ISO_TS16949内审员培训教材[1].ppt

1、1,ISO/TS16949:2002 内部审核培训 Internal Audit Training,2,1. 审核的术语,1.审核(Audit)： 为获得审核证据并对其进行客观评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的,独立的并形成文件的过程。 2.审核证据： 与审核准则有关的并且能够证实的记录，事实陈述或其他信息。 QMS的审核证据来源于质量记录，文件，现场观察以及询问等多种信息源。 关键词：与审核准则有关的，能够证实。,3,1. 审核的术语,3.审核准则: 作为依据的一组方针,程序或要求。 QMS审核准则包括： -TS16949：2002 -有关的法律法规； -组织的形成文件的质量方针/

2、目标及质量手册等其它QMS文件； -APQP/FMEA/SPC/MSA/PPAP -顾客特殊要求。 4.审核发现： 将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。 关键词：对照-评价 结果-符合的，不符合的,4,1.审核的术语,5.审核结论： 审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。 审核结论与审核发现的关系是，审核发现是输入，审核结论是输出。 6.审核范围：一次审核的深度及广度。 受审核方QMS审核的审核范围包括： -QMS覆盖的产品； -产品(裁剪后的)的实有过程； -组织单元； -场所； -班次;,5,1.审核的术语,7.受审核方：被审核的组织。 8.委托方： 要求审核的

3、组织或人员。 委托方可以是： -希望他人按照QMS标准对自已的QMS进行 审核的受审核方。 -由自已的审核员或第三方对供方的QMS进行审核的顾客。 -被授权的独立机构。,6,2. 审核的种类,7,2. 品质体系审核种类: 三种审核方式区别,8,2. 审核的种类,文件审核第一阶段审核 现场审核第二阶段审核 体系审核 过程审核 产品审核,9,3.审核的特点,A 系统性 -形成系统的QMS文件 -以过程方法为基础的QMS； -被审核的QMS必须是正式有效运行的体系，能提 供证据； B 独立性 -审核员与受审核部门没有直接关系； -按审核计划进行，不受行政等外来压力影响。 审核全过程应形成文件。 C

4、抽样： -收集审核证据的方法是抽样，不能全审； -抽样有全风险，应控制抽样使其有代表性。,10,3. 审核的目的,保证该组织的质量体系与ISO/TS 16949 质量体系要求相符合 保证该组织遵循组织的质量体系文件 决定其质量体系是否有效达成质量目标 监督纠正与预防措施的实施与有效性 指出质量体系待改进之处 决定质量体系是否是一系列过程，而不仅仅是独立的要素的集合(这是TS 16949 第二版的一个根本变化) ISO/TS 16949第二版中基于过程的结构反映了过程管理方法在当今世界业务中的广泛应用一个质量体系就是一系列过程。,11,仔细阅读下面的段落，并确定每个描述是事实还是判断。 现定义如

5、下：事实：能根据下列短文确定的陈述。推断：根据知道的事情对未知事情的陈述。,练习：目的使每个学员初步掌握事实判断的基本原则,12,季青是RS公司的设计工程师，他被通知上午11点钟到赵林的办公室开会， 主要讨论一宗大订单的详细规范。在去赵林办公室的路上，他遇到了事故， 受了重伤。赵林接到季青出事的消息时，季青已被送到医院做X光透视。 赵林给医院打电话想问一下情况，但好像没人知道季青的任何情况， 很可能赵林打错医院的电话。 然后回答下面的提问！ 1、季青先生是一个设计工程师。2、季青先生要去见赵林先生。3、季青先生要去参加的会定在上午11点开始。4、该事故发生在RS公司。5、季青被送到医院做X光透

6、视。6、赵林打电话询问的医院里没有人知道季青的情况。7、赵林打错了医院的电话。请在你认为事实处打“”。请说出您的理由！,练习：目的使每个学员初步掌握事实判断的基本原则,13,4. TS16949:2002对內审的要求,组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否； a） 符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及 组织所确定的质量管理体系的要求； b） 得到有效实施与保持。 考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。 审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。 策划和

7、实施审核以及报告结果和保持记录（见4.2.4）的职责和要求应在形成文件的程序中作出规定。 负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。,14,4. TS16949:2002对內审的要求,8.2.2.1质量管理体系审核 组织必须审核质量管理体系,以验证与本技术规范以及任何附加的质量管理体系要求的符合性。 8.2.2.2 制造过程审核 组织必须审核每个制造过程，以确定其有效性。 8.2.2.3 产品审核 组织必须按规定的频次,在生产及交付的适当阶段对其产品进行审核，以验证符合所有规定的要求，如产品尺寸、功能

