给予酒店员工必要的赏罚。2行政方法行政方法是依靠酒店各级组织及管理者的权威，以指示性计划手段和行政法规、命令及各种具体规定规定交替强制性的手段，按照民主集中制原则管理酒店。3法律方法是为了确保酒店管理的经济政策、制度、方法的实施，规定酒店管理中比较稳定、成熟、有规律的经验或事务立法的形式。然后用术语调整酒店内外的经济关系。4宣传教育方法是通过政治思想工作刺激酒店职员的劳动热情，达到经营饭店的目的。外国的术

14、语方法是“伦理学法”。酒店的伦理学指导人们的道德观念、酒店各部门和所有员工的行为，对员工要有良好的职业道德和品行，并教育他们做好自行自己的工作。5数学方法是通过对托管对象数关系的研究，根据其数量的规律性进行管理的方法。它具有准确、可靠、经济、实用、反映本质的特点。第二，现代管理方法(1)现场管理现场管理是根据现场问题的要求进行即时管理的管理方式。现场管理是管理人员的个人知识、经验、心情、心理决定管理水平和管理质量的随机管理，与管理人员的个人兴趣、兴趣、能力、魅力等有很大关系。使用现场管理方法时，请注意以下事项：(1)现场管理是随机、即时、但实用的管理方法。(2)在现场管理中，经理要及时找出酒店

15、目前发生的最紧迫的问题，现场解决。这不仅能使员工顺利完成工作，还能提高经理的管理效率。(3)在现场管理中，管理者要最大限度地了解顾客的动态，了解顾客对酒店服务的需求，及时迅速地给予满足，努力提高顾客对酒店的满意度。(4)在现场管理中，经理要深入了解职员工作的精神状态，关心、爱护，以职员工作中出现的实际问题为目标解决，使员工反映酒店的核心价值和目标，提高员工的工作积极性。(2)效率管理1。计划管理2。规范管理3。效率控制，(3)在目标管理目标管理酒店的运营中，要注意以下几个茄子问题。(1)组织目标是共同达成的，因此，要根据组织的总目标，决定各部门和各部门承担的任务、责任、要实现的子目标。(2)酒

16、店要以总目标和子目标为部门、团队、个人任务和评价的基础，餐厅的所有活动也要以这些目标为中心，将员工从履行职责转变为实现目标。(3)目标管理管理机制、工作方法和工作程序复杂，酒店员工素质不高，就不能轻易做到。因此，饭店在使用这种方法时，要重视提高员工素质。(4)在饭店使用目标管理方法时，餐厅各部门的协调、控制不好或自由放任，会导致酒店不平衡发展，甚至失控。(4)成本管理1。成本计划和会计2。成本中心建设3。利益中心建设4。现代饭店如何应用成本管理系统构建成本管理方法主要是1。连锁经营2。价值工程价值工程方法的酒店应用包括(1)酒店价值工程目标和研究对象的确定等。(2)收集相关信息资料。(3)价值分析和功能评价。，(5)战略管理(1)战略开发(2)战略实施(3)战略评估战略管理方法在酒店中的应用主