许乃威 呼叫中心方差管理.ppt

1、徐乃威，呼叫中心运营管理七大要点，第一部分：从“新”开始理解呼叫中心，第二部分：指标分析与绩效管理，第三部分：信息技术系统应用与效率，第四部分：调度与人力资源优化，第五部分：质量检验管理，第六部分：流程分析与优化，第七部分：投诉处理与情绪管理，电话已发明130多年。国外呼叫中心已经发展了10多年。电话已经发明了130多年。国外呼叫中心已经发展了20多年。从一个相对模糊的概念来看，今年恰好是中国呼叫中心行业发展的第一年。客户世界杂志的出版商赵茜从一个相对模糊的概念出发，认为今年恰好是中国呼叫中心行业发展的第十个年头。赵茜，客户世界杂志出版者，第一部分：从“新”看呼叫中心第二部分：指标分析与绩效管

2、理第三部分：信息技术系统应用与效率第四部分：调度与人力资源优化第五部分：质量检验管理第六部分：流程分析与优化第七部分：投诉处理与情绪管理，S，P，P，P，P，框架呼叫中心4PS框架，战略，流程，平台，人，绩效，以绩效为核心的呼叫中心运营管理。第一部分是从对呼叫中心这两个思维帽子的“新”理解的角度进行深入思考，从改变我们视野的角度改变我们的看法。我们为什么要学习呼叫中心运营管理？不是找几个人来接电话吗？某个客户服务中心在它的马桶上安装了这样的装置。这个装置有什么用？脑筋急转弯，一个呼叫中心，周一早上每半小时就有1000个电话，AHT是210秒，投入了118个人，而服务水平只有0到24，也就是说，

3、每个人平均只贡献0.2个服务水平。如果增加3个人，服务水平会提高多少：1) 24.6 2) 25.2 3) 61，脑筋急转弯，1000个电话，1，1，1，1，1，1，1，1，1，1，1，1，1，1，1，一个关键的少数人，一个同时有140人的呼叫中心，但只有118人到达。关键的少数人告诉我们呼叫中心对细微的变化非常敏感，要做的管理不是多数人的管理，而是少数人的管理两个客服中心，所有的情况都是一样的。12点10分，客服中心A的三名男性客服代表起身去厕所，客服中心B的两名女性客服代表起身去厕所。从12: 15到12: 30，哪个客服中心服务水平差，脑筋急转弯，脑筋急转弯，6月1日，话务员a的呼叫利用

4、率是74，话务员b的呼叫利用率是69，但是领导表扬了b的较好表现。为什么，值得做吗？我能做吗？激励能力，第二部分，指标分析与绩效管理，成功关键分析方法，1。基于企业愿景、战略和核心价值观，对企业运营过程中的一些关键成功因素进行提炼和总结，从而建立企业关键绩效评价指标体系和绩效管理体系的程序和方法。关键是找到企业成功的关键要素，并监控企业成功的关键点。通过寻找企业成功的关键点，我们可以层层分解，选择关键绩效指标进行评估。3 .通过分析成功的关键因素或在市场中的领先地位，提取导致成功的关键绩效模块，即关键绩效指标维度，然后将绩效模块层层分解为关键要素，并对这些要素进行定量评价和分析，即关键绩效指标

5、本身。罗振军建立完整的绩效管理体系有七个步骤，建立关键绩效指标有三个步骤。1通过鱼骨图分析，找到企业成功的关键要素，即确定企业的关键绩效指标维度，即阐明成功的必要条件和要实现的目标；2.分解成功因素，确定关键绩效指标的具体要素；最后，进一步筛选关键绩效指标要素，并将其分解为适当且可量化的关键绩效指标。罗振军有七个步骤来构建一个完整的绩效管理体系，SMART原则，具体细化可测可测可达可实现现实的实用性有时限有时限，罗振军有七个步骤来构建一个完整的绩效管理体系，而管理是昨天还是今天。过去的经验支配着你今天的决定，无论是紧急还是重要，无论是紧急还是重要，无论是紧急还是重要，无论是每分钟每通电话的成本