8、、包装、标签等。 8.2.2.4 内部审核计划 内部审核必须覆盖所有与质量管理相关的过程、活动和班次。并必须按年度审核计划进行安排。 当内部/外部不合符,或顾客抱怨发生时，审核频次必须适当增加。 注：每次审核应使用规定的检查表。 8.2.2.5 内部审核员资格 组织必须具有有符合审核本技术规范要求的内部审核员(见6.2.2.2)。,15,4. TS16949:2002对內审的要求,内部审核员资格必须关注顾客的要求: 如福特对内审员的要求: A 接受以下方面的培训和评估： ISO/TS 16949:2002 技术规范 相关的核心工具（如：APQP 、SPC 、MSA 、FMEA 、PPAP ）

9、应用的顾客特殊要求，以及 汽车行业过程审核方法 以及，参与下列等同于一个审核日的练习活动，以成为培训的一部分： 案例研究审核，和或 审核角色扮演模拟，和或 现场审核 核心工具和顾客特殊要求必须由公司或被汽车行业认可的专家专 业人员来进行培训。 B: 或者,由一位经过A所规定培训的审核员的监督下，在过去的24个月中,至少进行了5 次ISO/TS 16949:2002 内部审核。这内部审核需要在这整个至少5 次的审核中,至少有1 次是涵盖了技术规范的所有要求,和所有直接影响福特零件质量的过程。 内部审核员的培训师资格 在A 中所列举的培训必须由他们自己成功的符合A 或B的培训师进行。,16,4.

10、TS16949:2002对内审的要求,质量管理系统,生产过程,产品符合性,产品符合性评审结果,生产过程评审结果,产品审核、过程审核、体系审核的关系,17,5. 内部体系审核流程,审核阶段 策划准备 实施审核 报告与跟进,18,质量审核的概念,质量审核的设计并非用以进行批判或责备 并没有一个程序是完善得任何时候也不需要改变 质量审核确立了基础以: 改善公司产品的质量 确保程序能维护质量、反映有效作业 采取纠正措施以改良过程 审核员决定作业是否有按照程序进行 审核员应以正面的态度进行审核 审核员必须充分准备,19,审核阶段,13.结束会议,5.准备检查表,4.文件审核,2.制订审核计划,1.搜集资

11、料/准备,报告编写,15.被审核方进 行原因分析和纠正措施,14.审核报告,8.审核员注意事项审核技巧应用,10.审核期间会议,9.调整计划,7.现场审核寻找符合要求的证据,6.开始会议,3.安排审核员,12.确认结果,11.记录不符合点,16.跟踪检查纠正措施,策划准备,跟进,实施审核,20,搜集资料/准备,标准/文件/法规 公司背景 员工人数 地点 场地规模 审核范围 以往审核记录 客户投诉情况 客户/合同特殊要求 交通和其它安排 过程确定 过程连接,21,制订审核计划,年度审核计划应考虑 过程重要度和与体系标准要求的相关程度 实际表现，以往审核结果 业务情况 客户投诉情况 客户审核时间

12、第三方认证审核时间 覆盖标准所有要素 覆盖所有过程和活动 审核方法滚动式可集中式,22,制订审核计划,具体审核计划(时间表)应考虑 被审核过程/部门 审核员/小组 时间安排 审核范围 覆盖所有班次和活动 审核时间视过程/功能/部门的重要度和规模 注意审核流程和顺序 避免/减少来回走动的时间,23,安排审核员,经培训并有资格 有相关经验 与被审核方有独立性无利益关系 注意审核员与被审核方的个人关系 审核员不可以审核自己的工作 选定组长,24,文件审核,标准条文 vs 质量体系文件 质量体系文件 vs 标准条文 质量手册，程序文件 质量计划 体系是否完整和充分 了解企业的运行方法和控制要点 确认主

13、要过程，支持过程和管理过程的相互关系,25,审核检查表,每次审核应该使用规定的检查表 只是备忘，提醒，不是问卷表 按标准要求转化 按企业程序文件要求转化 注意客户特殊要求 注意文件审核结果 注意前次审核结果 注意客户投诉情况 作为审核记录,26,开始会议,由审核组长主持 介绍人员 审核目的 审核标准和判断准则 审核范围 确定审核时间表 审核方法 陪审员 沟通和联系渠道 末次会议时间 其它安排,27,现场审核,找寻事实，客观证据 并非寻找错误的练习 确保覆盖审核范围 确保覆盖标准要求 检查运行情况和以往结果 检查符合性，完整性 判断有效性 利用检查表帮助 需要跨部门跟踪确认 需要时调整审核计划

14、需要时开审核期间沟通会议 记录不符合点 与被审核方确认审核结果,28,审核员态度/责任,好的态度/责任 善于聆听 思想开朗 复原力强 公平 诚实 耐心 自律 善于沟通 表达力强 有好奇心 不怕受排挤 具同情心,坏的态度/责任 傲慢 偏见 自大 懒惰 好争辩 害羞 胆怯 易受骗 缺乏耐性 不善于沟通 希望被喜欢 不专业,29,末次会议,由审核组长主持 致谢 再确认审核标准和报告正面的审核结果 审核范围 报告不符合项 提出观察项，改进的建议 宣报审核判断结论 纠正措施回复时间 安排跟踪审核 再次感谢,30,不符合报告,报告内容 发现 依据 解释 不符合项的确定 考虑到对质量体系的冲击 考虑对客户的

15、冲击 考虑对汽车使用的冲击,31,不合格项描述实例,车间少数质量记录有乱写乱画现象。 在工段长工作台上有一份没有受控标识的操作规范。 查阅一车间三段早班9月第一周操作记录，二份有涂改，而且六份记录上写有无关的内容。 在装配工段工段长工作台上见到一份水压的操作规范(W-09-011-A)，没有任何受控标识。,32,不符合项定义,严重不符合项 质量体系缺少或完全失效ISO/TS16949要求。在一个体系要求出现多个轻微不符合，从而意味着整个体系完全失效，这也是严重不符合 任何可能使不合格产品发运的不符合。任何导致产品或服务失效或其预期的使用性能严重降低不符合。 根据判断或经验表明很可能导致质量管理

16、体系失效或严重降低对产品过程控制能力的不符合,33,不符合项定义,轻微不符合项 不符合ISO/TS16949的要求，但根据判断或经验又不可能导致体系失效或严重降低对产品和过能力的控制。 组织的质量管理体系某一部分不符合要求 追踪公司质量管理体系某一项是观察到的单一失误 轻微不符合项 在审核中没有发现严重不符合和轻微不符合,34,审核报告,审核日期 审核员小组 审核标准 审核范围 审核计划 审核结果及发现 不符合项 观察项，改进建议 判断结论 跟踪行动 审核报告分发名单,35,被审方原因分析纠正措施,了解不符合项问题 调查根本原因 针对原因，采取纠正措施，预防再发生 举一反三，扩大纠正措施到同类

17、产品/工艺/系统 验证措施是否有效,36,跟踪审核,验证纠正措施是否已实施 验证纠正措施是否有效 检查相关修改文件/记录 再抽查新的运行记录 再检查运行方法和实施情况,37,6. 审核技巧,找寻事实ROLA,询问技巧 Read 读 Observe 看 Listen 听 Ask 问 沟通及冲突 现场审核流程 其它注意,38,6.1 审核技巧,Read 读 标准 质量体系文件，记录 客户合同，特殊要求 以往审核记录 客户投诉情况 分析资料,Observe 看/观察 被审方的反映，身体语言 其他人员的反应 看着对方的眼睛 感官判断,Listen 听 注意环境影响 注意对方是否有代表性 分析资料 总结

18、信息 记录以便跟踪 注意言外之意 表示有兴趣听,Ask 问 封闭式问题 引导式问题 开放式问题 澄清式问题 5W2H何人/何时/何处/何事 /为什么/怎么样/何程度 请拿给我看 2个/多个问题 跟踪问题,39,询问的技巧,开放式的问题 开放式的问题无法用简单的答案作答（即是或不是、黑或白、五个或六个等）。 开放式的问题给受访者解释一个过程、或一项说明等等的机会。 这一类型的发问技巧在审核员需要知道大量信息，或是当审核员正审核的对象不能自由地提供信息时，最有效果。,封闭式的问题 封闭式的问题可以用一个简单的答案回答（即是或不是、黑或白、五个或六个）。 封闭式的问题使审核员得以掌控访谈的局面。 这

19、一类型的发问技巧在被审核员偏离审核的主题时，最有效果,引导式的问题 这一类型的问题会推论答案 引导式的问题并不是审核时使用的典型问题。 但是，可能有时候会需要用到。被审核者知道问题的答案，但是对问题有点弄不清楚。审核员看出来被审核者紧张害怕。问一、两个引导式的问题，审核员可以使被审核者较有信心来回答审核的问题。,澄清式的问题 澄清式的问题让审核员用不同的字句重述被审核者说过的话，以确保审核员听到的确实是被审核者的意思。 审核员不确定被审核者所说的话时，会使用澄清式的问题。 使用这一类型的发问技巧，表示审核员在意所记录的资料是否精确。,40,典型情况的应对技巧,没问题型 这种人试图使审核员产生“