6、，质量分数的重复处理率，客户满意度，以及处理能力/人-月人员的利用率。工时利用率、员工流失率、出勤培训时间、客户服务代表比率、合规率、员工在预约期间的满意度、平均响应时间、放弃率、服务水平、平均等待时间、客户耐心、占线率、平均处理时间、通话时间、后处理时间、一次性解决率、自助服务率、转移率、28个客户服务中心常用的KPI指标、Eric Zbikowski、MetricNet，请各组猜测ICMI的七个KPI指标， 让每个小组猜一猜MetricNet的五个绝对关键的关键绩效指标，即两个主项、两个推项和一个综合项，以及MetricNet的五个绝对关键的关键绩效指标。 我们如何知道这些是最重要的指标？

7、这是直觉吗？怀疑？学术练习？不，它不在上面。我们知道这是最重要的五个指标，因为来自1000多个呼叫中心b Ench marks的经验证据支持这一结论，MetricNet的Eric zbikowski认为metricnet使用的成功的关键定义是以最少的人工成本为客户提供最满意的服务。请猜猜ICMI的两个绝对关键的关键绩效指标。如果你能让客服人员在正确的时间做正确的事情，那么总和将成为最有用的一对管理指标。ICMI总裁Brad Crifo，ICMI的七个关键绩效指标，首次解决服务级别服务级别/响应时间合规率关注计划预测准确性预测与实际联系自助服务率自助服务可及性质量管理联系质量客户满意度客户满意度

8、格雷格莱文ICMI，ICMI的七个关键绩效指标，战略价值客户满意度员工满意度质量管理和首次解决率联系质量，首次呼叫解决服务级别服务级别/响应时间合规率，遵守计划，预测准确率， 预测与实际联系布拉德克里夫兰ICMI，建议MetricNet使用成功的关键定义为：以最少的人工成本为客户提供最满意的服务，MetricNet的五个绝对关键的KPI指标，Eric Zbikowski，MetricNet，每次呼叫的客户满意度成本的一次性结算率，您将首先考虑一次性结算率的四种计算方法，(1)系统决策，(2)客户决策，(3)质量检验决策，(4)代理决策， 一次性结算率的四种计算方法，“关键KPI指标和参考基准数

9、的定义(中间)”，MetricNet五个绝对关键KPI指标，Eric Zbikowski，MetricNet，客户满意度，每次通话成本，人员利用率，平衡指数，呼叫中心管理，三个关键步骤，69 74，呼叫利用率受两个强大因素影响，您管理休闲率吗？ 你首先关心它是紧急还是重要？如果你能让客服人员在正确的时间做正确的事情，它将成为最有用的一对管理指标。呼叫中心管理部的Brad Crifo说，如果你能让客户服务人员在正确的时间做正确的事情，那么合规率和_ _ _ _ _将成为最有用的管理指标。，呼叫中心管理崩溃布拉德克里弗，几个差异，将导致巨大的影响！1，1，1，1，1，1，1，1，1，1，1，一个关

10、键的少数，一个呼叫中心有140人同时在现场，但只有118到128人真正在服务水平上作出重大改变。关键的十个人是二郎原则中提到的关键的少数人。你会处理更紧急的还是比较优先的呼叫中心管理是快速布拉德克里弗。如果你能让客服人员在正确的时间做正确的事情，那么合规率和质量管理将成为最有用的一对管理指标。呼叫中心管理崩溃Brad Crifo，语音识别，2005 25 2007 1，242年增长率268%，常见原因特殊原因，92%满意还是8%不满意？8的不满假设每天有10，000个来电者，8的不满每天冒犯800人，10天冒犯8，000人，100天冒犯8万人，1年冒犯25万人！每天查找客户不满意的共同原因，查

11、找未解决呼叫的共同原因，查找共同原因的规则，质量检查分数的可靠性，培训效果的改善程度，知识库更新的实时率，知识库的准确率，您会先处理更紧急或更重要的问题吗，您会先处理源指标吗？“以洋葱剥皮理论(COPC管理优先)为例，第一层，我们所有的经营者和管理者都会注意_ _ _ _ _ _。第二层要注意_ _ _ _ _，他是否在那里，他是否有足够的工作时间，也就是在电话忙的时候，等等。在三楼，让我们看看它的_ _ _ _。每日输出，无论是电话的呼叫量、电子邮件的处理量等。第四层是当前三层洋葱都剥得很漂亮时，剥掉一些坏洋葱，也就是那些管理表现不正常的。每个人的平均事件处理率，我们做了长期的跟踪和服务，并