20、优秀”的看法，只给你看好的一面，对差的地方搪塞了事 应对技巧：坚持全面审核，听好的，也要听差的；看好的，也要看差的 抵触型 不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作 应对技巧：保持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心的说明 掩盖型 尽可能少说话、少回答问题，即便回答问题也兜个圈子，力图使审核员少了解真实情况 应对技巧：耐心、容忍、灵敏变换问法，直至达到目的 一问三不知型 对所提的问题以情况不熟悉为由不作回答 应对技巧：请示受审核方负责人另派熟悉情况的人陪同或介绍情况,41,典型情况的应对技巧,高谈阔论型 对审核员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行理论探讨，想利用专业方面的优势震慑

21、住审核员，减缓审核进度 应对技巧：及时插入最实际的问题，不与其辩论理论问题或技术问题 办不到型 当审核员提出问题时，以实际行不通、做不到、没必要、太烦琐等为理由向你解释，不肯承认问题 应对技巧：清楚、耐心地说明这是标准/文件的要求，审核是核对标准与实际的过程 辩解型 对被查到的不合格项千方百计辩解，寻找开脱理由 应对技巧：可以重新核查，坚持以事实为依据 主动暴露型 向审核员主动介绍存在的问题，并推卸责任 应对技巧：先核对其所介绍的问题，但应谨慎，不可介入受审核方的人际矛盾,42,典型情况的应对技巧,求饶型 承认审核员查到的问题，但要求审核员高抬贵手，不要判不合格项，并表示立即纠正 应对技巧：应

22、坚持原则，但对受审核方可表示同情，持理解态度，对确能立即纠正的轻微不合格项降为观察项或待其纠正确认后可不判 故意拖延型 千方百计转移审核员审核目标、精力和时间，你让他取资料，他迟迟不提供；你让他介绍，他给你海阔天空吹一通；陪同人员口才特好，总爱主动介绍情况或经常用ISO9000标准解释有关问题或经常溜号，要寻找才来等 应对技巧：尽量避免做不相干的事，周密计划，保持审核目标明确，要主动客气地打断不相干的介绍，催促受审核方提交资料，不与人讨论问题等 热情过度型 对审核员非常客气热情，泡茶、递烟、供水果等，以此淡化审核气氛 应对技巧：审核时尽量少应酬，通常不吃水果之类的食物，客气但严肃,43,6.2

23、 沟通口语沟通 非口语沟通,6.2.1 非口语沟通 内部审核员使用的非口语沟通常比我们使用的口语沟通还要有效。 非口语沟通的类型包括： 身体姿态 手或手臂的动作 手势 审核员和被审核者之间的距离 目光接触 面部表情 服装或装扮,44,6.2.2 口语的沟通,使用被审核者熟悉的词句和术语 语气和语调要适当，以达有效的沟通为目的 要真心专注，不要心不在焉 练习 试说出下列的句子，每一次只强调黑体字的部分： 1) 我没有告诉你的经理说那个报告没写完。 2) 我没有告诉你的经理说那个报告没写完。 3) 我没有告诉你的经理说那个报告没写完。 4) 我没有告诉你的经理说那个报告没写完。 5) 我没有告诉你

24、的经理说那个报告没写完。 6) 我没有告诉你的经理说那个报告没写完。 注：强调的蓝色字不同，句子的意思也随之改变。 过分强调可能会造成错误信息。,45,6.2 冲突,什么是冲突？ 冲突是一种过程，是当两个或两个以上的人的目的或行动不相容时而产生的过程。 冲突会在哪里发生？ 冲突并非永远都可以回避。 审核员可能遇见、最常见的冲突有五种类型，包括： 审核小组成员之间 审核员和被审核者之间 审核员和被审核者管理阶层之间 审核员和审核员管理阶层之间 被审核者和被审核者管理阶层之间,46,冲突的起因,许多事情都会引起冲突： 价值的差异 性格的差异 选择性认知 隐而未现的议题 职位的冲突 性情的差异 竞争

25、 恐惧/胆怯 误解 缺乏信任 地盘主义 挫折感,47,冲突情景1,你在做审核时，内部审核小组一位成员告诉你，她有一位 朋友说你上周审核他们过程时找碴。 这位审核员继续说，她也认为你对他们要求太高了，你需 要放一点。这位审核员对于找到毛病就记上一笔 一向持反对立场。这已经成为你们之间一场尚未歇止的争论。 你要如何处理这个冲突，同时仍和这位审核员维持工作关系？ 练习 找出冲突的来源/原因（参考第55面）。 为上述主角找出有效的技巧来处理这种冲突情况。 你建议如何改进？,48,冲突情景2,身为环球塑胶制造公司的内部审核员，你已经受命去审核 公司的采购过程。这将是采购部门第一次接受审核。采购 部门的人员已经接获通知，知道你要来审核，也知道你是 ISO/TS 16949 内部审核小组的一员。但是公司并未告知 采