12、通过各种方法提高那些处理性能在过去20年。上海微创宇宙执行副总裁徐昕以“剥洋葱”理论(COPC管理优先)为例，在第一层，我们所有的运营商和管理者都会关注调度契合率。第二层要注意_ _ _ _ _ _ _ _ _，他是否在那里，他是否有足够的工作时间，也就是在电话忙的时候，等等。让我们看看第三层，_ _ _ _ _ _。每日输出，无论是电话的呼叫量、电子邮件的处理量等。第四层是当前三层洋葱都剥得很漂亮时，剥掉一些坏洋葱，也就是那些管理表现不正常的。我们对每个人的平均事件处理率进行长期跟踪和服务，并通过各种方法提高那些处理性能在最近20年的人。上海微入侵宇宙执行副总裁徐昕，你会先关心它是紧急还是重

13、要吗？例如，在“剥洋葱”理论的第一层(COPC管理优先级)，我们所有的操作员和经理都将关注调度适合率。第二层要注意网上的繁忙，他是否在那里，他是否有足够的工作时间，即在电话繁忙的时候，等等。让我们看看第三层，_ _ _ _ _ _ _ _。每日输出，无论是电话的呼叫量、电子邮件的处理量等。第四层是当前三层洋葱都剥得很漂亮时，剥掉一些坏洋葱，也就是那些管理表现不正常的。我们对每个人的平均事件处理率进行长期跟踪和服务，并通过各种方法提高那些处理性能在最近20年的人。上海微创宇宙执行副总裁徐昕以“剥洋葱”理论(COPC管理优先)为例，在第一层，我们所有的运营商和管理者都会关注调度契合率。第二层要注意

14、网上的繁忙，他是否在那里，他是否有足够的工作时间，即在电话繁忙的时候，等等。第三层，我们来看看它的利用率。每日输出，无论是电话的呼叫量、电子邮件的处理量等。第四层是当前三层洋葱都剥得很漂亮时，剥掉一些坏洋葱，也就是那些管理表现不正常的。我们对每个人的平均事件处理率进行长期跟踪和服务，并通过各种方法提高那些处理性能在最近20年的人。上海微创环球执行副总裁徐昕说，降低成本和管理服务水平，主要是提高人员的利用率，提高人员的利用率，管理进度的契合度，合规率，小破发率，你管理的源指标，什么是源指标，服务水平，以及源指标的三个不容易衡量的特征。通常没人关心它，它看起来很好，而且交通模型是可靠的。源指标的三

15、个特征不容易衡量。通常没人在乎。看起来很好。处理能力和来源指标不容易衡量。通常没人在乎。情绪劳动的三个特征来源指标不容易衡量。通常没人在乎。看起来很好。今年最流行的两个呼叫中心术语，一次性解决率，情绪劳动，领导者指标的分类，外部影响和内部因素，模型可靠性峰谷比趋势值(预测精度)，三个主要的外部影响的领导者指标，请列出领导者指标，质量和效率员工质量，质量领导者指标，一次性解决率，质量检查分数，可靠性，组织学习能力，培训效果的改善程度，知识库更新实时率，知识库准确率，效率领导者指标，调度适合率，时间符合率，和人员利用率。员工素质领导指数质量稳定性学习能力，管理是昨天还是今天，过去的经验支配着你今天的决定，事前管理从未来开始， COPC管理的优先业务控制顺序应是_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _，即徐昕、 上海微创宇宙的执行副总裁，要求每个小组猜测呼叫中心充满了一对一，相互矛盾的指标，以及呼叫中心的两极理论。 你为什么希望你的客户服务人员为客户提供最好的服务？这句话错了，每天接听电话的次数最多？每个客户服务代表处理电话的平均处理时间有